營銷管理系統(tǒng)建設(shè)方案-資料下載頁
2025-04-28 22:34本頁面
【正文】 將銷售過程劃分成若干階段進行跟蹤管理，逐步實現(xiàn)標準化、流程化：252。 初次溝通、了解需求；252。 客戶規(guī)劃、電話邀約；252。 客戶拜訪與初步調(diào)研；252。 提交初步方案；252。 方案演示與技術(shù)交流；252。 需求分析與正式方案設(shè)計；252。 項目評估；252。 商務(wù)談判；252。 簽約對各階段情況進行評價及預(yù)估，如：簽單可能性、預(yù)計金額、目前狀況分析等。管理人員可及時了解到客戶這些方面的信息，利于管理指導(dǎo)。銷售人員及時記錄每次與客戶相關(guān)的活動及溝通內(nèi)容，并寫好后續(xù)行動計劃。讓管理人員了解每一個銷售人員的客戶跟進情況，有助于管理人員對下屬的能力評估。工作日報、周報、月報。自動調(diào)用當日新客戶數(shù)據(jù)、行動記錄等信息生成客觀內(nèi)容部分報告，提高了報告撰寫效率。系統(tǒng)可對客戶信息形成行業(yè)分析、規(guī)模分析、地域分析、來源分析、購買金額分析等分析圖表，利于對客戶市場細分和選擇理想的營銷方式或渠道，發(fā)掘高價值客戶市場。圖 8 以商機為中心，展開銷售活動第八章 訂單管理l 合同管理：銷售合同是重要的客戶數(shù)據(jù)之一，銷售合同可以從成功的銷售報價單種直接轉(zhuǎn)換過來，無須再次手工輸入。l 合同模板 統(tǒng)一規(guī)范的電子合同模板，大大降低了銷售人員浪費在制作合同上的時間。l 銷售合同審核 使用系統(tǒng)可以為公司中的任何銷售流程或業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)建或簡或繁的審核自動化程序。甚至于即使你沒有登錄系統(tǒng)，系統(tǒng)也將會自動發(fā)送手機短信提醒您有相關(guān)合同需要您審核。l 項目管理 從投標開始，到合同簽約、生產(chǎn)進度跟蹤、到最后的交船，全過程納入項目管理，采用項目責任制與項目績效模式進行系統(tǒng)全程過程管理。l 收款計劃 收款計劃提醒功能，使銷售回款變的更加及時。并有助于實時掌握公司應(yīng)收賬款情況。l 收款紀錄 收款紀錄可以由收款計劃直接轉(zhuǎn)換而成，無需手工錄入。第九章 服務(wù)管理在市場競爭日漸激烈的形勢下，企業(yè)的售后服務(wù)水平也成為競爭的標準之一，因此也越來越受到重視，同時，服務(wù)也可以單獨銷售，形成新的利潤點。專業(yè)的系統(tǒng)的服務(wù)運作管理，可以獲得如下利益： 整合服務(wù)團隊； 提升服務(wù)響應(yīng)速度； 提高客戶滿意度； 塑造企業(yè)形象； 服務(wù)創(chuàng)造價值。89 服務(wù)申請管理服務(wù)管理的需求來源，客戶的投訴、服務(wù)請求、網(wǎng)上和電話服務(wù)預(yù)約等所產(chǎn)生的服務(wù)需求均通過服務(wù)申請單來收集、匯總。服務(wù)受理人員根據(jù)服務(wù)需求的來源和所需要處理問題（內(nèi)容）進行分類、分級；相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)不同服務(wù)類別和級別進行后續(xù)服務(wù)處理。對于需要協(xié)調(diào)緊缺資源、進行上門服務(wù)或其他涉及收費服務(wù)的，一般需要轉(zhuǎn)到服務(wù)訂單處理環(huán)節(jié)，進行服務(wù)資源協(xié)調(diào)安排及服務(wù)費用確認處理等。對于通過電話解答或指導(dǎo)可以解決的問題，則可以由坐席客服人員直接進行處理，或按流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員，客戶問題得到解決的服務(wù)申請則可以結(jié)束服務(wù)申請?zhí)幚砹鞒獭?服務(wù)受理與監(jiān)管根據(jù)服務(wù)申請單的業(yè)務(wù)類型確定具體的服務(wù)項目、服務(wù)人員、服務(wù)時間、服務(wù)費用等；服務(wù)訂單中的服務(wù)項目、服務(wù)時間、服務(wù)報價一般需要得到客戶的確認，服務(wù)訂單一般需要打印出來，由相關(guān)人與客戶進行確認（對免費服務(wù)可以跳過該確認環(huán)節(jié)），然后再向客戶提供具體服務(wù)（實施服務(wù)操作）。在進行服務(wù)訂單處理時，需要考慮服務(wù)人員的能力及服務(wù)人員、服務(wù)時間的沖突問題，因此需要對服務(wù)人員基本狀況、服務(wù)工作量、服務(wù)時間以及解決問題的能力等進行管理，以便安排合適的人員進行合適的服務(wù)?？蛻艚哟芾砹鞒蹋翰煌馔鈾?quán)限內(nèi)結(jié)束①制定《接待計劃》③做接待準備②提出接待申請⑨費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)信息專員開始財務(wù)部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報圖 9 客戶接待管理流程 服務(wù)回訪與投訴管理服務(wù)跟蹤回訪主要是針對所處理的服務(wù)申請、服務(wù)訂單的服務(wù)質(zhì)量進行客戶跟蹤回訪，以確?？蛻敉对V問題或請求服務(wù)得到確實有效解決；跟蹤回訪重點調(diào)查客戶對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為后續(xù)服務(wù)改進提供依據(jù)。 服務(wù)費用結(jié)算根據(jù)服務(wù)訂單進行服務(wù)費用的結(jié)算處理，涉及服務(wù)工時費、材料費或服務(wù)項目進行服務(wù)費用結(jié)算處理，服務(wù)費用結(jié)算處理需要根據(jù)公司的服務(wù)政策、客戶折扣、政策等進行結(jié)算處理，也可人工結(jié)算后將結(jié)算結(jié)果輸入系統(tǒng)再轉(zhuǎn)入財務(wù)系統(tǒng)進行處理。 服務(wù)分析l 產(chǎn)品故障原因分析：幫助統(tǒng)計分析主要故障，進行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤管理，督促提高產(chǎn)品質(zhì)量。l 服務(wù)人員績效分析：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，按月提供服務(wù)人員的績效報表。10第十章 軟件選型、費用預(yù)算 公司CRM需求規(guī)模216。 用戶數(shù)：120150人（同時在線使用用戶數(shù)：60）216。 集中數(shù)據(jù)庫，集中應(yīng)用服務(wù)器；216。 防火墻安全控制216。 VPN+互聯(lián)網(wǎng)接入訪問345678910 自主開發(fā)費用預(yù)算l 人力投入：5人l 實施周期：平臺開發(fā)：2個月（5人），流程調(diào)研定稿：（3人），流程配置+實施：1個月（3人），試用+調(diào)整+大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)正確性維護：2個月（2人），業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)正確性維護+規(guī)范管理：2個月（1人）。注：截止到6月25日，平臺開發(fā)已投入：3人月。l 費用預(yù)算：*=第十一章 實施規(guī)劃11 整體思路① 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)非常重要不能期望CRM在上線后馬上產(chǎn)生效益，CRM系統(tǒng)需要幾個月的數(shù)據(jù)累計，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的量與正確性要保證。② 投入使用的前3個月，IT部門的監(jiān)督和干預(yù)至關(guān)重要；每個用戶在使用系統(tǒng)前都應(yīng)該參加培訓(xùn)，在初步使用過程中，IT部門應(yīng)每日對數(shù)據(jù)的有效性、正確性進行檢查，及時指導(dǎo)操作人員改正缺陷。1234567891011 項目實施計劃總體分為三個階段：① 軟件平臺開發(fā)；② 基本功能需求分析、功能/流程配置實施；③ 高級功能需求分析、功能/流程配置實施。圖 10 項目實施進度計劃38 / 38
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