【正文】 C2600系列設(shè)備大多數(shù)模塊的支持，極大地提高了性能優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，考慮到國(guó)際環(huán)境的復(fù)雜性及華為設(shè)備在市場(chǎng)的占有率和全球服務(wù)能力，我們選擇華為路由器設(shè)備作為備選產(chǎn)品。 服務(wù)內(nèi)容：l 根據(jù)客戶的不同要求，YYY可安排專業(yè)的資深工程師，為客戶量身定做相應(yīng)的解決方案，推薦合適的產(chǎn)品；l 按客戶要求，為客戶提供所需設(shè)備，并運(yùn)送到客戶指定的地點(diǎn)；l 根據(jù)客戶的不同要求，YYY提供相關(guān)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、測(cè)試工作；l 根據(jù)客戶的不同要求，YYY還可提供租賃期內(nèi)相關(guān)產(chǎn)品的定期保養(yǎng)性維護(hù)。YYY所提供的設(shè)備，均為市場(chǎng)上主流廠商的成熟產(chǎn)品，擁有最為廣泛的客戶群體，如果客戶對(duì)自己的所需產(chǎn)品有特殊需求，則可另行商定。租賃服務(wù)流程設(shè) 備 租 賃 服 務(wù) 流 程 圖進(jìn)入后期運(yùn)維用戶提出需求制定方案，設(shè)備選型開 始產(chǎn)品定購(gòu)工程師安裝調(diào)測(cè)用戶確認(rèn)驗(yàn)收物流運(yùn)輸用戶需求發(fā)起來源于新增業(yè)務(wù)接入或原有網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備增加。YYY在15天內(nèi)根據(jù)用戶需求制定相應(yīng)的技術(shù)解決方案和設(shè)備選型。用戶確認(rèn)后，簽定相關(guān)協(xié)議YYY在15天內(nèi)完成產(chǎn)品的招標(biāo)和定購(gòu)工作。由廠家負(fù)責(zé)將產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)接脩羲付ǖ牡攸c(diǎn)，物流時(shí)間按廠家承諾為準(zhǔn)。產(chǎn)品到達(dá)后，YYY派現(xiàn)場(chǎng)工程師負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和調(diào)測(cè)工作。調(diào)測(cè)完成后，由大區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)照片和遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行工藝和配置驗(yàn)收，由用戶進(jìn)行使用確認(rèn)，并形成驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。進(jìn)行維護(hù)移交，進(jìn)入后期運(yùn)維流程。簽定合同應(yīng)急頂替：根據(jù)XXX區(qū)域骨干鏈路平均故障修復(fù)時(shí)間小于4小時(shí)、接入鏈路平均故障修復(fù)時(shí)間小于8小時(shí)的服務(wù)要求，YYY在區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心配置相應(yīng)板卡配件；并根據(jù)XXX海外分支機(jī)構(gòu)和廠家備件庫(kù)分布情況，在用戶分支駐點(diǎn)4小時(shí)車程內(nèi)設(shè)置相應(yīng)的備件存放點(diǎn)，并綜合考慮了當(dāng)?shù)氐膶?shí)施環(huán)境和清關(guān)難度，對(duì)接入點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行科學(xué)配置，保證當(dāng)接入設(shè)備損壞時(shí)能立即進(jìn)行應(yīng)急頂替，同時(shí)這也滿足了今后XXX設(shè)備擴(kuò)容和升級(jí)的最快服務(wù)響應(yīng)。目前，共計(jì)劃設(shè)置設(shè)置備件庫(kù)數(shù)量如下：地區(qū)國(guó)家城市備件庫(kù)設(shè)置數(shù)量海外81712非洲151714美洲91412中東7147亞太101110總計(jì)497355 服務(wù)熱線服務(wù)熱線作為與XXX的單一接觸點(diǎn)，負(fù)責(zé)受理XXX廣域網(wǎng)項(xiàng)目所涉網(wǎng)絡(luò)所有的服務(wù)需求及巡檢維護(hù)服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)需求（包括故障申告）。服務(wù)內(nèi)容：l 受理各類事件，包括服務(wù)需求、信息咨詢和故障申告；l 記錄事件信息和客戶意見，并對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的事件進(jìn)行處理； l 服務(wù)熱線配置技術(shù)支撐工程師提供技術(shù)支持；l 按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，跟蹤監(jiān)控事件處理過程并向客戶反饋；l 結(jié)束事件并與客戶共同確認(rèn)事件的解決情況；l 進(jìn)行最終客戶滿意情況調(diào)查；l 提供事件處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和服務(wù)優(yōu)化建議。針對(duì)XXX廣域網(wǎng)項(xiàng)目，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)熱線統(tǒng)一號(hào)碼為+868008281000，提供7*24中、英文服務(wù)和在線技術(shù)支持。服務(wù)流程即刻解決故障用戶申告故障/咨詢請(qǐng)求專家支持預(yù)判斷開 始設(shè)備線路/設(shè)備遠(yuǎn)程是否可以解決下單處理設(shè)備故障能否回答即刻解決跟蹤處理情況處理完成后，形成記錄信息跟蹤處理情況，及時(shí)向用戶反饋跟蹤處理情況及時(shí)向用戶反饋下單處理線路故障故障解決后，客戶回訪解決形成故障報(bào)告結(jié) 束用戶致電客服熱線，服務(wù)人員報(bào)據(jù)。用戶反映情況，判斷是故障申告還是咨詢。如故障，則通過監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行障礙點(diǎn)預(yù)判斷；如咨詢，則立即回答或通過專家支持以解決，并形成記錄信息。預(yù)判斷如是線路問題，則通知線路維護(hù)部門處理，并跟蹤處理過程，及時(shí)向用戶反饋情況。預(yù)判斷是設(shè)備問題，則進(jìn)行運(yùn)程處理。對(duì)于無(wú)法運(yùn)程解決的故障派設(shè)備維護(hù)部門處理，并跟蹤處理過程，及時(shí)向用戶反饋情況。故障解決后，需對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪，確認(rèn)恢復(fù)后系統(tǒng)回單，形成故障報(bào)告。線路故障咨詢是否否是 雙方職責(zé)YYY職責(zé)：保持各種咨詢、申告途徑的暢通，保證每個(gè)事件的信息和處理過程均有記錄。用戶配合工作：提供事件詳細(xì)信息，針對(duì)事件處理情況反饋意見。服務(wù)指標(biāo)（1）所有鏈路故障響應(yīng)時(shí)間小于10分鐘；（2）每隔1小時(shí)向客戶反饋故障處理的階段進(jìn)展?fàn)顩r和原因。 設(shè)備維護(hù)服務(wù) 設(shè)備維護(hù)（搶修、保修）流程流程當(dāng)產(chǎn)生故障時(shí)，Netcare監(jiān)控系統(tǒng)會(huì)立即自動(dòng)報(bào)警，并通過監(jiān)控人員進(jìn)行故障判斷，判定是設(shè)備故障時(shí)電話通知大區(qū)維護(hù)負(fù)責(zé)人，由大區(qū)負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場(chǎng)工程師進(jìn)行硬件維修或軟件配置維修；判定是鏈路故障時(shí)電話通知鏈路故障處理平臺(tái)，由平臺(tái)安排鏈路提供運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行鏈路故障判斷和維修。設(shè)備維護(hù)流程如下圖遠(yuǎn)程處理YN換槽解決Y是否更換硬件YNN在網(wǎng)管判定是設(shè)備故障時(shí)，啟動(dòng)設(shè)備搶修流程判斷設(shè)備故障能否遠(yuǎn)程處理，不能處理時(shí)，通知工程師到現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)判斷是否硬件故障工程師攜帶備件更換壞件網(wǎng)絡(luò)中心4小時(shí)內(nèi)解決，接入點(diǎn)8小時(shí)內(nèi)解決故障處理完成，向上報(bào)告，工程師取回故障件走故障件保修流程，詳見流程圖設(shè)備維修啟動(dòng)進(jìn)行遠(yuǎn)程處理工程師現(xiàn)場(chǎng)處理工程師在時(shí)限內(nèi)攜備件替換工程師取回故障件工程師調(diào)用備份數(shù)據(jù)重寫處理設(shè)備故障解決后形成故障報(bào)告故障件保修流程服務(wù)指標(biāo)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心平均故障修復(fù)時(shí)間為4小時(shí)，分支機(jī)構(gòu)平均故障修復(fù)時(shí)間為8小時(shí)。 故障件保修（更換）流程YYY將在所有分支機(jī)構(gòu)所在城市進(jìn)行備品、備件儲(chǔ)備，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，現(xiàn)場(chǎng)工程師將在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)故障件進(jìn)行更換。對(duì)于故障件，現(xiàn)場(chǎng)工程師將立即向廠家備件庫(kù)或就近國(guó)家、城市廠家備件庫(kù)進(jìn)行故障件更換。具體的故障件保修（更換）流程如下圖：是否正常損壞NY廠家現(xiàn)場(chǎng)是否有備件庫(kù)YN現(xiàn)場(chǎng)工程師用備件將故障件更換設(shè)備更換走保外處理流程向大區(qū)申請(qǐng)更換故障件現(xiàn)場(chǎng)備件更換件向廠家提出RMA申請(qǐng)故障件遞送至廠家就近備件庫(kù)好件遞送至現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)庫(kù)房結(jié) 束故障件取回后，由現(xiàn)場(chǎng)工程師向大區(qū)提出故障件更換申請(qǐng)判斷設(shè)備是否屬于正常損壞，非正常損壞走保外流程，正常損壞向廠家更換。當(dāng)?shù)赜袕S家備件庫(kù)時(shí)，由現(xiàn)場(chǎng)工程師直接將故障件更換當(dāng)?shù)貨]有廠家備件庫(kù)時(shí)，向廠家就近備件庫(kù)更換備件到現(xiàn)場(chǎng)工程師駐地庫(kù)房 故障診斷及處理服務(wù)YYY充分利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)對(duì)客戶所用在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。當(dāng)發(fā)生故障時(shí)，YYY網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理中心會(huì)立刻啟動(dòng)設(shè)備處理維護(hù)流程和鏈路故障處理維護(hù)流程，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的故障診斷和遠(yuǎn)程支持。流程發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障工程師四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決故障即刻解決故障發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題后，對(duì)于遠(yuǎn)程不能解決的安排工程師4小時(shí)上門排查故障，如果需要硬件替換，工程師帶備件4小時(shí)內(nèi)到客戶現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于需要返修的硬件，修復(fù)后再進(jìn)替換更換的設(shè)備。故障處理后在3個(gè)工作日內(nèi)形成故障報(bào)告。進(jìn)入故障件返修流程是設(shè)備遠(yuǎn)程是否可以解決是否需要硬件替換工程師帶硬件四小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)替換設(shè)備取回故障件返修故障解決后形成故障報(bào)告結(jié) 束否否是服務(wù)指標(biāo)提供7X24小時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，3個(gè)工作日完成故障報(bào)告。 定期設(shè)備巡檢服務(wù)定期設(shè)備巡檢是為了確?？蛻艟W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，通過Netcare 系統(tǒng)和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的檢查，找到用戶網(wǎng)絡(luò)中存在的問題和可能引起問題的弱點(diǎn)而采取的一種主動(dòng)性維護(hù)服務(wù)。通過工程師主動(dòng)前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行檢查，來達(dá)到提高用戶網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性、效率、安全性、冗余性等各方面的性能的目的，并為用戶的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)管理提供第一手的詳細(xì)資料。服務(wù)內(nèi)容l 核心機(jī)房設(shè)備聲音告警檢查 l 核心機(jī)房機(jī)柜指示燈觀察 l 核心機(jī)房電路板指示燈觀察 l 核心機(jī)房設(shè)備溫度檢查 l 核心機(jī)房風(fēng)扇檢查和定期清理 l 交換機(jī)及接入網(wǎng)數(shù)據(jù)規(guī)范性檢查 l 啟動(dòng)、關(guān)閉網(wǎng)管系統(tǒng)檢查 l 定期更改網(wǎng)管用戶的登錄口令 l 專業(yè)的維護(hù)報(bào)告以及維護(hù)建議 l 網(wǎng)管計(jì)算機(jī)維護(hù)l 設(shè)備數(shù)據(jù)庫(kù)的備份與轉(zhuǎn)儲(chǔ)l 結(jié)合netcare系統(tǒng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備分析軟件，檢查鏈路使用情況、設(shè)備負(fù)載情況，如果出現(xiàn)負(fù)載不正常應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并提出整改建議l 提出系統(tǒng)優(yōu)化方案l 設(shè)備配置變更升級(jí)l 客戶廣域網(wǎng)電路和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備信息管理，配置信息管理l 運(yùn)行狀況預(yù)警，在出現(xiàn)故障前發(fā)現(xiàn)問題，解決問題l 設(shè)備軟件升級(jí)l 服務(wù)器設(shè)備硬件維護(hù)、維修、升級(jí)、檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢流程：開 始巡檢預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)巡檢用戶確認(rèn)，出具巡檢報(bào)告隱患檢查環(huán)境檢查清潔保養(yǎng)現(xiàn)場(chǎng)整改核對(duì)記錄提出整改意見跟蹤整改進(jìn)程維護(hù)部門與用戶協(xié)商確定定期巡檢計(jì)劃，區(qū)域網(wǎng)絡(luò)中心每月一次，分支機(jī)構(gòu)每年一次。巡檢前一周與用戶進(jìn)行提前約定，根據(jù)用戶實(shí)際情況進(jìn)行時(shí)間安排?，F(xiàn)場(chǎng)巡檢分為設(shè)備隱患巡檢、環(huán)境檢查和清潔保養(yǎng)。隱患檢查中著重對(duì)線纜連接、施工工藝、風(fēng)扇和告警狀態(tài)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患現(xiàn)場(chǎng)整改。環(huán)境檢查中發(fā)現(xiàn)用戶改變環(huán)境而導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)行的情況，現(xiàn)場(chǎng)向用戶提出整改意見，并跟蹤整改進(jìn)度直至完成。巡檢報(bào)告包括設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和整改結(jié)果、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查結(jié)果和整改意見。在五日內(nèi)形成相應(yīng)節(jié)點(diǎn)巡檢報(bào)告，附相關(guān)用戶確認(rèn)巡檢記錄后提交XXX。否是是完 成是否影響設(shè)備運(yùn)行變更服務(wù)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)匯接中心現(xiàn)場(chǎng)巡檢每月1次，分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)巡檢每年1次。巡檢信息記錄表巡檢人： 巡檢時(shí)間：機(jī)構(gòu)名稱所在區(qū)域所在國(guó)家城市鏈路編號(hào)聯(lián)系人聯(lián)系電話巡檢情況記錄設(shè)備運(yùn)行環(huán)境和狀態(tài)設(shè)備外觀環(huán)境溫度環(huán)境濕度風(fēng)扇狀態(tài)指示燈狀態(tài)聲音告警狀態(tài)安裝位置線纜狀態(tài)接口狀況電力負(fù)荷接地系統(tǒng)執(zhí)行的操作存在的問題結(jié)論巡檢人簽名： 用戶簽名：第6章 項(xiàng)目實(shí)施管理方案項(xiàng)目實(shí)施管理方案主要指按合同要求，為XXX海外網(wǎng)絡(luò)中心及各分支機(jī)構(gòu)提供鏈路業(yè)務(wù)開通服務(wù)，具體是按照XXX招標(biāo)文件上的要求實(shí)現(xiàn)海外網(wǎng)絡(luò)中心至北京的兩條不同路由的IPLC鏈路開通和XXX海外55個(gè)分支機(jī)構(gòu)至海外網(wǎng)絡(luò)中心的IPLC或MPLS VPN鏈路開通進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施管理。YYY具有專業(yè)的、穩(wěn)定的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，有豐富的海外項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，可以確保XXX海外網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目從設(shè)備采購(gòu)、安裝調(diào)試到鏈路開通的成功實(shí)施。YYY海外分支機(jī)構(gòu)基本覆蓋了XXX海外網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目所涉及國(guó)家，具有強(qiáng)大的本地服務(wù)優(yōu)勢(shì)，降低了服務(wù)成本。本章節(jié)主要描述YYY如何利用完善的項(xiàng)目管理體系，管理協(xié)調(diào)海外鏈路及實(shí)施合作伙伴來承擔(dān)其合同項(xiàng)下的項(xiàng)目實(shí)施，內(nèi)容包括合同執(zhí)行進(jìn)度計(jì)劃、合同執(zhí)行關(guān)鍵活動(dòng)的預(yù)計(jì)時(shí)間、順序、內(nèi)在聯(lián)系以及合同執(zhí)行期間需要雙方配合完成的工作。 項(xiàng)目實(shí)施資源保障 網(wǎng)絡(luò)資源保障YYY是中國(guó)最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、最大的綜合信息服務(wù)提供商，經(jīng)過多年的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，YYY在海外擁有豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，通信服務(wù)覆蓋全球，可以為XXX海外網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，提供充足可靠的網(wǎng)絡(luò)資源保障。網(wǎng)絡(luò)資源保障具有以下特點(diǎn)：l 統(tǒng)一調(diào)度全球各地鏈路資源，協(xié)調(diào)YYY各海外分公司及長(zhǎng)期的境外運(yùn)營(yíng)商合作伙伴之間的鏈路資源調(diào)度，為該項(xiàng)目提供高效、安全可靠和高質(zhì)量的全球網(wǎng)絡(luò)資源保障。l 提供項(xiàng)目規(guī)劃和選擇優(yōu)質(zhì)電路通道，確保電路的質(zhì)量和安全可靠性。l YYY協(xié)同境外主流運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了廣泛的網(wǎng)絡(luò)資源核查，所選用的資源在帶寬、端口、設(shè)備等方面都有良好的擴(kuò)展能力，可以根據(jù)XXX業(yè)務(wù)發(fā)展情況，快速進(jìn)行擴(kuò)容。l 當(dāng)XXX遇到電路故障，需要緊急修復(fù)時(shí)，YYY能夠緊急調(diào)度資源，提供新電路供XXX使用。YYY對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目所需要的網(wǎng)絡(luò)資源已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，將按照電信運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范和XXX提出的具體需求，為XXX提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)和保障。 人力資源保障為保障XXX海外網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目高質(zhì)量、高效、順利的實(shí)施，YYY在項(xiàng)目前期就已經(jīng)成立項(xiàng)目組，并由項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)配YYY前、后端人力資源，為項(xiàng)目管理及實(shí)施提供人力資源保障。項(xiàng)目管理與實(shí)施過程中的人力資源配置情況如下圖所示。前端后端后端l 項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組為有效進(jìn)行資源控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制，確保項(xiàng)目順利實(shí)施及系統(tǒng)維護(hù)的方便進(jìn)行，根據(jù)YYY以往在類似大型項(xiàng)目管理和實(shí)施方面的經(jīng)驗(yàn)，YYY建議由XXX、YYY共同組成項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，以把握和推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行，保證整個(gè)項(xiàng)目如期高質(zhì)量地完成。項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)監(jiān)督Y(jié)YY及其它服務(wù)商的項(xiàng)目實(shí)施情況，協(xié)調(diào)解決各方之間的工作問題。項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組成員可由XXX相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和YYY項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成。YYY參與聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的成員有：姓名單位職務(wù)YYY公司大客戶事業(yè)部總經(jīng)理YYY公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部副總經(jīng)理YYY公司副總經(jīng)理YYY海外公司副總經(jīng)理項(xiàng)目聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)：216。 整個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目預(yù)算、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目質(zhì)量等的審核批準(zhǔn)和監(jiān)督；216。 協(xié)調(diào)各小組的配合作業(yè)，負(fù)責(zé)合理調(diào)配公司內(nèi)人力及物力資源，以確保本項(xiàng)目高質(zhì)量、高效率、順利的進(jìn)行實(shí)施。XXX參加聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組成員負(fù)責(zé)：216。 擔(dān)任聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組的組織領(lǐng)導(dǎo)216。 提供必要的人員配合；216。 協(xié)調(diào)內(nèi)部各方面