【正文】 品具有一般功能。 不同客戶所處行業(yè)及其產(chǎn)品類型具有其基本的需要與特定要求，許多是只求價格不講或不認(rèn)真要求質(zhì)量的客戶，這是屬于我方在客戶等級的劃分中判定為高星級優(yōu)質(zhì)客戶的依據(jù)之一。 B、安全需求 → 滿足客戶對其產(chǎn)品在 “ 安全 ” 有要求的市場的獨特需要，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響。有越來越多的客戶 “ 被要求 ” 滿足各種認(rèn)證的達(dá)標(biāo)，普遍存在安全顧慮。 C、社交需求 → 滿足對 “ 交際 ” 有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象。這類客戶希望 “ 作業(yè)績 ” ，實質(zhì)需要是滿足其社會與社交需要，鑄造其品牌。 D、尊重需求 → 滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義。此類客戶已完成其品牌鑄造過程，有了一定的社會知名度，舉例如一些品牌客戶等。 E、自我實現(xiàn) → 滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌，如同行翹首企業(yè)公司。 客戶需要的滿足 為了滿足客戶需要，我們采用“專用、特制”方式，加工制造出適合涂料界各類油漆涂料專門使用的新品種溶劑產(chǎn)品，這是我們作為材料生產(chǎn)供應(yīng)商義不容辭的市場角色職責(zé)，滿足市場對各種“專用、特制”新品種溶劑產(chǎn)品的需求，包括專供指定餾程的重芳烴石油溶劑新品種。如我們“專供、特制”的混三甲苯 2就是這樣。 特質(zhì)特價，雙方受益 。 按照油漆涂料領(lǐng)域傳統(tǒng)概念，使用的液體原材料溶劑產(chǎn)品必須達(dá)到 外觀硬指標(biāo)“無色無味”， 但“無色”要求又存在品種差別，例如：醇類要求最高，小于 5號；酯類次之， 5至 10號；要求最低的芳香類溶劑是小于 10號色?！盁o味”屬最基本要求，因為 每人都有“檢驗”器官 。 根據(jù)使用目的，上述傳統(tǒng)概念也存在某些不合理的認(rèn)識，如普遍認(rèn)為合成樹脂中不能采用通常認(rèn)為主要起“填充、兌稀”作用的重芳烴溶劑。當(dāng)然，這是沒有理論科學(xué)依據(jù)的，根據(jù)大量試驗數(shù)據(jù)例證，按沸程、按化學(xué)結(jié)構(gòu)與化學(xué)活性以及溶劑能力需要區(qū)分，重芳烴溶劑完全可以在條件符合時部分或全部取代二甲苯等有機(jī)溶劑在涂料合成樹脂中應(yīng)用。認(rèn)識到這一點很重要，畢竟在中國混三甲苯的生產(chǎn)歷史很短，行業(yè)中確定生產(chǎn)配方的年代尚無國產(chǎn)重芳烴溶劑，目前在國內(nèi)市場亦處于培育期，因此需要一定時間的市場培育才能體現(xiàn)其實際使用價值、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。這些正是我們在銷售過程中努力的目標(biāo) —— 引導(dǎo)消費(fèi)。 2 滿足客戶需要的條件差距分析 為了避免了往返高成本遠(yuǎn)途運(yùn)輸過高的費(fèi)用，以及退回貨物到廠的其他誤工、物料撒漏、揮發(fā)等損失，對客戶投訴不得不采取所謂“商務(wù)”的策略，以化解矛盾，以“負(fù)責(zé)任的形象和態(tài)度”維護(hù)客戶對聯(lián)東化工的信任與信心，但多變的品質(zhì)始終是 銷售工作的 軟肋，銷售部門也只能一而再、再而三地提出 “商務(wù)” ，期望引起與產(chǎn)品品質(zhì)相關(guān)的各部門的重視，拿出實際而有效的辦法。 對上述抱怨認(rèn)真分析起來，目前這種現(xiàn)狀并非我們“不想”改變，而是我們“不能” 或 “無力” 改變，但絕非我們“無能”，只是條件所限而已。對于目前各個生產(chǎn)廠，各自的采購供應(yīng)渠道及現(xiàn)有設(shè)備能力均有程度不同的限制，銷售人員對生產(chǎn)裝置及原理都要有程度不同的理解，希望強(qiáng)化“內(nèi)部管道”的同時更需要 強(qiáng)化 “產(chǎn)品的品質(zhì)” ，使產(chǎn)品質(zhì)量信息及時、準(zhǔn)確傳遞到具體相關(guān)人員。 3 客觀限制條件下如何應(yīng)對客戶的需要 要滿足客戶的需要必須有明確界定前提 : 首先 是我方能否達(dá)到，或經(jīng)過努力仍然無法滿足的需要； 其次 是客戶的需要是否合理。眾所周知，石油產(chǎn)品是由多種烴類物質(zhì)及少量烴類衍生物組成的復(fù)雜混合體，沒有確定的沸點，通?？捎绅s程大致判斷其餾分組成。涂料用溶劑的基本要求并不高，除了用于生化研究及醫(yī)藥衛(wèi)生等目的需要高指標(biāo)材料外，在滿足基本要求的基礎(chǔ)上，采用不必要、不實用的高指標(biāo)實質(zhì)上是對資源的浪費(fèi)。 第三 是對我方是否存在惡意或風(fēng)險。 在目前“市場競爭劇烈、產(chǎn)品質(zhì)量接近、原材料價格上揚(yáng)而銷售價格競相走低”的產(chǎn)品銷售環(huán)境下，我們的利潤空間狹窄，落實訂單艱辛，業(yè)務(wù)員得到訂單不易，一旦出現(xiàn)質(zhì)量投訴，造成退貨，使公司利益受損，也會在客戶中形成骨牌效益，會產(chǎn)生客戶連續(xù)流失的結(jié)果，這正是我們不愿看到而且需要想方設(shè)法避免出現(xiàn)的局面。針對性的強(qiáng)化我方有關(guān)人員的職業(yè)教育，提高對“送樣確認(rèn)”這種品質(zhì)判斷操作重要性的認(rèn)識，要求一定要堅持前期送樣， 堅持“依樣驗貨”原則 ， 同時關(guān)注產(chǎn)品“裝車品質(zhì)” 這些目前可以做到的防范措施。 第四 是對是客戶“細(xì)化管理”分類劃分、分級對待，減少投訴和防止退貨。 就此，銷售部 2022年度內(nèi)部培訓(xùn)分為 10講，分別就可能產(chǎn)生投訴的各環(huán)節(jié)進(jìn)行分解。但只是為應(yīng)對投訴而非對“滿足客戶需要”的追求。 4 內(nèi)部培訓(xùn)主要內(nèi)容舉例 第四講 《 產(chǎn)品銷售中的投訴 質(zhì)量投訴 》 主要內(nèi)容為： A 質(zhì)量投訴性質(zhì)判斷 表（外觀）質(zhì)量：顏色、氣味、雜質(zhì)（清澈度）、密度、餾程、混合性 內(nèi)（潛在）質(zhì)量：溶解度、粘度、微量雜志、溫度依賴性（低溫渾濁現(xiàn)象） 原因分析：外來影響（二次污染）、意外混入其它物質(zhì) B 質(zhì)量投訴性質(zhì)分類及其影響 可分為 “ 常規(guī)產(chǎn)品數(shù)據(jù) ” 與 “ 非常規(guī)產(chǎn)品數(shù)據(jù)（客戶期望與要求） ” 常規(guī)產(chǎn)品數(shù)據(jù)如： 非常規(guī)產(chǎn)品數(shù)據(jù) （客戶期望與要求），如： 內(nèi)部培訓(xùn)第五講 《 溶劑產(chǎn)品對涂料產(chǎn)品的影響 》 主要內(nèi)容為： A 色彩量度： 三刺激值及表色系統(tǒng) （色度影響） 例： 有色溶劑對涂料色漆生產(chǎn)的影響 有色溶劑對涂料色漆生產(chǎn)的影響 色彩學(xué)基礎(chǔ) —三原色原理 實色（紅黃藍(lán)）三原色 與光電色（紅黃綠）三原色 實色（指不同于虛擬光電色的顏料、染料等實際發(fā)色材料） 色彩量度及其應(yīng)用舉例： 國旗紅 實例 1 產(chǎn)品發(fā)黃。 顯而易見 ， 上述液體原材料肯定會對顏料、染料的實際發(fā)色效果產(chǎn)生不利影響。 5 滿足客戶需要的條件 ——客戶 “ 細(xì)化管理 ” 為 客戶等級劃分的目的是為了防范商務(wù)過程可能發(fā)生的資金風(fēng)險，以及可能存在不良客戶的惡意行為。 結(jié)語 作為新型環(huán)保型綠色化工產(chǎn)品，重芳烴石油溶劑是利用以往只作為燃料使用的石化工業(yè)“大乙烯”的副產(chǎn)品 ——“C9”經(jīng)加氫精餾工藝所生產(chǎn)，主要用于取代現(xiàn)行的涂料、油漆行業(yè)中廣泛使用的二甲苯溶劑，同時在油墨、樹脂及農(nóng)藥的生產(chǎn)中有廣闊的應(yīng)用前景。推廣這種新型環(huán)保型綠色化工產(chǎn)品，首先需要肯定三個層面的必要性，這就是“ 前瞻性 ”、“ 時代性 ”和“ 取向性 ” 。 作為國家級“資源高效循環(huán)利用”項目之一其項目立項本身就具有前瞻性，產(chǎn)品對環(huán)境友好，且生產(chǎn)加工效率高，廣泛使用能夠逐步減少油漆涂料行業(yè)對具有環(huán)境破壞作用和影響人體健康的甲苯、二甲苯等傳統(tǒng)有機(jī)溶劑的依賴，可以降低 VOC排放和日見高漲的生產(chǎn)成本，部分降低原材料價格上揚(yáng)而產(chǎn)品銷售價低彌造成的油漆涂料企業(yè)的經(jīng)營壓力。 除了上述產(chǎn)品的自身價值，改變重芳烴溶劑傳統(tǒng)生產(chǎn)工藝，解決化工行業(yè)發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵瓶頸技術(shù)，建立企業(yè)間資源高效循環(huán)利用的循環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，為化工園區(qū)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展建設(shè)打下堅實的基礎(chǔ)，這正是國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的導(dǎo)向。 由于重芳烴溶劑產(chǎn)品符合國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策的導(dǎo)向，更順應(yīng)社會發(fā)展的時代潮流，因此將會具有較長的生命周期。 讓我們共同努力，邁進(jìn)中國油漆涂料行業(yè)發(fā)展的 “ 藍(lán)海 ” 時代！ 謝謝大家！