【正文】 最主要的目標(biāo)客戶群體，他們往往消費(fèi)層次和檔次較高，而且他們在公眾中有著領(lǐng)袖作用，他們影響了周圍的一大批人，因此他們是我們的最有價(jià)值客戶，企業(yè)在后期應(yīng)將本部分客戶群體直接列為A類客戶進(jìn)行管理。這也說明了本次“紅都論壇”成功舉辦的意義。（3）%，說明這部分人在企業(yè)有著相對比較重要的位置，他們往往與企業(yè)的高層接觸，品位相對較高。他們來參加報(bào)告會，說明他們有著強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識，同時(shí)受到了企業(yè)的重視。在未來的發(fā)展過程中，該群體有著相對較為寬余的發(fā)展空間，他們會進(jìn)一步追求時(shí)尚和品位，是紅都未來不可忽視的潛在客戶資源。（4）%，說明該次會議的執(zhí)行相對比較到位，說明了紅都有著相對較好的政府公關(guān)能力。（5）%（5張空白卷，8張沒有收回來），占到會議的1/10以上，說明會議舉辦工程中在細(xì)節(jié)方面紅都執(zhí)行的還不夠到位，對客戶的把握還不夠認(rèn)真，交流還不夠深入。整體上來講，參會者文化素質(zhì)與品位相對都比較高，他們往往注重自己的身份地位與形象。參會者的組織與紅都前期操作的目標(biāo)對象反差不大。（二）紅都顧客相關(guān)反饋信息分析 說明：　　在下面問題的分析中，主要圍繞王總提交的40份問卷（抽樣）進(jìn)行展開分析顧客對紅都提出的較多的善意建議，并進(jìn)行必要的推測。在今后要注意許多填得不好得問卷也應(yīng)認(rèn)真對待，填得不好得問卷也有很為重要的意義，一方面能使我們在整體上把握問卷反饋過程中的相關(guān)數(shù)據(jù)，便于站在客觀的角度進(jìn)行認(rèn)真分析，另一方面也便于我們總結(jié)自己操作過程中存在的不足，并在將來操作過程中吸取教訓(xùn)。顧客對紅都商品方面的信息反饋 建議人數(shù)百分比商品種類少5人%時(shí)尚精品少1人%貨種單一1人%休閑系列少1人%女裝款式少4人10%女裝不夠新潮3人%表格說明：（1）從表中可以看出，顧客提出的“商品種類少”、“女裝款式少”占有較大的比例，說明商場在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)方面還存在著較大的問題，這一點(diǎn)應(yīng)引起王總、樊總的足夠認(rèn)識。（2）“時(shí)尚精品少、休閑系列少”，也有人提出來，雖然沒有較大的共性，但也說明了紅都在這些方面存在有一定的問題。在今后的發(fā)展過程中，紅都應(yīng)該在這些方面適當(dāng)注意。顧客對紅都商品價(jià)格方面的信息反饋建議人數(shù)百分比價(jià)格太高1人%價(jià)格應(yīng)該更高點(diǎn)1人%表格說明： （1）“價(jià)格太高”有1個(gè)人這樣反映，說明紅都的衣服在同類衣服上可能比競爭者稍高些，但對整體信息反饋者來說，價(jià)格問題看來對他們并不具有較大的影響，或者說不是最主要的問題。而對于紅都來說，應(yīng)該在產(chǎn)品的附加值上下大功夫，比如服務(wù)、環(huán)境、客情關(guān)系建立等反面努力，進(jìn)一步降低顧客都價(jià)格敏感度。 （2）“價(jià)格應(yīng)該更高點(diǎn)”，這也代表了顧客中一部分人的需求，說明紅都在產(chǎn)品的定位上還有一定的欠缺，也就是說產(chǎn)品的檔次與目標(biāo)客戶的需求還不夠吻合。在這個(gè)問題上，紅都一定要加大紅都服飾品位的建設(shè)，一方面高檔精品、名品要有保證，另一方面紅都應(yīng)注意設(shè)置一套到幾套更高檔的服飾（價(jià)格上要在商場暴出天價(jià)），這樣可以進(jìn)一步提升紅都的品位，顯示強(qiáng)烈的檔次感。當(dāng)然，這樣做本身并不是為了賣這幾套肌膚，而是要引起顧客的注意，讓他們知道紅都的衣服就是好，檔次不一般。此舉能夠起到一種良好的口碑宣傳效果。 顧客對紅都購物環(huán)境方面的信息反饋 建議人數(shù)百分比規(guī)模不夠大5人%樓道進(jìn)門衛(wèi)生太差1人%在門口?？抠徫锊槐?人%表格說明： （1）這些問題都是紅都目前存在的問題，特別是對于“樓道進(jìn)門衛(wèi)生太差”這一問題，一定要引起王總的高度重視，前期我們在這個(gè)問題上也曾提到過。下一階段紅都一定要對此加大執(zhí)行力度。這個(gè)問題不利于紅都形象的樹立，更會影響紅都的文化品位。 （2）對于紅都的規(guī)模問題，現(xiàn)在存在著一定的難度，由于房子設(shè)計(jì)自身存在著先天的不足，短時(shí)間內(nèi)不容易得到解決。而對于紅都二樓的開發(fā)問題，前期作過一定的探討，這里不在贅述。考慮到房子本身的租賃年限，紅都在戰(zhàn)略上要規(guī)劃將來發(fā)展的位置（4—5年后），在規(guī)模上也要有一定的思想準(zhǔn)備。 （3）“在門口停車不便”，這一問題是一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題。目前惟一的解決辦法就是：一方面要在紅都附近設(shè)置交通導(dǎo)進(jìn)、導(dǎo)出牌（或安排專職人員處理停車問題），方便司機(jī)辨別；另一方面，就是與交通部門建立良好的關(guān)系，除去紅都廣場周圍的路障。 顧客對紅都售后服務(wù)方面的信息反饋建議人數(shù)百分比做好售后服務(wù)工作5%衣服褪色的調(diào)換1%營業(yè)人員素質(zhì)的提高13%表格說明：（1）%的顧客要求紅都應(yīng)該做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。這就要求紅都在將來加大售后與顧客的深入溝通與交流，認(rèn)真了解顧客買過產(chǎn)品后對產(chǎn)品對公司的意見和建議。注重讓顧客填寫《紅都名品購物中心客戶意見調(diào)查表》。（詳細(xì)請見《紅都名品購物中心整體營銷策劃方案》附件）（2）“服裝顏色褪色”，說明兩個(gè)問題：其一，就是紅都本身產(chǎn)品存在著一定的問題，在洗滌過程中容易褪色，但是這個(gè)問題出現(xiàn)的可能性相對比較小，但是紅都在今后服飾的采購方面不容忽視。其二，是客戶自身由于不懂產(chǎn)品的洗滌方法與技巧而導(dǎo)致服裝褪色，但是這正說明我們自身的工作沒有做到位，銷售過程中及售后服務(wù)中沒有認(rèn)真與客戶進(jìn)行深入溝通，告訴他們我們的衣服應(yīng)該怎樣保養(yǎng)、洗滌，那些保養(yǎng)方式是不對的，是會對衣服產(chǎn)生傷害的。（3）“營業(yè)人員素質(zhì)應(yīng)該提高”在整個(gè)顧客信息過程中顧客的呼聲最高，這充分暴露出我們的員工在顧客面前的種種“表現(xiàn)”，因?yàn)樗齻兊拿恳粋€(gè)動(dòng)作都代表著公司的形象。從暴露的問題來講，企業(yè)存在著較大的潛力，在公司今后的發(fā)展過程中，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)公司員工的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)員工的產(chǎn)品自身知識、企業(yè)知識、社交技巧、營業(yè)技巧和客戶管理技巧等來提升公司員工的整體素質(zhì)以挖掘公司員工的潛力，使公司的業(yè)績再上一個(gè)新的臺階。顧客對紅都廣告宣傳方面的信息反饋建議人數(shù)百分比宣傳不夠820%門口廣告太亂1%表格說明：（1）有20%的人認(rèn)為廣告宣傳不夠，比較欠缺。說明公司在宣傳方面的力度還不夠，而這正是公司目前正在投入資金、人力、物力努力在做的。在今后的發(fā)展過程中，宣傳工作應(yīng)作為紅都的重點(diǎn)，不管是戶外廣告、報(bào)紙廣告、POP廣告、條幅廣告、還是電視廣告、軟性新聞廣告等，都應(yīng)認(rèn)真的來對待，進(jìn)一步擴(kuò)大紅都在南陽市的品牌知名度和美譽(yù)度，為今后紅都運(yùn)作自己的品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。注：要與新聞媒體機(jī)構(gòu)建立良好的關(guān)系，這維系到企業(yè)的發(fā)展問題。（2）門口廣告太亂，說明公司在設(shè)計(jì)、懸掛自己公司還有其他公司的廣告時(shí)忽視了公司的形象和品位，另外公司要注意時(shí)常保持公司戶外廣告的整潔和及時(shí)更換。顧客對的有關(guān)期望建議人數(shù)百分比請多與我們聯(lián)系和交流8人20%建議公司開分店4人10%表格說明： （1）客戶中有8人提出“多與我們聯(lián)系和交流”，占到20%，充分說明了客戶對本次會議還是比較滿意的，也說明了這些顧客已經(jīng)真心地與“紅都”建立了深厚友誼，并對“紅都”的“舉止”留下了深刻之印象。他們希望在將來能夠繼續(xù)來參與“紅都論壇”。這部分人有著比較積極的心態(tài)，公司應(yīng)該把握好這個(gè)機(jī)會，充分利用客戶的積極性，以此來帶動(dòng)未來“紅都論壇”的進(jìn)一步發(fā)展和紅都的進(jìn)一步發(fā)展。 （2）有4人建議公司開分店，說明了“紅都”未來將有著較大的運(yùn)作空間?？赡苡行╊櫩捅容^忙或離市區(qū)比較遠(yuǎn)，到紅都名品公司購物不太方便。因此公司應(yīng)認(rèn)真查看該顧客的詳細(xì)位置，看是在南陽市區(qū)還是在縣城，以此來初步論證未來紅都擴(kuò)張的戰(zhàn)略意義。 15 / 15