【正文】 會(huì)議服務(wù)管理規(guī)定一、 會(huì)儀服務(wù) 接到領(lǐng)導(dǎo)的通知，要先了解會(huì)議的需求，按照需求組織相關(guān)人員做好會(huì)議前準(zhǔn)備工作。 會(huì)議服務(wù)時(shí)應(yīng)儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)。 倒茶時(shí)依照先賓后主、先主席臺(tái)上后主席臺(tái)下，從左往右的順序，在來(lái)賓的右手位上茶。 會(huì)議中應(yīng)隨時(shí)滿(mǎn)足賓客的服務(wù)需求，原則上每15分鐘全部添茶一次。 會(huì)議結(jié)束及時(shí)收拾清洗茶具，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)設(shè)施后方可離去。 會(huì)議室用茶具每星期大洗、消毒一次。 會(huì)議室衛(wèi)生每星期大掃除一次，每天保潔，保證無(wú)衛(wèi)生死角。 主附樓會(huì)議室工作協(xié)調(diào)聽(tīng)從班長(zhǎng)調(diào)度。 定期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)回訪(fǎng),以提高服務(wù)質(zhì)量。 二、 領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù) 清潔桌椅茶幾。 擦拭門(mén)窗、花架、書(shū)櫥、墻裙、飲水機(jī)。 打掃盆景衛(wèi)生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。 清潔衛(wèi)生間、清洗面盆及臺(tái)面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛(wèi)生紙。 檢查燈具、開(kāi)關(guān)、水龍頭、馬桶水箱、飲水機(jī)等所有設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即報(bào)告、派修。 每日早上8：30分前必須完成上述工作。 定期對(duì)領(lǐng)導(dǎo)回訪(fǎng),以提高服務(wù)質(zhì)量。三、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)會(huì)議服務(wù)員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，配戴工號(hào)牌。并做好會(huì)議接待準(zhǔn)備。 1．負(fù)責(zé)相關(guān)會(huì)議室的保潔，包括地面、門(mén)窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施。 2．負(fù)責(zé)會(huì)議開(kāi)始前的茶水、果點(diǎn)、會(huì)議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備。 3．負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證賓客的隨時(shí)服務(wù)需求。 4．負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作。 5．負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。 6．負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問(wèn)題及時(shí)向主任匯報(bào)。 7. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)。 8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范 引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請(qǐng)。”并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請(qǐng)?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。 入座 當(dāng)來(lái)賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請(qǐng)入座”。整個(gè)過(guò)程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來(lái)賓等候。 送客時(shí) 會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來(lái)賓開(kāi)門(mén)，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來(lái)賓開(kāi)門(mén)，并立于門(mén)口兩側(cè)，示意客人先走：“先生（女士）您請(qǐng)?！比艨腿瞬蛔R(shí)行進(jìn)路線(xiàn)，應(yīng)在前方帶路。持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)：按照站姿站立，一般都以左手來(lái)服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請(qǐng)”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線(xiàn)，暖瓶離身體約三指的距離。 持托盤(pán)的規(guī)范姿勢(shì)： 在準(zhǔn)備好的托盤(pán)中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤(pán)，持托盤(pán)時(shí)，五指微微張開(kāi)，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤(pán)底部，大小臂呈90176。角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤(pán)輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤(pán)靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤(pán)始終處于水平狀態(tài)），保持托盤(pán)始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤(pán)輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤(pán)內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤(pán)內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤(pán)重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線(xiàn)成45186。，桌面上的杯子應(yīng)成一條線(xiàn)，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。 倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì) 按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車(chē)上），保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無(wú)名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，（這過(guò)程應(yīng)是一個(gè)弧形路線(xiàn)，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請(qǐng)”的手勢(shì)。 倒茶的幾種方式 從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線(xiàn)方式。 注意事項(xiàng)： 向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出； 倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿(mǎn)； 如果來(lái)賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉； 主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者； 倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行； 在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線(xiàn),做到最省時(shí)省力。五、會(huì)服人員儀容儀表規(guī)定儀表：發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)一律盤(pán)起； 面容：精神飽滿(mǎn)，保持清潔，化淡妝； 口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品； 手：不留長(zhǎng)指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物； 衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號(hào)牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈； 鞋：會(huì)議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無(wú)破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋； 襪子：著肉色長(zhǎng)筒襪，抻平整、無(wú)破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）； 身體：勤洗澡，無(wú)體味，香水清淡。 舉止： 站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成30186。，兩腿之間不得有空隙。 走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動(dòng)，幅度應(yīng)適中，邁動(dòng)的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。 坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對(duì)椅子，應(yīng)保持站姿姿勢(shì)，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。第五章 綜合維修服務(wù)方案及管理制度一、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是綜合維修部一項(xiàng)大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門(mén)必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測(cè)機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。（2） 建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時(shí)對(duì)所有運(yùn)行設(shè)備檢查巡視，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快處理解決。維修服務(wù)承諾與有關(guān)部門(mén)建立良好的聯(lián)系，處室及工作人員的報(bào)修或設(shè)施設(shè)備故障可報(bào)管理處，也可直接通知綜合維修部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。如果緊急的可用電話(huà)通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報(bào)修單或電話(huà)后應(yīng)該在10分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場(chǎng)，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)配件的維修，向報(bào)修的科室解釋?zhuān)⒘砑s定維修時(shí)間后，按約完成維修；屬?gòu)?fù)雜故障應(yīng)立即向公司匯報(bào)，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實(shí)行客戶(hù)報(bào)修電話(huà)接待，將報(bào)修電話(huà)向客戶(hù)公布。接到報(bào)修電話(huà)及時(shí)記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2） 水電急修項(xiàng)目：接報(bào)修后10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1小時(shí)內(nèi)修復(fù)；（3）其他維修項(xiàng)目：10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，根據(jù)維修項(xiàng)目情況，能立即修復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)給予解決；不能馬上修復(fù)的，按約定時(shí)間給予修復(fù)；（4）有償維修：10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查勘，與客戶(hù)洽談，確定維修費(fèi)和維修時(shí)間，按約維修。（5）做好從接單開(kāi)始到維修完畢各環(huán)節(jié)的記錄。（6）維修完畢應(yīng)要求客戶(hù)簽名確認(rèn)，并征求滿(mǎn)意度。（7）維修服務(wù)應(yīng)達(dá)到：臨修急修及時(shí)率100%；維修質(zhì)量合格率99%以上；客戶(hù)滿(mǎn)意率95%以上；有償服務(wù)回訪(fǎng)率100%，回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)預(yù)約整改。維修服務(wù)規(guī)范要求
要求綜合維修部員工到各樓層進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時(shí)盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲講話(huà)喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內(nèi)維修時(shí)還應(yīng)注意如下事項(xiàng)：（1）敲門(mén)：接到報(bào)修，15分鐘內(nèi)派員工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修處理。如果要進(jìn)房間維修，需按門(mén)鈴或輕輕叩門(mén)三聲，等待開(kāi)門(mén)。（2） 介紹：辦公室的人員開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢(xún)問(wèn)，綜合維修部員工應(yīng)首先自我介紹： “對(duì)不起，打攪了，我是誠(chéng)祥物業(yè)公司維修人員，前來(lái)為您服務(wù)”。（3）進(jìn)門(mén)：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進(jìn)門(mén)維修服務(wù)。進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員說(shuō)明，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專(zhuān)用保潔布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。（7）試用：請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員當(dāng)場(chǎng)試用設(shè)備，證實(shí)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員在維修工作單簽認(rèn)。（8） 講解：必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，及正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。（9） 如實(shí)填寫(xiě)維修工作單（包括費(fèi)用），請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員對(duì)修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。二、 設(shè)備維修維護(hù)范圍（1）維修范圍：水電設(shè)備、公共設(shè)施、設(shè)備的維修。主要包括：建筑物內(nèi)的燈具、風(fēng)扇、電插座、電開(kāi)關(guān)、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門(mén)窗、塑鋼門(mén)窗、鋁合金門(mén)窗等。（2）維護(hù)范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線(xiàn)路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內(nèi)墻面、樓梯間、走廊、通道、門(mén)廳、門(mén)窗、電鈴等。三、報(bào)修、維修工作流程圖報(bào)修 不滿(mǎn)意接到報(bào)修的有關(guān)部門(mén)急需處理 非急需處理的 一時(shí)無(wú)法解決或的問(wèn)題，10 問(wèn)題，半個(gè)工 根本無(wú)法解決的分鐘趕到 作日內(nèi)與報(bào)修 問(wèn)題，要立即聯(lián)現(xiàn)場(chǎng)予以 人聯(lián)系，1—2 系報(bào)修人說(shuō)明情處理 個(gè)工作日內(nèi)予 況或商定處理的 以處理 辦法及時(shí)間將結(jié)果報(bào)告管理處現(xiàn)場(chǎng)處理完成，計(jì)算有償費(fèi)用并請(qǐng)報(bào)修人驗(yàn)收及記錄回訪(fǎng)意見(jiàn)按報(bào)修項(xiàng)目的試運(yùn)行期，安排時(shí)間回訪(fǎng)維修記錄歸檔 滿(mǎn) 意 四、 崗位職責(zé)（一）綜合維修部工作職責(zé) 負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設(shè)施（設(shè)施）的運(yùn)行、保養(yǎng)、檢查、維修。 負(fù)責(zé)對(duì)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)督。 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)的運(yùn)行操作。 負(fù)責(zé)管理處所有機(jī)電設(shè)備備品、備件、維修保養(yǎng)材料的申購(gòu)。 負(fù)責(zé)制定所有機(jī)電設(shè)備的大、中修計(jì)劃并報(bào)批，并參予大、中修計(jì)劃實(shí)施。 負(fù)責(zé)外委維修的聯(lián)系工作。 負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、建立、整理，交綜合管理處保管。 負(fù)責(zé)三電節(jié)能工作，確保電氣設(shè)備安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 負(fù)責(zé)記錄所有機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。 負(fù)責(zé)抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對(duì)記錄。1 負(fù)責(zé)所有機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳的建立，并及時(shí)交綜合管理部保管。1 負(fù)責(zé)對(duì)所申購(gòu)物品的檢查。1 負(fù)責(zé)對(duì)裝修用水、電的監(jiān)督管理。1 負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供維修服務(wù)。（二）水電維修工崗位職責(zé)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)各種設(shè)備的日常管理和維修工作。熟悉設(shè)備的運(yùn)行方式、工作原理、正常操作。負(fù)責(zé)各設(shè)備設(shè)施的定期維護(hù)保養(yǎng)工作，執(zhí)行相關(guān)維保計(jì)劃。做好設(shè)備的日常巡檢工作，防止設(shè)備的跑、冒、漏現(xiàn)象，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。完成其它臨時(shí)性工作。不斷學(xué)習(xí)提高自身的工作技能，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。（三）管道工的崗位職責(zé)嚴(yán)格按管道維修、保養(yǎng)操作規(guī)程，做好管道及配件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和檢修工作，確保各種管道系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 熟悉消防、辦公用水的管道路線(xiàn)，做好巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)冷暖水系統(tǒng)管道，所有排水系統(tǒng)管道包括消防水龍頭、消火栓、泵、廁所衛(wèi)生設(shè)備、雨水管、樓層屋頂水箱、生活水池、陰井、地漏、閥門(mén)及輔件的維修保養(yǎng)清洗工作。