【正文】 息；能夠查看端口流量、丟包率、錯包率等關鍵統(tǒng)計數(shù)據(jù)；支持對某交換機堆疊能力的管理；通過Ping、Traceroute等功能測試當前網(wǎng)絡鏈路的健康狀況；支持從設備列表、設備詳細信息、拓撲等多個入口打開設備面板。第六章 某簡介及應用案例 某公司總體描述杭州華三通信技術有限公司（簡稱華三通信），致力于IT基礎架構產(chǎn)品及方案的研究、開發(fā)、生產(chǎn)、銷售及服務，擁有完備的路由器、以太網(wǎng)交換機、無線、網(wǎng)絡安全、服務器、存儲、IT管理系統(tǒng)、云管理平臺等產(chǎn)品。華三通信在中國設有38個分支機構，目前公司有員工5000人，其中研發(fā)人員占55％。華三通信每年將銷售額的15％以上用于研發(fā)投入，在中國的北京和杭州都設有研發(fā)機構，并設有可靠性試驗室以及產(chǎn)品鑒定測試中心。截至2013年底，華三通信累計申請專利超過4700件，其中發(fā)明專利比例超過85%。2013年，華三通信有效發(fā)明專利擁有量國內排名第六。在互聯(lián)網(wǎng)大變革的時代，IT的角色從傳統(tǒng)的行業(yè)輔助工具變成革新的核心驅動力。傳統(tǒng)IT的個性化架構支撐個性化應用的方式正在轉變，華三通信提出了“新IT基礎架構領導者”的愿景，用一種架構支撐面向用戶的所有個性化應用，快速適應業(yè)務變化，實現(xiàn)動態(tài)平衡。以“云網(wǎng)融合”為技術戰(zhàn)略，華三通信在移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、SDN、BYOD、智慧城市等關鍵領域持續(xù)創(chuàng)新，與應用合作伙伴深度融合，為用戶提供整合、一體化的新IT方案。根植中國，華三通信始終以“為客戶創(chuàng)造價值”作為公司發(fā)展的源動力，不斷細分客戶需求。到2013年底，華三通信已服務于70%以上的中央部委、“十二金工程”中的九個全國骨干網(wǎng)，四大國有商業(yè)銀行，500強企業(yè)中的400家，全部“211”高校和“985”高校，并規(guī)模服務于電信、移動、聯(lián)通、廣電等運營商市場。在全球市場， 華三通信研發(fā)和生產(chǎn)的產(chǎn)品服務近百個國家和地區(qū)，客戶包括惠普、夢工廠、瑞士電信、西班牙電信、英國沃達豐、法國國鐵、法國標致雪鐵龍集團、俄羅斯聯(lián)邦儲蓄銀行、澳大利亞昆士蘭政府、美國麻省理工學院、韓國三星電子、AMD、時代華納、美國太平洋人壽保險等。 某成功案例目前某已經(jīng)在教育、政府、醫(yī)療、酒店、運營商等領域成功實施了眾多的高端應用案例。第七章 某公司售后保障體系以及用戶認證培訓體系 廠家上門服務作為業(yè)界領先的企業(yè)網(wǎng)絡設備與解決方案供應商，某公司堅持以客戶為中心，提出了“應用創(chuàng)造價值，網(wǎng)絡服務為先”的服務理念，建立了優(yōu)秀的服務品牌。某公司售后服務保障體系由某技術支援部與某公司合作伙伴共同構成，擁有高素質的專職售后服務隊伍并形成了完善的服務網(wǎng)絡。目前，某的服務網(wǎng)絡覆蓋30個省市和200多個地區(qū)，通過技術支持中心、Esupport和800免費電話等完善的服務網(wǎng)絡，可以持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供服務。 服務組織結構某公司技術支援部由總部（管理辦、技術支持中心、合作管理部、備件中心）、區(qū)域技術支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級技術服務體系。技術支持中心某公司技術支持中心TSC（Technical Support Center）擁有眾多的經(jīng)驗豐富的服務專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用EMAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務提供稱為“ESupport”的服務。服務內容主要包括：集中客戶問題管理、重大故障及時響應處理、產(chǎn)品疑難故障處理、豐富的產(chǎn)品資料和問題案例庫、工程項目管理和質量管理、大型網(wǎng)絡的規(guī)劃和實施、重要客戶設備故障檔案管理和重要客戶定制個性化服務。通過建立完善的面向全球的服務網(wǎng)絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。某技術支持中心擁有一批高素質的服務隊伍，所有服務人員都具有本科以上學歷，且有3年以上大型網(wǎng)絡服務經(jīng)驗。備件中心某備件中心(Spare Parts Center，簡稱SPC)隸屬于某技術支援部, 是一個支持某公司服務能力和承諾的重要基礎組織，與其他服務組織（包括某公司技術支持中心和某公司合作伙伴）協(xié)同合作，提供AHR（Advance Hardware Replacement）支持，共同幫助最終客戶保持網(wǎng)絡的平穩(wěn)運行。SPC在全球備件網(wǎng)絡體系（包括某區(qū)域備件支持中心和國家/地區(qū)備件服務合作伙伴）的基礎上，向最終用戶提供以下快速的備件更換和維修服務：保修期內產(chǎn)品的更換和維修服務保修期外產(chǎn)品的更換和維修服務簽訂服務合約的備件更換和維修服務合作管理部技術支援合作管理部作為合作伙伴與某公司技術支援部的業(yè)務流程接口部門，在公平、互動、雙贏的原則下，為合作伙伴和某公司技術支援部之間搭建信息傳遞和管理的高速公路。區(qū)域支持部辦事處數(shù)據(jù)通信技術支持的主要工作是對合作伙伴和重要用戶提供最直接的支持，以及對合作伙伴的客戶化培訓工作。同時辦事處技術支持工程師作為合作伙伴服務管理的延伸，對合作伙伴的售后服務的能力和質量進行監(jiān)控，上報的數(shù)據(jù)作為對合作伙伴考核的一個重要的依據(jù)。 服務及時保障性為了對不同重要等級的服務要求提供不同的及時性保障，某公司技術支援部建立了一套科學的服務問題升級系統(tǒng)，保證最緊急的故障能夠得到最快的處理。同時，根據(jù)對故障的分級，也有利于對故障解決時間的監(jiān)控，保證故障能在規(guī)定的時間內得到處理。以下為某公司對故障的分級參考標準和規(guī)定的響應時間：故障級別定義某合作伙伴故障響應時間和故障上報時間某合作伙伴無法解決問題時，某公司響應時間一級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。1小時內響應，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。2小時內上報某1小時內響應，8小時內給出解決方案。如果需要，乘坐當?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_現(xiàn)場。二級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。2小時內響應。如需現(xiàn)場解決，24小時內抵達現(xiàn)場。24小時內上報某1小時內響應，24小時內給出解決方案。如果需要，24小時內抵達現(xiàn)場三級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障2小時內響應。 如需現(xiàn)場解決，48小時內抵達現(xiàn)場。 48小時內上報某2小時內響應，24小時內給出解決方案四級故障主要指設備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務的故障2小時內響應。 如需現(xiàn)場解決，96小時內抵達現(xiàn)場。96小時內上報某2小時內響應，48小時內給出解決方案 服務有效性保障 724小時熱線技術支持電話某公司TSC中心設有724小時的RSC（遠程支援中心），提供全天候無間斷的遠程技術服務，可隨時接收故障的反饋和申報，某公司將根據(jù)故障報告內容對問題進行分級，在規(guī)定的時間內對申報的問題進行響應及解決。對于非緊急問題某公司的合作伙伴以及最終用戶可以在任何時間通過電子郵件向華為公司尋求技術支持，并最遲在24小時內得到響應。某公司數(shù)據(jù)通信技術支持部在其總部技術支持中心和全國各辦事處都配備足夠數(shù)量的技術支持工程師?？筛鶕?jù)用戶申報問題的具體情況對用戶進行現(xiàn)場技術支持。在技術支持中心設有資深技術支持工程師，對重點項目進行技術支持。 網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)某公司技術支持部設有網(wǎng)上問題處理數(shù)據(jù)庫，可由某公司的任何一位工程師在接到問題反饋且自身無法直接解答時，將有關問題通報某公司網(wǎng)上問題處理中心，通過IT平臺將問題提交到相應的研發(fā)項目組進行處理，確保問題的解決和便于問題的監(jiān)控。 完善的實驗平臺某公司TSC中心建有全系列產(chǎn)品的實驗室，能夠根據(jù)用戶提供的故障現(xiàn)象、組網(wǎng)圖、設備配置文件等信息，對用戶的網(wǎng)絡進行模擬，定位和解決問題。 高效快捷的備件系統(tǒng)某公司技術支持部依托某公司遍布全國一級城市的28個備件庫，能夠提供高效的備件服務。一旦設備故障定位是硬件故障，故障模塊或部件可以及時得到更換，使故障設備恢復正常運行。 技術支持網(wǎng)站與技術支持論壇用戶可以登錄某公司的技術支持網(wǎng)站獲取某公司銷售的產(chǎn)品的技術資料和服務信息。同時所有某公司的渠道銷售伙伴、增值服務代理商、某網(wǎng)絡認證工程師以及用戶都可以注冊到某公司的專業(yè)技術論壇進行技術交流，并獲取某公司技術專家的在線支持。 完備的技術支持資料開發(fā)系統(tǒng)某公司設有專門的資料部門，從事產(chǎn)品用戶手冊、安裝手冊和其它技術資料的組織、編輯和出版。某公司技術支援部還負責常見故障處理、疑難問題處理、高級配置案例、工程項目和質量管理、網(wǎng)絡規(guī)劃等高級技術支持資料的開發(fā)和發(fā)布。具有相應權限的用戶在網(wǎng)站上都可以下載使用相關資料。