【正文】 物，就考慮著要不買一塊玉墜吧，然后又到柜臺(tái)去看玉墜了。店員向程程推薦了幾個(gè)，她都覺(jué)得不滿意，看來(lái)看去，最后看到一個(gè)小猴子，想著猴子頑皮可愛(ài)，正好符合親戚的個(gè)性，考慮要不要就買這個(gè)。當(dāng)看到價(jià)格時(shí)，程程嚇了一跳，這個(gè)比剛才給自己買的那個(gè)貴兩倍還不止，于是開(kāi)始猶豫，店員看出程程有些猶豫，就對(duì)她說(shuō)：“這塊是新疆和田玉的，上等產(chǎn)品，而且還是金鑲玉的，送人的話也拿得出手?！焙苊黠@，最后一句話起到了效果，程程果斷的付了錢，拿著東西走了。既然是送禮的，肯定是越貴越能代表自己的心意。店員就是抓住了客戶好面子的心理，將這場(chǎng)交易變得輕而易舉。對(duì)很多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，面子遠(yuǎn)比金錢重要的多，銷售人員要是能夠利用客戶的這種虛榮心理，交易往往能夠水到渠成。好面子不是從現(xiàn)在開(kāi)始流行的，也不是只有中國(guó)人才有的心理特點(diǎn)。在古代，每當(dāng)有人中舉或者狀元及第，都要衣錦還鄉(xiāng)，這不單是自己臉上有關(guān)，也讓整個(gè)家族都有面子。在外國(guó)，曾有婦女為了顯示自己勤儉、稱職的家庭形象經(jīng)常購(gòu)買傳統(tǒng)咖啡，而不是速溶咖啡，據(jù)說(shuō)后者代表的是懶惰、差勁的形象。盡管這兩種咖啡的口味并無(wú)區(qū)別，但還是為了面子而購(gòu)買需要自己親自熬煮的傳統(tǒng)咖啡。有位心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這樣一項(xiàng)研究，他將實(shí)驗(yàn)人員分成兩組。對(duì)第一組人員，他直接向他們請(qǐng)求帶領(lǐng)一群少年去參觀動(dòng)物園，但是只有一少部分人同意了請(qǐng)求。隨后，他給第二組人員了安排了不同的要求，請(qǐng)求他們做一個(gè)少年管教所的教輔員，時(shí)間為兩年，由于是義務(wù)勞動(dòng)，所以不會(huì)付給他們酬勞。這絕不是一件容易的事情，只有寥寥數(shù)人答應(yīng)了，并且需要先嘗試一段時(shí)間。接著，心理學(xué)家又向他們提出了一個(gè)請(qǐng)求，希望他們能帶著這群少年去動(dòng)物園游玩，結(jié)果，大部分實(shí)驗(yàn)人員答應(yīng)了這個(gè)請(qǐng)求。心理學(xué)家將這個(gè)現(xiàn)象稱為“留面子效應(yīng)”。留面子效應(yīng)的產(chǎn)生，主要是因?yàn)槿藗冊(cè)诰芙^對(duì)方一個(gè)較大的要求后，產(chǎn)生一種內(nèi)疚和自責(zé)的心理，為了重新建立自己在對(duì)方心目中的良好形象，從而更快地接受對(duì)方提出的相對(duì)較小的要求。實(shí)驗(yàn)證明，留面子效應(yīng)”能夠幫助人們?cè)黾舆_(dá)成自己目的或要求的可能性。銷售中也會(huì)經(jīng)常見(jiàn)到這樣的情況，如果銷售人員多加利用客戶愛(ài)好面子的心理，就可以讓自己的事業(yè)更上一層樓。為了獲得更大的銷售效益，銷售人員應(yīng)該怎樣巧妙地運(yùn)用客戶的好面子的心理？(1)適當(dāng)?shù)靥Ц邇r(jià)格客戶都有占便宜的心理，購(gòu)買一件商品，如果不砍價(jià)就會(huì)覺(jué)得肯定吃虧，因此，銷售員在推薦產(chǎn)品時(shí)需要先適當(dāng)?shù)靥岣邇r(jià)格，但是不能太高，否則，客戶若是覺(jué)得超過(guò)了自己的底線，就會(huì)放棄購(gòu)買。當(dāng)客戶在和銷售員講了很長(zhǎng)時(shí)間價(jià)格，終于等到價(jià)格降低后，如果自己不買會(huì)覺(jué)得很沒(méi)面子。(2)巧妙利用“留面子效應(yīng)”在商場(chǎng)，看到同樣的商品，如果價(jià)格不同，客戶肯定會(huì)選擇購(gòu)買價(jià)格較低的那一個(gè)。縱使這是一個(gè)小“騙局”，客戶也愿意上當(dāng)，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)愿意花多倍的錢去購(gòu)買同樣的商品，這就是“留面子效應(yīng)”的表現(xiàn)，銷售人員若是在工作中多加運(yùn)用這種效應(yīng)肯定受益很多?！白咝摹焙芏噤N售人員都在尋找一種非常有效的銷售方法，然而什么才是最有效的銷售方法呢？一個(gè)真誠(chéng)的人，到哪里都受歡迎，如果做什么事情都不用心，不放在心上，那么他永遠(yuǎn)成不了大器。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)要比其他任何技巧都重要。李曉今年剛剛畢業(yè)，在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的崗前培訓(xùn)之后，正式成為一名銷售人員。在他們的銷售團(tuán)隊(duì)中，李曉并不是最優(yōu)秀的人，也不是一個(gè)機(jī)靈的人，甚至有些內(nèi)向呆板，經(jīng)常在模擬訓(xùn)練中遇到“卡殼”。比如，面對(duì)模擬客戶的提問(wèn)，李曉一臉呆萌，半天才憋出一句話。面對(duì)模擬客戶的投訴，很多推銷員都會(huì)選擇“推卸責(zé)任”，而李曉總是會(huì)告訴客戶這樣一句話：“如果真的是這種情況，我會(huì)賠償您的損失，哪怕是由我自己出錢?！笨粗顣砸荒樀恼嬲\(chéng)，領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)心她能否勝任銷售的工作，但是令他們驚訝的是，一連兩個(gè)月，李曉都位居銷售業(yè)績(jī)的榜首，很多人都覺(jué)得這不可思議。真誠(chéng)，這是大家一致默認(rèn)的答案。李曉擁有一顆善良樸實(shí)的心，對(duì)待客戶非常認(rèn)真，從來(lái)都不會(huì)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這是很多銷售員做不到的。有一次，在化妝品店，面對(duì)客戶的各種批評(píng)和投訴，李曉始終微笑著面對(duì)，原本要來(lái)退貨的客戶最終沒(méi)有退貨，相反，她又購(gòu)買了一套化妝品，因?yàn)樗X(jué)得李曉的招待非常真誠(chéng)，自己很滿意，而且最后在李曉的推薦下，重新購(gòu)買了另一套。當(dāng)面對(duì)客戶一個(gè)走心的銷售人員時(shí)，內(nèi)心充滿了歡喜，因?yàn)樗X(jué)得自己得到了真誠(chéng)的服務(wù)，需求得到了滿足?！巴婕记伞钡匿N售人員不乏賺足了錢，但現(xiàn)在的客戶變得越來(lái)越挑剔，已經(jīng)不會(huì)再輕易“上當(dāng)”了。在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也非常在意銷售員的服務(wù)態(tài)度，很多人買東西也就變成了買個(gè)開(kāi)心、舒坦。所以，真誠(chéng)的服務(wù)，走心的態(tài)度變成了銷售人員打開(kāi)客戶心門的鑰匙。在商場(chǎng)買衣服，我們經(jīng)常會(huì)選擇試穿一下，在征求朋友和店員的意見(jiàn)時(shí)，朋友的意見(jiàn)或許會(huì)讓自己的滿意，但店員的回答總離不開(kāi)這樣一句話“您穿上非常合適，特別適合您”，這樣的回答客戶已經(jīng)聽(tīng)得麻木了。顧客想要的不過(guò)是一句中肯的評(píng)價(jià)，然而這樣簡(jiǎn)單的要求都不能得到滿足，轉(zhuǎn)頭離開(kāi)是常有的事。真正的成功者是用心來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的。近期，哈利夫婦準(zhǔn)備買一輛跑車，以便出去游玩的時(shí)候能更好的欣賞大自然的風(fēng)景。這天，他們走進(jìn)汽車專賣店，所有的汽車推銷員都站在一排。哈利夫婦看了一遍又一遍， 最終停留在一輛白色跑車旁邊。這時(shí)一位銷售人員走過(guò)來(lái)，向他們介紹跑車的性能。簡(jiǎn)單的介紹之后，哈利夫婦又向這位銷售人員詢問(wèn)了一些其他的問(wèn)題，這位銷售人員可能負(fù)責(zé)的不是這款類型的跑車，有些不熟悉，回答問(wèn)題的時(shí)候有些吞吞吐吐，最后有些力不從心，便對(duì)哈利夫婦說(shuō)：“要不然我向你們推薦另外一位銷售人員吧，他懂得的比我多?！闭f(shuō)完不好意思地笑了笑。 哈利太太笑著說(shuō)：“不用了，你做的已經(jīng)很好了。”哈利夫婦又和銷售人員談笑了一會(huì)兒，銷售員忽然一臉真誠(chéng)地說(shuō)：“其實(shí)你剛才看的那輛車并不是最好的，這邊的那輛紅色的跑車非常好，速度很快，性價(jià)比也非常高。”哈利太太問(wèn)道：“你試過(guò)？”銷售人員靦腆的撓了撓頭，認(rèn)真地說(shuō)：“嗯，是呢，速度真的很快，你可以試一試呢！”哈利夫婦上車試了一段路程，感覺(jué)很滿意，便聽(tīng)從了這為銷售人員的意見(jiàn)，購(gòu)買了這輛跑車。以誠(chéng)心待人，同樣能夠換來(lái)對(duì)方的真誠(chéng)回報(bào)。銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí)，不要只顧眼前利益，而違背自己的良心。(1)用真誠(chéng)打動(dòng)客戶與別人合作，真誠(chéng)是非常重要的?？蛻襞d致勃勃的看著商品，而銷售人員卻心不在焉或者敷衍了事地對(duì)待，客戶不走才怪呢。(2)對(duì)待客戶不要太精明銷售人員若是能夠善用銷售技巧，學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)，能都洞察客戶心理，未嘗不是一件好事。但是過(guò)于精明，只想著怎樣賺錢，而不用真心對(duì)待客戶的銷售人員只會(huì)讓客戶感覺(jué)反感，甚至招人厭煩，這樣的銷售人員的業(yè)績(jī)往往不會(huì)太好。電話回訪很多商家在將產(chǎn)品賣給顧客之后，就好像消失了一樣，了無(wú)音信，根本就沒(méi)有當(dāng)初推薦產(chǎn)品時(shí)的熱情，這會(huì)讓很多客戶感到“傷心”，認(rèn)為自己的不過(guò)是商家賺錢的工具，沒(méi)有得到良好的服務(wù)，若是能夠適時(shí)的電話回訪，客戶會(huì)感到受寵若驚，認(rèn)為商家的服務(wù)很好，說(shuō)不定正在準(zhǔn)備下次光顧呢。作為一個(gè)銷售人員，應(yīng)該懂得銷售學(xué)上經(jīng)典的二八定律，它的意思的說(shuō)：“80%的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自20%的客戶?！边@充分說(shuō)明了對(duì)客戶的回訪是多么重要。美國(guó)著名的汽車銷售大王喬吉拉德就是這樣做的，他每個(gè)月都會(huì)給他的每一位客戶寄去一份樣式不同的信件，這大概需要13000份，這樣做的目的不僅僅是送去祝福，更多的是保持聯(lián)系。在快速發(fā)展的今天，信件已經(jīng)很少有人使用了，更多的是使用電話、手機(jī)，這讓我們的溝通也更加方便。 石磊和張恒是大學(xué)同學(xué)，關(guān)系非常好，畢業(yè)后進(jìn)了同一家保險(xiǎn)公司做銷售員。他們兩個(gè)每天都一塊上下班，一塊吃飯，就這樣過(guò)了兩個(gè)月。當(dāng)主管將大家這個(gè)月的業(yè)務(wù)量貼到通告欄后，張恒卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，石磊的工作量遠(yuǎn)超自己很多。其實(shí)，在第一個(gè)月的時(shí)候，張恒就發(fā)現(xiàn)石磊的業(yè)務(wù)量比自己高一些，當(dāng)時(shí)他沒(méi)想那么多，但是連續(xù)兩個(gè)月，石磊的業(yè)績(jī)都比自己高，而且這次還高很多，這讓他的內(nèi)心久久不能平靜，明明兩個(gè)人經(jīng)常在一塊，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)石磊加過(guò)班，怎么就比自己高出那么多業(yè)績(jī)。想不通的張恒就跑去找了石磊詢問(wèn)原因，問(wèn)他是不是有什么銷售技巧，石磊聽(tīng)后笑著說(shuō)：“其實(shí)我并沒(méi)有什么銷售技巧，也沒(méi)有什么其他的特殊技能，可能是我對(duì)客戶的關(guān)心比你多一些吧。”張恒不解地問(wèn)：“關(guān)心？”石磊說(shuō)：“是啊，在每次營(yíng)銷完成后，我都會(huì)定時(shí)打電話給客戶，向他們表示問(wèn)好，并詢問(wèn)保險(xiǎn)使用后的情況，如果是我自己的問(wèn)題，我都會(huì)進(jìn)行改正；如果是保險(xiǎn)上的問(wèn)題，我會(huì)認(rèn)真解答客戶的疑問(wèn)?？赡芫褪沁@樣，所以很多老客戶都愿意再次從我這里下訂單?！甭?tīng)到石磊的解釋，張恒進(jìn)行了深思。是啊，人都希望自己被關(guān)注，如果將產(chǎn)品賣給客戶后，就不在進(jìn)行溝通了，客戶很容易認(rèn)為自己受到了欺騙，就不想再購(gòu)買自己的產(chǎn)品了，若是能夠給客戶足夠的關(guān)心，適時(shí)地進(jìn)行電話回訪或者信件溝通，不僅能及時(shí)得到客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，還能加銷售人員和客戶之間的聯(lián)系。想通了的張恒，在以后的工作中，總是時(shí)不時(shí)地給購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)的客戶打電話進(jìn)行交流，通過(guò)電話回訪，張恒發(fā)現(xiàn)了很多以前沒(méi)有注意到的問(wèn)題，而且還發(fā)現(xiàn)那些老客戶對(duì)自己的態(tài)度有了變化，不再像以前那樣冷若冰霜，而是變得親切熱情，有什么問(wèn)題都會(huì)向張恒反映，而張恒也會(huì)及時(shí)幫助他們解決問(wèn)題。在月底的銷售量榜單上，張恒的成績(jī)讓他興奮不已，因?yàn)樗呐琶痪诱麄€(gè)小組的第三名。 挖掘新客戶是銷售人員的目標(biāo)，但是在開(kāi)發(fā)新客源的同事千萬(wàn)不要忘了鞏固老客戶，因?yàn)槔峡蛻舨攀卿N售的基礎(chǔ)，例子中的張恒就是明白了這個(gè)道理才將銷售量提高上去。 電話回訪不比當(dāng)面交談，電話兩端的人員看不到雙方的表情和動(dòng)作，無(wú)法通過(guò)外在的行為舉止來(lái)判斷對(duì)方的內(nèi)心，這就需要銷售人員有一定的電話溝通技巧，否則，這種電話回訪不僅起不到應(yīng)有的效果，反而還會(huì)讓情況變的更糟糕。怎樣提高銷售人員的電話溝通技巧？在使用電話溝通時(shí)，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：(1)適可而止 和客戶打電話，如果對(duì)方?jīng)]有有接聽(tīng)，就應(yīng)該先暫停一段時(shí)間，而不是一直給客戶打電話，或許客戶正在開(kāi)會(huì)不方便接電話，或許正在接別的電話，如果你一直打電話，客戶不會(huì)認(rèn)為你是誠(chéng)心回訪，相反會(huì)感到厭煩?！? (2)表達(dá)清晰電話回訪是為了從客戶口中了解使用產(chǎn)品后的反映，而不是嘮家常，所以對(duì)自己的介紹和其他的各種表述一定要盡可能的簡(jiǎn)短，表達(dá)上要清晰明確，主要目的應(yīng)該明確突出。很多客戶都有自己的工作，每天也很忙，不會(huì)浪費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，所以當(dāng)銷售員在打電話之前，應(yīng)該先整理一下思路，準(zhǔn)備好自己要說(shuō)的話，千萬(wàn)不要等到電話接通而那一刻才組織語(yǔ)言，拖泥帶水，表達(dá)不清，不僅會(huì)給客戶造成不必要的困擾，也會(huì)阻礙自己和客戶的深入溝通。(3)提高注意力，不要分心在電話回訪中，銷售人員和客戶的時(shí)間都是非常寶貴的，所以在進(jìn)行溝通時(shí)，銷售人員的注意力一定要集中，不要因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)清問(wèn)題而使得客戶重復(fù)一遍又一遍，就算你沒(méi)有感到厭煩，客戶也會(huì)感到疲倦。所以在接通電話后，一應(yīng)要集中注意力，不要分神。售后服務(wù)很多銷售人員在完成一次營(yíng)銷活動(dòng)后，就不在過(guò)問(wèn)事后情況了，這是一件非常不明智的做法。售后服務(wù)不僅是上一次營(yíng)銷的結(jié)束，也是下一次營(yíng)銷的開(kāi)端，這是一個(gè)無(wú)限循環(huán)，再生長(zhǎng)的過(guò)程。銷售人員應(yīng)該樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，當(dāng)自己的產(chǎn)品銷售出去后，如果當(dāng)初承諾的事情還沒(méi)有完成，那就代表著這場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)還沒(méi)有完成。售后服務(wù)包括對(duì)客戶的回訪和處理客戶的異議。對(duì)客戶的回訪可以是上門拜訪，也可以是電話回訪。回訪一定要有誠(chéng)意，面對(duì)客戶的反饋，銷售人員需要認(rèn)真聆聽(tīng)，因?yàn)槟慊卦L客戶的目的就是為了獲取客戶對(duì)產(chǎn)品使用的滿意程度。售后服務(wù)中，處理客戶的異議占很大一部分，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇到了問(wèn)題或者困難，客戶第一個(gè)想到的就是廠家。這天，寶馬汽車店的售后員工張強(qiáng)正在吃晚飯，客戶林先生打電話過(guò)來(lái)說(shuō)自己的車出了故障，儀表盤上的故障燈亮了，并且在行駛的過(guò)程中，會(huì)聽(tīng)到從輪胎附近發(fā)出的一些奇怪的聲響。由于當(dāng)時(shí)林先生正在酒店，而且工作非常忙，沒(méi)有時(shí)間自己開(kāi)車去店里檢查，但是有非常著急用車，就希望寶馬車店能安排人員在第二天一大早就能派人取車，將車開(kāi)到車店以便檢查維修。寶馬汽車公司有規(guī)定，未經(jīng)允許，不得擅自駕駛客戶的車輛，另外，在登記和做外檢時(shí)，需要客戶在場(chǎng)。于是，售后人員張強(qiáng)向林先生詳細(xì)講明了情況，并且承諾第二天上班后一定盡快處理這件事情，林先生聽(tīng)后表示理解和贊同。第二天一上班，售后人員張強(qiáng)就向經(jīng)理反映了客戶林先生的情況，并進(jìn)行了溝通，經(jīng)理建議讓公司的司機(jī)代替他去上門取車。獲取了客戶的聯(lián)系方式、地址以及客戶車輛的信息后，司機(jī)出發(fā)取車了。隨后，張強(qiáng)馬上給林先生打了個(gè)電話，告訴他，公司已經(jīng)派人去取車了，正在路上，讓他不要著急。林先生聽(tīng)后很欣慰。不久，司機(jī)就到了指定地點(diǎn)，見(jiàn)到了客戶林先生，在做了一系列的詢問(wèn)、登記、檢查后，立即將車開(kāi)回了寶馬車店的售后維修地點(diǎn)，交接給了維修人員。對(duì)于這次寶馬汽車店的售后服務(wù)，林先生感到非常滿意，還特意打電話到汽車公司的售后部門，對(duì)幫助他的員工表示真誠(chéng)的感謝。 張強(qiáng)的售后服務(wù)態(tài)度，不僅代表了他個(gè)人，更是代表了整個(gè)寶馬公司。一個(gè)公司的素質(zhì)水平大部分是在售后服務(wù)中彰顯出來(lái)的，而售后服務(wù)到底合不合格主要是由售后人員的態(tài)度決定的。在售后服務(wù)中彰顯自己的誠(chéng)意，讓客戶體會(huì)到自己的對(duì)他的關(guān)心，因?yàn)槔峡蛻裟転樽约旱膸?lái)更多的利益。處理客戶的異議時(shí)，銷售人員一定要注意自己的言辭和行為，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶的情緒一般都非常激動(dòng)。首先應(yīng)該虛心接受客戶的批評(píng)，其次仔細(xì)調(diào)查原因，然后適當(dāng)?shù)牟扇?yīng)急措施，最后一定要誠(chéng)懇地道歉，化解客戶的不滿。做完以上的處理后，還應(yīng)該改善產(chǎn)品的缺點(diǎn)，以便減少這種情況的出現(xiàn)。在一個(gè)炎熱的下午，有位老太太，推開(kāi)空調(diào)專賣店的玻璃大門，毫不客氣地指責(zé)店里地工作人員，說(shuō)：“你們的空調(diào)怎么漏水??？當(dāng)初不是信誓旦旦地保證產(chǎn)品質(zhì)量的嗎？我現(xiàn)在換要求免費(fèi)更換?！惫ぷ魅藛T一聽(tīng)，就默認(rèn)的將她當(dāng)成自家產(chǎn)品的老客戶了，急忙上前，微笑著說(shuō)：“給您造成了麻煩，我們表示很抱歉，但是我們也需要將事情弄清楚，您看，這么熱的天，您大老遠(yuǎn)的跑來(lái)，一定累了，我們先到休息廳里休息一下，慢慢想談，好嗎？”工作人員將這位老太太帶到休息廳，并倒了兩杯涼茶，然后向老太太詳細(xì)的詢問(wèn)了問(wèn)題的情況。這談話過(guò)程中，工作人員一直謙卑而不失禮貌回答老太太的各種問(wèn)題，并且對(duì)老太太提出的各種針對(duì)性問(wèn)題提出了很多解決的方案和措施，即使老太說(shuō)了一些難聽(tīng)的話，都沒(méi)有露出難堪的面容，反而一