【人才市場(chǎng)計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用系統(tǒng)總體方案】-資料下載頁(yè)
2025-05-03 01:57本頁(yè)面
【正文】 務(wù)。 系統(tǒng)功能呼叫中心應(yīng)具備以下功能：1. 提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許客戶(hù)與南方人才市場(chǎng)聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、傳真、IP電話、IP傳真、電子郵件、文字交談等通信方式，將來(lái)可向Web、視頻信息擴(kuò)展。2. 對(duì)外面向客戶(hù)，對(duì)內(nèi)與南方人才市場(chǎng)整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與業(yè)務(wù)信息平臺(tái)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)結(jié)為一體。3. 具有良好的管理系統(tǒng)，可隨時(shí)可以觀察到呼叫中心運(yùn)行情況和話務(wù)員（業(yè)務(wù)代表）的工作情況，為客戶(hù)提供最優(yōu)服務(wù)。4. 具有優(yōu)秀的統(tǒng)計(jì)分析功能，能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)地存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。5. 處理的業(yè)務(wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、人事代理信息查詢(xún)、人才供求信息查詢(xún)、電話轉(zhuǎn)接、電話錄音、客戶(hù)投訴受理、客戶(hù)密碼管理、信息群發(fā)等。 方案設(shè)計(jì) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 主要部分描述 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。 IVR服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。本系統(tǒng)采用南方人才市場(chǎng)現(xiàn)有的IVR服務(wù)器（三星工控機(jī)語(yǔ)音傳真回復(fù)系統(tǒng)）。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 人工坐席有特定需求的問(wèn)詢(xún)者將被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類(lèi)需要的業(yè)務(wù)員或?qū)＜易希艚兄行膶⒃诮⒙酚傻耐瑫r(shí)啟動(dòng)與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶(hù)資料同步地顯示在人工坐席的計(jì)算機(jī)上。根據(jù)南方人才市場(chǎng)目前的需求，建議配置的人工坐席數(shù)少于20個(gè)。 座席服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括：1. 制定管理制度：制定符合南方人才市場(chǎng)特點(diǎn)的管理制度，制定必要約束規(guī)范，獎(jiǎng)懲制度來(lái)提高座席服務(wù)質(zhì)量。 2. 制定服務(wù)質(zhì)量管理程序和稽查標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量程序步驟和實(shí)施細(xì)則；制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和內(nèi)容，定期對(duì)座席進(jìn)行審核、評(píng)估。 3. 座席培訓(xùn)：通過(guò)對(duì)座席進(jìn)行業(yè)務(wù)、公司制度、對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度方式、處理問(wèn)題能力的培訓(xùn)，來(lái)最大限度的提高客戶(hù)滿意程度。 4. 座席 監(jiān)聽(tīng)/監(jiān)控：選擇專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍，在遵守法律的前提下，定期/隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)座席電話。第六章、 成本評(píng)估成本評(píng)估以充分利用南方人才市場(chǎng)現(xiàn)有軟硬件及網(wǎng)絡(luò)資源為前提。 業(yè)務(wù)信息平臺(tái)單位：萬(wàn)元項(xiàng)目項(xiàng)目細(xì)節(jié)項(xiàng)目描述評(píng)估成本軟件操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)使用現(xiàn)有的ORACLE8i 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具使用現(xiàn)有的DELPHI開(kāi)發(fā)工具小計(jì)硬件應(yīng)用服務(wù)器使用現(xiàn)有的SUN ENTERPRISE 450應(yīng)用服務(wù)器磁盤(pán)陣列柜使用現(xiàn)有的BOXHILL TURBO 5300磁盤(pán)陣列柜雙機(jī)熱備份加裝陣列卡和熱備份軟件觸控一體機(jī)1臺(tái)票據(jù)打印機(jī)5臺(tái)用于保險(xiǎn)存折和收銀票據(jù)打印小計(jì)人力需求分析投入人工2人/月概要設(shè)計(jì)投入人工2人/月程序編碼投入人工6人/月測(cè)試投入人工3人/月培訓(xùn)投入人工2人/月系統(tǒng)試運(yùn)行投入人工3人/月小計(jì)合計(jì) 辦公自動(dòng)化系統(tǒng)單位：萬(wàn)元項(xiàng)目項(xiàng)目細(xì)節(jié)項(xiàng)目描述評(píng)估成本軟件操作系統(tǒng)使用現(xiàn)有的Windows NT 應(yīng)用系統(tǒng)Domino/、LearningSpace 開(kāi)發(fā)工具Domino Designer 小計(jì)硬件應(yīng)用服務(wù)器使用現(xiàn)有的HP Lx Pro 應(yīng)用服務(wù)器小計(jì)人力需求分析投入人工2人/月概要設(shè)計(jì)投入人工2人/月程序編碼投入人工6人/月測(cè)試投入人工3人/月系統(tǒng)安裝設(shè)置、培訓(xùn)投入人工2人/月系統(tǒng)試運(yùn)行投入人工3人/月小計(jì)合計(jì) 呼叫中心單位：萬(wàn)元項(xiàng)目項(xiàng)目細(xì)節(jié)項(xiàng)目描述評(píng)估成本應(yīng)用軟件8人/月CTI/IVR/PC管理合計(jì) 網(wǎng)絡(luò)單位：萬(wàn)元項(xiàng)目項(xiàng)目描述評(píng)估成本總部局域網(wǎng)使用現(xiàn)有的局域網(wǎng)路由器使用現(xiàn)有的局域網(wǎng)撥號(hào)接入使用現(xiàn)有的局域網(wǎng)防火墻以采用Cisco PIX為例數(shù)據(jù)專(zhuān)線總部與高級(jí)人才部相連，以采用DDN 64K為例PC服務(wù)器作為高級(jí)人才開(kāi)發(fā)部本地服務(wù)器合計(jì)30 / 3
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