【正文】 卡上有維修聯(lián)系電話、投訴電話，以便客戶聯(lián)系；d. 工務(wù)部負(fù)責(zé)接待客戶維護(hù)電話的響應(yīng)，并根據(jù)原始技術(shù)檔案記錄，出維護(hù)通知維護(hù)部，并記錄來電時間、響應(yīng)時間?？蛻舴?wù)部跟蹤并監(jiān)督維修工作的實施，如實記錄成立結(jié)果等；e. 維護(hù)部負(fù)責(zé)系統(tǒng)的保修、維修和維護(hù)工作，并在維護(hù)工作完成后將“服務(wù)監(jiān)督卡”提交客戶服務(wù)部。3 規(guī)范化維修程序a. 售后服務(wù)過程以五個細(xì)節(jié)“一雙鞋套，一塊墊布，一塊抹布，一個工具包，一張服務(wù)監(jiān)督卡”命名的“五個一”工程為上門服務(wù)的行為準(zhǔn)則，向客戶傳達(dá)公司對業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的尊重，體現(xiàn)了公司“讓客戶用得更好”的經(jīng)營思想；b. 職維修人員必須佩帶上崗證；c. 每次維護(hù)、維修等結(jié)束后， “服務(wù)監(jiān)督卡”由業(yè)主簽字認(rèn)可方算維修結(jié)束；d. 售后服務(wù)記錄卡跟蹤記錄，如實反映工程項目的調(diào)整、維護(hù)等情況。4 客戶滿意度a. 系統(tǒng)一經(jīng)洽談，客戶資料即進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫，即建立了客戶案。b. 客戶服務(wù)部將定期指派人員進(jìn)行登門或電話回訪，詢問使用47 / 58情況，聽取業(yè)主的有關(guān)問題。調(diào)查客戶滿意度，了解業(yè)主新的需求，盡可能滿足業(yè)主的要求，回答業(yè)主的有關(guān)問題。c. 客戶服務(wù)部整理業(yè)主反饋意見，評價客戶滿意度，并提出整改意見提交主管領(lǐng)導(dǎo)。5 投訴意見成立a. 必要的監(jiān)督和嚴(yán)格的處罰措施是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的可靠保證，為此我們嚴(yán)肅處理投訴意見，以杜絕同類事件的發(fā)生。b. 公司的對外全面服務(wù)包括經(jīng)營、維修、服務(wù)態(tài)度、收費、維修響應(yīng)時間、工程質(zhì)量等。在上述范圍內(nèi)工作內(nèi)容，如客戶來電反映情況，即算投訴。務(wù)部記錄投訴人單位、姓名、投訴內(nèi)容，對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、核實，提交處理意見，并記錄處理結(jié)果，將記錄入檔。c. 主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)投訴處理，保證用戶的意見得到迅速的處理和合理的答復(fù)，并將處理結(jié)果告訴用戶。d. 投訴成功，將根據(jù)公司內(nèi)有關(guān)獎罰制度，對投訴對象、項目負(fù)責(zé)人及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。48 / 58第七章 質(zhì)量保證體系1 質(zhì)量管理制度堅持“優(yōu)質(zhì)高效，安全可靠，讓用戶滿意”的質(zhì)量方針，堅持“質(zhì)量是企業(yè)生命”的工程實施管理理念，不斷優(yōu)化工程質(zhì)量管理手段，強化工程質(zhì)量意識，深化工程質(zhì)量落實力度，完善工程質(zhì)量管理制度。（1） 實行全員質(zhì)量負(fù)責(zé)制各職能部門或崗位的具體職責(zé)為：：全面負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量管理工作；負(fù)責(zé)質(zhì)保體系的建立；負(fù)責(zé)質(zhì)量活動的檢查；負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的解決與處理。：負(fù)責(zé)公司質(zhì)保體系的貫徹落實；負(fù)責(zé)公司具體質(zhì)量環(huán)節(jié)的檢查及質(zhì)量事故的處理；負(fù)責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)方案的審定與實施；負(fù)責(zé)部門間質(zhì)量活動的協(xié)調(diào)。：負(fù)責(zé)工程設(shè)備的采購與倉儲；負(fù)責(zé)維修設(shè)備的及時返回；49 / 58負(fù)責(zé)公司日常工作的有序開展；負(fù)責(zé)配合其他部門落實質(zhì)量管理任務(wù)。：負(fù)責(zé)工程項目按正確的工藝流程實施；負(fù)責(zé)項目的質(zhì)量計劃編排與落實；負(fù)責(zé)落實各項安全生產(chǎn)教育；負(fù)責(zé)整理工程竣工資料，編寫系統(tǒng)用戶操作說明書；負(fù)責(zé)對甲方人員的操作與維護(hù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)參與系統(tǒng)內(nèi)部驗收交接以及竣工驗收；負(fù)責(zé)解決施工過程中遇到的質(zhì)量事故；負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的質(zhì)量交流活動。：負(fù)責(zé)按各部門要求制定質(zhì)量及技能培訓(xùn)計劃；具體落實培訓(xùn)與考核；負(fù)責(zé)公司工程工藝標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)教材的編制；負(fù)責(zé)對工程項目實施過程的質(zhì)量審核與檢查；負(fù)責(zé)對隱蔽工程的檢查與內(nèi)部驗收；負(fù)責(zé)工程的竣工驗收；負(fù)責(zé)工程驗收后的維護(hù)與保修工作；負(fù)責(zé)對與工程質(zhì)量有關(guān)的諸事件的資料如聯(lián)系單、維修記錄、竣工質(zhì)量評價等的建檔與保管。（2）實行質(zhì)量培訓(xùn)制度50 / 58在每年技術(shù)培訓(xùn)的同時，進(jìn)行質(zhì)量管理制度及提高質(zhì)量意識的培訓(xùn)。培訓(xùn)人員為公司管理人員、市場營銷人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)量檢查人員、質(zhì)檢倉儲人員以及新進(jìn)員工及轉(zhuǎn)崗員工。（3）實行質(zhì)量例會制度每月二次召開公司質(zhì)量管理例會，例會由技術(shù)部、工程部經(jīng)理召集，各有關(guān)人員參加。例會主要總結(jié)并討論期間發(fā)生的質(zhì)量問題，提出解決方案。討論內(nèi)容由技術(shù)部記錄保存。（4）實行工程項目質(zhì)量工期會簽制度每個工程在合同簽訂之后，由市場部組織合同會簽。會簽材料由會簽單、工程合同、工程技術(shù)方案（含設(shè)備配置）等組成。會簽人員為市場部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、工程部經(jīng)理以及分管技術(shù)的副總經(jīng)理。會簽制度是各部門對工程項目的質(zhì)量、工期保證無疑議的確認(rèn)，如果會簽中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不完善或不能保證按期完成工程，則應(yīng)立即反映，馬上解決。一旦簽字后，就應(yīng)對工程的實施負(fù)責(zé)任。（5）實行工程項目經(jīng)理質(zhì)量負(fù)責(zé)制每一個工程項目都有一位項目經(jīng)理負(fù)責(zé)實施，項目經(jīng)理在工程部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，項目經(jīng)理對工程項目的質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。當(dāng)項目經(jīng)理接到工程項目后，通過技術(shù)交底會對工程技術(shù)方案及工期有詳細(xì)的了解，并應(yīng)迅速對現(xiàn)場進(jìn)行實地觀測，制定工程實施計劃及工程質(zhì)量計劃。項目經(jīng)理在進(jìn)入施工現(xiàn)場之前，應(yīng)對工程設(shè)備進(jìn)行檢測及預(yù)調(diào)試，期間或工程過程中遇到質(zhì)量問題或質(zhì)量隱患，應(yīng)及51 / 58時上報部門經(jīng)理，通過質(zhì)量例會來討論并解決問題。重大質(zhì)量問題或質(zhì)量事故，應(yīng)報分管總經(jīng)理或總經(jīng)理處理。項目經(jīng)理所負(fù)責(zé)項目的工程質(zhì)量好壞，做為項目經(jīng)理的評優(yōu)，加薪及升遷依據(jù)之一。（6）實行工程內(nèi)部驗收制度工程內(nèi)部驗收制度是公司內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督與檢查的重要環(huán)節(jié)，是從體制上保障工程質(zhì)量的措施。公司工程部負(fù)責(zé)完成工程的施工，技術(shù)部負(fù)責(zé)工程的最終驗收及售后維修服務(wù)，兩個部門的交接通過內(nèi)部驗收來完成。內(nèi)部驗收包括隱蔽工程驗收、系統(tǒng)預(yù)驗收兩個部分。隱蔽工程驗收在工程封頂之前進(jìn)行，內(nèi)容包括管網(wǎng)的規(guī)范性、線纜敷設(shè)的規(guī)范性以及線纜點位、通斷及預(yù)留情況是否達(dá)到設(shè)計要求。系統(tǒng)預(yù)驗收在系統(tǒng)竣工驗收前一周左右進(jìn)行，內(nèi)容與正式驗收相同，對系統(tǒng)的配置、性能、資料、管線等是否達(dá)到設(shè)計目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)檢查與評價。預(yù)驗收中如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，工程部應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行整改，整改結(jié)果經(jīng)技術(shù)部認(rèn)可后方可進(jìn)行正式竣工驗收。一旦系統(tǒng)通過預(yù)驗收，技術(shù)部將接手本工程，負(fù)責(zé)正式驗收與系統(tǒng)售后服務(wù)工作，工程部在需要時提供必要的幫助。2 施工管理制度（1）目的為提高工程調(diào)試質(zhì)量, 規(guī)定調(diào)試過程中有關(guān)要求和程序。（2）引用規(guī)范52 / 58 按照安全防范工程程序與要求實行（3）施工工程類別 本公司承接工程大致有三類:a. 供貨調(diào)試工程b. 安裝調(diào)試工程c. 設(shè)計安裝調(diào)試工程（4）供貨調(diào)試工程 : 行政部按合同要求采購器材按時送達(dá)合同交貨地點、與建設(shè)單位、施工單位共同開箱檢查, 核對器材名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量是否相符, 檢查外表是否有損壞現(xiàn)象。然后三方填寫設(shè)備開箱檢查記錄單。行政部同時會同工程部檢查人員開具入庫單和領(lǐng)料單。 :調(diào)試驗收由工程部負(fù)責(zé), 具體要求程序參照本制度有關(guān)條款執(zhí)行。（5）安裝調(diào)試施工管理的一般程序和要求a. 施工任務(wù)依據(jù): 業(yè)務(wù)部根據(jù)工程合同書制定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的施工任務(wù)計劃書。b. 施工任務(wù)落實: 由付總經(jīng)理制定施工實施計劃, 落實施工隊伍, 明確施工管理部、工程部的任務(wù), 確定工程施工項目經(jīng)理, 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。c. 施工圖樣齊全。項目經(jīng)理負(fù)責(zé)施工圖樣（平面布置圖、系統(tǒng)圖、安裝圖及其他技術(shù)文件）齊全到位。d. 熟悉施工圖樣。項目經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)技術(shù)人員對施工圖樣進(jìn)行會53 / 58審或請設(shè)計部門進(jìn)行技術(shù)交底, 以便了解熟悉施工圖樣, 掌握施工技術(shù)要求。e. 安全教育: 項目經(jīng)理應(yīng)對施工人員作安全施工教育, 遵守現(xiàn)場規(guī)章制度、真正做到文明施工、安全施工。對違反安全施工、規(guī)章制度的行為要及時糾正。f. 現(xiàn)場協(xié)調(diào): 項目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工協(xié)調(diào)工作 , 定期參加建設(shè)單位現(xiàn)場協(xié)調(diào)會, 特別要協(xié)調(diào)好水、電、氣、路的保障工作, 確保工程進(jìn)度。g. 現(xiàn)場技術(shù)難題處理: 施工時遇到一般技術(shù)難題項目經(jīng)理組織工程技術(shù)人員研討解決, 遇到重大技術(shù)難題報告總工程師, 由總工程師組織有關(guān)工程技術(shù)人員研討解決。h. 器材現(xiàn)場檢驗:工程施工前應(yīng)對選用的器材進(jìn)行現(xiàn)場檢驗。項目經(jīng)理應(yīng)組織有關(guān)人員按“系統(tǒng)施工驗收規(guī)范”和“實施細(xì)則”的要求對有關(guān)器材現(xiàn)場檢驗, 不合格器材不得安裝。i. 變更設(shè)計處理: 在施工過程中, 必須嚴(yán)格按施工圖樣進(jìn)行施工, 入需變更設(shè)計, 必須憑設(shè)計變更聯(lián)系單方可。（6）調(diào)試、驗收管理a. 系統(tǒng)調(diào)試由工程部負(fù)責(zé),調(diào)試過程中應(yīng)嚴(yán)格按《系統(tǒng)施工及驗收規(guī)范》要求進(jìn)行質(zhì)量控制,特別要注意調(diào)試人員必須熟悉系統(tǒng)功能和產(chǎn)品性能,防止系統(tǒng)誤動作造成不必要的損失。調(diào)試完畢后,出具調(diào)試報告。b. 竣工驗收:建設(shè)單位向公安監(jiān)督管理部門遞交竣工驗收申請報告,54 / 58工程部負(fù)責(zé),準(zhǔn)備好驗收的技術(shù)資料和各種記錄,并做好現(xiàn)場的系統(tǒng)驗收工作。系統(tǒng)驗收合格后將有關(guān)資料收集、整理歸檔。3 檢測設(shè)備管理制度（1）目的 規(guī)定檢測設(shè)備的購置、使用、維修保養(yǎng)、檢查考核等方面的要求和程序。（2）購置 檢測設(shè)備由工程部提出報告,經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（3）檢測a. 工程部負(fù)責(zé)檢測設(shè)備正確使用及日常維修保養(yǎng)工作。b. 工程部應(yīng)根據(jù)工程施工需要,配備相應(yīng)設(shè)備臺帳,指定專人保管。c. 工程部應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)設(shè)備維修保養(yǎng),定期檢查施工、檢測設(shè)備、維修保養(yǎng),使施工檢測設(shè)備處于完好狀態(tài)。d. 施工人員應(yīng)經(jīng)過安全技術(shù)操作培訓(xùn)方可使用施工檢測設(shè)備。特殊施工設(shè)備（如電焊機、風(fēng)焊割具等）要指定專人（具有上崗證）操作,以確保施工安全和施工質(zhì)量。e. 計量檢測設(shè)備建立周期檢定制,送往法定標(biāo)準(zhǔn)計量部門進(jìn)行計量校準(zhǔn)。確保檢測數(shù)據(jù)量值準(zhǔn)確。（4）檢查考核 ,維修保養(yǎng)等有關(guān)資料給施工管理部,施工管理部每年對施工設(shè)備管理進(jìn)行一次檢查考核。 ,維護(hù)保養(yǎng),周期檢定有關(guān)資料給分管55 / 58副總經(jīng)理,分管副總經(jīng)理每年對工程技術(shù)部設(shè)備管理進(jìn)行一次檢查考核。4 用戶服務(wù)管理制度（1）目的規(guī)定用戶培訓(xùn)、工程維修保養(yǎng)的內(nèi)容和要求。（2）職責(zé)工程技術(shù)部負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作。（3）用戶培訓(xùn)服務(wù) ,由工程部制訂培訓(xùn)計劃。 。 。 、維護(hù)的技術(shù)咨詢。 。（4）保修期服務(wù) ,自驗收合格日起,均給予一定期限免費包修期服務(wù)。定期上門檢查、保養(yǎng)。 （產(chǎn)品器材由我公司提供）質(zhì)量問題或用戶正常操作使用運行過程中出現(xiàn)故障,負(fù)責(zé)免費保修服務(wù)。（5）工程檢查維修保養(yǎng)服務(wù) 修期后,承包檢查、維修保養(yǎng)服務(wù)。非本公司承接的消防工程項目,系統(tǒng)處于正常運行狀態(tài),我公司也愿意承包檢查、維修保養(yǎng)服56 / 58務(wù)。 ,明確雙方權(quán)利義務(wù)。服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)參照本公司安防工程技術(shù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。（6）凡公司保修期服務(wù)和工程檢查維修保養(yǎng)服務(wù)在定期進(jìn)行檢查,如系統(tǒng)臨時出現(xiàn)故障,接到通知后,工程技術(shù)人員必須做到 24 小時內(nèi)派員到現(xiàn)場進(jìn)行檢修,如遇重點工程要以最快速度派員到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。（7）其它 ,每年開展一次用戶訪問工作,建立用戶檔案。 ,并及時處理,重大事件要及時報告總經(jīng)理。 ,提高質(zhì)量意識,樹立對用戶對社會安全負(fù)責(zé)的精神,使用戶服務(wù)工作更上一層樓。 57 / 58第八章 公司簡介杭州信誠電子有限公司成立于 1997 年，由信誠銷售分公司、安信電子工程公司、信誠智能科技研發(fā)中心與生產(chǎn)工廠等組成，公司以安防與智能化為主要產(chǎn)業(yè)方向，集產(chǎn)科工貿(mào)于一體，追求高科技高品位，保持強勁發(fā)展勢頭，力求成為行業(yè)的生力軍。公司為：◎ 杭州國家高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)入?yún)^(qū)的高新技術(shù)企業(yè)：◎ 浙江省智能建筑協(xié)會會員單位；◎ 杭州市智能建筑專業(yè)委員會先進(jìn)會員單位；◎ 具有杭州市建設(shè)技術(shù)（產(chǎn)品）推廣應(yīng)用認(rèn)可證；◎ 具有浙江省安全防范工程設(shè)計施工資格證；◎ 具有多項國家知識產(chǎn)權(quán)局專利證書；◎ 多項產(chǎn)品通過公安部安全防范產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗測試中心檢驗，并取得省公安廳注冊生產(chǎn)許可證；◎ 國家科技部、浙江省科技廳、杭州市科技局科技項目支持單位；◎ 浙江省安防系統(tǒng)工程驗收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位；主要業(yè)務(wù)為：一、小區(qū)智能產(chǎn)品生產(chǎn)杭州信誠智能科技研發(fā)中心與生產(chǎn)工廠是信誠機構(gòu)專門從事智能化小區(qū)系統(tǒng)開發(fā)生產(chǎn)的基地。主要產(chǎn)品有： 智能天工21C 智能小區(qū)弱電集成系統(tǒng)，可以將家庭智能化與小區(qū)智能化各弱電系統(tǒng)總集成，其中 21C 智控箱（國家專利）以及 LONWORKS 現(xiàn)場總線技術(shù)居行業(yè)領(lǐng)先水平。 智能天工紅外柵欄：專為現(xiàn)代智能家居設(shè)計生產(chǎn)，是適用于室內(nèi)門窗安裝的新一代入侵探測器。 家庭多媒體配線箱。 基于 LONWORKS 的停車場管理系統(tǒng)　 二、防盜監(jiān)控器材銷售杭州信誠電子有限公司長期從事防盜監(jiān)控與智能化器材的生產(chǎn)與銷售，客戶遍及全國各地，是安防器材貿(mào)易中的佼佼者，多年來在銷售自有品牌智能天工系統(tǒng)產(chǎn)品的同時，成58 / 58功地向市場導(dǎo)入了多種國際品牌產(chǎn)品，其合理的價格與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得廣泛贊譽。 　　三、智能弱電系統(tǒng)集成杭州安信電子工程有限公司是從事安防與智能化弱電系統(tǒng)工程安裝與服務(wù)的專業(yè)公司，多年來在建筑物安防與智能弱電系統(tǒng)工程設(shè)計與安裝領(lǐng)域取得了斐然的業(yè)