【正文】 戶，通常不喜歡說話，不喜歡發(fā)表自己的意見，一味的聽你的意見，也很難看出對(duì)方在想什么，對(duì)于這類客戶，一定要多發(fā)詢問，努力使他開口講出各種顧慮和問題。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的意見，一味的認(rèn)為自己的想法是最好的，對(duì)于這類客戶，只要你能在技術(shù)上高出他的層次，從某種角度說，應(yīng)該是肯定而又適當(dāng)?shù)姆穸ㄋ?，他便?huì)覺得你的層次高，有見識(shí)，有能力，值得信服?！　?duì)于產(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見的智慧型的一種知識(shí)消費(fèi)品，針對(duì)這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們?cè)诮哟龝r(shí)能夠說服對(duì)方、使對(duì)方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費(fèi)我們的產(chǎn)品?！　∧敲次覀兙蛻?yīng)該對(duì)接待工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)而又周全的規(guī)范和安排：　　第一步 自我的心態(tài)準(zhǔn)備：我們應(yīng)該隨時(shí)保持一種自信、平和的心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時(shí)有接待上門的準(zhǔn)客戶的心里準(zhǔn)備、思想準(zhǔn)備。我們必須以自己充分的自信（包括對(duì)公司的自信、對(duì)師資力量的自信、對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的自信、對(duì)自己工作能力的自信）和熱情的服務(wù)態(tài)度來感染和打動(dòng)我們的準(zhǔn)顧客，使其信任我們，信任我們的產(chǎn)品，信任我們的公司。　　接下來，我們就應(yīng)該把這種自信傳送到我們的準(zhǔn)客戶心中，博取準(zhǔn)客戶的信任。第二步 博取準(zhǔn)客戶的信任：準(zhǔn)客戶進(jìn)門，我們應(yīng)主動(dòng)上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個(gè)適當(dāng)?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對(duì)話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對(duì)方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓(xùn)招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時(shí)了解一些準(zhǔn)客戶的情況，并一邊將水杯遞到對(duì)方手上——起到一種放松對(duì)方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場(chǎng)的作用?！　〉谌?介紹工作：在整個(gè)介紹招生過程中，一定要淡化推銷性質(zhì)，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認(rèn)為你不是在向他推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術(shù)、知識(shí)、工作等方面的交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。來你中心學(xué)習(xí)是完全值得信任的，是完全能達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目的的。通過一段時(shí)間學(xué)習(xí)后一定能獲得很大的收獲。在此我們必須根據(jù)對(duì)方的詢問，或自己的詢問、充分了解對(duì)方的情況，有針對(duì)性的、詳細(xì)的介紹對(duì)方所選擇的專業(yè)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、師資力量、公司規(guī)模、學(xué)員實(shí)例等。（此時(shí)要注意適時(shí)吹逐對(duì)方交納定金）。第四步 如果此時(shí)對(duì)方仍有疑問，我們應(yīng)該力邀對(duì)方試聽：當(dāng)以上工作依然沒有說服對(duì)方或?qū)Ψ綇?qiáng)烈要求試聽，那么一定要安排對(duì)方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對(duì)方試聽后，主動(dòng)迎上詢問情況，如對(duì)方滿意，應(yīng)提出開班時(shí)間、機(jī)位的緊張性，使其交定金，預(yù)定機(jī)位。如果對(duì)方不滿意，則要做出合理的并且利于公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學(xué)質(zhì)量?！　〉谖宀?允許對(duì)方與其它中心比較：此類學(xué)員往往是屬于真正要學(xué)的學(xué)員，只是因?yàn)閷?duì)培訓(xùn)中心的不了解，所以需要多處了解情況，針對(duì)此類學(xué)員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個(gè)培訓(xùn)、服務(wù)體系外，還要教會(huì)他如何選擇培訓(xùn)中心。例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的價(jià)格很便宜，你應(yīng)該如何解釋？例如，對(duì)方提出某家培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)內(nèi)容很豐富，我們又應(yīng)該如何解釋？教他如何分析培訓(xùn)中心對(duì)質(zhì)量培訓(xùn)保證的后臺(tái)支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時(shí)間支持、服務(wù)體系支持等）使其不再信任其它培訓(xùn)中心的情況，而信任我中心的培訓(xùn)質(zhì)量。下次返回交定金、報(bào)名?！　∷械慕哟ぷ鬟M(jìn)行到這里時(shí)往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：第一種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，安排好了時(shí)間，交下定金報(bào)名學(xué)習(xí)了。第二種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，但時(shí)間安排不適合，對(duì)于此類顧客，我們一定要做好盡量詳細(xì)的記錄，定期電話詢問情況，特別是有新班開課時(shí)，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會(huì)成為我中心的學(xué)員。第三種，依然不信任，針對(duì)這種情況，需要我們用更多的耐心和細(xì)心的了解情況，進(jìn)一步做工作。主要是：繼續(xù)和對(duì)方保持聯(lián)系，電話回訪，交流，詢問對(duì)方情況，仔細(xì)聽取意見、發(fā)現(xiàn)對(duì)方疑問，做出合理，同時(shí)利于公司的解釋，進(jìn)一步取得對(duì)方的信任，打消對(duì)方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對(duì)所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時(shí)讓離開團(tuán)隊(duì)，以免渙散軍心．個(gè)別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對(duì)機(jī)構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實(shí)，害怕白努力．　　同時(shí)，一定要經(jīng)常進(jìn)行鼓勁．　　　　第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一．　　相當(dāng)一部分員工為了能多收學(xué)生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實(shí)現(xiàn)，結(jié)果開學(xué)后，問題便出來了，讓機(jī)構(gòu)為了信譽(yù)，平息是非，多了不少額外花消．員工的培訓(xùn)指導(dǎo)：　　 注重員工個(gè)人素質(zhì)的培訓(xùn)：　　1：知識(shí)淵博：是一個(gè)人素質(zhì)中最重要的一部分，博學(xué)可以使人在面臨困難是充滿自信，多角度、全方位的積極尋找解決問題的方法?！　?：健康的心理：家長希望面對(duì)誠實(shí)、直爽、充滿善意的服務(wù)員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。人們?cè)谏鐣?huì)中總會(huì)受到這樣那樣的壓力，在自己的生活中總希望得到別人的尊重，誰都不想面對(duì)別人的冰冷面孔。所以面對(duì)員工要一定要面帶微笑。　　3：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長或?qū)W生的角度想一想，你作為家長，你會(huì)想要什么樣的熱情服務(wù)呢？針對(duì)這些要做到如下幾點(diǎn)：　　 針對(duì)不同的家長或?qū)W生提供不同層次的服務(wù)　　 多與家長或?qū)W生聊一些日常相關(guān)的生活，讓他覺得談話投機(jī)，注意他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系。　　 注重員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)：　　 1：了解家長對(duì)孩子的期望，孩子對(duì)成績的期望　　 在招生過程中，要深入了解家長的期望，是抓住家長心里并獲得成功的一個(gè)重要因素，家長有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)?！　?主要有：深入采訪 機(jī)會(huì)采訪 電話采訪　　 2：以家長或孩子為中心　　 根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)?！　?樹立輔導(dǎo)班的服務(wù)信譽(yù)?！　?為家長或?qū)W生提供一定的便利?！　?3：營造顧客至上的環(huán)境：　　 員工對(duì)工作充滿激情，對(duì)顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝。　　 充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。　　 4：學(xué)會(huì)傾聽家長的意見　　 每一位家長的意見對(duì)輔導(dǎo)班的改進(jìn)、服務(wù)的提升起著積極的作用。　　 員工要善于和學(xué)會(huì)如何更好的傾聽家長的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長的意圖后，給以重點(diǎn)簡明的概括出家長要表達(dá)的意思，是家長知道你理解了他的話語。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)　　員工服務(wù)知識(shí)　　 　　　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)　　　　如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。　　　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對(duì)客人的工作效率　　　　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。　　　　(3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性　　　　豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率?！　　　?4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性　　 　　(一)專業(yè)的服務(wù)知識(shí)　　(1)輔導(dǎo)班的基本情況：金華華翰教育等等　　(2)輔導(dǎo)班的教學(xué)環(huán)境：匯金國際等等　　(3)輔導(dǎo)班開設(shè)的班次：翰林寫作，少兒英語，培優(yōu)數(shù)學(xué)等等等等　　(4)輔導(dǎo)班能提供的特色服務(wù)：　　　　其中要注意聆聽家長的要求，做出合理準(zhǔn)確的回復(fù)。　　 (二)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)　　心理輔導(dǎo) 　　教育孩子可取的方法　　如何提高孩子的學(xué)習(xí)興趣　　(三)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　　 每個(gè)崗位都有一定的特殊意義，每個(gè)特定崗位上的員工要在規(guī)定的時(shí)間堅(jiān)守自己的崗位?！　T工能力的鍛煉　　 　　　　　語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導(dǎo)班員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　　　(1)語氣　　　　輔導(dǎo)班員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加?！　　　?2)語法　　　　語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等?！　　　?3)邏輯　　　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。　　　　(4)身體語言　　　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導(dǎo)班員工在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。　　　　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象　　　　輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)班的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)?！　　　　　　　∪穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。　　　　(1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　　　 使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇?！　　　?2)給客人留下美好的第一印象　　　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵?！　?3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護(hù)她的母親真讓我們羨慕啊，像某某某家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較。你的孩子將來一定會(huì)成才的?！　　　　　　　∮^察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)?！　　　　　　　?1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用　　　　使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供?！　?使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)　　使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　　　　　§`活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)輔導(dǎo)班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)做到：　　　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。　　　　(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”?！　　　?3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導(dǎo)班坦誠、大度、友好的服務(wù)?！　T工從業(yè)的觀念　　樹立正確的觀念對(duì)于輔導(dǎo)班員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止輔導(dǎo)班員工在工作中的消極行為，而且有助于使輔導(dǎo)班員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。　　　　　　首先做一個(gè)時(shí)間觀念性強(qiáng)的人，做事不拖拖拉拉?！　　　　　　　?1)大局觀念　　　?、倜總€(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著輔導(dǎo)班的整體利益，考慮輔導(dǎo)班的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使輔導(dǎo)班受到不應(yīng)有的損失?！　　　、谳o導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)輔導(dǎo)班的意義，做好了獲益就大，做差了輔導(dǎo)班就受損，每個(gè)員工都是輔導(dǎo)班這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干，輔導(dǎo)班的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，輔導(dǎo)班的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上?！　　　?2)主人翁觀念　　　?、僖胼o導(dǎo)班之所想，把輔導(dǎo)班的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使輔導(dǎo)班整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為輔導(dǎo)班的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。　　　?、谝肟腿酥?，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在輔導(dǎo)班受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去?！　　　、垡胼o導(dǎo)班客人之所未想，把輔導(dǎo)班所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些輔導(dǎo)班所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍?！　　　?3)品牌觀念　　　　輔導(dǎo)班員工從較深的層次上認(rèn)清輔導(dǎo)班的這種特殊服務(wù)的本質(zhì)有著特殊的意義。　　　　輔導(dǎo)班服務(wù)是輔導(dǎo)班與家長獲得雙贏的經(jīng)營過程　　為什么雙贏呢？家長的目的是讓孩子多學(xué)習(xí)，讓孩子的成績提高，我們呢可以從中獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入?！　?4)市場(chǎng)觀念　　　　樹立市場(chǎng)觀念要求輔導(dǎo)班員工要做到：　　　　①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分　　　　來輔導(dǎo)班的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要輔導(dǎo)班對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)?！　　　≈匾暿袌?chǎng)心理，及時(shí)推陳出新　　　　不斷發(fā)展成熟的輔導(dǎo)班業(yè)對(duì)輔導(dǎo)班的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果輔導(dǎo)班一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，輔導(dǎo)班同樣無法適應(yīng)市場(chǎng)。　　　　輔導(dǎo)班根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)輔導(dǎo)班實(shí)施管理，事實(shí)上就對(duì)每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要求，輔導(dǎo)班員工如果沒有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素質(zhì)，那么輔導(dǎo)班員工就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不好印象；重則影響整個(gè)輔導(dǎo)班的聲譽(yù)，給輔導(dǎo)班的改革造成阻力?！　　　T工從業(yè)心里　　1..員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理　　　　(1)態(tài)度　　　　態(tài)度是輔導(dǎo)班員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著輔導(dǎo)班員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等?！　?2)意志　　　　意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，輔導(dǎo)班員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　　　①恒心。輔導(dǎo)班員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有