【正文】 防墻面脫皮或霉變。雨天施工時注意已裝修完房間不得帶入泥漿，以免污染墻地面。裝修完成調(diào)試及修補期間安排人員在每層值班，做好施工人員進出場登記。7) 門窗工程成品保護工人推車或轉(zhuǎn)運物品時在門窗洞口處不得碰傷邊框，做到慢推輕拿，不得隨意在門窗上涂寫、敲擊或釘釘。窗框安裝后將外露部分用塑料膠布裹纏保護，窗臺處用槽形木盒覆蓋保護，腳手板及鋼管、砌塊等嚴(yán)禁擱置于窗臺框料上。門窗框邊縫砂漿塞縫時嚴(yán)禁過塞，防止邊框鼓脹變形。墻面油漆涂料施工時，對門窗進行覆蓋保護。門窗開啟時按規(guī)定扣好風(fēng)鉤、門碰。8) 外墻保護外墻裝飾盡量避免雨天施工。外墻架子拆除時及時封堵墻洞并清理外墻的垃圾油污，防止鋼管劃傷裝飾面。外墻施工鋼管及砂漿吊運時必須由專人指揮，嚴(yán)禁出現(xiàn)吊件撞墻事故。9) 安裝工程成品保護管道工程施工完成及時進行灌水打壓、調(diào)試。打壓時派專人看管并備水桶在滴漏處接漏，打壓完后用橡皮管有組織排水。配電間施工完畢后及時安裝門窗并上鎖，設(shè)備儀表安裝后用防潮鐵箱進行封閉上鎖，并派專人看管。衛(wèi)生間在交工前不得使用，土建完工后及時上鎖，并在房間內(nèi)貼警示標(biāo)志。(3) 交工前樓層成品保護樓層各房間在工程竣工交付前一律不得使用，為確保工程質(zhì)量美觀，項目部根據(jù)樓層面積分層分區(qū)，組織專職人員負(fù)責(zé)成品質(zhì)量保護，值班巡查。成品保護專職人員總包部確定的所有區(qū)域，切實按照有關(guān)規(guī)定的成品保護職責(zé)、制度，做好保護范圍內(nèi)的所有成品檢查工作。在工程辦理竣工手續(xù)前，任何人不得在工程內(nèi)使用衛(wèi)生間、設(shè)備間等其它設(shè)施。專職成品保護值班人員工作至工程竣工驗收。在工程調(diào)試及修補階段，樓層入口處設(shè)置保衛(wèi)人員，內(nèi)部工作人員掛牌登記入內(nèi)，外來人員不得進入樓層。4 售后維修維保措施 交樓前的成品保護措施(1) 為確保工程質(zhì)量美觀，達到用戶滿意，項目施工管理班子根據(jù)工程大小及樓層高低，在裝飾安裝分區(qū)或分層完成成活后，組織專職人員負(fù)責(zé)成品質(zhì)量保護，值班巡察，進行成品保護工作。(2) 成品保護值班人員，按項目領(lǐng)導(dǎo)指定的保護區(qū)或樓層范圍進行值班保護工作。(3) 成品保護專職人員，按施工組織設(shè)計或項目質(zhì)量保證計劃中規(guī)定的成品保護職責(zé)、制度辦法，做好保護范圍內(nèi)的所有成品檢查保護工作。(4) 專職成品保護人員工作到竣工驗收，辦理移交手續(xù)后終止。(5) 在工程未辦理竣工驗收移交手續(xù)前，任何人不準(zhǔn)在工程內(nèi)使用房間、設(shè)備及其它一切設(shè)施。 交樓階段維保措施(1) 交樓階段的維修維保在整個交房過程中起到很關(guān)鍵的作用,為此本工程交房階段我司成立交房維修組織機構(gòu),維修人員組織分工：1) 項目負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)對重大事項的溝通協(xié)調(diào)等工作；2) 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人主要針對維修問題進行人員、機械設(shè)備及材料安排；3) 整改負(fù)責(zé)人針對報修問題負(fù)責(zé)整改落實及銷號等工作。(2) 交房階段的維修維保1) 至交房工作開始之日起，經(jīng)建設(shè)方物業(yè)管理部對當(dāng)天業(yè)主報事內(nèi)容進行收集整理，我施工方于當(dāng)日立即按與物管部約定時間進行報事維修項；2) 工程維修小組在接到維修任務(wù)后，立即到達問題現(xiàn)場與住戶共同協(xié)商處理辦法，能自行處理的質(zhì)量問題保證在1~3日內(nèi)給予解決，不能自行處理的問題立即向負(fù)責(zé)人匯報；對于一般性質(zhì)量問題保修工作將在24小時內(nèi)完成，較大的質(zhì)量問題將在37天內(nèi)完成整改工作。3) 在報事整改完成并經(jīng)業(yè)主驗收之后，施工方對該事項在物管處進行報事銷號，以便于清理整改未完成項。 冬雨季維保措施。夏季、雨季重點回訪屋面和防水工程、空調(diào)工程、外墻防水，冬季重點回訪采暖工程。針對出現(xiàn)的問題及時進行解決。5 防止集中交樓時出現(xiàn)大體量客訴的合理化建議 業(yè)主鬧事(1)、單個業(yè)主鬧事1）在第一時間由本組負(fù)責(zé)人通知管理服務(wù)中心經(jīng)理；2）管理服務(wù)中心經(jīng)理及時到達安撫業(yè)主后了解情況，若是現(xiàn)場能解決的事情可立即解決，若不能現(xiàn)場解決，引領(lǐng)業(yè)主到特殊客戶接待區(qū)；3）在詳細(xì)了解情況之后與業(yè)主協(xié)商解決辦法，承諾回復(fù)期限；詳細(xì)記錄并及時與相關(guān)單位溝通解決；4）雙方協(xié)商未果，則呈報現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人出面解決。(2)、業(yè)主聚眾鬧事1）保安人員現(xiàn)場維護秩序（切不可與業(yè)主發(fā)生正面沖突）；2）管理服務(wù)中心經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，并觀察帶頭者；3）單獨與帶頭者進行交流，協(xié)商解決辦法，承諾回復(fù)期限，詳細(xì)記錄并及時與相關(guān)單位溝通解決；4）若協(xié)調(diào)未果，由現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人出面協(xié)調(diào)；5）業(yè)主情緒激動，工作人員無法控制局面，可請派出所出面控制。6 文明維修維保與業(yè)主溝通時應(yīng)使用禮貌用語，解答問題熱情周到；不得粗暴對待客戶或敷衍搪塞；不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。(1) 與業(yè)主溝通時始終保持熱情的服務(wù)態(tài)度,顧客有疑問或誤會，必須耐心給予解釋、說明,言語適度，舉止大方。必須在與客戶約定的時間內(nèi)及時為客戶處理各種問題。(2) 上門服務(wù)佩帶胸卡，工具擺放規(guī)范，時刻保持良好的公司形象。(3) 注意使用文明禮貌用語，不能以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)。(4) 維修完畢后清理現(xiàn)場。(5) 不許吃、喝、抽、拿業(yè)主的任何東西。(6) 維修過程中認(rèn)真修理，不要與客戶談?wù)摕o關(guān)的話題，一次性處理問題。(7) 注意安全，特別是在室外或高空維修時必須佩戴好安全帶。(8) 修理完畢后，認(rèn)真填寫維修（安裝）單，注明保修期限及保修范圍，最后請業(yè)主簽字。7 保修期限保 修 內(nèi) 容保 修 期 限 (年)備 注地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)定的年限內(nèi)裝修工程2年防水工程5年采暖工程2個采暖期電氣管線、給排水管道2年8 保修期質(zhì)量回訪、服務(wù)及承諾 工程回訪與保修（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪并做好記錄, 及時了解工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。（2）“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。（3）合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束,并且修繕任務(wù)完成時，公司負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。 用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”，(1) 工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。(2) 工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對道路及附屬工程進行全面的維護。 用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。 保修期限工程保修期限：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。 用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司直接負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。（2）用戶服務(wù)管理體系① 前期策劃服務(wù)工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。② 過程精品服務(wù)在施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細(xì)部結(jié)點的深化設(shè)計和提出合理化的建議供設(shè)計單位參考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容① 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設(shè)備物資選型等工作。② 對施工中用戶提出的問題及時辦理。③ 對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。④ 公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。（4）定期服務(wù)① 在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。② 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。③ 保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。④ 保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個結(jié)果——用戶完全滿意；二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復(fù)查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。（5）后期延伸服務(wù)保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部有償維修。 維修保護內(nèi)容工程完工時，首先成立由項目經(jīng)理為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工程回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對工程的維護工作。缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建工程進行全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主同意后方可進行。各項缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。缺陷責(zé)任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造成的，本公司自己拿出修復(fù)方案并報業(yè)主批復(fù)后立即實施，若屬非本公司責(zé)任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護小組，將保證管段內(nèi)排水暢通，沒有淤積物和阻塞物，道路兩側(cè)各種設(shè)施齊全，無損害，行車標(biāo)志醒目無毀環(huán)。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計較。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫