【正文】 是對我有什么意見?”小張解釋說，“上午我在辦公室?guī)退聿牧?，我一個同學打我的手機，我無意中說漏了嘴?！薄八故菦]什么意見，只是好奇?！备呋壅f，“只不過今后要稍微注意一點，在領導面前少說那些一般人聽不懂的時髦詞匯或句子?！薄翱磥砦沂堑米⒁庖幌铝?。不記得是哪本書說過，像他們這種年紀大而又有地位的男人，觀念最保守，審美情趣最落后。今后說話要是不注意一點，讓他們看不慣，說不定哪天我的飯碗被他們砸了，自己還不知道怎么回事?！薄澳阏f到哪兒去了?!”高慧笑著說，“你覺得他們就那么頑固嗎?不過，反過來你想想，如果某個人一天到晚老跟你說唐詩宋詞，你是不是也不會習慣?”“那倒也是，我從來就不喜歡這些陳得發(fā)霉的東西?！薄傲硗?，我昨天下午聽你打電話時，說‘下午十五點鐘’，這種說法也不太好，容易聽成‘下午五點鐘’。所以最好直接說成‘下午三點鐘’。”，“那是上海分部的黃小姐。她說話一半中文，一半英文，半土半洋；我只不過是在電話里重復確認她所說的時間?！薄罢驗閷Ψ绞沁@么說的，所以你在重復確認的時候，就更應該糾正過來，盡量避免誤會。”【案例思考】1．為什么高慧特意走到老總的秘書面前提醒道：“在上班的時候，最好不要用‘美眉’這類新潮的詞匯”?2．秘書在工作中應如何對待諸如網(wǎng)絡語言等當代的文明成果?3．作為職業(yè)秘書，在工作場合如何才能養(yǎng)成使用規(guī)范語言的習慣?【案例評析】 秘書的職業(yè)特點要求其必須得開口，可是作為一個常人又不是每每發(fā)言都能適當?shù)皿w，最保險的方法就是你在平時就要摸清上司的脾氣與習性，在自己說話的關頭多多控制自己的舌頭。一其實，像“美眉”這類詞匯，并不是像某些人說的那樣，跟黃頭發(fā)、綠頭發(fā)一樣，都是舶來的精神垃圾，相反，這類詞匯跟因特網(wǎng)、MP3和數(shù)碼相機一樣，都是當代的文明成果，我們沒有理由否定，也不可能因為有人否定而消亡。作為現(xiàn)代都市時尚的先鋒，作為公司白領階層的秘書，不可能讓她們遠離“美眉”這類詞匯，都變成聽話的“三好學生”。但是，正如西裝革履不適合打網(wǎng)球一樣，作為職業(yè)秘書，在工作場合，應盡量避免使用大多數(shù)人暫時還聽不懂或者聽不慣的語言，養(yǎng)成使用規(guī)范語言的習慣。案例21：說話的藝術事例一：一字不當，險失合作良機一外地客商到某地某公司商談投資合作事宜，公司上下非常重視，早早做出了各種安排。公司經(jīng)理拿出專門的時間，在會客室恭候，并準備了煙茶水果，還派自己的秘書提前在公司門口等候?？蜕踢M公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書馬上上去和客商握手，可能是知道事情的重要性，反倒有些緊張，竟然對客商說：“我們經(jīng)理在那邊(指會客室)，他叫你過去?！笨蜕桃宦牐敿捶浅Ｉ鷼猓核形胰?我又不是他的下屬，憑什么叫我?你們現(xiàn)在就是這樣對待合作者的?那以后還了得?合作應當是關系平等的。于是這位客商回答說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。事例二：一言不當，令其他部門不悅“喂，財會室嗎?我是總經(jīng)理辦公室。今年全年的工資統(tǒng)計表你們做出來了嗎?”這是某公司總經(jīng)理辦公室的秘書在給公司的財會室打龜話。財會室回答說：統(tǒng)計出來了。這位秘書又說：“我正在給領導寫年終總結，急等著要這個表，你給送來吧?！必敃业娜寺犃诉@話，有些不高興了，說：“我們也正忙著，你自己來抄好了。”“叭”，電話斷了。事例三：一語不慎，加深領導縫隙某公司兩位領導A和B本來關系就有些緊張，因為工作上的不同意見，也因為涉及自己領導前途的一些斗爭。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個領導的關系也還過得去。但是不久，正巧上級來了一個工作檢查組，在陪同問題上，A領導認為兩個領導中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達一下自己的看法，不料秘書在向領導B轉達領導A的意思時，卻把話說成：“A領導說啦，你去他就不去了。”B聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強去了，但是心理越發(fā)不是個滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會議不歡而散，兩個領導的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。事情越鬧越大，還是上級領導出面才解決了。【案例思考】1．如果那位秘書不說“叫”，而說“請”，情況又會如何呢?2．如果那位秘書換一種口氣，請求對方給予支持協(xié)助，情況又會如何呢?3．秘書說話技巧主要有哪些?【案例評析】 說話是一門藝術。俗話說，“會說話的令人笑，不會說話的令人跳”。秘書人員工作在領導中樞，負有溝通上下左右關系的責任，如果說話不講究藝術，有時會帶來不良或嚴重后果。所以在交際過程中秘書一定要掌握好說話的藝術。秘書說話關系甚大，所以秘書一定要學會怎樣說話。案例20：表現(xiàn)得體從某名牌大學畢業(yè)后不久，張玲應聘到一家外企做人事部秘書。因為公司初建，面向全國招聘，所以秘書剛上班時的主要工作就是：拆應聘信，閱讀；閱讀，拆應聘信。量大枯燥，索然無味，卻忙得四腳朝天，因此，很多人美好的憧憬一下子灰飛煙滅。辦公室里彌漫著沉悶、不耐煩的空氣。許多秘書中，只有張玲不急不躁，一直耐心仔細地做。很快張玲被提升為人事部主管。升遷的理由是：一個名牌大學畢業(yè)的碩士生，每天千篇一律地拆信，并在上百封信中，不厭其煩地整理出有價值的信，推薦給老板，展示了她人事管理的才能，深得欣賞?？偛谜J為：連這種小事也做得如此出色的人，其他的事情一定會做得很好。她是同時進入公司的一批當中的第一位升遷者。想讓自己成為辦公室的佼佼者，并不一定非要做主導性工作并取得成績，充當助手常常更有價值——如果你幫助別人獲得成功，尤其是幫助老板。雖然這是你的本職工作，相信對方反過來也會助你一臂之力。當你目前還只是一名助手的時候，無須過分媚俗，也不過分自大，不擅作主張。最好的態(tài)度是：不惹怒老板，卻又將工作做得最好。【案例評析】 人常說，“良好的開始是事業(yè)成功的一半”。初到公司，秘書工作切記要得體。但可惜的是，許多人都懷有雄心壯志，可就是在最初的工作中，總想給自己留．一分真空地帶?？删褪沁@一念之差，使理想與現(xiàn)實失之交臂。首先要耐心做小事情。天下大事，必做于細，何況秘書工作，但很多年輕人就是放不下本不存在的架子。做秘書的人都應該記住，光憑能力還不夠，擁有順暢的同事關系至少是你成功的一半。但這不僅僅意味著你只要合群、風趣或“有人緣”就萬事大吉，你還要想辦法了解每位同事，接受團隊目標并完成自己的任務。誰可以信任，誰要敬而遠之，要多加留意。多和資深員工交談，從側面了解他們的看法，這在你最初的工作中尤為重要。作為一名秘書，如果在你一到新公司或剛調到新部門任職時，能在短時間內熟悉該部門，并能立即表現(xiàn)所長，那你必然會成為老板重點培養(yǎng)的對象，因此會備受重視?！景咐伎肌?．作為大學生，剛畢業(yè)就從事秘書工作，應以怎樣的心態(tài)對待工作的煩瑣性?2．“良好的開始是事業(yè)成功的一半”，秘書初涉職場，應如何開好頭?3．涉世之初，秘書應如何為人處世，才算表現(xiàn)得體?案例22：如此協(xié)調關廠長四十有五，在工作上嚴格要求是出了名的，誰要在工作上打馬虎眼，他粗大的嗓門會叫人受不了。然而，下級有個病痛，他忙到半夜也要親自探望楊洋是廠里新來的秘書，在她之前，已經(jīng)有3個人因為關廠長的壞脾氣而離開。楊洋聽說了別人對關廠長的看法，雖然大家都勸她不去為好，但她倒想去見識見識這個關廠長。上班的第一天，一切完全是規(guī)范化的。第一次見到關廠長，關廠長很禮貌地接待了楊洋，交代了一些工作之后，關廠長便急著去忙事情了。關廠長留給楊洋的第一印象還算不錯。幾天后，關廠長通知楊洋隨他去與外商洽談技術合作項目，早上9．：30出發(fā)，同行的有總工和外請的翻譯。這個項目楊洋在技術科早就知道了，方案也是她在總工指導下制定的。還不到8：00的時候，她就到技術科準備一些資料。沒想到，一陣急驟的電話鈴聲響起，對方的同事轉告楊洋，說廠長找她，火氣很大。楊洋立即趕到廠長辦公室，關廠長上來就沒有好音：“上班時間串什么門?我讓你在辦公室等著，9：30出發(fā)，你到處跑什么?”楊洋也火了，不是還不到9：30嗎?但還是忍住，沉默著聽關廠長“發(fā)威”。聽到關廠長接下來的話，楊洋才知道，原來是總工住院了，翻譯也因事不能來，如果因為推遲談判，對方可能會去找新的合作伙伴。廠長為此事很著急，知道這個情況后，楊洋原諒了關廠長的發(fā)火?！澳鷮@個項目熟不熟悉?”楊洋問?！爸饕獌热萸宄?，有些細節(jié)不很熟悉?！标P廠長說。“細節(jié)和全部內容我都熟悉，我參加過這個方案的起草。”楊洋自信地說。關廠長眼睛一亮，但馬上又暗了下來：“可翻譯沒有來啊。”“外商不是美國佬嗎?”楊洋問。關廠長肯定以后，楊洋說道：“我認為我能行。”楊洋覺得沒有必要謙虛。關廠長頓時驚醒萬分，也意識到了自己之前的態(tài)度不好。他立刻讓相關人員做好了準備工作和楊洋一起出發(fā)了。談判成功了，在談判當中，楊洋又當翻譯又和老外談技術合作的細節(jié)，關廠長把關決斷，配合得十分默契。由于楊洋對對方的情況十分了解，還適當?shù)胤Q贊了幾句對方的技術成就和經(jīng)濟實力，對方代表十分高興，伸著大拇指用簡單的華語說：“關先生，我羨慕您呀!您的秘書才華出眾，年輕有為。”回來的路上，關廠長對楊洋的表現(xiàn)非常滿意，當他在說著夸獎的話的時候，楊洋卻提醒廠長要去醫(yī)院看總工，對于關廠長要特設犒勞的邀請，楊洋也婉言謝絕了。大家聽說廠里新來的秘書把廠長制服了，都很佩服她。可是楊洋卻認為：領導也是人，在他為難的時候，作為秘書應該親近一點，熱情一點，盡量幫他分憂；在他成功的時候，高興地時候應該離遠一點、冷靜一點，盡量使他保持清醒?！景咐伎肌?．作為秘書，楊洋是如何處理好與關廠長的沖突的?2．關廠長為什么對秘書發(fā)火?3．秘書處理人際關系，尤其是處理與上司的關系，應該注意哪些技巧?【案例評析】人際關系的協(xié)調是秘書職能的重要方面。該材料主要反映的是秘書與領導者關系的協(xié)調。秘書人員與領導者的關系是對立統(tǒng)一的關系：秘書活動源于領導活動的需求而產(chǎn)生，又伴隨領導活動的進行而展開，兩者相互補償，不可或缺。秘書人員與領導者的關系是一種上下級關系，秘書人員要遵從領導指揮，領會領導意圖，為領導活動服務，不可固執(zhí)己見乃至越職越權，成為領導者的得力助手。上述材料中，秘書楊洋在追求一致與積極適應的原則下，正確處理了與關廠長的關系，積極發(fā)揮參謀作用，協(xié)助關廠長談判成功。由此可見，人際關系協(xié)調在秘書工作中處于非常重要的位置，所以，秘書人員要加強人際關系協(xié)調能力，增強公共關系意識。秘書處理與領導關系的原則：第一，服從原則；第二，尊重原則；第三，請示原則。案例23：接待效應華夏貿(mào)易公司經(jīng)銷部經(jīng)理近幾天一直為訂貨越來越少、銷售額下降發(fā)愁，現(xiàn)在正是銷售淡季，很難拓展銷售渠道。一天下午，經(jīng)銷部經(jīng)理突然接到法國某訪華團公司的訂單，而且是一筆數(shù)額不小的買賣，相當于公司大半年的銷售額。他連忙拿了訂單到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理一看，就明白了，站在一旁的沈秘書更是露出了會心的微笑。這飛來的訂單究竟與沈秘書有什么關系呢?按常理，與法國客人簽訂合同、做生意，他銷售部不可能不知道，真是百思不得其解。最后還是由總經(jīng)理解開了這個謎：一對法國夫婦來華旅游，在北京機場下了飛機后，還要轉乘火車去南方某省。這對法國夫婦對于一切都很陌生，不知如何是好，于是就在機場亂撥了一個電話，竟打到了我們貿(mào)易公司的總經(jīng)理辦公室，接電話的正好是沈秘書。沈秘書從電話里得知對方的身份和困難，對方請求幫助時，他馬上請示了我，然后用英語回答對方：“請不要著急，我們是華夏貿(mào)易公司，愿意向二位提供幫助?！绷⒓磁绍嚨綑C場，把這對夫婦送去賓館安頓下來，又陪他們游玩了幾天，代購了去某省的車票，直到送上火車，熱情話別。這一切，沈秘書都做得非常真誠、得體，給兩位外國客人留下了深刻印象。我們收到訂單距他們回國正好1個月，看來這筆大買賣正是被接待的法國夫婦促成的，當然這也要歸功于沈秘書的公關意識和接待藝術，為本公司塑造了良好的形象。r銷售部經(jīng)理恍然大悟，深有感觸地說：“看來接待工作中也有公關。搞好接待，不僅可以廣交朋友，樹立公司形象，而且可以促進產(chǎn)品銷售，為公司贏得經(jīng)濟效益。難怪有人說‘接待也是生產(chǎn)力’呢!”?！景咐伎肌?．從沈秘書的外賓接待中可以得到哪些啟發(fā)?2．涉外接待應注意哪些事宜?3．如何理解“接待也是生產(chǎn)力”【案例評析】接待是秘書機構的一項經(jīng)常性的事務工作，是秘書人員樹立良好組織形象、有效協(xié)助領導工作的重要渠道。它雖然是一項事務性較強的工作，但又與一個組織的對外形象和溝通協(xié)調密切相關，發(fā)揮著不可替代的作用。通過接待工作，企業(yè)不僅可以展示企業(yè)作風和企業(yè)文化，也可以對外樹立良好形象、推銷自我。接待工作做好了，不僅會給上級領導和來賓留下深刻的印象，而且無形中會為企業(yè)帶來商機，帶來社會效益和經(jīng)濟效益。因此，秘書要充分利用接待工作的每一個細節(jié)展示企業(yè)的全新風采和企業(yè)獨具魅力的特色文化，明曉每一次接待機會會增強企業(yè)的凝聚力和向心力，提升企業(yè)的知名度和影響力。同時，秘書還要對接待結果進行科學的評估與監(jiān)測，及時做好來賓反饋信息的收集和處理工作，不斷優(yōu)化接待流程，力求接待活動效益的最大化。本案中華夏貿(mào)易公司的沈秘書接待外賓時，非常真誠、熱情、得體。做到了秘書接待工作中的禮儀要求，起到了代表公司形象和聯(lián)絡的作用，并為公司帶來了實際收益，充分說明了秘書接待工作的重要性。案例24：自我推銷王工作認真，人很聰明，但跟許多人一樣，剛開始她并不了解如何表功。她在人事部工作，做事情通常是靠經(jīng)年累月積累的良好的同事關系。她在前一個工作崗位上做了好幾年，那段時間，她的薪水優(yōu)厚，老板與同事都很喜歡她，但她并沒有因此而平步青云。王玨在新公司工作約兩個月后，一次，老板剛剛和她談完工作，離開她的辦公桌，就來了一份傳真。傳真上說，她花了兩個星期爭取的一筆業(yè)務成交了。王玨嘆了口氣，說要是傳真早5分鐘來就好了——剛才老板在她的辦公室里聊天，閑談中剛好提到這個客戶和那筆生意。別人建議她趕緊去老板辦公室報喜。起初王玨并不愿意，說寫個便條就可以了，但別人還是建議她趁熱打鐵，顯示自己的功勞，不過要假裝不經(jīng)意地提起這個巧合：“我們剛談完，我就成交了這筆生意!”最后王玨還是同意了，結果老板非常高興，建議她告訴公司的公關部門，好讓公司同仁知道這筆進賬。其實，一旦有機會，每個人都可以用一種間接、自然的方式表彰自己的功勞。最后的結果當然是王玨的事業(yè)順風順水，越來越懂得表現(xiàn)自己的優(yōu)勢了?！景咐伎肌?．在秘書職場，王玨是否有必要自我表功，為什么?