【正文】 是對(duì)我有什么意見?”小張解釋說，“上午我在辦公室?guī)退聿牧?，我一個(gè)同學(xué)打我的手機(jī)，我無意中說漏了嘴。”“他倒是沒什么意見，只是好奇。”高慧說，“只不過今后要稍微注意一點(diǎn)，在領(lǐng)導(dǎo)面前少說那些一般人聽不懂的時(shí)髦詞匯或句子?！薄翱磥砦沂堑米⒁庖幌铝?。不記得是哪本書說過，像他們這種年紀(jì)大而又有地位的男人，觀念最保守，審美情趣最落后。今后說話要是不注意一點(diǎn)，讓他們看不慣，說不定哪天我的飯碗被他們?cè)伊?，自己還不知道怎么回事?！薄澳阏f到哪兒去了?!”高慧笑著說，“你覺得他們就那么頑固嗎?不過，反過來你想想，如果某個(gè)人一天到晚老跟你說唐詩宋詞，你是不是也不會(huì)習(xí)慣?”“那倒也是，我從來就不喜歡這些陳得發(fā)霉的東西?！薄傲硗?，我昨天下午聽你打電話時(shí)，說‘下午十五點(diǎn)鐘’，這種說法也不太好，容易聽成‘下午五點(diǎn)鐘’。所以最好直接說成‘下午三點(diǎn)鐘’?！?，“那是上海分部的黃小姐。她說話一半中文，一半英文，半土半洋；我只不過是在電話里重復(fù)確認(rèn)她所說的時(shí)間?！薄罢?yàn)閷?duì)方是這么說的，所以你在重復(fù)確認(rèn)的時(shí)候，就更應(yīng)該糾正過來，盡量避免誤會(huì)?！薄景咐伎肌?．為什么高慧特意走到老總的秘書面前提醒道：“在上班的時(shí)候，最好不要用‘美眉’這類新潮的詞匯”?2．秘書在工作中應(yīng)如何對(duì)待諸如網(wǎng)絡(luò)語言等當(dāng)代的文明成果?3．作為職業(yè)秘書，在工作場(chǎng)合如何才能養(yǎng)成使用規(guī)范語言的習(xí)慣?【案例評(píng)析】 秘書的職業(yè)特點(diǎn)要求其必須得開口，可是作為一個(gè)常人又不是每每發(fā)言都能適當(dāng)?shù)皿w，最保險(xiǎn)的方法就是你在平時(shí)就要摸清上司的脾氣與習(xí)性，在自己說話的關(guān)頭多多控制自己的舌頭。一其實(shí)，像“美眉”這類詞匯，并不是像某些人說的那樣，跟黃頭發(fā)、綠頭發(fā)一樣，都是舶來的精神垃圾，相反，這類詞匯跟因特網(wǎng)、MP3和數(shù)碼相機(jī)一樣，都是當(dāng)代的文明成果，我們沒有理由否定，也不可能因?yàn)橛腥朔穸ǘ?。作為現(xiàn)代都市時(shí)尚的先鋒，作為公司白領(lǐng)階層的秘書，不可能讓她們遠(yuǎn)離“美眉”這類詞匯，都變成聽話的“三好學(xué)生”。但是，正如西裝革履不適合打網(wǎng)球一樣，作為職業(yè)秘書，在工作場(chǎng)合，應(yīng)盡量避免使用大多數(shù)人暫時(shí)還聽不懂或者聽不慣的語言，養(yǎng)成使用規(guī)范語言的習(xí)慣。案例21：說話的藝術(shù)事例一：一字不當(dāng)，險(xiǎn)失合作良機(jī)一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了各種安排。公司經(jīng)理拿出專門的時(shí)間，在會(huì)客室恭候，并準(zhǔn)備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候。客商進(jìn)公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對(duì)客商說：“我們經(jīng)理在那邊(指會(huì)客室)，他叫你過去。”客商一聽，當(dāng)即非常生氣：他叫我去?我又不是他的下屬，憑什么叫我?你們現(xiàn)在就是這樣對(duì)待合作者的?那以后還了得?合作應(yīng)當(dāng)是關(guān)系平等的。于是這位客商回答說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。事例二：一言不當(dāng)，令其他部門不悅“喂，財(cái)會(huì)室嗎?我是總經(jīng)理辦公室。今年全年的工資統(tǒng)計(jì)表你們做出來了嗎?”這是某公司總經(jīng)理辦公室的秘書在給公司的財(cái)會(huì)室打龜話。財(cái)會(huì)室回答說：統(tǒng)計(jì)出來了。這位秘書又說：“我正在給領(lǐng)導(dǎo)寫年終總結(jié)，急等著要這個(gè)表，你給送來吧?！必?cái)會(huì)室的人聽了這話，有些不高興了，說：“我們也正忙著，你自己來抄好了?！薄鞍取?，電話斷了。事例三：一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)A和B本來關(guān)系就有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖姡惨驗(yàn)樯婕白约侯I(lǐng)導(dǎo)前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。但是不久，正巧上級(jí)來了一個(gè)工作檢查組，在陪同問題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法，不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)B轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)A的意思時(shí)，卻把話說成：“A領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去他就不去了?！盉聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心理越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會(huì)議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會(huì)議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了?！景咐伎肌?．如果那位秘書不說“叫”，而說“請(qǐng)”，情況又會(huì)如何呢?2．如果那位秘書換一種口氣，請(qǐng)求對(duì)方給予支持協(xié)助，情況又會(huì)如何呢?3．秘書說話技巧主要有哪些?【案例評(píng)析】 說話是一門藝術(shù)。俗話說，“會(huì)說話的令人笑，不會(huì)說話的令人跳”。秘書人員工作在領(lǐng)導(dǎo)中樞，負(fù)有溝通上下左右關(guān)系的責(zé)任，如果說話不講究藝術(shù)，有時(shí)會(huì)帶來不良或嚴(yán)重后果。所以在交際過程中秘書一定要掌握好說話的藝術(shù)。秘書說話關(guān)系甚大，所以秘書一定要學(xué)會(huì)怎樣說話。案例20：表現(xiàn)得體從某名牌大學(xué)畢業(yè)后不久，張玲應(yīng)聘到一家外企做人事部秘書。因?yàn)楣境踅?，面向全國招聘，所以秘書剛上班時(shí)的主要工作就是：拆應(yīng)聘信，閱讀；閱讀，拆應(yīng)聘信。量大枯燥，索然無味，卻忙得四腳朝天，因此，很多人美好的憧憬一下子灰飛煙滅。辦公室里彌漫著沉悶、不耐煩的空氣。許多秘書中，只有張玲不急不躁，一直耐心仔細(xì)地做。很快張玲被提升為人事部主管。升遷的理由是：一個(gè)名牌大學(xué)畢業(yè)的碩士生，每天千篇一律地拆信，并在上百封信中，不厭其煩地整理出有價(jià)值的信，推薦給老板，展示了她人事管理的才能，深得欣賞?？偛谜J(rèn)為：連這種小事也做得如此出色的人，其他的事情一定會(huì)做得很好。她是同時(shí)進(jìn)入公司的一批當(dāng)中的第一位升遷者。想讓自己成為辦公室的佼佼者，并不一定非要做主導(dǎo)性工作并取得成績，充當(dāng)助手常常更有價(jià)值——如果你幫助別人獲得成功，尤其是幫助老板。雖然這是你的本職工作，相信對(duì)方反過來也會(huì)助你一臂之力。當(dāng)你目前還只是一名助手的時(shí)候，無須過分媚俗，也不過分自大，不擅作主張。最好的態(tài)度是：不惹怒老板，卻又將工作做得最好?！景咐u(píng)析】 人常說，“良好的開始是事業(yè)成功的一半”。初到公司，秘書工作切記要得體。但可惜的是，許多人都懷有雄心壯志，可就是在最初的工作中，總想給自己留．一分真空地帶?？删褪沁@一念之差，使理想與現(xiàn)實(shí)失之交臂。首先要耐心做小事情。天下大事，必做于細(xì)，何況秘書工作，但很多年輕人就是放不下本不存在的架子。做秘書的人都應(yīng)該記住，光憑能力還不夠，擁有順暢的同事關(guān)系至少是你成功的一半。但這不僅僅意味著你只要合群、風(fēng)趣或“有人緣”就萬事大吉，你還要想辦法了解每位同事，接受團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并完成自己的任務(wù)。誰可以信任，誰要敬而遠(yuǎn)之，要多加留意。多和資深員工交談，從側(cè)面了解他們的看法，這在你最初的工作中尤為重要。作為一名秘書，如果在你一到新公司或剛調(diào)到新部門任職時(shí)，能在短時(shí)間內(nèi)熟悉該部門，并能立即表現(xiàn)所長，那你必然會(huì)成為老板重點(diǎn)培養(yǎng)的對(duì)象，因此會(huì)備受重視?！景咐伎肌?．作為大學(xué)生，剛畢業(yè)就從事秘書工作，應(yīng)以怎樣的心態(tài)對(duì)待工作的煩瑣性?2．“良好的開始是事業(yè)成功的一半”，秘書初涉職場(chǎng)，應(yīng)如何開好頭?3．涉世之初，秘書應(yīng)如何為人處世，才算表現(xiàn)得體?案例22：如此協(xié)調(diào)關(guān)廠長四十有五，在工作上嚴(yán)格要求是出了名的，誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會(huì)叫人受不了。然而，下級(jí)有個(gè)病痛，他忙到半夜也要親自探望楊洋是廠里新來的秘書，在她之前，已經(jīng)有3個(gè)人因?yàn)殛P(guān)廠長的壞脾氣而離開。楊洋聽說了別人對(duì)關(guān)廠長的看法，雖然大家都勸她不去為好，但她倒想去見識(shí)見識(shí)這個(gè)關(guān)廠長。上班的第一天，一切完全是規(guī)范化的。第一次見到關(guān)廠長，關(guān)廠長很禮貌地接待了楊洋，交代了一些工作之后，關(guān)廠長便急著去忙事情了。關(guān)廠長留給楊洋的第一印象還算不錯(cuò)。幾天后，關(guān)廠長通知楊洋隨他去與外商洽談技術(shù)合作項(xiàng)目，早上9．：30出發(fā)，同行的有總工和外請(qǐng)的翻譯。這個(gè)項(xiàng)目楊洋在技術(shù)科早就知道了，方案也是她在總工指導(dǎo)下制定的。還不到8：00的時(shí)候，她就到技術(shù)科準(zhǔn)備一些資料。沒想到，一陣急驟的電話鈴聲響起，對(duì)方的同事轉(zhuǎn)告楊洋，說廠長找她，火氣很大。楊洋立即趕到廠長辦公室，關(guān)廠長上來就沒有好音：“上班時(shí)間串什么門?我讓你在辦公室等著，9：30出發(fā)，你到處跑什么?”楊洋也火了，不是還不到9：30嗎?但還是忍住，沉默著聽關(guān)廠長“發(fā)威”。聽到關(guān)廠長接下來的話，楊洋才知道，原來是總工住院了，翻譯也因事不能來，如果因?yàn)橥七t談判，對(duì)方可能會(huì)去找新的合作伙伴。廠長為此事很著急，知道這個(gè)情況后，楊洋原諒了關(guān)廠長的發(fā)火?！澳鷮?duì)這個(gè)項(xiàng)目熟不熟悉?”楊洋問?！爸饕獌?nèi)容清楚，有些細(xì)節(jié)不很熟悉?！标P(guān)廠長說?！凹?xì)節(jié)和全部內(nèi)容我都熟悉，我參加過這個(gè)方案的起草?！睏钛笞孕诺卣f。關(guān)廠長眼睛一亮，但馬上又暗了下來：“可翻譯沒有來啊?！薄巴馍滩皇敲绹袉?”楊洋問。關(guān)廠長肯定以后，楊洋說道：“我認(rèn)為我能行?！睏钛笥X得沒有必要謙虛。關(guān)廠長頓時(shí)驚醒萬分，也意識(shí)到了自己之前的態(tài)度不好。他立刻讓相關(guān)人員做好了準(zhǔn)備工作和楊洋一起出發(fā)了。談判成功了，在談判當(dāng)中，楊洋又當(dāng)翻譯又和老外談技術(shù)合作的細(xì)節(jié)，關(guān)廠長把關(guān)決斷，配合得十分默契。由于楊洋對(duì)對(duì)方的情況十分了解，還適當(dāng)?shù)胤Q贊了幾句對(duì)方的技術(shù)成就和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)方代表十分高興，伸著大拇指用簡單的華語說：“關(guān)先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕有為?！被貋淼穆飞?，關(guān)廠長對(duì)楊洋的表現(xiàn)非常滿意，當(dāng)他在說著夸獎(jiǎng)的話的時(shí)候，楊洋卻提醒廠長要去醫(yī)院看總工，對(duì)于關(guān)廠長要特設(shè)犒勞的邀請(qǐng)，楊洋也婉言謝絕了。大家聽說廠里新來的秘書把廠長制服了，都很佩服她?？墒菞钛髤s認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)也是人，在他為難的時(shí)候，作為秘書應(yīng)該親近一點(diǎn)，熱情一點(diǎn)，盡量幫他分憂；在他成功的時(shí)候，高興地時(shí)候應(yīng)該離遠(yuǎn)一點(diǎn)、冷靜一點(diǎn)，盡量使他保持清醒。【案例思考】1．作為秘書，楊洋是如何處理好與關(guān)廠長的沖突的?2．關(guān)廠長為什么對(duì)秘書發(fā)火?3．秘書處理人際關(guān)系，尤其是處理與上司的關(guān)系，應(yīng)該注意哪些技巧?【案例評(píng)析】人際關(guān)系的協(xié)調(diào)是秘書職能的重要方面。該材料主要反映的是秘書與領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系的協(xié)調(diào)。秘書人員與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系是對(duì)立統(tǒng)一的關(guān)系：秘書活動(dòng)源于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的需求而產(chǎn)生，又伴隨領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的進(jìn)行而展開，兩者相互補(bǔ)償，不可或缺。秘書人員與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系是一種上下級(jí)關(guān)系，秘書人員要遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮，領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)服務(wù)，不可固執(zhí)己見乃至越職越權(quán)，成為領(lǐng)導(dǎo)者的得力助手。上述材料中，秘書楊洋在追求一致與積極適應(yīng)的原則下，正確處理了與關(guān)廠長的關(guān)系，積極發(fā)揮參謀作用，協(xié)助關(guān)廠長談判成功。由此可見，人際關(guān)系協(xié)調(diào)在秘書工作中處于非常重要的位置，所以，秘書人員要加強(qiáng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí)。秘書處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的原則：第一，服從原則；第二，尊重原則；第三，請(qǐng)示原則。案例23：接待效應(yīng)華夏貿(mào)易公司經(jīng)銷部經(jīng)理近幾天一直為訂貨越來越少、銷售額下降發(fā)愁，現(xiàn)在正是銷售淡季，很難拓展銷售渠道。一天下午，經(jīng)銷部經(jīng)理突然接到法國某訪華團(tuán)公司的訂單，而且是一筆數(shù)額不小的買賣，相當(dāng)于公司大半年的銷售額。他連忙拿了訂單到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理一看，就明白了，站在一旁的沈秘書更是露出了會(huì)心的微笑。這飛來的訂單究竟與沈秘書有什么關(guān)系呢?按常理，與法國客人簽訂合同、做生意，他銷售部不可能不知道，真是百思不得其解。最后還是由總經(jīng)理解開了這個(gè)謎：一對(duì)法國夫婦來華旅游，在北京機(jī)場(chǎng)下了飛機(jī)后，還要轉(zhuǎn)乘火車去南方某省。這對(duì)法國夫婦對(duì)于一切都很陌生，不知如何是好，于是就在機(jī)場(chǎng)亂撥了一個(gè)電話，竟打到了我們貿(mào)易公司的總經(jīng)理辦公室，接電話的正好是沈秘書。沈秘書從電話里得知對(duì)方的身份和困難，對(duì)方請(qǐng)求幫助時(shí)，他馬上請(qǐng)示了我，然后用英語回答對(duì)方：“請(qǐng)不要著急，我們是華夏貿(mào)易公司，愿意向二位提供幫助?！绷⒓磁绍嚨綑C(jī)場(chǎng)，把這對(duì)夫婦送去賓館安頓下來，又陪他們游玩了幾天，代購了去某省的車票，直到送上火車，熱情話別。這一切，沈秘書都做得非常真誠、得體，給兩位外國客人留下了深刻印象。我們收到訂單距他們回國正好1個(gè)月，看來這筆大買賣正是被接待的法國夫婦促成的，當(dāng)然這也要?dú)w功于沈秘書的公關(guān)意識(shí)和接待藝術(shù)，為本公司塑造了良好的形象。r銷售部經(jīng)理恍然大悟，深有感觸地說：“看來接待工作中也有公關(guān)。搞好接待，不僅可以廣交朋友，樹立公司形象，而且可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售，為公司贏得經(jīng)濟(jì)效益。難怪有人說‘接待也是生產(chǎn)力’呢!”?！景咐伎肌?．從沈秘書的外賓接待中可以得到哪些啟發(fā)?2．涉外接待應(yīng)注意哪些事宜?3．如何理解“接待也是生產(chǎn)力”【案例評(píng)析】接待是秘書機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)經(jīng)常性的事務(wù)工作，是秘書人員樹立良好組織形象、有效協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作的重要渠道。它雖然是一項(xiàng)事務(wù)性較強(qiáng)的工作，但又與一個(gè)組織的對(duì)外形象和溝通協(xié)調(diào)密切相關(guān)，發(fā)揮著不可替代的作用。通過接待工作，企業(yè)不僅可以展示企業(yè)作風(fēng)和企業(yè)文化，也可以對(duì)外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會(huì)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和來賓留下深刻的印象，而且無形中會(huì)為企業(yè)帶來商機(jī)，帶來社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，秘書要充分利用接待工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)展示企業(yè)的全新風(fēng)采和企業(yè)獨(dú)具魅力的特色文化，明曉每一次接待機(jī)會(huì)會(huì)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，提升企業(yè)的知名度和影響力。同時(shí)，秘書還要對(duì)接待結(jié)果進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估與監(jiān)測(cè)，及時(shí)做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動(dòng)效益的最大化。本案中華夏貿(mào)易公司的沈秘書接待外賓時(shí)，非常真誠、熱情、得體。做到了秘書接待工作中的禮儀要求，起到了代表公司形象和聯(lián)絡(luò)的作用，并為公司帶來了實(shí)際收益，充分說明了秘書接待工作的重要性。案例24：自我推銷王工作認(rèn)真，人很聰明，但跟許多人一樣，剛開始她并不了解如何表功。她在人事部工作，做事情通常是靠經(jīng)年累月積累的良好的同事關(guān)系。她在前一個(gè)工作崗位上做了好幾年，那段時(shí)間，她的薪水優(yōu)厚，老板與同事都很喜歡她，但她并沒有因此而平步青云。王玨在新公司工作約兩個(gè)月后，一次，老板剛剛和她談完工作，離開她的辦公桌，就來了一份傳真。傳真上說，她花了兩個(gè)星期爭取的一筆業(yè)務(wù)成交了。王玨嘆了口氣，說要是傳真早5分鐘來就好了——?jiǎng)偛爬习逶谒霓k公室里聊天，閑談中剛好提到這個(gè)客戶和那筆生意。別人建議她趕緊去老板辦公室報(bào)喜。起初王玨并不愿意，說寫個(gè)便條就可以了，但別人還是建議她趁熱打鐵，顯示自己的功勞，不過要假裝不經(jīng)意地提起這個(gè)巧合：“我們剛談完，我就成交了這筆生意!”最后王玨還是同意了，結(jié)果老板非常高興，建議她告訴公司的公關(guān)部門，好讓公司同仁知道這筆進(jìn)賬。其實(shí)，一旦有機(jī)會(huì)，每個(gè)人都可以用一種間接、自然的方式表彰自己的功勞。最后的結(jié)果當(dāng)然是王玨的事業(yè)順風(fēng)順?biāo)絹碓蕉帽憩F(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)了?！景咐伎肌?．在秘書職場(chǎng)，王玨是否有必要自我表功，為什么?