【正文】 利用，便有可能成為新的客源。2) 生活中認(rèn)識(shí)的人： 包括親戚、朋友、同學(xué)、過(guò)去的同事、現(xiàn)在的同事、以及朋友的朋友、同學(xué)的同學(xué)、同事的同事等等，還包括各種社交、娛樂(lè)、健身活動(dòng)中認(rèn)識(shí)的人。3) 商業(yè)關(guān)系中認(rèn)識(shí)的人： 比如老客戶（讓其介紹新資源，或者和你一起開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)），向你推銷過(guò)產(chǎn)品的人。4) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資源： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里往往有許多你需要的資料，因?yàn)槟愫退麄兊哪繕?biāo)是一致的，他們的工作正是你要做的。你可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的內(nèi)部報(bào)紙、簡(jiǎn)報(bào)、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料等處發(fā)現(xiàn)一些有用的信息，同時(shí)，訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷員也是一個(gè)好途徑。5) 商業(yè)資料： “市場(chǎng)指南”、“企業(yè)名錄”、“公用電話簿”等資料之中可以找到你需要的資料；新聞報(bào)刊上關(guān)于企業(yè)的報(bào)道和廣告也會(huì)出現(xiàn)一些有用的信息；各種交易會(huì)、展銷會(huì)、招聘會(huì)也是一些發(fā)現(xiàn)新客戶的不錯(cuò)的地方。2. 開(kāi)發(fā)客源的工具：有了渠道，當(dāng)然還需要一些實(shí)用的工具對(duì)銷售人員從各個(gè)渠道中收集到的信息進(jìn)行分析和整合，以便用于營(yíng)銷實(shí)踐。1) 人際關(guān)系魚(yú)骨圖：朋友、朋友的朋友親戚兄弟姐妹的朋友父母的朋友外企人員企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系遠(yuǎn)干部級(jí)事業(yè)機(jī)關(guān)普通職員 關(guān)系近普通級(jí)別潛在客源老客戶干部級(jí)事業(yè)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)員私企老板審批人員新客戶普通級(jí)別認(rèn)識(shí)的人生意伙伴熟人同學(xué)、同事圖15 人際關(guān)系魚(yú)骨圖 圖中的項(xiàng)目及細(xì)分科目只是作為一個(gè)范例的參考，具體內(nèi)容要根據(jù)企業(yè)銷售人員人際關(guān)系狀況及人員構(gòu)成來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作?？蛻魧ふ覇伪恚罕?：客戶尋找單表你現(xiàn)在的客戶：現(xiàn)有客戶介紹的人：你的親戚，同學(xué)，朋友等親戚，同學(xué)，朋友介紹的人：你所認(rèn)識(shí)的其他人：你所認(rèn)識(shí)的其他人介紹的人：企業(yè)的營(yíng)銷人員可依據(jù)個(gè)人實(shí)際情況將“客戶尋找單表”的具體項(xiàng)目進(jìn)行增減、調(diào)整，實(shí)用時(shí)，應(yīng)盡量填滿，然后選擇有價(jià)值的客戶進(jìn)行拜訪。 人際關(guān)系備忘錄： 類似于檔案記錄，但又不同于企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。主要是銷售人員根據(jù)其客戶情況，針對(duì)重點(diǎn)客戶所作的信息記錄。便于與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。這里，主要是針對(duì)直接與銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的人員，以及決定是否采用本公司辦公用品的人員。表4 人際關(guān)系備忘錄姓名：性別：貼名片處：生日：年齡：職位：企業(yè)名稱：企業(yè)地址：聯(lián)系方式：TEL：EMAIL：家庭住址：家庭人員：性格描述：業(yè)余愛(ài)好：其他信息：總體評(píng)價(jià)：企業(yè)的營(yíng)銷人員可依據(jù)個(gè)人實(shí)際情況將“人際關(guān)系備忘錄”的具體項(xiàng)目進(jìn)行增減、調(diào)整。使用方法：投客戶之所好，如在生日時(shí)表示祝福，贈(zèng)送的小禮品要與其興趣愛(ài)好相符，談話時(shí)避免涉及客戶不愿觸及的話題等等，進(jìn)而更好的維護(hù)客戶關(guān)系。3. 客戶開(kāi)發(fā)的方法：（1） 電話訪問(wèn)： 是一種快捷，低成本的方法，但使用起來(lái)往往因?yàn)楦鞣N遭到別人的反感，原因效果欠佳。這就需要銷售人員在大電話前，進(jìn)行大量的信息收集，選定合適的目標(biāo)，同時(shí)要求銷售人員具有非常好的溝通與表達(dá)能力。（2） 宣傳單派送： 印發(fā)大量的宣傳單或小冊(cè)子，有針對(duì)性到寫(xiě)字樓派送。（3） 互通有無(wú)： 和非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同事或同行銷售人員互通有無(wú)，相互利用對(duì)方的資源。如：辦公用的經(jīng)銷商、機(jī)器設(shè)備經(jīng)銷商、生產(chǎn)資源經(jīng)銷商都可以把同一家企業(yè)作為客戶，而他們之間又不存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。（4） 網(wǎng)絡(luò)郵件： 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向企業(yè)發(fā)送郵件，是目前最快捷、成本也最低的宣傳方式，受到郵件的人如果需要你的辦公用品，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系。雖然此種方法的盲目性較大大，回復(fù)率也較低，但相對(duì)于此方法所需花費(fèi)的資金來(lái)看，即使回復(fù)率由千分之一也相當(dāng)可觀了。（5） 主動(dòng)拜訪新客戶： 就是銷售人員主動(dòng)登門(mén)拜訪可能成為客戶的人或公司。（二）客戶反饋機(jī)制：客戶投訴銷售部處理補(bǔ)貨修理賠償折讓退款換貨追究責(zé)任，落實(shí)獎(jiǎng)懲登記受理客戶方原因分析相關(guān)主管批示向客戶解釋溝通相關(guān)部門(mén)提出處理意見(jiàn)總結(jié)分析客戶溝通本方原因圖16 客戶反饋流程要對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行緊密觀察，以便做好營(yíng)銷策略地調(diào)整。同時(shí)要加強(qiáng)內(nèi)部各部門(mén)、各工作環(huán)節(jié)情況的反饋。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能第一時(shí)間糾偏，必要時(shí)及時(shí)進(jìn)行全面調(diào)整。具體客戶反饋流程如圖16所示。在建立了完善的市場(chǎng)反饋機(jī)制后最重要的是客戶關(guān)系的維護(hù)，這就要求建立一個(gè)客戶回訪制度，并將制度很好的實(shí)施。這點(diǎn)是能否和客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是我們服務(wù)差異化的一項(xiàng)重要策略，關(guān)及某的發(fā)展。首先要對(duì)我們的營(yíng)銷人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，使我們的服務(wù)理念深入員工的工作中，使為顧客提供最周到的服務(wù)深入每個(gè)員工的心中。有了好的理念，好的制度，高素質(zhì)的員工后，下一步就是我們的營(yíng)銷人員要做回訪工作的具體實(shí)施了。 客戶回訪主要分為兩種形式：電話回訪和直面回訪。（1）電話回訪就是在客戶購(gòu)買(mǎi)后的一段時(shí)期通過(guò)打電話的方式來(lái)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。根據(jù)行為學(xué)家和心理學(xué)家的研究結(jié)果表明電話回訪的時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘，以10分鐘為宜，超過(guò)15分鐘電話回訪不僅不能起到改善客戶關(guān)系的作用，相反會(huì)引起客戶的反感最終導(dǎo)致失去了這個(gè)客戶。（2）直面回訪就是在客戶購(gòu)買(mǎi)行為發(fā)生后營(yíng)銷人員通過(guò)到客戶家里或者工作單位進(jìn)行直面對(duì)話的方式了解客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度。為了提高直面回訪的效果同電話回訪一樣直面回訪一般不超過(guò)15分鐘，以10分鐘為宜。以上兩種回訪的時(shí)間與客戶購(gòu)買(mǎi)的間隔以57天為宜。為了鞏固客戶關(guān)系我們建議實(shí)行再回訪制度，即在第一次回訪后的2025天對(duì)客戶再次進(jìn)行回訪。由于人的行為方式不同回訪的方式是采用電話還是直面應(yīng)該視客戶情況而定。在進(jìn)行回訪前聯(lián)系該客戶與客戶商定回訪方式，推薦使用直面回訪的方式，因?yàn)檫@種方式能使人員與客戶直接接觸，了解的信息比較全面對(duì)于客戶關(guān)系的建立很有幫助，但如果客戶近期沒(méi)有空閑則不宜強(qiáng)求直面回訪，采用電話回訪。營(yíng)銷人員完成了很好的回訪工作后最重要的一步是建立完善的客戶信息系統(tǒng)，否則前一段花費(fèi)大量成本進(jìn)行的回訪工作就失去意義。要有完整的回訪表，營(yíng)銷人員回訪工作時(shí)要做好信息的紀(jì)錄，認(rèn)真如實(shí)地填寫(xiě)回訪表并且要求客戶的簽字。在營(yíng)銷人員把回訪表交回公司后，公司要對(duì)其進(jìn)行記錄。這就將公司的經(jīng)營(yíng)和客戶緊密的聯(lián)系起來(lái)，為將來(lái)的銷售工作和客戶關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。就是要求建立一個(gè)完善的客戶信息系統(tǒng)，以便與客戶信息的管理，這是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。第七部分 營(yíng)銷預(yù)算一、總開(kāi)支根據(jù)以上各策略及其預(yù)測(cè)一年所需費(fèi)用我們編制下表：表5 營(yíng)銷策略總開(kāi)支序號(hào)科目金額（元）序號(hào)科目金額（元）一品牌策略四內(nèi)部環(huán)境改造1商標(biāo)注冊(cè)費(fèi)9001沙發(fā)20002其他開(kāi)支3002辦公桌1000小計(jì)12003計(jì)算機(jī)6000二網(wǎng)上營(yíng)銷4打印機(jī)4001注冊(cè)公司的域名6005室內(nèi)裝修80002租賃虛擬主機(jī)7806椅子（4把）8003網(wǎng)站的制作費(fèi)用3000小計(jì)182004搜索引擎的推廣費(fèi)1200五市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與調(diào)研5數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)25001交通費(fèi)600小計(jì)58002餐費(fèi)225三員工培訓(xùn)3住宿費(fèi)7501聘請(qǐng)教師 24004電話費(fèi)1502資料費(fèi)用3605其他支出2250小計(jì)27607資料費(fèi)600小計(jì)4575合計(jì)32535以下是具體費(fèi)用介紹：二、品牌策略預(yù)算 公司為了打造“某”品牌將對(duì)此商標(biāo)進(jìn)行注冊(cè)，其中注冊(cè)費(fèi)要900元，預(yù)計(jì)在注冊(cè)的過(guò)程中有各項(xiàng)的外開(kāi)支為300元。注冊(cè)商標(biāo)對(duì)于未來(lái)公司的發(fā)展和公司的品牌策略有很大的幫助，同時(shí)顧客對(duì)一個(gè)品牌的認(rèn)可可以提高顧客的忠誠(chéng)度。三、開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷所需費(fèi)用開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷前期主要的花費(fèi)在注冊(cè)公司的域名 600元 租賃虛擬主機(jī) 780元網(wǎng)站的制作費(fèi)用 3000元 搜索引擎的推廣費(fèi) 1200元數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 2500元（注：搜索引擎的推廣費(fèi)一般年費(fèi)為150500元，我們選取三個(gè)搜索引擎作為我的推廣網(wǎng)站，每個(gè)網(wǎng)站年費(fèi)為400元。） 四、培訓(xùn)費(fèi)用 為了打造一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍某將定期對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，計(jì)劃每月對(duì)人員進(jìn)行一次為期一天的培訓(xùn)，聘請(qǐng)培訓(xùn)的老師將是一筆開(kāi)支，預(yù)計(jì)每次培訓(xùn)需向老師支付200元資料費(fèi)用30元，則一年共需要2760元，這一部分開(kāi)支是很必要的，這將會(huì)在今后的銷售中起到很重要的作用，并且給公司帶來(lái)的收益提高也是很明顯的，五、內(nèi)部環(huán)境改造某要樹(shù)立一個(gè)良好的品牌形象，首先要做的就是對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行改造，打造一個(gè)人性化、集成化的某形象。使我們的顧客置身于某的環(huán)境中就能感受到某的服務(wù)、某的理念。主要對(duì)店面進(jìn)行裝修和內(nèi)部設(shè)施的更換。如表5所示：表6 各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算序號(hào)科目金額（元）序號(hào)科目金額（元）1沙發(fā)20004打印機(jī)4002辦公桌10005室內(nèi)裝修80003計(jì)算機(jī)60006椅子（4把）800合計(jì)9000合計(jì)9200綜上用于內(nèi)部環(huán)境改造共需18200元六、 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)調(diào)研費(fèi)用 某公司擬開(kāi)發(fā)濱海開(kāi)發(fā)區(qū)新市場(chǎng)，現(xiàn)需派出人員對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查（派員工前往或以社會(huì)實(shí)踐的方式從高校選定學(xué)生前往），由于學(xué)生前往不需要差旅補(bǔ)貼，在食宿上的費(fèi)用也可以減半，所以相對(duì)于派員工前去調(diào)查派學(xué)生前往可以大大減少開(kāi)支。調(diào)查時(shí)間為三天現(xiàn)對(duì)人員的費(fèi)用預(yù)測(cè)如表7所示：表7 調(diào)研費(fèi)用預(yù)算序號(hào)項(xiàng)目某員工 （5人）學(xué)生 （5人）1交通費(fèi)60（元/天）3天5人=900 元40（元/天）3天5人=600 元2餐費(fèi)30（元/天）3天5人=450 元15（元/天）3天5人=225元3住宿費(fèi)60（元/天）3天5人=900 元50（元/天）3天5人=750 元4電話費(fèi)10（元/天）3天5人=150 元10（元/天）3天5人=150元5其他支出200（元/天）3天5人=3000 元150（元/天）3天5人=2250 元6差旅費(fèi)20（元/天）3天5人=300元7資料費(fèi)600 元600元8合計(jì)6300元4575元（注：其他支出中包括了在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和調(diào)研過(guò)程中一些必須的商務(wù)開(kāi)支，以及以上項(xiàng)目未包括的事項(xiàng)。）由上表可見(jiàn)從學(xué)校選拔優(yōu)秀學(xué)生去進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研將會(huì)為公司節(jié)省一大筆開(kāi)支，并且有一定專業(yè)知識(shí)的學(xué)生在市場(chǎng)調(diào)研的分析上會(huì)更加細(xì)致，便于企業(yè)開(kāi)展實(shí)際開(kāi)展業(yè)務(wù)。因此我們推薦企業(yè)用學(xué)生進(jìn)行調(diào)研。以下的總費(fèi)用表為按學(xué)生進(jìn)行調(diào)查所需的總金額。結(jié)語(yǔ)：綜上所述，我們認(rèn)為只有跟進(jìn)市場(chǎng)變化的新趨勢(shì)，依靠多樣化的營(yíng)銷策略為先導(dǎo)，加強(qiáng)企業(yè)的組織、管理、控制等方面的工作，才能使某公司增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持并發(fā)展市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，獲取更多的市場(chǎng)份額。我們相信，在這些策略的實(shí)施下，某公司的發(fā)展必定會(huì)邁進(jìn)一個(gè)大臺(tái)階，某公司的品牌必將深入人心，某辦公必將在天津市辦公用品行業(yè)中居于領(lǐng)先地位。44