【正文】 息；能夠查看端口流量、丟包率、錯(cuò)包率等關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；支持對(duì)某交換機(jī)堆疊能力的管理；通過(guò)Ping、Traceroute等功能測(cè)試當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)鏈路的健康狀況；支持從設(shè)備列表、設(shè)備詳細(xì)信息、拓?fù)涞榷鄠€(gè)入口打開(kāi)設(shè)備面板。第六章 某簡(jiǎn)介及應(yīng)用案例 某公司總體描述杭州華三通信技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱華三通信），致力于IT基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品及方案的研究、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務(wù)，擁有完備的路由器、以太網(wǎng)交換機(jī)、無(wú)線、網(wǎng)絡(luò)安全、服務(wù)器、存儲(chǔ)、IT管理系統(tǒng)、云管理平臺(tái)等產(chǎn)品。華三通信在中國(guó)設(shè)有38個(gè)分支機(jī)構(gòu)，目前公司有員工5000人，其中研發(fā)人員占55％。華三通信每年將銷售額的15％以上用于研發(fā)投入，在中國(guó)的北京和杭州都設(shè)有研發(fā)機(jī)構(gòu)，并設(shè)有可靠性試驗(yàn)室以及產(chǎn)品鑒定測(cè)試中心。截至2013年底，華三通信累計(jì)申請(qǐng)專利超過(guò)4700件，其中發(fā)明專利比例超過(guò)85%。2013年，華三通信有效發(fā)明專利擁有量國(guó)內(nèi)排名第六。在互聯(lián)網(wǎng)大變革的時(shí)代，IT的角色從傳統(tǒng)的行業(yè)輔助工具變成革新的核心驅(qū)動(dòng)力。傳統(tǒng)IT的個(gè)性化架構(gòu)支撐個(gè)性化應(yīng)用的方式正在轉(zhuǎn)變，華三通信提出了“新IT基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者”的愿景，用一種架構(gòu)支撐面向用戶的所有個(gè)性化應(yīng)用，快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)平衡。以“云網(wǎng)融合”為技術(shù)戰(zhàn)略，華三通信在移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、SDN、BYOD、智慧城市等關(guān)鍵領(lǐng)域持續(xù)創(chuàng)新，與應(yīng)用合作伙伴深度融合，為用戶提供整合、一體化的新IT方案。根植中國(guó)，華三通信始終以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”作為公司發(fā)展的源動(dòng)力，不斷細(xì)分客戶需求。到2013年底，華三通信已服務(wù)于70%以上的中央部委、“十二金工程”中的九個(gè)全國(guó)骨干網(wǎng)，四大國(guó)有商業(yè)銀行，500強(qiáng)企業(yè)中的400家，全部“211”高校和“985”高校，并規(guī)模服務(wù)于電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)。在全球市場(chǎng)， 華三通信研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品服務(wù)近百個(gè)國(guó)家和地區(qū)，客戶包括惠普、夢(mèng)工廠、瑞士電信、西班牙電信、英國(guó)沃達(dá)豐、法國(guó)國(guó)鐵、法國(guó)標(biāo)致雪鐵龍集團(tuán)、俄羅斯聯(lián)邦儲(chǔ)蓄銀行、澳大利亞昆士蘭政府、美國(guó)麻省理工學(xué)院、韓國(guó)三星電子、AMD、時(shí)代華納、美國(guó)太平洋人壽保險(xiǎn)等。 某成功案例目前某已經(jīng)在教育、政府、醫(yī)療、酒店、運(yùn)營(yíng)商等領(lǐng)域成功實(shí)施了眾多的高端應(yīng)用案例。第七章 某公司售后保障體系以及用戶認(rèn)證培訓(xùn)體系 廠家上門服務(wù)作為業(yè)界領(lǐng)先的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與解決方案供應(yīng)商，某公司堅(jiān)持以客戶為中心，提出了“應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為先”的服務(wù)理念，建立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。某公司售后服務(wù)保障體系由某技術(shù)支援部與某公司合作伙伴共同構(gòu)成，擁有高素質(zhì)的專職售后服務(wù)隊(duì)伍并形成了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，某的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋30個(gè)省市和200多個(gè)地區(qū)，通過(guò)技術(shù)支持中心、Esupport和800免費(fèi)電話等完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可以持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供服務(wù)。 服務(wù)組織結(jié)構(gòu)某公司技術(shù)支援部由總部（管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心）、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。技術(shù)支持中心某公司技術(shù)支持中心TSC（Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過(guò)800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用EMAIL帳號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“ESupport”的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容主要包括：集中客戶問(wèn)題管理、重大故障及時(shí)響應(yīng)處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問(wèn)題案例庫(kù)、工程項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理、大型網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和實(shí)施、重要客戶設(shè)備故障檔案管理和重要客戶定制個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。某技術(shù)支持中心擁有一批高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，所有服務(wù)人員都具有本科以上學(xué)歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。備件中心某備件中心(Spare Parts Center，簡(jiǎn)稱SPC)隸屬于某技術(shù)支援部, 是一個(gè)支持某公司服務(wù)能力和承諾的重要基礎(chǔ)組織，與其他服務(wù)組織（包括某公司技術(shù)支持中心和某公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運(yùn)行。SPC在全球備件網(wǎng)絡(luò)體系（包括某區(qū)域備件支持中心和國(guó)家/地區(qū)備件服務(wù)合作伙伴）的基礎(chǔ)上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務(wù)：保修期內(nèi)產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務(wù)簽訂服務(wù)合約的備件更換和維修服務(wù)合作管理部技術(shù)支援合作管理部作為合作伙伴與某公司技術(shù)支援部的業(yè)務(wù)流程接口部門，在公平、互動(dòng)、雙贏的原則下，為合作伙伴和某公司技術(shù)支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持的主要工作是對(duì)合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對(duì)合作伙伴的客戶化培訓(xùn)工作。同時(shí)辦事處技術(shù)支持工程師作為合作伙伴服務(wù)管理的延伸，對(duì)合作伙伴的售后服務(wù)的能力和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，上報(bào)的數(shù)據(jù)作為對(duì)合作伙伴考核的一個(gè)重要的依據(jù)。 服務(wù)及時(shí)保障性為了對(duì)不同重要等級(jí)的服務(wù)要求提供不同的及時(shí)性保障，某公司技術(shù)支援部建立了一套科學(xué)的服務(wù)問(wèn)題升級(jí)系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì)故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到處理。以下為某公司對(duì)故障的分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別定義某合作伙伴故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間某合作伙伴無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，某公司響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2小時(shí)內(nèi)上報(bào)某1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)某1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。如果需要，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 48小時(shí)內(nèi)上報(bào)某2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。96小時(shí)內(nèi)上報(bào)某2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給出解決方案 服務(wù)有效性保障 724小時(shí)熱線技術(shù)支持電話某公司TSC中心設(shè)有724小時(shí)的RSC（遠(yuǎn)程支援中心），提供全天候無(wú)間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時(shí)接收故障的反饋和申報(bào)，某公司將根據(jù)故障報(bào)告內(nèi)容對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)申報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)及解決。對(duì)于非緊急問(wèn)題某公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時(shí)間通過(guò)電子郵件向華為公司尋求技術(shù)支持，并最遲在24小時(shí)內(nèi)得到響應(yīng)。某公司數(shù)據(jù)通信技術(shù)支持部在其總部技術(shù)支持中心和全國(guó)各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術(shù)支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報(bào)問(wèn)題的具體情況對(duì)用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。在技術(shù)支持中心設(shè)有資深技術(shù)支持工程師，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)支持。 網(wǎng)上問(wèn)題處理系統(tǒng)某公司技術(shù)支持部設(shè)有網(wǎng)上問(wèn)題處理數(shù)據(jù)庫(kù)，可由某公司的任何一位工程師在接到問(wèn)題反饋且自身無(wú)法直接解答時(shí)，將有關(guān)問(wèn)題通報(bào)某公司網(wǎng)上問(wèn)題處理中心，通過(guò)IT平臺(tái)將問(wèn)題提交到相應(yīng)的研發(fā)項(xiàng)目組進(jìn)行處理，確保問(wèn)題的解決和便于問(wèn)題的監(jiān)控。 完善的實(shí)驗(yàn)平臺(tái)某公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實(shí)驗(yàn)室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設(shè)備配置文件等信息，對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行模擬，定位和解決問(wèn)題。 高效快捷的備件系統(tǒng)某公司技術(shù)支持部依托某公司遍布全國(guó)一級(jí)城市的28個(gè)備件庫(kù)，能夠提供高效的備件服務(wù)。一旦設(shè)備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時(shí)得到更換，使故障設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。 技術(shù)支持網(wǎng)站與技術(shù)支持論壇用戶可以登錄某公司的技術(shù)支持網(wǎng)站獲取某公司銷售的產(chǎn)品的技術(shù)資料和服務(wù)信息。同時(shí)所有某公司的渠道銷售伙伴、增值服務(wù)代理商、某網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師以及用戶都可以注冊(cè)到某公司的專業(yè)技術(shù)論壇進(jìn)行技術(shù)交流，并獲取某公司技術(shù)專家的在線支持。 完備的技術(shù)支持資料開(kāi)發(fā)系統(tǒng)某公司設(shè)有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊(cè)、安裝手冊(cè)和其它技術(shù)資料的組織、編輯和出版。某公司技術(shù)支援部還負(fù)責(zé)常見(jiàn)故障處理、疑難問(wèn)題處理、高級(jí)配置案例、工程項(xiàng)目和質(zhì)量管理、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等高級(jí)技術(shù)支持資料的開(kāi)發(fā)和發(fā)布。具有相應(yīng)權(quán)限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關(guān)資料。