【正文】 服務(wù)；滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需要、企業(yè)發(fā)展三個(gè)需要；實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)向主動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由唯一的服務(wù)模式向多樣化的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)轉(zhuǎn)變、從關(guān)注局端運(yùn)行質(zhì)量到關(guān)注全程端到端運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)變、由粗放型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)到專業(yè)細(xì)分轉(zhuǎn)變的四個(gè)轉(zhuǎn)變。中國聯(lián)通集團(tuán)的三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系的特點(diǎn)是：提供一點(diǎn)受理，全面服務(wù)。l 專業(yè)技術(shù)人員受理，及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行故障定位、指揮、調(diào)度、監(jiān)控故障處理，建立大客戶故障處理，建立大客戶故障處理綠色通道。l 大客戶服務(wù)經(jīng)理制，位大客戶提供個(gè)性化，面對(duì)面的服務(wù)。l 提高客戶服務(wù)滿意度。中國聯(lián)通建立的集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，是以落實(shí)業(yè)務(wù)響應(yīng)責(zé)任和提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力為原則，在集團(tuán)網(wǎng)管中心與省、本地網(wǎng)建立三級(jí)業(yè)務(wù)響應(yīng)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營部門進(jìn)行后臺(tái)支持和對(duì)大客戶全程、全方位網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的職責(zé)，具體包括：l 組織協(xié)調(diào)后臺(tái)部門對(duì)大客戶和市場(chǎng)部門的業(yè)務(wù)開通和故障處理，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)開通信息、提供開通測(cè)試報(bào)告等；l 規(guī)范和考核電路開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率等工作，制定并執(zhí)行SLA規(guī)范，對(duì)大客戶推行差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，及時(shí)提交故障處理報(bào)告和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告等；l 依據(jù)網(wǎng)絡(luò)能力進(jìn)行新產(chǎn)品加工整合工作，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)效益；l 編制產(chǎn)品目錄和使用說明書并定期更新，為市場(chǎng)部門提供支撐。憑借三級(jí)響應(yīng)體系的建立，中國聯(lián)通繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)大客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如及時(shí)開通業(yè)務(wù)并按要求提供開通報(bào)告、及時(shí)處理故障并按要求提供故障報(bào)告等，同時(shí)要進(jìn)一步提供差異化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如客戶網(wǎng)管、提供運(yùn)行報(bào)告、按客戶級(jí)別定義的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、甚至客戶自定義的相關(guān)服務(wù)。中國聯(lián)通以大客戶需求為導(dǎo)向，以快速響應(yīng)為手段，還建立了具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)特色的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。為保障業(yè)務(wù)響應(yīng)工作的順利開展，業(yè)務(wù)響應(yīng)部門還配備了相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)和維護(hù)人員，為大客戶提供交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)以及接入終端的技術(shù)支持，組織和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并提供綜合解決方案。以中國聯(lián)通廣東分公司為例，它以提供全面、高效的大客戶服務(wù)為己任，依托廣東分公司先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建專業(yè)化通信保障平臺(tái)。廣東分公司客戶響應(yīng)中心提供724小時(shí)全稱不間斷的服務(wù)，專業(yè)技術(shù)人員實(shí)時(shí)在線支持；綜合考慮長途、本地和接入段的故障，障礙修復(fù)時(shí)間不超過4個(gè)小時(shí)；根據(jù)客戶要求的時(shí)限，及時(shí)開通電路；專線電路的傳輸質(zhì)量指標(biāo)、電路可用率高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。中國聯(lián)通通過完整的、快速反應(yīng)的組織架構(gòu)，有效地調(diào)度集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)資源，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)的受控管理，保障對(duì)大客戶服務(wù)綠色通道的后臺(tái)支撐，使整條服務(wù)鏈形成一個(gè)有效的閉環(huán)流程，為此次全國骨干網(wǎng)線路項(xiàng)目提供最良好的全程技術(shù)服務(wù)支持保障。依托于中國聯(lián)通強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，經(jīng)驗(yàn)豐富的運(yùn)營維護(hù)隊(duì)伍，中國聯(lián)通將為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供全面的服務(wù)保障與支持。此外，中國聯(lián)通不僅可以做到網(wǎng)絡(luò)層面的客戶響應(yīng)，而且還可以做到業(yè)務(wù)層面的客戶響應(yīng)。中國聯(lián)通根據(jù)客戶的特殊需求，可以制定個(gè)性化通信解決方案，滿足客戶多樣性的差異化服務(wù)。 一站式綠色通道中國聯(lián)通針對(duì)大客戶推出了全新、高效的一站式綠色通道服務(wù)。一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的大客戶提供的一站購齊、全面服務(wù)、高效、方便、快捷的服務(wù)方式。針對(duì)此次項(xiàng)目，中國聯(lián)通已經(jīng)通過集團(tuán) “一站式”系統(tǒng)進(jìn)行了資源核查工作，并將在“一站式”系統(tǒng)中統(tǒng)一辦理項(xiàng)目的線路服務(wù)。一站式綠色通道是中國聯(lián)通為具有國際國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務(wù)的高效、方便、快捷的服務(wù)方式?？蛻魺o論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，解決什么問題，只要與當(dāng)?shù)氐闹袊?lián)通專門的大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就可以快速得到解決。一站式綠色通道包括：業(yè)務(wù)咨詢、受理綠色通道、安裝開通綠色通道、故障申告綠色通道、收費(fèi)結(jié)算綠色通道、全程技術(shù)服務(wù)綠色通道。 中國聯(lián)通“一站式”綠色通道示意圖 業(yè)務(wù)咨詢、受理綠色通道中國聯(lián)通各級(jí)大客戶服務(wù)部門可以根據(jù)客戶的需求，一點(diǎn)受理客戶的全部電信業(yè)務(wù)，并組織電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開通，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成客戶的進(jìn)網(wǎng)工作。對(duì)客戶的緊急需求，可采取綠色通道，快速辦理。中國聯(lián)通通過大客戶一站系統(tǒng)將集團(tuán)、省公司、地市公司有機(jī)地聯(lián)系起來，建立了三級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理結(jié)構(gòu)，可滿足大客戶跨運(yùn)營商、跨域、跨省、跨國電路的一點(diǎn)、多點(diǎn)受理，一點(diǎn)、多點(diǎn)繳費(fèi)的個(gè)性化需求。項(xiàng)目經(jīng)理以快速響應(yīng)機(jī)制為前臺(tái)銷售提供有利支撐，協(xié)調(diào)后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)部門保證及時(shí)開通電路，使整個(gè)受理實(shí)施過程形成一個(gè)閉環(huán)。以一支專業(yè)的快速反應(yīng)隊(duì)伍來保證滿足客戶綜合化、個(gè)性化、差異化的通信需求。 安裝開通綠色通道提供優(yōu)于對(duì)普通服務(wù)對(duì)象的服務(wù)時(shí)限，在承諾的時(shí)限內(nèi)保障大客戶業(yè)務(wù)端到端全程開通，并提供端到端全程開通測(cè)試報(bào)告，提供服務(wù)等級(jí)保證。 故障申告綠色通道中國聯(lián)通為客戶提供724小時(shí)一點(diǎn)故障申告處理和投訴服務(wù)。按照“就近申告、首問負(fù)責(zé)”的原則，客戶可以就近向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴究蛻舴?wù)熱線提出故障申告或投訴，以便獲得更加及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，中國聯(lián)通設(shè)立了VIP故障響應(yīng)中心熱線10069進(jìn)行故障申告和業(yè)務(wù)咨詢。 收費(fèi)結(jié)算綠色通道根據(jù)客戶需求，本著方便客戶的原則，中國聯(lián)通可以為客戶提供統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)結(jié)算服務(wù)?？蛻艨梢赃x擇向中國聯(lián)通任一級(jí)大客戶服務(wù)部門一點(diǎn)付費(fèi)，避免在各地分散交費(fèi)的煩惱。 全程技術(shù)服務(wù)綠色通道中國聯(lián)通建立了話音智能業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、會(huì)議電視、電話會(huì)議、寬帶綜合應(yīng)用、電子政務(wù)、電子商務(wù)等面向大客戶提供解決方案的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)支持部門，憑借網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)，為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體通信等全面的服務(wù)，提供通信領(lǐng)域的技術(shù)和業(yè)務(wù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案、系統(tǒng)集成、網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、故障診斷、應(yīng)急通信等。為每個(gè)客戶量身訂制個(gè)性化的整體解決方案，全面提升客戶的價(jià)值。 緊急故障處理服務(wù) 故障申告與解決詳細(xì)程序中國聯(lián)通向大客戶提供最及時(shí)的故障響應(yīng)，承諾724小時(shí)單點(diǎn)故障申告受理服務(wù)?？蛻艨梢該艽?qū)閂IP大客戶設(shè)立的故障受理電話10019進(jìn)行故障申告。中國聯(lián)通對(duì)客戶的故障受理采用“首問負(fù)責(zé)制”，即最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人，作為首問負(fù)責(zé)部門和人，并負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國聯(lián)通業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題。中國聯(lián)通在接到客戶的故障申告后，5分鐘內(nèi)給予響應(yīng)，一般故障恢復(fù)時(shí)間小于4小時(shí)，故障處理過程中中國聯(lián)通維護(hù)人員將及時(shí)向大客戶申告人員通告故障處理進(jìn)展情況。 故障處理流程 客戶故障處理流程圖 提供故障報(bào)告和運(yùn)行報(bào)告由于中國聯(lián)通原因造成的電路故障后，中國聯(lián)通將在三個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供故障報(bào)告，同時(shí)中國聯(lián)通將在第二個(gè)月向用戶提供上個(gè)月的《電路運(yùn)行分析報(bào)告》。 售后服務(wù)承諾l 成立專門的項(xiàng)目建設(shè)小組和維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供客戶代表+技術(shù)代表+VIP熱線（10019）一點(diǎn)式服務(wù)。l 在客戶的要求期限內(nèi)開通所有電路。l 按需為客戶線路進(jìn)行擴(kuò)容，收到客戶擴(kuò)容需求10個(gè)工作日內(nèi)完成線路擴(kuò)容工作。l 從客戶設(shè)備接入穩(wěn)定運(yùn)行10個(gè)工作日后開始計(jì)費(fèi)。l 聯(lián)通承擔(dān)項(xiàng)目相關(guān)線路初裝一次性費(fèi)用和線路擴(kuò)容涉及的安裝費(fèi)用。l 在電路建設(shè)、開通、測(cè)試及優(yōu)化期間，將根據(jù)客戶的具體要求積極配合客戶進(jìn)行相應(yīng)的工作。l 提供最及時(shí)的故障響應(yīng)，724365天小時(shí)的不間斷服務(wù)，提供一點(diǎn)故障申告受理服務(wù)，服務(wù)熱線10019。l 提供最短的障礙修復(fù)時(shí)限，故障響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘；一般故障故障恢復(fù)時(shí)間不超過4小時(shí)。l 提供故障報(bào)告和運(yùn)行報(bào)告。在電路出現(xiàn)的故障處理完畢后，在三個(gè)工作日內(nèi)向客戶提供故障報(bào)告。 正常情況下，在第二個(gè)月針對(duì)客戶每條線路向客戶提供上個(gè)月的《電路運(yùn)行分析報(bào)告》。l 提供業(yè)務(wù)開通報(bào)告。l 提供電路質(zhì)量測(cè)試報(bào)告。l 由中國聯(lián)通直接或委托設(shè)備廠商，提供各種相關(guān)培訓(xùn)，包括前期培訓(xùn)、開通培訓(xùn)以及后期維護(hù)培訓(xùn)等。l 免費(fèi)提供技術(shù)建議、優(yōu)化建議以及通訊管理建議。中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司 廣東省分公司 第 46 頁