【導(dǎo)讀】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，給社會(huì)化媒體帶來(lái)了很大的發(fā)展空間，具有代表性的就是微信和微博。作為目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)用戶數(shù)最。了我們經(jīng)常說(shuō)的僵尸微信。說(shuō)，讓政府部門的互動(dòng)回。其實(shí)并非不適合，而是不知道如何利用微信來(lái)。做服務(wù)，微信的優(yōu)勢(shì)在哪？微信是私密的圈子，圈子里基本上都是自。比微博好很多，不會(huì)隨便鏈到其他非相關(guān)的地方。很多人不看好政務(wù)微信的原因，而是被之前的微博思維限制了，的途徑，其實(shí)信息傳播只是微信的最基礎(chǔ)功能，加強(qiáng)信息查詢的及時(shí)回復(fù)；的微信門戶方案；信公共賬號(hào)，成為首個(gè)通過(guò)騰訊微信認(rèn)證的省級(jí)公安機(jī)關(guān)官方微信。政務(wù)微信的數(shù)量已超過(guò)600個(gè)。方式相比，微信具有零資費(fèi)、跨平臺(tái)溝通、顯示實(shí)時(shí)輸入狀態(tài)等功能，為例，地震導(dǎo)致當(dāng)?shù)赝ㄓ嵵袛?，微信成為信息流?dòng)的。息互通，使得微信成為災(zāi)區(qū)內(nèi)外溝通的重要紐帶。

　　

【正文】 詢類信息的層級(jí)和內(nèi)容； 制作發(fā)送信息時(shí)使用的圖片、聲音和視頻文件； 負(fù)責(zé)賬號(hào)的宣傳推廣； 指定信息發(fā)布人，并按照審核流程發(fā)布信息； 風(fēng)險(xiǎn)管控： 嚴(yán)格按照審批流程執(zhí)行，避免發(fā)布負(fù)面、錯(cuò)誤信息； 梳理信息時(shí)，應(yīng)做到 分類清晰，內(nèi)容詳盡，便用于用戶理解和使用； 宣傳推廣時(shí)可適當(dāng)加入菜單設(shè)置的層級(jí)和分類信息，使用戶能準(zhǔn)確找到需要了解的問題； 向呼叫中心組座席培訓(xùn)微信錄入信息，若用戶咨詢微信相關(guān)內(nèi)容，做到有效引導(dǎo)用戶使用微信菜單； 開通政務(wù)微信平臺(tái)好處： 一、權(quán)威發(fā)布：官方權(quán)威信息發(fā)布；保障公民知情權(quán)；遏制謠言傳播 二、便民服務(wù)：宣傳地方優(yōu)勢(shì)；及時(shí)處理公眾投訴；拉近與公眾距離 三、提高效率：微信自助咨詢；提高駕照審核、登記注冊(cè)、發(fā)布公告等辦事效率 四、維護(hù)穩(wěn)定：快速應(yīng)對(duì)公共事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè) 目前存在的問題：信息發(fā)布 不及時(shí)，信息發(fā)布數(shù)量不均，傳播速度緩慢，公眾評(píng)論及投訴無(wú)法及時(shí)回復(fù)和解決，缺乏必要的營(yíng)銷手段，人工處理費(fèi)用 政務(wù)微信打造路徑：明確定位、專業(yè)培訓(xùn)、組建團(tuán)隊(duì)、適度營(yíng)銷、構(gòu)建矩陣 開通政務(wù)微信的細(xì)節(jié)問題：由于微信是新生事物，維護(hù)人員必須了解政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)規(guī)則以及社會(huì)媒體的想逛知識(shí)，避免泄密和由于維護(hù)人員不當(dāng)引發(fā)的輿論風(fēng)險(xiǎn)。 具體實(shí)施步驟： 第一步 政務(wù)微信運(yùn)營(yíng)小組的培訓(xùn)：正午微信在建立之前，必須要確立正午微信管理規(guī)則，做好維護(hù)人員的培訓(xùn)。 一、微信專業(yè)培訓(xùn)：社會(huì)化媒體知識(shí)培訓(xùn)；內(nèi)容寫作培訓(xùn)；話題寫作培訓(xùn)； 微信傳播知識(shí)培訓(xùn) 二、法規(guī)培訓(xùn)：法規(guī)培訓(xùn)；政務(wù)微信規(guī)則培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)知識(shí)培訓(xùn)；機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人基礎(chǔ)資料培訓(xùn) 三、客服互動(dòng)培訓(xùn)：客戶服務(wù)培訓(xùn)；輿情監(jiān)測(cè)培訓(xùn)；互動(dòng)評(píng)論培訓(xùn)；互動(dòng)營(yíng)銷培訓(xùn) 專業(yè)政務(wù)微信團(tuán)隊(duì)編輯應(yīng)具備六大基本素質(zhì)： 較高的政治敏感性、政策理論水平和服務(wù)意識(shí)；全局觀和大局意識(shí)，富有社會(huì)責(zé)任感；熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播性及規(guī)律較強(qiáng)的輿情鑒別能力；具有較好的輿情應(yīng)對(duì)分析與文字駕馭能力；具有較好的溝通和寫作能力 第二步： 實(shí)現(xiàn)與用戶的自動(dòng)互動(dòng)： 一、提取用戶提交問題的關(guān)鍵字，在只是題庫(kù)模糊、精確匹配相關(guān)信息，或用戶通過(guò)菜單選擇 ，自動(dòng)將解決辦法發(fā)送至客戶； 二、建立多媒體知識(shí)庫(kù)，用文本、圖像、飲品、視頻等自動(dòng)回復(fù)用戶，如咨詢機(jī)動(dòng)車駕駛證申請(qǐng)／補(bǔ)領(lǐng)／換領(lǐng)等進(jìn)度、駕駛員違規(guī)報(bào)告等； 三、與 crm 系統(tǒng)集成，用戶可自動(dòng)查詢工作人員電話等信息 四、亦可用于用戶回訪、滿意度收集等 第三步： 實(shí)施成功所帶來(lái)的效應(yīng)： 通過(guò)微信渠道將品牌推廣給上億的微信用戶；減少人工成本；提高知名度；打造更具影響力的管理團(tuán)隊(duì)；成為最新的崗位管理辦法。 政務(wù)微信平臺(tái)的管理運(yùn)營(yíng)： 一、做好政務(wù)微信平臺(tái)定位。政務(wù)微信要擴(kuò)大影響力，提高粉絲數(shù)，就要注重強(qiáng)化信息內(nèi)容 的?實(shí)用性?與?政務(wù)咨詢?并重，而不能只發(fā)一些領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)等政務(wù)信息。相比于多數(shù)政務(wù)微博的?基于本地、面向全國(guó)?戰(zhàn)略定位，政務(wù)微信的?本地化、個(gè)性化?角色將更為彰顯，因此要積極研究宜昌本地人群的需求、特性和關(guān)注點(diǎn)，探索在發(fā)布政務(wù)信息的同時(shí)，開通便民惠民信息。 二、把握政務(wù)微信發(fā)布方式。微信，作為一個(gè)隨身可攜帶的?移動(dòng)生活工具?，在信息爆炸的當(dāng)今社會(huì)，對(duì)用戶本身具有特殊的意義。有限的信息推送量，要求每條信息都要經(jīng)過(guò)篩選在發(fā)出。 三、加強(qiáng)政務(wù)微信交流互動(dòng)。政務(wù)微信具有一對(duì)一的雙向性、私密性的特點(diǎn)，可以進(jìn)一步拉近公安 機(jī)關(guān)和網(wǎng)民的距離，促發(fā)網(wǎng)友的咨詢?cè)竿?dòng)效果更好。微友咨詢的內(nèi)容也往往與自身的切實(shí)利益相光，?互動(dòng)?也將更具有實(shí)質(zhì)意義。 四、擴(kuò)大政務(wù)微信賬號(hào)宣傳因政務(wù)微信粉絲量和關(guān)注度決定了其影響力。因此，在做好?發(fā)布內(nèi)容?功能的同時(shí)，政務(wù)微信還要全方位動(dòng)用各類宣傳媒介、公告欄、當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)刊和電視、論壇等，要大力擴(kuò)展賬號(hào)的人群覆蓋面。 微信政務(wù)平臺(tái)成功案例： 政務(wù)微信走向公共事務(wù)前臺(tái)： 案例一、 四川蘆山 7 級(jí)大地震發(fā)生后，微信、微博在救災(zāi)中發(fā)揮著重要作用，成為災(zāi)難前期播報(bào)災(zāi)情信息的主渠道。在電話與短信無(wú)法進(jìn)行正常通信的 情況下，微信成為了災(zāi)區(qū)群眾轉(zhuǎn)達(dá)個(gè)人境況以及傳達(dá)災(zāi)情的最有效工具：來(lái)自災(zāi)區(qū)的文字、圖片與視頻，源源不斷地通過(guò)微信迅速傳遞到后方，以便救援。有電信專家表示，建議外界與災(zāi)區(qū)聯(lián)絡(luò)少打電話，多用微信、短信以及微博等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交工具，以避免語(yǔ)音通道擁塞。 蘆山地震發(fā)聲 19 分鐘后的 8 點(diǎn) 21 分，政務(wù)微信?微成都?就發(fā)出震情速遞。四川省雅安市委宣傳部，更緊急開通官方認(rèn)證微信?四川雅安?（現(xiàn)改名為?蘆山地震救助?），并于當(dāng)天 13:37 發(fā)布了首條微信。 14 點(diǎn) 30 分，?蘆山地震救助?政務(wù)微信平臺(tái)收到了來(lái)自四川的求助 ———— ?我們 被困在了姚橋鎮(zhèn)初級(jí)中學(xué)附屬教師職工宿舍了，目前房子已經(jīng)全部坍塌了，我女友不見蹤影，求大家救救我們！?。截止 21 日下午 14 時(shí)，近 15 萬(wàn)人關(guān)注?蘆山地震救助?，實(shí)時(shí)發(fā)送信息數(shù)量可達(dá) 20 萬(wàn)條。據(jù)統(tǒng)計(jì)，地震發(fā)生后 24 小時(shí)，有超過(guò) 30 個(gè)政務(wù)微信，先后就蘆山地震發(fā)布了微信信息?！?21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》評(píng)價(jià)稱：?一夜之間，微信從被運(yùn)營(yíng)商指為’搶飯碗’的對(duì)象，搖身變?yōu)樵趶]山地震災(zāi)區(qū)對(duì)外傳遞信息最靠譜的通訊工具? 案例二、 廣東肇慶市公安局繼推出全國(guó)公安機(jī)關(guān)首歌政務(wù)微博?平安肇慶?后，2020年 9 月又在全國(guó)率先推出了公安政務(wù)微 信?平安肇慶?隨后，廣州、江蘇淮安、福建廈門等多地警方都退出了公安政務(wù)微信，公安政務(wù)微信成為密切警民關(guān)系的新的要求。僅用了兩個(gè)半月的時(shí)間就擁有 700 微友關(guān)注。在啟用的前兩個(gè)月，共群發(fā)推送了 105 條涉及出入境、戶政車管、治安等公安業(yè)務(wù)的咨詢類信息，共接受并答復(fù)了 2020多條問政信息，政務(wù)信息發(fā)布數(shù)量不計(jì)政務(wù)咨詢互動(dòng)數(shù)的四分之一。 到 2020 年初，?平安肇慶?政務(wù)微信平臺(tái)，回復(fù)微信好友問題 7800條，解決實(shí)際問題 6800 條，贏得了良好的社會(huì)口碑。網(wǎng)友主動(dòng)咨詢往往自身也也較為在意，時(shí)效性要求高。山西晉中公安首開政 務(wù)微信，就承諾?與網(wǎng)友互動(dòng)承諾 48 小時(shí)必復(fù)?，受到網(wǎng)友熱烈好評(píng)。