【正文】 會議服務管理規(guī)定一、 會儀服務 接到領導的通知，要先了解會議的需求，按照需求組織相關人員做好會議前準備工作。 會議服務時應儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務、禮貌用語。 倒茶時依照先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右的順序，在來賓的右手位上茶。 會議中應隨時滿足賓客的服務需求，原則上每15分鐘全部添茶一次。 會議結束及時收拾清洗茶具，整理桌椅，關閉照明、空調設施后方可離去。 會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。 會議室衛(wèi)生每星期大掃除一次，每天保潔，保證無衛(wèi)生死角。 主附樓會議室工作協(xié)調聽從班長調度。 定期對領導回訪,以提高服務質量。 二、 領導辦公室服務 清潔桌椅茶幾。 擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機。 打掃盆景衛(wèi)生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。 清潔衛(wèi)生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。 檢查燈具、開關、水龍頭、馬桶水箱、飲水機等所有設施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題立即報告、派修。 每日早上8：30分前必須完成上述工作。 定期對領導回訪,以提高服務質量。三、會議服務員崗位職責會議服務員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統(tǒng)一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。 1．負責相關會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內設施。 2．負責會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。 3．負責會議期間的茶水、果點服務，保證賓客的隨時服務需求。 4．負責會議結束后的清場工作。 5．負責各會議室之間的工作協(xié)調配合。 6．負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題及時向主任匯報。 7. 負責領導辦公室服務。 8．完成領導交辦的其它任務。四、服務規(guī)范 引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請?！泵康揭晦D彎處，都需做出同樣手勢。 入座 當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。 送客時 會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“先生（女士）您請。”若客人不識行進路線，應在前方帶路。持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。 持托盤的規(guī)范姿勢： 在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90176。角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩(wěn)，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止狀態(tài)。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45186。，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發(fā)出聲響。 倒茶時的規(guī)范姿勢 按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。 倒茶的幾種方式 從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。 注意事項： 向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出； 倒茶時，要保持茶水七分滿； 如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉； 主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者； 倒水時，應避免在客人面前進行； 在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表規(guī)定儀表：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起； 面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝； 口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品； 手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物； 衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈； 鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋； 襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）； 身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。 舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30186。，兩腿之間不得有空隙。 走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。 坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。第五章 綜合維修服務方案及管理制度一、設備維修服務日常維修服務是綜合維修部一項大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務中的服務意識、服務規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)現(xiàn)設備故障及故障隱患，并予排除。（2） 建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設備巡查的要求，依時對所有運行設備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。維修服務承諾與有關部門建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報修或設施設備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或電話后應該在10分鐘內之內派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設備故障應立即排除；涉及到需臨時購買配件的維修，向報修的科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復雜故障應立即向公司匯報，由其組織力量或協(xié)調公司整體技術力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實行客戶報修電話接待，將報修電話向客戶公布。接到報修電話及時記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2） 水電急修項目：接報修后10分鐘到達現(xiàn)場，1小時內修復；（3）其他維修項目：10分鐘之內到達現(xiàn)場查勘，根據(jù)維修項目情況，能立即修復的，當場給予解決；不能馬上修復的，按約定時間給予修復；（4）有償維修：10分鐘到達現(xiàn)場查勘，與客戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應要求客戶簽名確認，并征求滿意度。（7）維修服務應達到：臨修急修及時率100%；維修質量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務回訪率100%，回訪中發(fā)現(xiàn)維修質量問題，及時預約整改。維修服務規(guī)范要求
要求綜合維修部員工到各樓層進行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內維修時還應注意如下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內派員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。（2） 介紹：辦公室的人員開門或在門內詢問，綜合維修部員工應首先自我介紹： “對不起，打攪了，我是誠祥物業(yè)公司維修人員，前來為您服務”。（3）進門：如果房間內十分整潔，鋪地毯，員工應穿好自備鞋套。經(jīng)室內人員許可后進門維修服務。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領導、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領導、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔布將設備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。（7）試用：請領導、辦公人員當場試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請領導、辦公人員在維修工作單簽認。（8） 講解：必要時向領導、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設備的注意事項。（9） 如實填寫維修工作單（包括費用），請領導、辦公人員對修理質量，服務態(tài)度等進行評價并簽名。二、 設備維修維護范圍（1）維修范圍：水電設備、公共設施、設備的維修。主要包括：建筑物內的燈具、風扇、電插座、電開關、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖報修 不滿意接到報修的有關部門急需處理 非急需處理的 一時無法解決或的問題，10 問題，半個工 根本無法解決的分鐘趕到 作日內與報修 問題，要立即聯(lián)現(xiàn)場予以 人聯(lián)系，1—2 系報修人說明情處理 個工作日內予 況或商定處理的 以處理 辦法及時間將結果報告管理處現(xiàn)場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪維修記錄歸檔 滿 意 四、 崗位職責（一）綜合維修部工作職責 負責管理范圍內供配電、給排水等公用設施（設施）的運行、保養(yǎng)、檢查、維修。 負責對管理處范圍內電梯、空調等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。 負責管理處范圍內電梯、空調的運行操作。 負責管理處所有機電設備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購。 負責制定所有機電設備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。 負責外委維修的聯(lián)系工作。 負責管理處范圍內所有機電設備的技術資料、檔案的收集、建立、整理，交綜合管理處保管。 負責三電節(jié)能工作，確保電氣設備安全經(jīng)濟運行。 負責記錄所有機電設備的運行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。 負責抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對記錄。1 負責所有機電設備臺帳的建立，并及時交綜合管理部保管。1 負責對所申購物品的檢查。1 負責對裝修用水、電的監(jiān)督管理。1 負責為客戶提供維修服務。（二）水電維修工崗位職責崗位職責：負責對應各種設備的日常管理和維修工作。熟悉設備的運行方式、工作原理、正常操作。負責各設備設施的定期維護保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關維保計劃。做好設備的日常巡檢工作，防止設備的跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設備的正常運行。完成其它臨時性工作。不斷學習提高自身的工作技能，提高顧客服務質量。（三）管道工的崗位職責嚴格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設備的維護、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運轉正常。 熟悉消防、辦公用水的管道路線，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。 負責冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。