【正文】 方案論證意見； 設(shè)計施工單位和建設(shè)單位共同簽署的整改落實意見； 正式設(shè)計方案與相關(guān)圖紙； 系統(tǒng)試運行報告； 系統(tǒng)竣工報告； 初驗報告； 系統(tǒng)檢測報告。第六章 中國石化重慶分公司售后服務(wù)方案 中國石化重慶分公司服務(wù)方案 中國石化重慶分公司服務(wù)內(nèi)容◆規(guī)劃和設(shè)計該項服務(wù)是幫助中國石化重慶分公司設(shè)計新網(wǎng)絡(luò)或演進現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，為中國石化重慶分公司提供咨詢服務(wù)，具體服務(wù)包括：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃咨詢、客戶服務(wù)咨詢、安全咨詢、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)運行架構(gòu)規(guī)劃等?！艚ㄔO(shè)和集成該項服務(wù)幫助中國石化重慶分公司快速實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，具體服務(wù)包括分期測試服務(wù)、現(xiàn)場勘查、安裝服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)升級amp。業(yè)務(wù)割接、項目管理等?！暨\行和管理該項服務(wù)幫助中國石化重慶分公司管理網(wǎng)絡(luò)，具體服務(wù)包括運行評估服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運行支持、災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)、系統(tǒng)升級、容量規(guī)劃、資源管理、運行培訓(xùn)、運行托管服務(wù)等?！艏夹g(shù)支持該項服務(wù)確保中國石化重慶分公司網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行，具體服務(wù)包括遠(yuǎn)端技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場維護服務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)等。 中國石化重慶分公司障礙處理組織保障 組織體系保障根據(jù)公司的定位，中國聯(lián)通重慶分公司集團客戶響應(yīng)中心專門服務(wù)于集團客戶。自公司成立開始，便由公司分管副總經(jīng)理親自掛帥，全面管理大客戶的服務(wù)工作，成立了集團客戶服務(wù)聯(lián)動小組，將集團客戶的服務(wù)作為各項業(yè)務(wù)的重中之重。目前，已建立并實施了《集團客戶分級服務(wù)保障條例》、《集團客戶聯(lián)席制度》、《集團客戶督導(dǎo)制度》、《集團客戶協(xié)調(diào)員專項職責(zé)》、《集團客戶技術(shù)經(jīng)理服務(wù)制度》、《集團客戶服務(wù)規(guī)范》、《集團客戶延伸服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)定和流程，在全公司推行，進行嚴(yán)格的考核。根據(jù)集團客戶服務(wù)的特點，中國聯(lián)通重慶分公司組織進行專門認(rèn)證考試，選拔技術(shù)尖子類人才，給予較高的待遇專項開展集團客戶服務(wù)工作。同時，公司建立了集團客戶專用備品備件應(yīng)急庫，確保集團客戶的網(wǎng)絡(luò)安全及業(yè)務(wù)安全。中國聯(lián)通重慶市分公司從組織架構(gòu)、人才保障、設(shè)備保障、網(wǎng)絡(luò)保障、服務(wù)保障等多個方面切實做好集團客戶的服務(wù)工作?！糁袊?lián)通運行維護部負(fù)責(zé)中國石化重慶分公司業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量管理和故障管理；負(fù)責(zé)檢查和考核中國石化重慶分公司全網(wǎng)重大故障的處理工作、時限要求及上報情況；負(fù)責(zé)檢查中國石化重慶分公司所屬各級維護部門關(guān)于中國石化重慶分公司運維質(zhì)量保障條例的執(zhí)行情況◆集團客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)監(jiān)測中國石化重慶分公司省內(nèi)骨干網(wǎng)運行情況，并負(fù)責(zé)骨干網(wǎng)段故障處理；負(fù)責(zé)集中處理中國石化重慶分公司故障申告；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)中國石化重慶分公司本地網(wǎng)內(nèi)的業(yè)務(wù)倒接、故障定位、故障排除及業(yè)務(wù)恢復(fù)等項工作，跟蹤故障處理過程直至業(yè)務(wù)恢復(fù)；對各分公司的中國石化重慶分公司維護工作負(fù)有業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、故障處理指導(dǎo)、協(xié)助處理責(zé)任，對分公司無法解決中國石化重慶分公司的網(wǎng)絡(luò)故障，提供直接支持；協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門處理由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障；負(fù)責(zé)統(tǒng)計中國石化重慶分公司故障處理歷時，詳細(xì)填寫故障處理報告，上報客戶服務(wù)等相關(guān)部門。負(fù)責(zé)每月中國石化重慶分公司業(yè)務(wù)運行維護情況匯總及故障統(tǒng)計工作，做好相關(guān)分析并上報?！魧俚胤止矩?fù)責(zé)分公司轄區(qū)內(nèi)的中國石化重慶分公司的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)維護及故障處理工作；及時上報中國石化重慶分公司故障情況，并在運維部網(wǎng)管中心指揮下進行故障處理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并配合其他相關(guān)部門處理轄區(qū)內(nèi)中國石化重慶分公司由于其他設(shè)備引發(fā)的用戶故障?！艏瘓F客戶部負(fù)責(zé)接收中國石化重慶分公司的障礙申告，出具有中國石化重慶分公司標(biāo)識的障礙申告單并及時轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)管中心、各分公司；在障礙查修過程中，隨時跟蹤中國石化重慶分公司障礙查修情況，及時給客戶反饋信息；負(fù)責(zé)每月對中國石化重慶分公司數(shù)據(jù)專線故障申告和處理情況的統(tǒng)計工作。 中國石化重慶分公司售后服務(wù)措施及服務(wù)質(zhì)量中國石化重慶分公司作為中國聯(lián)通分公司重點集團大客戶，將享受專職客戶經(jīng)理和技術(shù)支撐經(jīng)理“一站式”“7*24小時”全天候服務(wù)。享受中國聯(lián)通重慶分公司大客戶三優(yōu)服務(wù)：優(yōu)先服務(wù)1) 中國石化重慶分公司辦理各項電信業(yè)務(wù)、提出大客戶工程項目申請和提出通信維護申請及障礙申告，可通過客戶經(jīng)理優(yōu)先辦理。 2）機房、外線維護等后臺支撐部門把中國石化重慶分公司須納入大客戶名單，對中國石化重慶分公司提出的維護申請和障礙申告優(yōu)先處理。3）中國石化重慶分公司的裝移機、專線和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)開通及障礙處理及時，符合大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限要求?！? 4）對中國石化重慶分公司提出的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)質(zhì)量投訴要及時答復(fù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)1) 實行大客戶經(jīng)理責(zé)任制和特大客戶派駐經(jīng)理制，中國石化重慶分公司的所有通信需求（包括業(yè)務(wù)受理、障礙處理、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題）有客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、聯(lián)系、跟蹤服務(wù)和協(xié)調(diào)實施。 2) 各后臺支撐部門通過加強中國石化重慶分公司通信設(shè)備的維護測試確保中國石化重慶分公司通信暢通，保障中國石化重慶分公司使用設(shè)備的低故障率。3）中國石化重慶分公司的障礙修復(fù)及時，對暫時無法修復(fù)的，及時說明情況和盡快采取措施，保證先搶通、再修復(fù)。4）客戶經(jīng)理及時了解中國石化重慶分公司的通信需求，并根據(jù)中國石化重慶分公司的實際情況，推出適合中國石化重慶分公司需求的電信業(yè)務(wù)或提出相應(yīng)的通信組網(wǎng)方案，滿足中國石化重慶分公司更高層次的通信需求。5）客戶經(jīng)理的上門服務(wù)：根據(jù)中國石化重慶分公司要求上門辦理各項電信業(yè)務(wù)，免費提供話費清單。6）主動向中國石化重慶分公司贈送各類業(yè)務(wù)資料，定期舉辦電信新業(yè)務(wù)演示、講座和培訓(xùn)，定期組織座談會，聽取中國石化重慶分公司的意見和建議。優(yōu)惠服務(wù)對大客戶采取低于市場的優(yōu)惠資費政策延伸服務(wù)通過對客戶故障的統(tǒng)計和分析，我們發(fā)現(xiàn)，用戶故障的有一部分屬于用戶自有網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、環(huán)境造成通信中斷。雖然不屬于我們的責(zé)任，但是最終的結(jié)果是影響了作為戰(zhàn)略合作伙伴的正常通信和業(yè)務(wù)安全。為此，中國聯(lián)通重慶市分公司選拔各個技術(shù)領(lǐng)域的骨干人員組成專家組?？梢愿鶕?jù)用戶的自有網(wǎng)絡(luò)情況、設(shè)備情況、安全情況及應(yīng)用情況，在用戶的許可下，對用戶網(wǎng)絡(luò)進行定期的優(yōu)化和巡查；根據(jù)用戶的需要，為用戶組織開展專項技術(shù)培訓(xùn)工作；在緊急情況下，盡最大努力為用戶提供備品備件及應(yīng)急設(shè)備和資源。從這些方面下手，保障用戶的業(yè)務(wù)通暢。健康體系我們還為中國石化重慶分公司量身定制健康卡，包含客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹⒓夹g(shù)參數(shù)資料、歷次故障分析記錄、歷次網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化記錄、歷次回訪記錄、歷次客戶批評與意見等方方面面。并將上述內(nèi)容每月通報客戶，每周和客戶溝通，以便于用戶及時準(zhǔn)確的了解和把握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、安全情況。同時，通過健康檔案的建立，我們的技術(shù)人員能夠隨時、全面的了解到某一客戶的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)狀況，有針對性的做好服務(wù)技術(shù)經(jīng)理中國聯(lián)通重慶市分公司針對中國石化重慶分公司推行1＋2專職經(jīng)理制度。1代表1個客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)用戶業(yè)務(wù)咨詢、費用結(jié)算、服務(wù)需求、業(yè)務(wù)策略等方面，2代表2個技術(shù)經(jīng)理，中國聯(lián)通重慶市分公司通過考試認(rèn)證，選拔技術(shù)尖子類人才，一個是語音業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，一個是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，負(fù)責(zé)用戶語音網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、信息安全、內(nèi)容應(yīng)用、業(yè)務(wù)體系、技術(shù)方案、優(yōu)化等工作。通過1＋2專職經(jīng)理制度，拉近了專業(yè)技術(shù)人員與用戶管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員的距離，全面滿足用戶的各方面通信需求。督導(dǎo)體系對于服務(wù)規(guī)范及一系列服務(wù)措施，中國聯(lián)通有嚴(yán)格的考核制度，中國聯(lián)通總部每年會由總部派專人對集團客戶的服務(wù)情況進行抽檢并納入公司年終考核；對于集團客戶的故障情況，中國聯(lián)通總部納入運維體系進行考核管理，有嚴(yán)格的發(fā)生數(shù)量、解決時限的要求；中國聯(lián)通重慶市分公司設(shè)立了專職集團客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員，負(fù)責(zé)服務(wù)的后臺支撐和協(xié)調(diào)，有絕對的資源、人員調(diào)度權(quán)和絕對的考核權(quán)。服務(wù)質(zhì)量月報對于大客戶，我司每月都將對其網(wǎng)絡(luò)運行狀況進行跟蹤分析，并通過專職客戶經(jīng)理上門了解客戶對我司服務(wù)的意見和建議，我司將根據(jù)客戶的意見和建議對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)進行改善，結(jié)果形成當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量月報以書面形式寄給用戶。 中國石化重慶分公司售后服務(wù)流程示意圖 中國石化重慶分公司障礙處理原則和時限 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1）工信部電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)新開通時限：標(biāo)準(zhǔn)時限為7個工作日；重點服務(wù)時限為5個工作日。搬遷時限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為7個工作日；重點服務(wù)時限為5個工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為2個工作日；重點服務(wù)時限為1個工作日。暫停后開通時限：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時限為1個工作日；。2）中國聯(lián)通重慶分公司針對中國石化重慶分公司的服務(wù)承諾新開通時限：服務(wù)時限為5個工作日。搬遷時限： 服務(wù)時限為5個工作日。退網(wǎng)/撤設(shè)備時限：服務(wù)時限為1個工作日。暫停后開通時限：。 服務(wù)熱線及客戶經(jīng)理服務(wù)熱線： 10010 02386185119專職客戶經(jīng)理： 張川 18602345377技術(shù)支撐經(jīng)理： 劉宇 18602342577 中國石化重慶分公司故障處理原則◆中國石化重慶分公司故障處理的職責(zé)是及時響應(yīng)，盡快處理，縮短中國石化重慶分公司網(wǎng)絡(luò)中斷時間，保證中國石化重慶分公司的正常通信需求?！糁袊貞c分公司故障處理的一般原則是先局內(nèi)后局外，先本端后對端，先調(diào)通后修理，障礙消除后立即復(fù)原。中國石化重慶分公司網(wǎng)絡(luò)故障處理必須嚴(yán)格按照相關(guān)時限要求進行?！糁袊貞c分公司售后服務(wù)實行故障處理責(zé)任人制度，保證人員到位，責(zé)任落實。 中國石化重慶分公司網(wǎng)絡(luò)障礙處理時限◆工作時間接到派單后5分鐘內(nèi)進行初步排查，30分鐘內(nèi)完成故障初步排查及定位，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行障礙排除以相關(guān)專業(yè)處理；◆中國石化重慶分公司故障恢復(fù)時限：≤4小時；緊急障礙≤2小時；◆如判斷為用戶端原因故障，經(jīng)確認(rèn)后可向中國石化重慶分公司進行說明，協(xié)助中國石化重慶分公司解決，并進行記錄備案；◆如由于硬件故障且不能及時恢復(fù)或替換設(shè)備，或不可抗力原因造成的障礙，則根據(jù)實際情況本著盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)的原則處理，并與用戶做好溝通?！糁袊?lián)通由于光纜割接，停機維修等網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的原因需要中斷中國石化重慶分公司所租用的線路至少提前1天書面通知中國石化重慶分公司，中國聯(lián)通的相關(guān)操作安排在不影響中國石化重慶分公司正常使用時間范圍內(nèi)進行。 應(yīng)急預(yù)案 應(yīng)急狀態(tài)的定義本預(yù)案是中國石化重慶分公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時應(yīng)采取的措施和流程，出現(xiàn)以下情況時定義為應(yīng)急狀態(tài)。由于本地傳輸設(shè)備發(fā)生故障引起整個網(wǎng)絡(luò)1/3以上業(yè)務(wù)的中斷；由于交換中心發(fā)生故障引起該接入節(jié)點下所接入的業(yè)務(wù)的中斷；由于其他原因:骨干網(wǎng)、傳輸?shù)纫鸬娜W(wǎng)1/3以上的業(yè)務(wù)的中斷。 應(yīng)急預(yù)案啟動條件符合應(yīng)急狀態(tài)的定義；必須按照請示報告的規(guī)程及時上報公司運維部，經(jīng)應(yīng)急通信小組組長批準(zhǔn)后啟動本應(yīng)急預(yù)案；組織應(yīng)急通信小組，在規(guī)定的時間到達指定現(xiàn)場，工具齊全、備品備件到位；預(yù)案在通信應(yīng)急小組組長的統(tǒng)一指揮和調(diào)度下實施，涉及其他部門由運維部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)度、涉及其他分公司及總部、請求總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)及調(diào)度。緊急故障處理流程 第七章 結(jié)束語在此我們非常感謝貴單位對中國聯(lián)通重慶分公司的信任和支持。方案中涉及到的具體細(xì)節(jié)如有未說明或值得商榷之處，可與我公司聯(lián)系，我們將提供詳細(xì)的咨詢服務(wù)。 47 / 47