【正文】 物，就考慮著要不買一塊玉墜吧，然后又到柜臺去看玉墜了。店員向程程推薦了幾個，她都覺得不滿意，看來看去，最后看到一個小猴子，想著猴子頑皮可愛，正好符合親戚的個性，考慮要不要就買這個。當看到價格時，程程嚇了一跳，這個比剛才給自己買的那個貴兩倍還不止，于是開始猶豫，店員看出程程有些猶豫，就對她說：“這塊是新疆和田玉的，上等產(chǎn)品，而且還是金鑲玉的，送人的話也拿得出手?！焙苊黠@，最后一句話起到了效果，程程果斷的付了錢，拿著東西走了。既然是送禮的，肯定是越貴越能代表自己的心意。店員就是抓住了客戶好面子的心理，將這場交易變得輕而易舉。對很多消費者來說，面子遠比金錢重要的多，銷售人員要是能夠利用客戶的這種虛榮心理，交易往往能夠水到渠成。好面子不是從現(xiàn)在開始流行的，也不是只有中國人才有的心理特點。在古代，每當有人中舉或者狀元及第，都要衣錦還鄉(xiāng)，這不單是自己臉上有關，也讓整個家族都有面子。在外國，曾有婦女為了顯示自己勤儉、稱職的家庭形象經(jīng)常購買傳統(tǒng)咖啡，而不是速溶咖啡，據(jù)說后者代表的是懶惰、差勁的形象。盡管這兩種咖啡的口味并無區(qū)別，但還是為了面子而購買需要自己親自熬煮的傳統(tǒng)咖啡。有位心理學家曾經(jīng)做過這樣一項研究，他將實驗人員分成兩組。對第一組人員，他直接向他們請求帶領一群少年去參觀動物園，但是只有一少部分人同意了請求。隨后，他給第二組人員了安排了不同的要求，請求他們做一個少年管教所的教輔員，時間為兩年，由于是義務勞動，所以不會付給他們酬勞。這絕不是一件容易的事情，只有寥寥數(shù)人答應了，并且需要先嘗試一段時間。接著，心理學家又向他們提出了一個請求，希望他們能帶著這群少年去動物園游玩，結果，大部分實驗人員答應了這個請求。心理學家將這個現(xiàn)象稱為“留面子效應”。留面子效應的產(chǎn)生，主要是因為人們在拒絕對方一個較大的要求后，產(chǎn)生一種內(nèi)疚和自責的心理，為了重新建立自己在對方心目中的良好形象，從而更快地接受對方提出的相對較小的要求。實驗證明，留面子效應”能夠幫助人們增加達成自己目的或要求的可能性。銷售中也會經(jīng)常見到這樣的情況，如果銷售人員多加利用客戶愛好面子的心理，就可以讓自己的事業(yè)更上一層樓。為了獲得更大的銷售效益，銷售人員應該怎樣巧妙地運用客戶的好面子的心理？(1)適當?shù)靥Ц邇r格客戶都有占便宜的心理，購買一件商品，如果不砍價就會覺得肯定吃虧，因此，銷售員在推薦產(chǎn)品時需要先適當?shù)靥岣邇r格，但是不能太高，否則，客戶若是覺得超過了自己的底線，就會放棄購買。當客戶在和銷售員講了很長時間價格，終于等到價格降低后，如果自己不買會覺得很沒面子。(2)巧妙利用“留面子效應”在商場，看到同樣的商品，如果價格不同，客戶肯定會選擇購買價格較低的那一個?？v使這是一個小“騙局”，客戶也愿意上當，因為沒有人會愿意花多倍的錢去購買同樣的商品，這就是“留面子效應”的表現(xiàn)，銷售人員若是在工作中多加運用這種效應肯定受益很多?！白咝摹焙芏噤N售人員都在尋找一種非常有效的銷售方法，然而什么才是最有效的銷售方法呢？一個真誠的人，到哪里都受歡迎，如果做什么事情都不用心，不放在心上，那么他永遠成不了大器。對銷售人員來說，真誠要比其他任何技巧都重要。李曉今年剛剛畢業(yè)，在經(jīng)過一個月的崗前培訓之后，正式成為一名銷售人員。在他們的銷售團隊中，李曉并不是最優(yōu)秀的人，也不是一個機靈的人，甚至有些內(nèi)向呆板，經(jīng)常在模擬訓練中遇到“卡殼”。比如，面對模擬客戶的提問，李曉一臉呆萌，半天才憋出一句話。面對模擬客戶的投訴，很多推銷員都會選擇“推卸責任”，而李曉總是會告訴客戶這樣一句話：“如果真的是這種情況，我會賠償您的損失，哪怕是由我自己出錢?！笨粗顣砸荒樀恼嬲\，領導都擔心她能否勝任銷售的工作，但是令他們驚訝的是，一連兩個月，李曉都位居銷售業(yè)績的榜首，很多人都覺得這不可思議。真誠，這是大家一致默認的答案。李曉擁有一顆善良樸實的心，對待客戶非常認真，從來都不會與客戶發(fā)生爭執(zhí)，這是很多銷售員做不到的。有一次，在化妝品店，面對客戶的各種批評和投訴，李曉始終微笑著面對，原本要來退貨的客戶最終沒有退貨，相反，她又購買了一套化妝品，因為她覺得李曉的招待非常真誠，自己很滿意，而且最后在李曉的推薦下，重新購買了另一套。當面對客戶一個走心的銷售人員時，內(nèi)心充滿了歡喜，因為他覺得自己得到了真誠的服務，需求得到了滿足?！巴婕记伞钡匿N售人員不乏賺足了錢，但現(xiàn)在的客戶變得越來越挑剔，已經(jīng)不會再輕易“上當”了。在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時，也非常在意銷售員的服務態(tài)度，很多人買東西也就變成了買個開心、舒坦。所以，真誠的服務，走心的態(tài)度變成了銷售人員打開客戶心門的鑰匙。在商場買衣服，我們經(jīng)常會選擇試穿一下，在征求朋友和店員的意見時，朋友的意見或許會讓自己的滿意，但店員的回答總離不開這樣一句話“您穿上非常合適，特別適合您”，這樣的回答客戶已經(jīng)聽得麻木了。顧客想要的不過是一句中肯的評價，然而這樣簡單的要求都不能得到滿足，轉(zhuǎn)頭離開是常有的事。真正的成功者是用心來打動消費者的。近期，哈利夫婦準備買一輛跑車，以便出去游玩的時候能更好的欣賞大自然的風景。這天，他們走進汽車專賣店，所有的汽車推銷員都站在一排。哈利夫婦看了一遍又一遍， 最終停留在一輛白色跑車旁邊。這時一位銷售人員走過來，向他們介紹跑車的性能。簡單的介紹之后，哈利夫婦又向這位銷售人員詢問了一些其他的問題，這位銷售人員可能負責的不是這款類型的跑車，有些不熟悉，回答問題的時候有些吞吞吐吐，最后有些力不從心，便對哈利夫婦說：“要不然我向你們推薦另外一位銷售人員吧，他懂得的比我多。”說完不好意思地笑了笑。 哈利太太笑著說：“不用了，你做的已經(jīng)很好了。”哈利夫婦又和銷售人員談笑了一會兒，銷售員忽然一臉真誠地說：“其實你剛才看的那輛車并不是最好的，這邊的那輛紅色的跑車非常好，速度很快，性價比也非常高。”哈利太太問道：“你試過？”銷售人員靦腆的撓了撓頭，認真地說：“嗯，是呢，速度真的很快，你可以試一試呢！”哈利夫婦上車試了一段路程，感覺很滿意，便聽從了這為銷售人員的意見，購買了這輛跑車。以誠心待人，同樣能夠換來對方的真誠回報。銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品時，不要只顧眼前利益，而違背自己的良心。(1)用真誠打動客戶與別人合作，真誠是非常重要的?？蛻襞d致勃勃的看著商品，而銷售人員卻心不在焉或者敷衍了事地對待，客戶不走才怪呢。(2)對待客戶不要太精明銷售人員若是能夠善用銷售技巧，學會分析市場，能都洞察客戶心理，未嘗不是一件好事。但是過于精明，只想著怎樣賺錢，而不用真心對待客戶的銷售人員只會讓客戶感覺反感，甚至招人厭煩，這樣的銷售人員的業(yè)績往往不會太好。電話回訪很多商家在將產(chǎn)品賣給顧客之后，就好像消失了一樣，了無音信，根本就沒有當初推薦產(chǎn)品時的熱情，這會讓很多客戶感到“傷心”，認為自己的不過是商家賺錢的工具，沒有得到良好的服務，若是能夠適時的電話回訪，客戶會感到受寵若驚，認為商家的服務很好，說不定正在準備下次光顧呢。作為一個銷售人員，應該懂得銷售學上經(jīng)典的二八定律，它的意思的說：“80%的銷售業(yè)績來自20%的客戶?！边@充分說明了對客戶的回訪是多么重要。美國著名的汽車銷售大王喬吉拉德就是這樣做的，他每個月都會給他的每一位客戶寄去一份樣式不同的信件，這大概需要13000份，這樣做的目的不僅僅是送去祝福，更多的是保持聯(lián)系。在快速發(fā)展的今天，信件已經(jīng)很少有人使用了，更多的是使用電話、手機，這讓我們的溝通也更加方便。 石磊和張恒是大學同學，關系非常好，畢業(yè)后進了同一家保險公司做銷售員。他們兩個每天都一塊上下班，一塊吃飯，就這樣過了兩個月。當主管將大家這個月的業(yè)務量貼到通告欄后，張恒卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，石磊的工作量遠超自己很多。其實，在第一個月的時候，張恒就發(fā)現(xiàn)石磊的業(yè)務量比自己高一些，當時他沒想那么多，但是連續(xù)兩個月，石磊的業(yè)績都比自己高，而且這次還高很多，這讓他的內(nèi)心久久不能平靜，明明兩個人經(jīng)常在一塊，也沒見過石磊加過班，怎么就比自己高出那么多業(yè)績。想不通的張恒就跑去找了石磊詢問原因，問他是不是有什么銷售技巧，石磊聽后笑著說：“其實我并沒有什么銷售技巧，也沒有什么其他的特殊技能，可能是我對客戶的關心比你多一些吧?！睆埡悴唤獾貑枺骸瓣P心？”石磊說：“是啊，在每次營銷完成后，我都會定時打電話給客戶，向他們表示問好，并詢問保險使用后的情況，如果是我自己的問題，我都會進行改正；如果是保險上的問題，我會認真解答客戶的疑問。可能就是這樣，所以很多老客戶都愿意再次從我這里下訂單?！甭牭绞诘慕忉?，張恒進行了深思。是啊，人都希望自己被關注，如果將產(chǎn)品賣給客戶后，就不在進行溝通了，客戶很容易認為自己受到了欺騙，就不想再購買自己的產(chǎn)品了，若是能夠給客戶足夠的關心，適時地進行電話回訪或者信件溝通，不僅能及時得到客戶對產(chǎn)品的反饋，還能加銷售人員和客戶之間的聯(lián)系。想通了的張恒，在以后的工作中，總是時不時地給購買過保險的客戶打電話進行交流，通過電話回訪，張恒發(fā)現(xiàn)了很多以前沒有注意到的問題，而且還發(fā)現(xiàn)那些老客戶對自己的態(tài)度有了變化，不再像以前那樣冷若冰霜，而是變得親切熱情，有什么問題都會向張恒反映，而張恒也會及時幫助他們解決問題。在月底的銷售量榜單上，張恒的成績讓他興奮不已，因為他的排名位居整個小組的第三名。 挖掘新客戶是銷售人員的目標，但是在開發(fā)新客源的同事千萬不要忘了鞏固老客戶，因為老客戶才是銷售的基礎，例子中的張恒就是明白了這個道理才將銷售量提高上去。 電話回訪不比當面交談，電話兩端的人員看不到雙方的表情和動作，無法通過外在的行為舉止來判斷對方的內(nèi)心，這就需要銷售人員有一定的電話溝通技巧，否則，這種電話回訪不僅起不到應有的效果，反而還會讓情況變的更糟糕。怎樣提高銷售人員的電話溝通技巧？在使用電話溝通時，應該注意以下幾點：(1)適可而止 和客戶打電話，如果對方?jīng)]有有接聽，就應該先暫停一段時間，而不是一直給客戶打電話，或許客戶正在開會不方便接電話，或許正在接別的電話，如果你一直打電話，客戶不會認為你是誠心回訪，相反會感到厭煩?！? (2)表達清晰電話回訪是為了從客戶口中了解使用產(chǎn)品后的反映，而不是嘮家常，所以對自己的介紹和其他的各種表述一定要盡可能的簡短，表達上要清晰明確，主要目的應該明確突出。很多客戶都有自己的工作，每天也很忙，不會浪費一點時間，所以當銷售員在打電話之前，應該先整理一下思路，準備好自己要說的話，千萬不要等到電話接通而那一刻才組織語言，拖泥帶水，表達不清，不僅會給客戶造成不必要的困擾，也會阻礙自己和客戶的深入溝通。(3)提高注意力，不要分心在電話回訪中，銷售人員和客戶的時間都是非常寶貴的，所以在進行溝通時，銷售人員的注意力一定要集中，不要因為沒有聽清問題而使得客戶重復一遍又一遍，就算你沒有感到厭煩，客戶也會感到疲倦。所以在接通電話后，一應要集中注意力，不要分神。售后服務很多銷售人員在完成一次營銷活動后，就不在過問事后情況了，這是一件非常不明智的做法。售后服務不僅是上一次營銷的結束，也是下一次營銷的開端，這是一個無限循環(huán)，再生長的過程。銷售人員應該樹立這樣一個觀念，當自己的產(chǎn)品銷售出去后，如果當初承諾的事情還沒有完成，那就代表著這場營銷活動還沒有完成。售后服務包括對客戶的回訪和處理客戶的異議。對客戶的回訪可以是上門拜訪，也可以是電話回訪?；卦L一定要有誠意，面對客戶的反饋，銷售人員需要認真聆聽，因為你回訪客戶的目的就是為了獲取客戶對產(chǎn)品使用的滿意程度。售后服務中，處理客戶的異議占很大一部分，在使用產(chǎn)品的過程中，如果遇到了問題或者困難，客戶第一個想到的就是廠家。這天，寶馬汽車店的售后員工張強正在吃晚飯，客戶林先生打電話過來說自己的車出了故障，儀表盤上的故障燈亮了，并且在行駛的過程中，會聽到從輪胎附近發(fā)出的一些奇怪的聲響。由于當時林先生正在酒店，而且工作非常忙，沒有時間自己開車去店里檢查，但是有非常著急用車，就希望寶馬車店能安排人員在第二天一大早就能派人取車，將車開到車店以便檢查維修。寶馬汽車公司有規(guī)定，未經(jīng)允許，不得擅自駕駛客戶的車輛，另外，在登記和做外檢時，需要客戶在場。于是，售后人員張強向林先生詳細講明了情況，并且承諾第二天上班后一定盡快處理這件事情，林先生聽后表示理解和贊同。第二天一上班，售后人員張強就向經(jīng)理反映了客戶林先生的情況，并進行了溝通，經(jīng)理建議讓公司的司機代替他去上門取車。獲取了客戶的聯(lián)系方式、地址以及客戶車輛的信息后，司機出發(fā)取車了。隨后，張強馬上給林先生打了個電話，告訴他，公司已經(jīng)派人去取車了，正在路上，讓他不要著急。林先生聽后很欣慰。不久，司機就到了指定地點，見到了客戶林先生，在做了一系列的詢問、登記、檢查后，立即將車開回了寶馬車店的售后維修地點，交接給了維修人員。對于這次寶馬汽車店的售后服務，林先生感到非常滿意，還特意打電話到汽車公司的售后部門，對幫助他的員工表示真誠的感謝。 張強的售后服務態(tài)度，不僅代表了他個人，更是代表了整個寶馬公司。一個公司的素質(zhì)水平大部分是在售后服務中彰顯出來的，而售后服務到底合不合格主要是由售后人員的態(tài)度決定的。在售后服務中彰顯自己的誠意，讓客戶體會到自己的對他的關心，因為老客戶能為自己的帶來更多的利益。處理客戶的異議時，銷售人員一定要注意自己的言辭和行為，因為這個時候客戶的情緒一般都非常激動。首先應該虛心接受客戶的批評，其次仔細調(diào)查原因，然后適當?shù)牟扇贝胧?，最后一定要誠懇地道歉，化解客戶的不滿。做完以上的處理后，還應該改善產(chǎn)品的缺點，以便減少這種情況的出現(xiàn)。在一個炎熱的下午，有位老太太，推開空調(diào)專賣店的玻璃大門，毫不客氣地指責店里地工作人員，說：“你們的空調(diào)怎么漏水啊？當初不是信誓旦旦地保證產(chǎn)品質(zhì)量的嗎？我現(xiàn)在換要求免費更換。”工作人員一聽，就默認的將她當成自家產(chǎn)品的老客戶了，急忙上前，微笑著說：“給您造成了麻煩，我們表示很抱歉，但是我們也需要將事情弄清楚，您看，這么熱的天，您大老遠的跑來，一定累了，我們先到休息廳里休息一下，慢慢想談，好嗎？”工作人員將這位老太太帶到休息廳，并倒了兩杯涼茶，然后向老太太詳細的詢問了問題的情況。這談話過程中，工作人員一直謙卑而不失禮貌回答老太太的各種問題，并且對老太太提出的各種針對性問題提出了很多解決的方案和措施，即使老太說了一些難聽的話，都沒有露出難堪的面容，反而一