【正文】 簽約。~5~3~能夠較好協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。~5~3~對(duì)已經(jīng)有過(guò)初步接觸的客戶(hù)，下次接觸時(shí)，能馬上記起對(duì)方的姓名，并作出反應(yīng)。~5~3~能夠通過(guò)恰到好處地業(yè)務(wù)推介。與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶(hù)，穩(wěn)定潛在客戶(hù)。~5~3~做好接待工作記錄，事后對(duì)客戶(hù)及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶(hù)的跟進(jìn)工作。~5~3~服務(wù)態(tài)度15%友善，以微笑接待客人，和同事能夠和睦相處。~5~3~禮貌、熱情，任何時(shí)候都能使用禮貌用語(yǔ)，工作中能主動(dòng)為客人著想和服務(wù)。~5~3~耐心，對(duì)客人的要求能認(rèn)真聆聽(tīng)，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹。~5~3~儀表態(tài)度15%上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。~5~3~著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。~5~3~上崗時(shí)站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑，無(wú)論坐、站與客人談話無(wú)東張西望、心不在焉。~5~3~協(xié)調(diào)溝通5%善于并樂(lè)于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。~5~3~勤勉5%工作勤奮，有始有終，能積極主動(dòng)求改進(jìn)，能提出一些合理建議。~5~3~成本意識(shí)5%平時(shí)注意節(jié)約，成本意識(shí)強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費(fèi)。~5~3~合計(jì)備注：１、 本考評(píng)每月一次，考評(píng)結(jié)果與每月浮動(dòng)工資掛鉤；２、 月工資=崗位工資+考核系數(shù)崗位工資考核分?jǐn)?shù)與系數(shù)對(duì)應(yīng)表考核系數(shù)系數(shù)95分以上85~95分80~85分175~80分75分以下0 ３、 如獎(jiǎng)與罰總金額不平衡時(shí)，可按上述比例計(jì)算的罰款金額執(zhí)行扣罰，獎(jiǎng)勵(lì)金額按上述比例計(jì)算的個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)金額占所有售樓員應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)總額的比例分配“本月所扣罰工資總額”，本月扣罰余額可滾動(dòng)至下期使用。４、 售樓部經(jīng)理可根據(jù)情況對(duì)工資進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配。第七節(jié) 銷(xiāo)售控制一、 銷(xiāo)售進(jìn)度結(jié)合市場(chǎng)與工程進(jìn)度，公司把項(xiàng)目的銷(xiāo)售期定為四年：1999年~2002年，%，%，%，%，銷(xiāo)售的高峰為2001年與2002年。（一） 洋房方面：由于項(xiàng)目目前環(huán)境及配套設(shè)施不完善，所以洋房銷(xiāo)售初期的銷(xiāo)售量較少（%），此后，隨著社區(qū)的成熟、配套的完善，銷(xiāo)售逐年遞增，%，%，%，銷(xiāo)售的高峰為2001年與2002年，因?yàn)榇藭r(shí)配套已基本完善，小區(qū)也處于全現(xiàn)樓狀況。（二） 別墅方面：由于項(xiàng)目前期別墅價(jià)格較低，且位置好的別墅較多，所以項(xiàng)目前期別墅出現(xiàn)熱銷(xiāo)，但是隨著別墅價(jià)格的提升、位置好的別墅減少，別墅的銷(xiāo)售將會(huì)趨于平穩(wěn)，預(yù)計(jì)1999年銷(xiāo)售29%，2000年銷(xiāo)售18%，2001年26%，2002年27%。二、放盤(pán)量房地產(chǎn)銷(xiāo)售要根據(jù)以下幾個(gè)因素來(lái)決定每個(gè)銷(xiāo)售時(shí)段發(fā)展商投放市場(chǎng)的房屋數(shù)量及其在樓盤(pán)中的位置：（一） 樓盤(pán)開(kāi)發(fā)總量；（二） 市場(chǎng)容納量；（三） 發(fā)展商營(yíng)銷(xiāo)手法（四） 銷(xiāo)售分段；（五） 價(jià)格組合；（六） 搭配藝術(shù)美的海岸花園項(xiàng)目，放盤(pán)是依照預(yù)定的步驟有條不紊進(jìn)行的，而其中海星居洋房的操作比云海苑別墅要順利。第八節(jié) 銷(xiāo)售激勵(lì)制度美的海岸花園銷(xiāo)售提成方案一、 總則（一） 目的為了充分發(fā)揮銷(xiāo)售接待中心工作人員（包括業(yè)務(wù)員、售樓員和辦事員、司機(jī)等）的積極性，實(shí)現(xiàn)公司的銷(xiāo)售目標(biāo)，體現(xiàn)能者多得、多勞多得的原則，擬定出銷(xiāo)售接待中心的銷(xiāo)售提成方案，以明確各位員工的工作方向。（二） 適用范圍 本銷(xiāo)售提成方案僅適用于銷(xiāo)售接待中心。（三） 制定權(quán) 本銷(xiāo)售提成方案由房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部制定，原則上每年制定一次，但可根據(jù)具體情況作出修改。（四） 解釋權(quán) 本銷(xiāo)售提成方案的解釋權(quán)在美的房產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部。（五） 實(shí)施 本銷(xiāo)售提成方案經(jīng)房地公司總經(jīng)理簽字生效，并報(bào)集團(tuán)有關(guān)部門(mén)備案，由銷(xiāo)售接待中心執(zhí)行實(shí)施。二、 銷(xiāo)售接待中心人員構(gòu)成（一） 售樓部經(jīng)理；（二） 業(yè)務(wù)員；（三） 售樓員；（四） 辦事員及文職文員；（五） 司機(jī)。三、 銷(xiāo)售接待中心人員薪金構(gòu)成（一） 售樓部經(jīng)理按公司年薪制，享受相應(yīng)級(jí)別待遇，公司對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，獎(jiǎng)金與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤。具體考核標(biāo)準(zhǔn)另定。（二） 其他人員的薪金全部從銷(xiāo)售提成中安排。但公司將設(shè)定保底工資制，在銷(xiāo)售接待中心未能完成銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售提成達(dá)不到保底基本工資的情況下，由公司發(fā)給保底基本工資。銷(xiāo)售提成超過(guò)保底基本工資，保底工資不再發(fā)生。保底工資的具體標(biāo)準(zhǔn)另定。四、 銷(xiāo)售接待中心的費(fèi)用（一） 費(fèi)用實(shí)行包干制，由公司定出一個(gè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，按完成銷(xiāo)售任務(wù)的多少核定費(fèi)用的相應(yīng)比例。節(jié)省部分，銷(xiāo)售接待中心與公司7：3分成，超支部分由銷(xiāo)售接待中心自行負(fù)責(zé)。（二） 費(fèi)用的主要內(nèi)容有：辦公費(fèi)、業(yè)務(wù)接待費(fèi)、電話費(fèi)、水電費(fèi)、差旅費(fèi)、服裝費(fèi)、車(chē)輛費(fèi)等。（三） 銷(xiāo)售接待中心的費(fèi)用與經(jīng)濟(jì)策劃部的費(fèi)用必須分工，如相互借用人員或費(fèi)用交叉，雙方協(xié)商劃分費(fèi)用。五、 銷(xiāo)售接待中心的銷(xiāo)售任務(wù)整個(gè)美的海岸花園計(jì)劃在四年內(nèi)基本完成銷(xiāo)售，根據(jù)起步階段與成熟期的情況有所不同，各個(gè)年度的銷(xiāo)售計(jì)劃如下：1999年 2000年 2001年 2002年 六、 銷(xiāo)售接待中心的銷(xiāo)售提成計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各年度的具體情況及每個(gè)組團(tuán)的不同因素，銷(xiāo)售提成的標(biāo)準(zhǔn)有所不同。（一） 基本原則：1999年 %2000年 %2001年 %2002年 %（二） 具體情況在實(shí)際操作過(guò)程中，將會(huì)根據(jù)組團(tuán)的不同以及樓盤(pán)的種類(lèi)、地段、朝向等因素而適當(dāng)作細(xì)微的提成率調(diào)整。（三） 是否完成銷(xiāo)售任務(wù)的獎(jiǎng)罰１、 銷(xiāo)售接待中心如超額完成年度任務(wù)，超出部分，公司再給予提成標(biāo)準(zhǔn)100%的獎(jiǎng)勵(lì)；２、 完成任務(wù)85%以上，公司按銷(xiāo)售提成的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)給予銷(xiāo)售提成；３、 完成任務(wù)不足85%，將根據(jù)具體情況（即客觀因素和主觀原因）以及完成任務(wù)的百分比再?zèng)Q定提成率。七、 銷(xiāo)售提成計(jì)算的依據(jù)（一） 以簽定售樓合同書(shū)，收到客戶(hù)的定金為依據(jù)，按合同發(fā)生額的多少計(jì)算銷(xiāo)售提成。（二） 選樓款或認(rèn)購(gòu)款不作為計(jì)算銷(xiāo)售提成的依據(jù)，均須簽字正式合同后才可認(rèn)為買(mǎi)賣(mài)生效。八、 銷(xiāo)售接待中心工資的分配方式公司將銷(xiāo)售提成額度撥放到銷(xiāo)售接待中心，原則上由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)籌分配。工資分為保底基本工資、崗位工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資。（一） 保底工資的標(biāo)準(zhǔn)由公司財(cái)務(wù)部與經(jīng)營(yíng)部制定，銷(xiāo)售接待中心在銷(xiāo)售提成中安排保底工資，具體實(shí)施不違反上述第三條款。（二） 崗位工資由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)每個(gè)人的工作崗位、工作能力、工作態(tài)度、工作經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)等因素確定，每個(gè)月造表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部、由公司財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督。（三） 獎(jiǎng)勵(lì)工資銷(xiāo)售接待中心根據(jù)多勞多得的原則，對(duì)工作業(yè)績(jī)突出者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下：１、 由業(yè)務(wù)員個(gè)人對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤，作出努力，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的，銷(xiāo)售接待中心給予總提成額的30%獎(jiǎng)勵(lì)。２、 客戶(hù)自己上門(mén)，業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售接待中心對(duì)客戶(hù)進(jìn)行接待推介，從而由業(yè)務(wù)員簽定合同的，業(yè)務(wù)員享受的獎(jiǎng)勵(lì)與售樓員一樣（總提成額的20%）３、 由售樓員接待，進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，最后由售樓員與之簽定合同的，經(jīng)辦者可獲得總提成額20%的獎(jiǎng)勵(lì)；４、 房產(chǎn)公司員工推薦客戶(hù)前來(lái)或經(jīng)個(gè)人努力，作了推介工作從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的，銷(xiāo)售接待中心在提成總額中提出30%給予獎(jiǎng)勵(lì)。但必須做好登記工作，具體簽合同經(jīng)辦人不再享受獎(jiǎng)勵(lì)；５、 非房產(chǎn)公司人員介紹客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的，可享受推薦獎(jiǎng)勵(lì)；６、 業(yè)主介紹朋友在美的海岸花園購(gòu)房，可獲得優(yōu)惠，優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)由公司財(cái)務(wù)部另定，業(yè)主不在銷(xiāo)售接待中心獲得推薦獎(jiǎng)勵(lì)。九、 銷(xiāo)售接待中心工資發(fā)放（一） 每月月底，銷(xiāo)售接待中心將當(dāng)月的銷(xiāo)售報(bào)表、工資表（基本工資、崗位工資）和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)表送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部審核無(wú)誤后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批簽字，可在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放工資。（二） 公司財(cái)務(wù)部獎(jiǎng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，代扣代繳有關(guān)費(fèi)用（包括個(gè)人所得稅、保險(xiǎn)等）。第九節(jié) 銷(xiāo)售政策方案項(xiàng)目銷(xiāo)售政策按照第五章“項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)策劃方案”中有關(guān)銷(xiāo)售政策執(zhí)行，此處不再重復(fù)。第十節(jié) 回籠資金管理，因銷(xiāo)售付款方式原因。回籠資金量與工程進(jìn)度、銷(xiāo)售量密切相關(guān)，2001年與2002年是回籠資金的高峰期，主要因?yàn)轫?xiàng)目各區(qū)已基本完工、預(yù)售證都已辦好，各期預(yù)售房的資金在此時(shí)都能回籠。注：回籠資金明細(xì)表略。第三章 美的海岸花園物業(yè)管理第一節(jié) 先期導(dǎo)入物業(yè)管理本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。大多數(shù)建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶(hù)造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶來(lái)了不便甚至困難，比如，空調(diào)機(jī)的安裝及排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍欄及其他鐵制材料的過(guò)多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過(guò)大等。這些情況都說(shuō)明設(shè)計(jì)院對(duì)物業(yè)管理欠考慮，同時(shí)，由于物業(yè)管理公司熟知這些問(wèn)題，因而才能在這方面提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。我們?cè)谝?guī)劃的初期就積極引進(jìn)物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營(yíng)銷(xiāo)推廣等不同專(zhuān)業(yè)在不同的層面上進(jìn)行互動(dòng)。附錄一：美的海岸花園物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)方案為使美的海岸花園成為一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、舒適、安全、生活方便的理想生活場(chǎng)所，小區(qū)物業(yè)管理必須運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)管理方法來(lái)管理，美的海岸花園的物業(yè)管理可采取以下幾種方式之一：全權(quán)委托管理、聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn)、聘請(qǐng)階段性物業(yè)管理顧問(wèn)、自行管理。一、 全權(quán)委托管理聘請(qǐng)素質(zhì)較高的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)公司，全權(quán)委托其負(fù)責(zé)美的海岸花園物業(yè)管理工作。 物業(yè)公司要制定管理目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，呈發(fā)展商商議。 物業(yè)公司實(shí)行自負(fù)盈虧制，各種費(fèi)用開(kāi)支可通過(guò)收取合理的管理費(fèi)來(lái)平衡。 物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)資金、日常費(fèi)用、人員招聘、工資、福利等由物業(yè)管理公司自行籌集，發(fā)展商概不負(fù)責(zé)。 發(fā)展商根據(jù)物業(yè)管理公司制定的管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，制定一系列有效的監(jiān)管措施，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量日常要派員監(jiān)督，定期要進(jìn)行評(píng)比，對(duì)物業(yè)公司管理服務(wù)無(wú)能為達(dá)到的項(xiàng)目，發(fā)展商可根據(jù)簽訂的合同條款，對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行處罰或辭退處理。全權(quán)委托管理優(yōu)缺點(diǎn)分析：優(yōu)點(diǎn)： 可充分發(fā)揮物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)功能，提高美的海岸花園的服務(wù)檔次。 減少了發(fā)展商的管理人員數(shù)量。缺點(diǎn)： 整體管理費(fèi)用增大，住戶(hù)和發(fā)展商負(fù)擔(dān)增加。 如果物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差，直接影響發(fā)展商聲譽(yù)。 發(fā)展商不能培養(yǎng)出一批物業(yè)管理人才，如合同期滿，物業(yè)公司不再續(xù)約，發(fā)展商無(wú)能力自管，可能產(chǎn)生管理真空期。二、 聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn) 聘請(qǐng)素質(zhì)較高的物業(yè)顧問(wèn)公司，吸引先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)發(fā)展商物業(yè)管理人才。 顧問(wèn)公司派代表到發(fā)展商的項(xiàng)目常駐，或者定期派員前來(lái)指導(dǎo)發(fā)展商的物業(yè)管理工作，并負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)。 審議財(cái)務(wù)預(yù)算，擬定管理組織架構(gòu)，制定物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定。 人事招聘、費(fèi)用收支等由發(fā)展商處理。聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn)優(yōu)缺點(diǎn)分析：優(yōu)點(diǎn)： 在顧問(wèn)指導(dǎo)下，發(fā)展商物業(yè)管理能規(guī)范化、法制化運(yùn)行，減少盲目性、隨意性操作，利用他人的經(jīng)驗(yàn)使自己少走彎路。 可以培養(yǎng)一批物業(yè)管理人才，發(fā)展商員工經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)、實(shí)習(xí)，掌握了物業(yè)管理實(shí)務(wù)，具備自行管理能力，對(duì)發(fā)展商長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。 可利用知名顧問(wèn)公司的良好品牌和行內(nèi)關(guān)系，為小區(qū)增加更多的無(wú)形資產(chǎn)。缺點(diǎn)： 顧問(wèn)公司的管理體制能否和發(fā)展商體制接軌是關(guān)鍵問(wèn)題。 如果顧問(wèn)的資質(zhì)水平低、責(zé)任心不強(qiáng)會(huì)影響發(fā)展商員工對(duì)業(yè)務(wù)的掌握。 管理費(fèi)用增加，大多數(shù)顧問(wèn)公司（特別是境外公司）所要報(bào)酬都較高。三、 聘請(qǐng)階段性物業(yè)顧問(wèn)畢竟發(fā)展商在物業(yè)管理全過(guò)程中不是那么全面，在某些階段管理很生疏，為節(jié)省聘請(qǐng)費(fèi)用，針對(duì)某個(gè)階段（如初始階段）特聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn)，作階段性指導(dǎo)。具體操作方法與二方案相同。四、 自行管理 發(fā)展商自行招聘人員，組建隊(duì)伍對(duì)美的海岸花園物業(yè)進(jìn)行管理。 根據(jù)物業(yè)管理的法規(guī)、程序，制定相關(guān)的管理規(guī)定、內(nèi)部管理制度、財(cái)務(wù)預(yù)算、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，并依照實(shí)施。 為增大物業(yè)管理收費(fèi)的透明度，使業(yè)主參與小區(qū)管理，在適當(dāng)時(shí)候成立業(yè)主委員會(huì)，定期向業(yè)主委員會(huì)公報(bào)收支情況以及下年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 還可以開(kāi)展全方位、多層次服務(wù)，切實(shí)解決業(yè)主所需。自行管理優(yōu)缺點(diǎn)分析：優(yōu)點(diǎn)： 可充分發(fā)揮對(duì)美的海岸花園開(kāi)發(fā)建設(shè)、管理、服務(wù)一條龍作用，完全按照自己的要求，實(shí)行高效率服務(wù)。 將開(kāi)發(fā)建設(shè)所存在的問(wèn)題進(jìn)行反饋，并加以完善，為日后新的建設(shè)項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)。缺點(diǎn)： 自身管理經(jīng)驗(yàn)不足，視野不寬，會(huì)走彎路。 管理信息滯后，缺乏方向性指引。 按常規(guī)性操作，缺乏創(chuàng)新。五、 結(jié)論結(jié)合美的海岸花園的發(fā)展背景，戰(zhàn)略思想以及發(fā)展商在物業(yè)管理上的操作經(jīng)驗(yàn)，建議美的海岸花園采取聘請(qǐng)物業(yè)管理顧問(wèn)的方式，與知名的物業(yè)管理公司合作，爭(zhēng)取美的海岸花園的物業(yè)管理有一個(gè)更高更好的起步。第二節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)容設(shè)定 對(duì)物業(yè)實(shí)施管理和對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中的每項(xiàng)工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化精神。 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴(yán)格執(zhí)行。1） 遵循國(guó)家及地方政府的有關(guān)法規(guī)；2） 執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定；3） 遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則；4） 維護(hù)客戶(hù)及管理單位的正當(dāng)權(quán)益；5） 建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理區(qū)社會(huì)化體系；6） 健全具有可操作性的程序文件；7） 確立工作過(guò)程中的明確標(biāo)識(shí)并具有可追溯性。日常管理工作 物業(yè)管理的日常工作主要是包括以下內(nèi)容：1） 物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化消防；2） 房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理；3） 住戶(hù)裝修管理；4） 車(chē)輛管理；5） 客戶(hù)檔案管理； 安全保衛(wèi)1