【正文】 房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司全國(guó)客服中心 平臺(tái)概述移動(dòng)短信客服平臺(tái)是中國(guó)無(wú)線結(jié)合移動(dòng)平臺(tái)及客服中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)的智能客服交流處理系統(tǒng)。用戶編寫(xiě)短信：H0151+xh1000上體館發(fā)送到 3210.共有 30 條信息：1 李先生。求一室一廳簡(jiǎn)裝獨(dú)廚衛(wèi)浴合租最好大學(xué)女生。13701857048。用戶編寫(xiě)短信：H0181+xh+天鑰新村 26 號(hào) 1/5 一室一廳簡(jiǎn)裝彩電冰箱家具獨(dú)廚衛(wèi)浴合租地鐵五分鐘路程。最好大學(xué)女生。3210.XX 房產(chǎn)信息：謝謝您登記房產(chǎn)信息，本系統(tǒng)將及時(shí)通知您客戶信息。37 / 47客戶只需將想咨詢(xún)的問(wèn)題與反映的情況編寫(xiě)成短信，然后發(fā)送到房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司短信客服平臺(tái)，系統(tǒng)即可通過(guò)建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和經(jīng)常性問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)庫(kù)［FAQ］ ，使工作人員以最短時(shí)間為客戶提供所需要的查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、建議和其他個(gè)性化服務(wù)并提供短信回復(fù)處理，以此提高房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。與此同時(shí)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同客戶進(jìn)行不同的歸類(lèi)，以個(gè)體為單位建立相應(yīng)的客服檔案，作為以后服務(wù)該客戶時(shí)的參考，也作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司對(duì)客戶群統(tǒng)計(jì)分析和管理的依據(jù)之一。 平臺(tái)處理流程移動(dòng)短信客服平臺(tái)通過(guò)快捷、永不占線的短信服務(wù)方式，結(jié)合房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司已有客戶資源，建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和經(jīng)常性問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)庫(kù)［FAQ］ ，以提高客戶服務(wù)效率與質(zhì)量。38 / 47其具體處理流程如下圖所示： 短信回復(fù)處理平臺(tái)系統(tǒng)平臺(tái)用戶隨時(shí)隨地發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求FAQ庫(kù)客服資料查詢(xún)客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)管理模塊短信通知用戶隨時(shí)隨地享受服務(wù)39 / 47 業(yè)務(wù)處理流程示例A、 用戶發(fā)送請(qǐng)求：用戶在手機(jī)短信內(nèi)編輯“需咨詢(xún)的內(nèi)容” ［內(nèi)容應(yīng)在 68 個(gè)字以?xún)?nèi)］ ，然后發(fā)送我司平臺(tái)，我司即將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送至房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司客服平臺(tái)。B、系統(tǒng)處理：客服工作人員在收到客戶請(qǐng)求信息后，依其類(lèi)別在 FAQ［經(jīng)?；卮饐?wèn)題］標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行配對(duì)，然后系統(tǒng)將對(duì)其身份進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，并在回復(fù)前加上禮貌稱(chēng)謂后發(fā)送。 編輯短信內(nèi)容：我想咨詢(xún)貴司在零陵路有哪些銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)？用戶咨詢(xún)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)信息發(fā)送號(hào)碼：3210用戶咨詢(xún)營(yíng)業(yè)部信息40 / 47 、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司營(yíng)銷(xiāo)中心 平臺(tái)定義房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心是在移動(dòng)數(shù)字信息服務(wù)平臺(tái)與短信客服平臺(tái)的基礎(chǔ)上，依托客戶群體的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分類(lèi)，通過(guò)系統(tǒng)提供的短信群發(fā)與其它應(yīng)用功能，進(jìn)行移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的系統(tǒng)平臺(tái)。 功能列表促銷(xiāo)通知本功能主要針對(duì)總部、各營(yíng)業(yè)部對(duì)依不同標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)的客戶進(jìn)行短信促銷(xiāo)通知。主要應(yīng)用于房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司各營(yíng)業(yè)部相關(guān)優(yōu)惠措施的促銷(xiāo)通知、對(duì)不同客戶群的個(gè)別優(yōu)惠通知等方面。您好，零陵路網(wǎng)點(diǎn)如下：230號(hào)第二分店，電話43980048；489 號(hào)第六十分店，電話 5483903.…..可在 FAQ 中分兩條回復(fù)41 / 47移動(dòng)問(wèn)答本功能為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司管理中心提供與投資者進(jìn)行互動(dòng)交流的平臺(tái)。主要應(yīng)用于工作人員與投資之間進(jìn)行交互式問(wèn)答。移動(dòng)調(diào)查本功能主要應(yīng)用于中心對(duì)擬推出的房產(chǎn)中介服務(wù)品種的市場(chǎng)反映調(diào)查及舊的服務(wù)項(xiàng)目的客戶滿意度的調(diào)查。發(fā)布公告主要用于中心發(fā)布相關(guān)公告信息。內(nèi)部交流平臺(tái) 群發(fā)窗口當(dāng)有新的業(yè)務(wù)通知或市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)需要告訴客戶時(shí)，可進(jìn)行定向的移動(dòng)群發(fā)，即依不同的發(fā)送對(duì)象進(jìn)行有選擇的發(fā)送。系統(tǒng)群發(fā)窗口示例如下：42 / 47四、移動(dòng)房產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)解決方案 移動(dòng)房產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則及特點(diǎn) 開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則是一個(gè)系統(tǒng)賴(lài)以生存發(fā)展、提高擴(kuò)展和交互能力的基礎(chǔ)。 安全性原則交易數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存在服務(wù)器上，有利于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全保密和一致性，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。除操作系統(tǒng)的安全性以外，大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限管理和應(yīng)用程序會(huì)為系統(tǒng)提供相應(yīng)的安全機(jī)制。您好，我們正在開(kāi)展XX 房產(chǎn)優(yōu)惠月活動(dòng)，歡迎您的參與，我們對(duì)前一百名參與用戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，相關(guān)XX 營(yíng)業(yè)部全體開(kāi)戶客戶43 / 47系統(tǒng)具有完善的安全與保密機(jī)制。對(duì)用戶操作和數(shù)據(jù)存取都設(shè)置了相應(yīng)的密碼；在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上采用了雙層防火墻；在與其他系統(tǒng)互聯(lián)中采用網(wǎng)關(guān)技術(shù)。在備份系統(tǒng)中，可及時(shí)交替數(shù)據(jù)從運(yùn)行系統(tǒng)中傳送到備份系統(tǒng)，另外，對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)要定期作磁帶備份，以保證數(shù)據(jù)的安全完整。 保密原則對(duì)用戶注冊(cè)資料、交易信息數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并從制度、管理上嚴(yán)格控制用戶所有信息的訪問(wèn)、查閱，確保用戶隱私不受侵犯。 擴(kuò)充性系統(tǒng)采用了先進(jìn)的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，可根據(jù)業(yè)務(wù)的增加，平滑的提高系統(tǒng)的性能。各種硬件設(shè)備也具有充分的可擴(kuò)展性和無(wú)縫升級(jí)能力。 穩(wěn)定性為了保證系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，系統(tǒng)提供足夠的冗余，并且能做到運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換。 可管理維護(hù)性在資源、業(yè)務(wù)受理范圍和方式上，均提供管理維護(hù)操作，使44 / 47系統(tǒng)可隨不同地方的實(shí)際情況和不同時(shí)期的業(yè)務(wù)及資源情況作出靈活的更改。45 / 47 系統(tǒng)資源結(jié)構(gòu)示意圖中國(guó)移動(dòng)全國(guó) VOICE/SMS 系統(tǒng)（移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)層）移動(dòng)房產(chǎn)全國(guó)短信接入平臺(tái)（移動(dòng)增值業(yè)務(wù)資源層）信息服務(wù)頻道短信客服中心定制服務(wù)頻道短信營(yíng)銷(xiāo)中心其它拓展業(yè)務(wù)移動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司短信平臺(tái)（移動(dòng)增值業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用層）46 / 47 移動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司系統(tǒng)結(jié)構(gòu)拓?fù)渫?信 塔西 岸 網(wǎng) 訊 的 移 動(dòng) 商 務(wù) 結(jié)算 網(wǎng) 的 結(jié) 算 中 心移 動(dòng) 短 信 中 心D D N 專(zhuān) 用 網(wǎng)D D N 專(zhuān) 用 網(wǎng)移動(dòng) 用戶D D N 專(zhuān) 用 網(wǎng)移 動(dòng) 計(jì) 費(fèi) 系 統(tǒng)維 護(hù) 和 監(jiān) 控 系 統(tǒng)移 動(dòng) 小 額 支 付 系 統(tǒng)D D N 專(zhuān) 用 網(wǎng)地 市 分 發(fā) 前 置 機(jī)建 行 網(wǎng) 銀 前 置 機(jī)電 話 銀 行 系 統(tǒng)建 行 用 戶注 冊(cè)地 市 主 機(jī) 地 市 主 機(jī) 地 市 主 機(jī) 地 市 主 機(jī)柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng)名稱(chēng) 組柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng) 柜 面 系 統(tǒng)名稱(chēng) 組中國(guó)無(wú)線平臺(tái)XX 房產(chǎn)總部房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司用戶移動(dòng)房產(chǎn)系統(tǒng)分部分部 分部 分部 分部47 / 47 技術(shù) 協(xié)作? 中國(guó)無(wú)線向房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司免費(fèi)提供短信移動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，負(fù)責(zé)平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的維護(hù)、升級(jí)等工作；? 中國(guó)無(wú)線向房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司免費(fèi)提供“XXXXX”移動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司全國(guó)一號(hào)通號(hào)資源；? 中國(guó)無(wú)線向聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司提供移動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)用統(tǒng)一系統(tǒng)接口協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)；? 聯(lián)網(wǎng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司與中國(guó)無(wú)線應(yīng)用統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)之間建立公司連接；(完)中國(guó)無(wú)線移動(dòng)房產(chǎn)項(xiàng)目小組2022