【正文】 ES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 車輛與文件說明 ? 各項費用的清算（超過、不足金額） ? 使用《說明指南》向顧客解釋車輛檢查、維護的日程 ? 重點介紹和說明顧客可能利用的免費維護項目 ? 利用《駕駛員手冊》和《保修手冊》，說明保修內容和保修范圍 ? 介紹服務部的營業(yè)時間、預約流程和一汽豐田的服務網(wǎng)絡 ? 說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù) ? 使用《實車說明清單》和《袖珍駕駛員指南》，用簡單易懂的語言進行車輛說明 ? 使用《駕駛員手冊》介紹如何對待新車 ? 確認顧客所定購的精品、附屬件 ? 依照《安全注意事項》，進行安全說明 ? 移交有關物品：《駕駛員手冊》、《保修手冊》、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 ? 確認后，核對《交車 check sheet》，并請顧客簽名確認 標準 交車過程 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 交車儀式 ? 介紹銷售部長、服務經(jīng)理或其他人員與顧客認識 ? 向顧客贈送鮮花，拍攝紀念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物 ? 經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀 標準 交車儀式 ? 交車時要謹記向顧客承諾的事項 ? 交車時售后部門必須積極參與 ? 務必向顧客實際演示車輛操作的方法，并實際確認車輛 ? 交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進行不同的設置，例，可向皇冠車主贈送相對高價值的禮品，譬如紅酒 ? 針對 VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點進行，例，設定專門的 VIP接待室 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 與顧客告別 ? 確認顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內容 ? 一直目送到顧客的車輛看不見為止 ? 整理顧客資料，填寫 C卡 標準 交車的結束與后續(xù)動作 交車后的跟蹤計劃 ? 向銷售部長報告交車活動 ? 使用 TACT完成“交車完成輸入” ? 在一周內與顧客聯(lián)絡，感謝購買車輛并詢問使用情況 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 新車檢查表（ PDS） 工具 熱情交車 上牌相關手續(xù)及費用清單 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 交車 check sheet 工具 熱情交車 接車時的確認書 注：以上為 《 皇冠袖珍駕駛員指南 》 中的 《 接車時的確認書 》一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD A卡 → C卡 工具 熱情交車 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 銷售業(yè)務標準 — 售后跟蹤⑧ ——銷售 SSP 一汽豐田經(jīng)銷店 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 銷售工具 C卡 （顧客維修記錄） 營業(yè)員活動日報 C卡 新車交車后的跟蹤 售后跟蹤的準備 定期聯(lián)絡與顧客誘導 CS 感謝信 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 售后跟蹤的準備 ? 查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等 標準 售后跟蹤 新車交車后的跟蹤 ? 銷售人員在交車后三日內發(fā)出給顧客的感謝信，并電話致謝 ? 聯(lián)絡后的顧客信息記入 C卡，并歸檔保存 ? 銷售部長在交車后一周內向顧客致謝 ? 銷售人員在交車后根據(jù)約定的時間與顧客進行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知免費車檢 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 銷售部門 ? 重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，做好計劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系 ? 將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認何時做何事，每日填寫《營業(yè)員活動日報表》與《意向顧客管理表》 ? 每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入 C卡，及時更新 ? 以上由銷售部長定期查核 標準 售后定期跟蹤 ? 每次聯(lián)絡請顧客推薦新客戶 ? C卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設定相應的歸檔及轉接手續(xù) ? 新任銷售人員接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客 ? 顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關懷短信、定期維護通知、定期走訪等 ? 顧客維系活動與顧客誘導活動應緊密聯(lián)系，以增進顧客忠誠度 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 售后服務部門 ? 做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息 ? 每 三 個月進行一次售后跟蹤聯(lián)絡 ? 積極誘導顧客回廠 標準 售后定期跟蹤 ? 跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱 ? 依據(jù)顧客的意愿掌握談話內容與時間長度 ? 服務顧問進行顧客維系時要推薦和導入預約保養(yǎng)的概念 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 營業(yè)員活動日報表 工具 售后跟蹤 年 月份意向客戶管理表 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD A卡 → C卡 工具 售后跟蹤 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 總結 一汽豐田經(jīng)銷店銷售業(yè)務標準 (SSP)及工具一覽表 誘導活動 顧客接待 需求分析 商品說明 試乘試駕 報價 /成交 熱情交車 售后跟蹤 銷售人員 ? 設定個人銷售目標 ? 制定日營業(yè)計劃 ? 實施誘導活動 ? 記錄顧客信息 ? 出席早會 /夕會 ? 做好準備工作 ? 注意儀容儀表 ? 主動迎接問候顧客 ? 引導顧客參觀展廳 ? 觀察顧客動向和興趣點 ? 主動為顧客提供銷售服務 ? 送顧客出門 ? 記錄顧客信息 ? 與顧客寒暄，收集顧客信息 ? 提問并積極傾聽，引導顧客的需求 ? 分析顧客需求并推薦合適的商品或服務 ? 做好準備工作 ? 針對顧客需求進行商品說明 ? 積極鼓勵顧客參與，引導顧客需求 ? 提供商品資料 ? 主動邀請顧客進行試乘試駕 ? 做好準備工作 ? 接待顧客，按規(guī)定進行概述和證件查驗復印及安全協(xié)議簽署 ? 銷售人員駕駛，示范駕車并進行動態(tài)介紹 ? 在安全地點換手 ? 引導顧客試駕 ? 回展廳，收集顧客反饋意見 ? 促進顧客成交 ? 填寫顧客信息 ? 制作報價單 ? 說明銷售價格 ? 說明交車時間及手續(xù) ? 制作合同 ? 簽定合同，錄入TACT ? 協(xié)助辦理定金手續(xù) ? 確認余款處理 ? 確認車輛配送 ? 確認車輛及 PDS ? 交車前的準備與顧客通知 ? 顧客接待 ? 費用 /車輛 /文件 /服務說明 ? 實車檢驗與顧客確認 ? 主持交車儀式 ? 介紹售后服務人員 ? 送別顧客并告知跟蹤方法 ? 填寫 C卡 ? 寄發(fā)感謝信 ? 電話致謝 ? 填寫 C卡 ? 與售后部門交接顧客資料 ? 顧客誘導 銷售部長 ? 設定店銷售目標 ? 制定誘導活動計劃 ? 監(jiān)督 /指導誘導計劃實施 ? 確認每日銷售人員的營業(yè)活動及顧客信息記錄 ? 主持早會 /夕會 ? 確認銷售人員的準備動作 ? 確認銷售人員排班 ? 輔導銷售人員進行顧客接待 ? 輔導銷售人員，提升其進行需求分析的技能 ? 安排商品說明內部培訓與演練，增強銷售人員的介紹技能 ? 檢查銷售人員的準備動作 ? 試乘試駕用車安排 ? 試車路線確認 ? 輔導銷售人員進行試乘試駕 ? 確認庫存信息 ? 確認并認可合同內容 ? 與簽約顧客寒暄并致謝 ? 查詢車輛安排，確保按時交車 ? 確認交車事項 ? 向顧客寒暄致謝 ? 參與交車儀式 ? 檢查 C卡顧客信息 ? 檢查訪問計劃 ? 檢查跟蹤結果 相關工具 ? 月經(jīng)銷店營業(yè)計劃 ? 營業(yè)員活動日報 ? 意向顧客管理表 ? A卡 → C卡 ? 銷售工具夾 ? 咨詢筆記本 ? 展車 ? 飲料供應系統(tǒng) （飲料推車、飲料立牌） ? 來店（電）顧客登記表 ? A卡 → C卡 ? 來店顧客調查問卷 ? A卡 → C卡 ? 推銷要點手冊 ? 六方位介紹話術 ? 商品資料 ? 展車及輔助說明工具 ? 試乘試駕用車 ? 試乘試駕車輛檢查表 ? 《 歡迎參加試乘試駕活動 》 （含路線圖、注意事項、記錄表、同意書） ? A卡 → C卡 ? 庫存狀況表 ? 商談 memo（報價單） ? 新車訂單 ? PDS檢查單 ? 上牌相關手續(xù)費用清單 ? 袖珍駕駛員指南 ? 交車 Check Sheet ? 其他交車文件與清單 ? A卡 → C卡 ? A卡 → C卡 ? 營業(yè)員活動日報 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車銷售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 謝謝！您辛苦了！ 結束