【正文】 經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制，向現(xiàn)場項(xiàng)目工程師提供更多的培(workshop),當(dāng)有新產(chǎn)品或軟件需要支持時(shí),對項(xiàng)目工程師進(jìn)行必要的培訓(xùn),以保證支持服務(wù)的能力能跟上設(shè)備的更新。? 季度例會XXX 公司每季度結(jié)束前與 XXX 舉行一次本季度服務(wù)質(zhì)量評測會議。時(shí)間由雙方協(xié)商確定。季度例會中，XXX 公司需要提交：? 季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，詳見附件模板? 故障記錄清單，詳見附件模板雙方在季度例會中的議題包括：? XXX公司季度服務(wù)總結(jié)? 系統(tǒng)運(yùn)行情況討論? XXX公司服務(wù)支持方案改進(jìn). . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手? ISO9001 質(zhì)量管理認(rèn)證XXX 已通過 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，我們將公司獨(dú)有的管理理念融入 ISO的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中,創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的評估、10 步計(jì)劃、全面客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?、價(jià)值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式, 并在進(jìn)行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應(yīng)用，保證服務(wù)產(chǎn)品的提供質(zhì)量，滿足用戶的需求。? 技術(shù)管理XXX 公司憑借專業(yè)的服務(wù)管理體系,建立了專門的技術(shù)管理制度,以保證服務(wù)人員的技術(shù)水平保持和提高。技術(shù)工程師在項(xiàng)目實(shí)施前都會經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)升級培訓(xùn),以達(dá)到項(xiàng)目實(shí)施要求,具體如下:技術(shù)培訓(xùn)XXX 所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證,服務(wù)人員必需持證上崗。IT 技術(shù)發(fā)展很快,為不斷提高項(xiàng)目工程師人員的技術(shù)能力,保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化,XXX 定期安排每月不少于 1 次的技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)讓項(xiàng)目工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時(shí),組織資深項(xiàng)目工程師撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。培訓(xùn)課程：計(jì)算機(jī)硬件的認(rèn)識及安裝應(yīng)用、計(jì)算機(jī)軟件的認(rèn)識及安裝應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)集成的認(rèn)識及安裝和應(yīng)用、維護(hù)維修服務(wù)流程、客戶最佳體驗(yàn)培訓(xùn)。培訓(xùn)形式：問答、網(wǎng)絡(luò)考試、實(shí)際操作和其它。培訓(xùn)時(shí)間：和客戶協(xié)商另定。升級技術(shù)培訓(xùn)XXX 給員工提供完善的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓項(xiàng)目工程師能對某方面技術(shù)進(jìn)行再深造,從而保證服務(wù)人員始終保持良好的技術(shù)能力，并且與項(xiàng)目工程師的升職、考評等直接捆綁。 服務(wù)變更管理服務(wù)變更管理包括協(xié)調(diào)，優(yōu)化和安排合理的資源對所有的變化所帶來的潛在危險(xiǎn)加以分析，以期尋找出最優(yōu)的計(jì)劃，并管理整個(gè)變更過程，將風(fēng)險(xiǎn)降至最低，變更的影響降至最小。變更管理是 ITSM 服務(wù)管理模式的核心，并與問題. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手管理及配置管理密切相聯(lián)。服務(wù)變更管理的目標(biāo)：? 協(xié)調(diào)變更過程以保證所有相關(guān)方能充分意識到變更及帶來的影響。? 根據(jù)變更的緊急程度排定優(yōu)先級。? 確保所有要求的變更都有相應(yīng)的授權(quán)。? 在雙方同意的時(shí)間中實(shí)施變更的計(jì)劃并安排合適的資源。? 評估變更帶來的風(fēng)險(xiǎn)并確保有相應(yīng)的備份方案存在。? 用戶設(shè)備配置，使用者，數(shù)量的變化將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。? XXX 將完善與用戶間的，變更流程，問題流程，配置流程等。XXX 項(xiàng)目經(jīng)理將與用戶的管理人員進(jìn)行溝通 ,并盡快設(shè)計(jì)出相應(yīng)的流程并得到 XXX各使用部門的批準(zhǔn)。? 職責(zé)劃分概覽工作內(nèi)容 XXX 的職責(zé) XXX 的職責(zé)尋求常規(guī)變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如用戶設(shè)置，特殊的備份要求，打印機(jī)設(shè)置及其它維護(hù)工作等。X尋求特殊變更并獲得相應(yīng)任務(wù)的批準(zhǔn)，如所有非常規(guī)的更改X尋求緊急變更，如果可能獲得批準(zhǔn) X X跟蹤所有由 XXX 執(zhí)行的變更 X跟蹤由 XXX 執(zhí)行的變更 X通告 XXX，XXX 將計(jì)劃的變更 X通告 XXX，XXX 計(jì)劃的變更 X 安全保密管理XXX 將與 XXX 簽訂保密協(xié)議，同時(shí) XXX 項(xiàng)目組成員與 XXX 簽訂保密協(xié)議，確保不因 XXX 的任何原因而導(dǎo)致 XXX 任何資料和信息的泄密。XXX 將定期舉行服務(wù)人員安全保密意識培訓(xùn)，經(jīng)常注意維護(hù)人員的思想和行為動態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，立即采取措施妥善處理。? 數(shù)據(jù)安全管理? 對用戶數(shù)據(jù)的保密要求，XXX 和 XXX 簽署保密協(xié)定，嚴(yán)格遵守 XXX 的相. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手關(guān)保密規(guī)定，確保不因 XXX 的任何原因而導(dǎo)致 XXX 任何資料和信息的泄密。? 項(xiàng)目工程師在未經(jīng) XXX 同意的情況下，不將所接觸到的 XXX 技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作非本項(xiàng)目用途或以任何形式泄露給第三方。? 不涉及硬盤的服務(wù)，XXX 的工程師不讀取 XXX 用戶的硬盤數(shù)據(jù)。? 涉及硬盤的服務(wù)，XXX 工程師在進(jìn)行故障處理前進(jìn)行咨詢，如果 XXX 客戶硬盤有重要數(shù)據(jù)，保證有 XXX 客戶在場的情況下，征得 XXX 客戶同意后才進(jìn)行處理。? 不拷貝客戶的硬盤數(shù)據(jù)到非客戶的存儲媒體上；不宣傳客戶的硬盤數(shù)據(jù)。? 涉及硬盤更換維修，在可以分區(qū)、格式化的情況下，XXX 工程師必須征得 XXX 客戶同意后現(xiàn)場分區(qū)格式化后才取走硬盤。? 在執(zhí)行涉及用戶密碼的維護(hù)任務(wù)時(shí)，應(yīng)確保用戶在場并由用戶本人輸入相關(guān)密碼，不能隨便向用戶詢問密碼信息。? 設(shè)備安全管理? XXX 保證不會出現(xiàn)任何 XXX 原因的 XXX 固定資產(chǎn)和備件流失。? XXX 保證項(xiàng)目工程師在操作和維護(hù)過程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，不擅自安裝或拆卸計(jì)算機(jī)設(shè)備避免設(shè)備因不規(guī)范的操作損壞包括：維修維護(hù)過程中對所有的設(shè)備都輕拿輕放；維修維護(hù)過程中使用專用的防靜電墊；工程師使用專用防靜電手環(huán)；不帶電熱插拔非熱插拔設(shè)備、部件。XXX 保證不會出現(xiàn)任何 XXX 原因造成的設(shè)備固定資產(chǎn)和備件流失。涉及取走維修，XXX服務(wù)工程師取走任何設(shè)備、部件，都會填寫服務(wù)單，詳細(xì)注明取走設(shè)備的名稱、規(guī)格、型號、配置、狀況，并留取機(jī)聯(lián)給客戶，維修完成歸還后取回。 服務(wù)人員管理XXX 按 XXX 要求提供相應(yīng)資歷、經(jīng)驗(yàn)豐富且可信賴的項(xiàng)目組人員來完成項(xiàng). . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手目實(shí)施及服務(wù)。所有項(xiàng)目組人員必須通過 XXXIT 面試合格后才進(jìn)駐服務(wù)現(xiàn)場。并在項(xiàng)目初期提供對項(xiàng)目人員進(jìn)行項(xiàng)目的流程、服務(wù)管理系統(tǒng)、專用軟件系統(tǒng)的項(xiàng)目專項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試檢查以符合 XXX 項(xiàng)目要求。 人員管理原則? 在篩選項(xiàng)目組成員時(shí)，不僅從工作技能上考慮，而且將考察個(gè)人的整體素質(zhì)。? 保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和規(guī)范，最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)達(dá)標(biāo)率和滿意度。? 建立員工激勵機(jī)制，保證人員的穩(wěn)定性。 規(guī)章制度? 項(xiàng)目組人員進(jìn)駐、離場、加班符合 XXX 的規(guī)定? 工作期間認(rèn)真、負(fù)責(zé)、響應(yīng)及時(shí)、精神飽滿且服務(wù)態(tài)度良好，積極主動為用戶著想? 建立 XXX 的規(guī)范，工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一工作服裝? 遵循 XXX 和管理人員任務(wù)調(diào)度和工作要求，按 XXX 服務(wù)流程執(zhí)行維護(hù)任務(wù)，認(rèn)直詳細(xì)填寫相關(guān)維護(hù)資料? 未經(jīng) XXX 同意，項(xiàng)目組人員不在工作時(shí)間內(nèi)執(zhí)行非 XXX 用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)服務(wù)? 制定嚴(yán)格的操作流程，避免人為或非人為因素的信息泄露? 通行證管理（如果用戶有通行證管理）? 通行證僅限本人使用? 員工離職立即通知 XXX 中止通行證? 通行證丟失，立即通知 XXX 中止通行證? 定期的審計(jì)? 在制定了雙方確認(rèn)的管理制度后，XXX 和客戶的項(xiàng)目組成員都應(yīng)該按此規(guī)程操作。并且，將建立一個(gè)由客戶和 XXX 雙方人員組成的監(jiān)管小組，進(jìn)行定期和不定期的檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，將按照事先約定的處理流程操作. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 項(xiàng)目組成員的管理? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的嚴(yán)格選撥? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員每月技能評估? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的獎懲考核體系的建立? 組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員定期的團(tuán)隊(duì)活動，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力及歸屬感 項(xiàng)目工程師變更政策與流程任何變更出現(xiàn)時(shí)，都應(yīng)提前7個(gè)工作日向XXX提交蓋章有效的書面申請，并征得同意。每更換一名人員需提供2位候選人名單給XXX選擇，其資質(zhì)不低于原服務(wù)人員級別，且經(jīng)XXX考核通過后，方可進(jìn)行調(diào)整。對于項(xiàng)目組管理人員、技術(shù)服務(wù)人員工作交接時(shí)間保證至少20個(gè)工作日的工作交接期，新來工程師必須經(jīng)過專業(yè)的、適合本項(xiàng)目的培訓(xùn)。 備份項(xiàng)目工程師管理? 對現(xiàn)場項(xiàng)目工程師提供 3 名固定的備份項(xiàng)目工程師，參加 XXX 的相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，備份項(xiàng)目工程師以保證項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定及應(yīng)付突發(fā)事件及重大事件的發(fā)生，確保項(xiàng)目的執(zhí)行質(zhì)量。? 提供現(xiàn)場支持工程師以應(yīng)對 XXX 緊急、突發(fā)重大事件，以保證服務(wù)的及時(shí)實(shí)施和技術(shù)支持。? 備份項(xiàng)目工程師變更時(shí)，及時(shí)通知 XXX 并安排新的備份項(xiàng)目工程師。? 定期安排備份項(xiàng)目工程師去 XXX 現(xiàn)場服務(wù)，了解客戶情況，熟悉工作環(huán)境。 相關(guān)技術(shù)管理文檔管理XXX 公司在項(xiàng)目實(shí)施過程中都會定期的對設(shè)備進(jìn)行清查整理，對相關(guān)維護(hù)都會記錄存檔，后臺人員會定期對用戶進(jìn)行回記以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在重大事故、巡檢服務(wù)實(shí)施完畢后都會生成相關(guān)的服務(wù)報(bào)告作存檔，在項(xiàng)目實(shí)施過程中會有定期的季度例會，項(xiàng)目結(jié)束后有相應(yīng)的年度總結(jié)例會，都會產(chǎn)生. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手相關(guān)的會議報(bào)告，作為來年或下個(gè)服務(wù)周期的依據(jù)，以下是各具體文檔報(bào)告： 設(shè)備資產(chǎn)表. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 維護(hù)服務(wù)記錄. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 現(xiàn)場維修服務(wù)單 月滿意度調(diào)查報(bào)告. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 客戶不滿意反饋表. . . .. . 學(xué)習(xí)好幫手 重大故障報(bào)告 巡檢服務(wù)報(bào)告寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！ —————獻(xiàn)給所有努力的人