【正文】 的出國考試培訓(xùn)做得非常成功，從中新東方也積累了一整套成熟的教學(xué)方法，以此形成新東方所有培訓(xùn)項(xiàng)目的共性。像新東方力推的英語聽力口語培訓(xùn)，打的就是套餐理念的牌，根據(jù)中國人學(xué)英語的五大障礙：語音、詞匯、句型、思維和語言環(huán)境，采用“4＋1”英語聽說學(xué)習(xí)法，從突破語音、精通詞匯、熟化名型、掌握思維和視聽說電影(語言環(huán)境)的綜合角度來指導(dǎo)學(xué)員系統(tǒng)、快速地掌握英語聽說能力?！　　　　≡谑谡n模式上，新東方以大班授課為主，即使是正大力拓展的口語市場，也是采取大班教學(xué)的模式，這樣在價格上與外資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)相比很有競爭力。　　　　　戴爾英語的董事長是個“海歸”人士，出國前曾在新東方上過課。一個單詞只有背誦21遍才能記住的準(zhǔn)則令戴爾有了更大的發(fā)揮空間，將“會英語”定義為“習(xí)慣性而非背誦性地運(yùn)用英語進(jìn)行交流”，并將教學(xué)重點(diǎn)放在英語聽說習(xí)慣的打造上。一人教是指適應(yīng)廣大中國學(xué)生的外教面授；二機(jī)練是指一對一多媒體人機(jī)對練，這使那些性格內(nèi)向或因?yàn)橛⒄Z基礎(chǔ)偏低而羞于啟口的學(xué)生能夠面對機(jī)器大膽開口說話，積極地參與戴爾英語的互動式教學(xué)；三實(shí)戰(zhàn)是學(xué)生在豐富多彩的戴爾國際英語論壇上進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí)?！　　　　⊥菭帗屩卸耸袌?，又都是口語培訓(xùn)，進(jìn)入時間比戴爾晚，在這樣的情況下如何與戴爾競爭？洋話連篇巧妙地運(yùn)用了綜合策略：新東方是中教授課，戴爾采用的是外教授課，洋話連篇則將二者結(jié)合在一起，打出了中外教同臺授課的招牌，這是率先在國　　　　　內(nèi)英語培訓(xùn)市場采用的招式。同時外教和學(xué)員之間有時也存在溝通困難，有的學(xué)員通常用沉默來表示對所學(xué)知識的不理解，而外教則將這種態(tài)度表現(xiàn)為對所學(xué)知識的默許。當(dāng)然，中外教同臺授課帶來的是高成本，但這種模式令洋話連篇吸引了許多回頭客。洋話連篇認(rèn)為，運(yùn)用角色扮演能幫助學(xué)習(xí)者更快、更輕松地融入到全新的英語口語學(xué)習(xí)氛圍中。其中句子的趣味性顯得非常重要，許多學(xué)員選擇洋話連篇的原因就是喜歡那里的娛樂教育。在新東方，出國英語培訓(xùn)收入大約占到全部運(yùn)營收入的40%，為了能給這部分學(xué)員的出國提供切實(shí)有效的幫助，新東方成立了國內(nèi)獨(dú)一無二的出國資料總匯閱覽室，對學(xué)員免費(fèi)開放，在這里可以查閱北美最新的入學(xué)和獎學(xué)金資料。除此之外，新東方更多地將服務(wù)定義為如何幫助學(xué)員進(jìn)行最為有效的學(xué)習(xí)上。為了充分尊重學(xué)員的選擇，戴爾英語全面采取試聽制度，在試聽期內(nèi)學(xué)員不滿意可以全額退費(fèi)?！　　　　≡试S學(xué)員試聽兩次，如果不滿意可以退費(fèi)已經(jīng)成為各培訓(xùn)學(xué)校打消學(xué)員顧慮、吸引學(xué)員的普遍招式。包修指學(xué)員學(xué)習(xí)3個月，保證修正不純正的語音和錯誤的表達(dá)方法；包換是學(xué)員對哪個課程或哪位老師不滿意，可以隨時換班；包退，如果學(xué)員想終止學(xué)習(xí)，任何原因都可以無條件退款。不僅如此，從10月份開始，洋話連篇還將推出所有學(xué)員的定期答疑會，以解決學(xué)員在英語學(xué)習(xí)和日常生活中遇到的問題。新東方憑借應(yīng)試培訓(xùn)建立起了很好的口碑，在新開設(shè)的所有實(shí)用英語培訓(xùn)項(xiàng)目中，借助的都是新東方的品牌。新東方也很會利用其他媒介的作用。雖然這次合作，令LG能夠借助新東方在英語教學(xué)上的優(yōu)勢，利用暑假期間外語學(xué)習(xí)的高潮期進(jìn)行大規(guī)模的促銷，但新東方從中取得的效果也是不言而喻的。　　　　　與新東方不同，戴爾和洋話連篇進(jìn)入的時候已經(jīng)有不少競爭者了，如何迅速建立自己的品牌成為非常迫切的問題。大規(guī)模的廣告攻勢可能顯得太商業(yè)化，戴爾和洋話連篇都選擇了軟性文章這種宣傳方式，偏重于介紹學(xué)校的教學(xué)理念、師資力量、教學(xué)模式、教學(xué)品質(zhì)、教學(xué)服務(wù)和教學(xué)環(huán)境，這種介紹方式由于新聞媒體本身的影響力，對學(xué)校的美譽(yù)度建設(shè)起到了明顯的推動作用?！　　　　⊙笤掃B篇的推廣除借助軟性文章外，在全國60多個電視臺播出的洋話連篇的電視節(jié)目也將洋話連篇的品牌資源的優(yōu)勢發(fā)揮到最大化。一直以來，洋話連篇堅(jiān)持給學(xué)員在初入學(xué)時和三個月后錄像，以產(chǎn)生鮮明對照來說明學(xué)習(xí)效果，給學(xué)員以鮮明的感性認(rèn)識，同時在市場推廣時也可起到有力的說服作用。新東方正在進(jìn)行的對北京市市民學(xué)英語辦公室工作人員的義務(wù)培訓(xùn)，以及對政府部門公務(wù)員的英語培訓(xùn)，都為新東方贏得了不少掌聲，同時也可借此機(jī)會拉近與政府的關(guān)系。該節(jié)目由副校長王強(qiáng)主持，是新東方把教學(xué)搬上熒屏的首次嘗試，新東方表示此舉能起到更為廣泛的傳播作用。　　　　　2002年4月，戴爾英語被中國保護(hù)消費(fèi)者基金會評為中國首家英語教學(xué)“教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)信譽(yù)”誠信學(xué)校。這個活動令所有參與機(jī)構(gòu)都非常重視，政府部門更是利用自己的資源優(yōu)勢為此做了不少宣傳和廣告?！　　　　橥七M(jìn)北京市英語口語等級證書考試和北京市市民講外語活動，戴爾英語校長團(tuán)還有計(jì)劃地舉辦針對北京市全體市民的免費(fèi)口語公開課，近期又推出以提高大學(xué)生英語學(xué)習(xí)興趣和口語水平為主要目的的“戴爾英語校長團(tuán)系列巡回講座”。　　　　　而洋話連篇從其一誕生起，就與北京市民講英語組委會合作，舉辦了多次大型免費(fèi)英語講座，這些活動讓更多的英語愛好者了解了洋話連篇。新東方的計(jì)劃是在國外和全國各地開分校。即便如此，每當(dāng)寒暑假的時候，來北京新東方參加培訓(xùn)的外地學(xué)員依然很多，因此新東方在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)還將不斷開設(shè)分校。新東方開設(shè)分校采取的都是直營模式，在獨(dú)資辦分校的路上新東方還要走很遠(yuǎn)。　　　　　對北京以外地區(qū)，戴爾英語將優(yōu)先選擇具有國際影響力的大城市建立分校或以特許經(jīng)營形式與地方投資者合作創(chuàng)辦分校，定位仍然是中端消費(fèi)群體，同時輻射高、低端市場，而價格將根據(jù)不同區(qū)域的消費(fèi)能力進(jìn)行調(diào)整。遠(yuǎn)程教育將利用寬帶網(wǎng)和大屏幕與北京保持同步，包括網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上培訓(xùn)，月底總部老師到當(dāng)?shù)厝ブ苯印　　　　〈鹨傻取！?英語培訓(xùn)不再一枝獨(dú)秀 　　前幾年，英語培訓(xùn)可謂在暑假培訓(xùn)市場一枝獨(dú)秀，不愁招不到學(xué)生。另外，英語培訓(xùn)學(xué)校如雨后春筍似地出現(xiàn)，于是，不少學(xué)校開始轉(zhuǎn)型。 　　銜接課程暑假受寵 　　假期里的銜接課程可以使那些開學(xué)后升入初中、高中、大學(xué)的孩子提前掌握一些學(xué)習(xí)方法，以便新學(xué)期更快的適應(yīng)新角色。 　　隨著就業(yè)壓力的增大，許多高中畢業(yè)生選擇假期里學(xué)習(xí)英語，以提前與大學(xué)課程對接，為上大學(xué)后盡快通過四六級英語考試做準(zhǔn)備。 　　　　托管班為家長“減負(fù)” 　　假假對孩子們來說是快樂的，可是卻讓那些工作繁忙的家長們犯難，好在出現(xiàn)了假期托管班。 　　現(xiàn)在的家長非常重視孩子的英語口語、聽力的提高，學(xué)?？梢越柚约涸谧魑呐嘤?xùn)方面的優(yōu)勢，辦起作文托管班，把孩子們按年級分班，讓孩子在托管班里學(xué)英語、作文、數(shù)學(xué)、做游戲，過個既學(xué)又玩的假期。接待工作培訓(xùn)　　　　首先：我們必須仔細(xì)分析我們的客戶類型及產(chǎn)品類型：　　對于客戶而言：　　一、我們根據(jù)對方的基礎(chǔ)可分為業(yè)內(nèi)人員（有電腦基礎(chǔ)人員、無電腦基礎(chǔ)人員）、業(yè)外人員?！　《?、根據(jù)客戶的性格，可分為外向客戶，內(nèi)向客戶，冷淡客戶。內(nèi)向客戶，通常不喜歡說話，不喜歡發(fā)表自己的意見，一味的聽你的意見，也很難看出對方在想什么，對于這類客戶，一定要多發(fā)詢問，努力使他開口講出各種顧慮和問題。　　對于產(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見的智慧型的一種知識消費(fèi)品，針對這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們在接待時能夠說服對方、使對方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費(fèi)我們的產(chǎn)品。我們必須以自己充分的自信（包括對公司的自信、對師資力量的自信、對培訓(xùn)質(zhì)量的自信、對自己工作能力的自信）和熱情的服務(wù)態(tài)度來感染和打動我們的準(zhǔn)顧客，使其信任我們，信任我們的產(chǎn)品，信任我們的公司。第二步 博取準(zhǔn)客戶的信任：準(zhǔn)客戶進(jìn)門，我們應(yīng)主動上前，并平靜而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當(dāng)?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等一些平常性的與培訓(xùn)招生工作并不太多關(guān)系的小問題，也同時了解一些準(zhǔn)客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上——起到一種放松對方警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。來你中心學(xué)習(xí)是完全值得信任的，是完全能達(dá)到自己的學(xué)習(xí)目的的。在此我們必須根據(jù)對方的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細(xì)的介紹對方所選擇的專業(yè)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、師資力量、公司規(guī)模、學(xué)員實(shí)例等。第四步 如果此時對方仍有疑問，我們應(yīng)該力邀對方試聽：當(dāng)以上工作依然沒有說服對方或?qū)Ψ綇?qiáng)烈要求試聽，那么一定要安排對方試聽，并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后，主動迎上詢問情況，如對方滿意，應(yīng)提出開班時間、機(jī)位的緊張性，使其交定金，預(yù)定機(jī)位。使其依然不懷疑我們教學(xué)質(zhì)量。例如，對方提出某家培訓(xùn)中心的價格很便宜，你應(yīng)該如何解釋？例如，對方提出某家培訓(xùn)中心的學(xué)習(xí)內(nèi)容很豐富，我們又應(yīng)該如何解釋？教他如何分析培訓(xùn)中心對質(zhì)量培訓(xùn)保證的后臺支持（師資力量支持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務(wù)體系支持等）使其不再信任其它培訓(xùn)中心的情況，而信任我中心的培訓(xùn)質(zhì)量。　　所有的接待工作進(jìn)行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了：第一種，是充分信任你的教學(xué)質(zhì)量，安排好了時間，交下定金報名學(xué)習(xí)了。第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細(xì)心的了解情況，進(jìn)一步做工作。員工的精神是第一的，讓大家感覺有成就感．讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團(tuán)隊(duì)，以免渙散軍心．個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機(jī)構(gòu)不利的話，結(jié)果使有能力人的不塌實(shí)，害怕白努力．　　同時，一定要經(jīng)常進(jìn)行鼓勁．　　　　第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務(wù)，宣傳口徑統(tǒng)一．　　相當(dāng)一部分員工為了能多收學(xué)生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實(shí)現(xiàn)，結(jié)果開學(xué)后，問題便出來了，讓機(jī)構(gòu)為了信譽(yù)，平息是非，多了不少額外花消．員工的培訓(xùn)指導(dǎo)：　　 注重員工個人素質(zhì)的培訓(xùn)：　　1：知識淵博：是一個人素質(zhì)中最重要的一部分，博學(xué)可以使人在面臨困難是充滿自信，多角度、全方位的積極尋找解決問題的方法。人們在社會中總會受到這樣那樣的壓力，在自己的生活中總希望得到別人的尊重，誰都不想面對別人的冰冷面孔?！　?：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長或?qū)W生的角度想一想，你作為家長，你會想要什么樣的熱情服務(wù)呢？針對這些要做到如下幾點(diǎn)：　　 針對不同的家長或?qū)W生提供不同層次的服務(wù)　　 多與家長或?qū)W生聊一些日常相關(guān)的生活，讓他覺得談話投機(jī)，注意他感興趣的話題，建立良好的關(guān)系?！　?主要有：深入采訪 機(jī)會采訪 電話采訪　　 2：以家長或孩子為中心　　 根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點(diǎn)，突出優(yōu)勢。　　 為家長或?qū)W生提供一定的便利?！　?充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)?！　?員工要善于和學(xué)會如何更好的傾聽家長的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長的意圖后，給以重點(diǎn)簡明的概括出家長要表達(dá)的意思，是家長知道你理解了他的話語。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。　　　　(3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性　　　　豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。　　 (二)員工應(yīng)具備的文化知識　　心理輔導(dǎo) 　　教育孩子可取的方法　　如何提高孩子的學(xué)習(xí)興趣　　(三)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容　　 每個崗位都有一定的特殊意義，每個特定崗位上的員工要在規(guī)定的時間堅(jiān)守自己的崗位。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息?！　　　?2)語法　　　　語法運(yùn)用要正確?！　　　?3)邏輯　　　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用?！　　　?4)身體語言　　　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性?！　　　?5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象　　　　輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)班的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)?！　　　?1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”　　　　 使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。你的孩子將來一定會成才的。善于觀察客人心理狀態(tài)?！　?使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)　　使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。遇上突發(fā)事件，輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)做到：　　　　(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。　　　　(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案?！　T工從業(yè)的觀念　　樹立正確的觀念對于輔導(dǎo)班員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止輔導(dǎo)班員工在工作中的消極行為，而且有助于使輔導(dǎo)班員工的工作變得更有針對性和更有意義?！　　　　　　　?1)大局觀念　　　?、倜總€員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著輔導(dǎo)班的整體利益，考慮輔導(dǎo)班的整體形象，不為圖個人一時之快，使輔導(dǎo)班受到不應(yīng)有的損失?！　　　?2)主人翁觀念　　　?、僖胼o導(dǎo)班之所想，把輔導(dǎo)班的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使輔導(dǎo)班整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為輔導(dǎo)班的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)?！　　　、垡胼o導(dǎo)班客人之所未想，把輔導(dǎo)班所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些輔導(dǎo)班所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍?！　　　≥o導(dǎo)班服務(wù)是輔導(dǎo)班與家長獲得雙贏的經(jīng)營過程　　為什么雙贏呢？家長的目的是讓孩子多學(xué)習(xí)，讓孩子的成績提高，我們呢可以從中獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入?！　　　≈匾暿袌鲂睦?，及時推陳出新　　　　不斷發(fā)展成熟的輔導(dǎo)班業(yè)對輔導(dǎo)班的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果輔導(dǎo)班一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，輔導(dǎo)班同樣無法適應(yīng)市場。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個輔導(dǎo)班的聲譽(yù)，給輔導(dǎo)班的改革造成阻力。　　(2)意志　　　　意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，輔導(dǎo)班員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：　　　?、俸阈?