【正文】 計算機(jī)信息管理員1名，負(fù)責(zé)每天的數(shù)據(jù)成果或數(shù)據(jù)圖形備份工作、計算機(jī)的安全工作以及計算機(jī)病毒的防范工作，定期進(jìn)行垃圾數(shù)據(jù)的清理工作；（2）數(shù)據(jù)進(jìn)行分類存放，建立電子數(shù)據(jù)檔案目錄，便于數(shù)據(jù)查詢、維護(hù)和更新。15 售后服務(wù)方案 售后服務(wù)承諾 質(zhì)保期承諾我公司承諾，在項(xiàng)目經(jīng)湖北省地名普查辦驗(yàn)收、國務(wù)院地名普查辦抽查復(fù)驗(yàn)合格后，我公司提供2年免費(fèi)后續(xù)服務(wù)。 產(chǎn)品免費(fèi)升級承諾在免費(fèi)后續(xù)服務(wù)期內(nèi)，如果中標(biāo)人的產(chǎn)品技術(shù)升級，供應(yīng)商應(yīng)及時通知采購人，如采購人有相應(yīng)要求，中標(biāo)人應(yīng)對采購人購買的產(chǎn)品進(jìn)行升級服務(wù)。 變更修改承諾在免費(fèi)后續(xù)服務(wù)期內(nèi)，如涉及行政區(qū)劃調(diào)整或需糾錯、補(bǔ)遺、變更的，我單位將無償提供相應(yīng)的電子矢量圖修測服務(wù)。 繼續(xù)服務(wù)承諾在免費(fèi)后續(xù)服務(wù)期過后，若采購人需要，我方同樣提供上門服務(wù)，并承諾以優(yōu)惠價格對故障進(jìn)行維修或更換。 保密承諾我公司承諾在中標(biāo)后簽訂合同前與XXX縣地名普查辦簽訂保密協(xié)議，不復(fù)制、丟失或涂改縣地名普查領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位提供的原始數(shù)據(jù)。 售后服務(wù)方案 錯誤修改服務(wù)在任何時候，如果采購方發(fā)現(xiàn)軟件不能與需求說明書符合，請以書面形式將有問題的缺點(diǎn)或錯誤告知于我單位；一經(jīng)收到采購方的此類通知，我單位會在不遲于之后的第一個工作日便著手修改有問題的缺點(diǎn)或錯誤，并在正常工作時間或其它經(jīng)雙方同意的時間內(nèi)繼續(xù)致力于此工作，直至完全符合要求；如果采購方認(rèn)為情況緊急需立即得到支持，我單位將使用所有努力以盡快完成；此修改一經(jīng)完成，我單位將及時提供給采購方詳細(xì)說明修改的性質(zhì)，并提供改正后的正確操作指導(dǎo)；我單位盡可能快地為采購方工作人員提供必要的附帶培訓(xùn)，以使采購方人員能正確使用改正后的軟件部分。我單位還將為此目的向采購方額外提供合理要求的其他幫助。 建議服務(wù)我單位會以電話、傳真或郵件形式提供一些必要的技術(shù)建議、咨詢及系統(tǒng)分析給采購方，以幫助采購方掌握系統(tǒng)最佳使用方法和解決關(guān)于軟件使用和操作上的困難。 新版本升級服務(wù)我單位以電話、電傳或郵件形式提供有關(guān)新版本的信息和建議，足使采購方能夠決定此新版本是否適合他們的需要；若采購方需要，我單位在提交新版本后，盡可能快地為采購方的工作人員提供新版本使用方法的培訓(xùn)；采購方在收到并/或?qū)π掳姹咀龀鲈u價之后，盡快地告知我單位是否愿意接受新版本；如果采購方接受新版本，它應(yīng)（若我單位有此需要）將軟件和軟件文本中被取代的部分或改進(jìn)的細(xì)節(jié)交還給我單位；如果采購方不接受新版本，它應(yīng)將新版本、改進(jìn)過的系統(tǒng)說明和軟件文本一同交還給我單位。 系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)計算機(jī)運(yùn)行一段時間后，系統(tǒng)內(nèi)部會積累大量的無用文件和緩存數(shù)據(jù)，會大大影響機(jī)器的整體性能。系統(tǒng)優(yōu)化將避免這方面問題的出現(xiàn)。 顧問及咨詢強(qiáng)大的技術(shù)儲備和豐富的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，使得我們有能力向客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢。 系統(tǒng)診斷與故障排除服務(wù)如果系統(tǒng)出現(xiàn)的問題發(fā)生在我單位對客戶進(jìn)行例行性維護(hù)或者巡檢過程中，則我單位技術(shù)人員將現(xiàn)場解決存在的問題，否則，我單位在受理客戶服務(wù)請求后在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)通過適當(dāng)?shù)姆?wù)方式為客戶進(jìn)行系統(tǒng)診斷與故障排除。 硬件環(huán)境變更服務(wù)由于某些因素，客戶的硬件環(huán)境有變更（如更換服務(wù)器、辦公地點(diǎn)遷移等等），我們將提供由此而導(dǎo)致的相關(guān)服務(wù)，如重新安裝系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫移植等服務(wù)。 客戶檔案管理服務(wù)我單位除提供給客戶完整的竣工資料外，也為客戶保存從我單位與客戶聯(lián)系起的一切商務(wù)、技術(shù)資料，以便在客戶資料滅失或損壞時，無償提供給客戶使用。公司保管的檔案中，不包括客戶的系統(tǒng)運(yùn)行所涉及的保密資料，如管理口令、用戶數(shù)據(jù)等。 客戶投訴處理服務(wù)我單位受理客戶投訴，并在接到客戶正式投訴后一個工作周內(nèi)提出處理方案并通報用戶。我單位將采用《售后服務(wù)聯(lián)系單》的方式及時收集用戶意見，作為對我單位工作質(zhì)量評估方式之一。 定期巡檢服務(wù)為了預(yù)防系統(tǒng)與產(chǎn)品故障，減少故障的發(fā)生率，在系統(tǒng)初驗(yàn)后，我單位將派資深的系統(tǒng)集成工程師前往采購方進(jìn)行定期巡檢服務(wù)，確保我單位提供的系統(tǒng)與產(chǎn)品日常的正常運(yùn)行。定期巡檢時間間隔本方負(fù)責(zé)對本系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查，從系統(tǒng)驗(yàn)收完畢起每3個月檢查一次。巡檢服務(wù)內(nèi)容硬件系統(tǒng)檢查：對運(yùn)行我公司提供的（關(guān)鍵）設(shè)備進(jìn)行檢查（如服務(wù)器、路由器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、共享設(shè)備和連網(wǎng)設(shè)備等設(shè)備的運(yùn)行情況）。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境檢查：對局域網(wǎng)的連接情況，廣域網(wǎng)的連接情況等進(jìn)行檢查。軟件系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查：檢查網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)軟件、客戶端操作系統(tǒng)軟件、反垃圾郵件軟件、防病毒軟件等的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查。技術(shù)咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)：對客戶提出的實(shí)際工作中遇到的技術(shù)問題進(jìn)行咨詢、輔導(dǎo)或培訓(xùn)。系統(tǒng)綜合性能優(yōu)化：根據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，對系統(tǒng)的綜合性能進(jìn)行優(yōu)化。巡檢方式制定巡檢計劃：我單位制定相應(yīng)的檢查計劃，其中包括每次巡檢時間、巡檢小組成員、巡檢內(nèi)容等。核實(shí)巡檢方案：例行檢查前，由客戶提前三天通知我單位具體檢查時間。巡檢結(jié)果處理巡檢記錄：每次檢查完成后，在3個工作日內(nèi)提交巡檢報告。包括檢查發(fā)現(xiàn)的問題、系統(tǒng)現(xiàn)狀評價、改進(jìn)建議等。巡檢報告交由客戶簽字認(rèn)可，雙方各存一份。巡檢問題處理：對于巡檢發(fā)現(xiàn)的問題，若屬于負(fù)責(zé)維護(hù)的軟硬件系統(tǒng)，則保證在1個工作日內(nèi)解決問題。 定期電話巡訪服務(wù)（1） 定期電話巡訪時間間隔每月一次。（2） 定期電話巡訪內(nèi)容與客戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，并與客戶共同進(jìn)行階段性總結(jié)、分析，并希望客戶對我們的售后服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見和建議。（3） 電話巡訪處理結(jié)果處理巡訪記錄：每次電話巡訪后，我單位對巡訪結(jié)果進(jìn)行記錄并備案。并在3個工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給客戶。巡訪問題處理：對于發(fā)現(xiàn)的問題，若遠(yuǎn)程方式可以解決則采取遠(yuǎn)程解決的方式，對于客戶反映的需要現(xiàn)場解決的問題，則按照維護(hù)方案中關(guān)于響應(yīng)時間的描述，在規(guī)定的響應(yīng)時間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場處理。（4） 緊急支持服務(wù)以下情況將作為緊急情況處理：無法重啟系統(tǒng)，系統(tǒng)停止或處理能力嚴(yán)重下降。 服務(wù)保障措施我單位為售后服務(wù)工作提供全面的運(yùn)行保障。服務(wù)體系建立之后要保證體系正常運(yùn)行，不僅需要良好的管理制度、充分的資源保證，還需要良好的業(yè)務(wù)流程設(shè)計，服務(wù)體系保證如下圖：圖 1服務(wù)體系圖 標(biāo)準(zhǔn)的保證我單位嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)體系的運(yùn)作提供的有效的外部約束保證機(jī)制。 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)的保證我單位已有多年的大型系統(tǒng)設(shè)計、外業(yè)數(shù)據(jù)采集、系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)庫建設(shè)的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，并在全國擁有眾多已經(jīng)實(shí)施的工程。在項(xiàng)目開發(fā)和實(shí)施的實(shí)踐中，我單位培養(yǎng)了大批具有豐富專業(yè)知識、開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計、實(shí)施及售后服務(wù)人才，并建立了一支具有豐富軟件服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)隊伍，為用戶提供了滿意優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，獲得了用戶的一致好評、肯定和嘉獎。 部門的保證對于本項(xiàng)目，我單位成立專門的項(xiàng)目小組，配備資深、專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)分析設(shè)計師、數(shù)據(jù)庫設(shè)計師和售后服務(wù)小組，項(xiàng)目組在整個售后服務(wù)過程中正常運(yùn)行。 人員素質(zhì)的保證由于我單位在軟件系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)中具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在多個大型軟件系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目過程中，培養(yǎng)出了一批具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識的軟件系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)人員。我們的系統(tǒng)維護(hù)工作均是從這些富有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀軟件系統(tǒng)維護(hù)人員中精心挑選出來的，從而創(chuàng)造了良好的基礎(chǔ)保障。 維護(hù)檔案的保證我單位從項(xiàng)目維護(hù)的開始即對每個客戶建立完備的客戶維護(hù)檔案，在維護(hù)的過程中，我們根據(jù)客戶的要求和實(shí)際情況建立起一套完善的系統(tǒng)維護(hù)文檔，以便于維護(hù)工作的順利進(jìn)行。對于每次服務(wù)，承建方將留下規(guī)范的服務(wù)記錄，服務(wù)記錄除在我單位備案外，還會在每次服務(wù)完成后3天內(nèi)提交給客戶作為資料保存。下面是系統(tǒng)維護(hù)過程與提交的文檔：圖 2系統(tǒng)維護(hù)過程與提交的文檔根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。216。 216。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃。按照制定的計劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。 216。 216。管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實(shí)施組成系統(tǒng)維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過程（應(yīng)包含采購方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)施的各個階段提交維護(hù)工作報告。216。 216。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報告在系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，由系統(tǒng)維護(hù)人員提交系統(tǒng)維護(hù)工作報告，由采購方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對系統(tǒng)維護(hù)情況進(jìn)行測試并予以確認(rèn)。提交成果：每次系統(tǒng)維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：①故障診斷報告；②系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計劃；③維護(hù)工作階段報告；④系統(tǒng)維護(hù)工作報告。 電話支持服務(wù)在支持服務(wù)中心，提供724小時熱線技術(shù)支持。對于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負(fù)責(zé)所有問題的響應(yīng)及解決，并記載支持服務(wù)記錄，歸檔。在接到用戶電話后30分鐘內(nèi)回呼用戶。如電話支持仍無法解決問題，將啟用另外的服務(wù)方式（如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場支持等）。 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)在支持服務(wù)中心建立遠(yuǎn)程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠(yuǎn)程登陸到用戶的系統(tǒng)，進(jìn)行支持服務(wù)。在任何需現(xiàn)場支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的非正常時間。遠(yuǎn)程維護(hù)分為Internet遠(yuǎn)程維護(hù)與Modem連線遠(yuǎn)程維護(hù)兩種方式。Internet遠(yuǎn)程維護(hù)：可直接通過Internet對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。Modem連線維護(hù)：Modem連線維護(hù)與Internet遠(yuǎn)程維護(hù)同屬遠(yuǎn)程維護(hù)，特點(diǎn)是不需登錄Internet，通過Modem與電話線，采用點(diǎn)對點(diǎn)方式，直接撥號到客戶服務(wù)器，并根據(jù)客戶所開發(fā)出來的系統(tǒng)權(quán)限允許，對系統(tǒng)進(jìn)行在線的維護(hù)和管理，以快速的進(jìn)行系統(tǒng)診斷和故障排除，充分保障系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。 現(xiàn)場支持服務(wù)在遠(yuǎn)程維護(hù)及電話幫助都難以解決的情況下，我單位將派出服務(wù)人員進(jìn)行上門維護(hù)，以確保客戶的系統(tǒng)故障得到最快速、最全面、最徹底的解決。 電子郵件服務(wù)提供基于電子郵件方式的技術(shù)支持服務(wù)，為用戶詳細(xì)列出解決問題的方法和步驟。用戶所發(fā)送的電子郵件自收到之日起半小時內(nèi)做出答復(fù)。47 /