【正文】 以掩蓋。否則你就成了一臺卡盤的CD，總在一個地方讀盤，沒完沒了的唱一句詞。 抓住客戶愛聽“善意的謊言”的心理愛吃酸的會生男孩，這一類話無論真假人們總會愿意相信。適當?shù)纳埔庵e言可以增加客戶對產(chǎn)品的好感，比如“這套房上風上水，住在這里您肯定會財旺福旺人丁興旺！”即使客戶對這些話有所懷疑，他也會相信，因為他想這樣。 恭維要適度俗話說“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美的話誰都愛聽，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來說如果客戶是一對夫婦，女售樓員應對先生友善但要多恭維太太，男售樓員應對太太友善而對先生經(jīng)常給以吹捧，恭維要適度，不可濫用。突破口三：做好接待總結(jié) 討論和總結(jié)通過對客戶接待成功和失誤的總結(jié)分析提高個人接待能力；通過對客戶反應分析總結(jié)購買動機；通過客戶分析找出誠意客戶和“最有價值客戶”；通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。 判定誠意客戶的依據(jù)隨身攜帶本樓盤的廣告；反復觀看比較各種戶型；對結(jié)構(gòu)及裝修設計建議非常關(guān)注；對付款方式及折扣進行反復探討；提出的問題相當廣泛瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”；對樓盤和某套單位的某種特色不斷重復；特別問及鄰居情況；對售樓員的接待非常滿意；不斷提到朋友的房子如何如何；爽快地填寫《客戶登記表》主動索要名片，留下多種聯(lián)系方式。以上十要素是初步判定“誠意客戶”的依據(jù)。如果每個要素算10分，分數(shù)最高的即是“最有價值客戶”，優(yōu)先對其進行分析制定重點跟蹤計劃。突破口四：跟蹤客戶準備我經(jīng)常在銷售現(xiàn)場碰到這樣的情況——“您好，王先生，我是楊小姐呀！”“恩，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊燕啊?！薄澳膫€楊燕？”“就是海月花園的楊燕呀，前幾天您還來過嘛?！薄班?，你有什么事？”討論：總結(jié)：這樣的跟蹤非常失敗，很可能會影響客戶的購買熱情，導致前面的工作全部白費。 任務再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容；制定接近可能成交客戶的策略；避免大的失誤；掌握一切可能利用的潛在因素。 注意事項（1）熟悉誠意客戶的情況；（2）確定追蹤誠意客戶的技巧：掌握誠意客戶敏感的問題；要讓客戶感到自己被重視；要盡可能讓客戶感到舒服，自在自然；盡可能讓客戶再次來訪。突破口五：如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有四個：加深客戶對你的印象、引起客戶對樓盤的注意、激發(fā)興趣、為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。不同的客戶有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧也是千變?nèi)f化的?；静襟E：確認再次來訪時間再次恭維點明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌迂回進攻單刀直入適當恭維自我介紹 突破六：抓住客戶的脈搏實施刺激贏得信賴提供“滿足”次序觀察反應滿意的程度發(fā)現(xiàn)障礙抓住客戶脈搏客戶的個人資料客戶的一般需求客戶的特殊需求客戶的優(yōu)先需求 客戶的一般需求：客戶的基本購買動機，如果我們的房子連客戶起碼的需求都不能予以滿足，這樣的推銷就毫無必要了?？蛻舻奶厥庑枨螅好總€客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解這項要求可以使我們的推銷更具針對性?？蛻舻膬?yōu)先需求：在客戶的特殊需求中有些是應優(yōu)先對待的，有時滿足了這一項之后客戶心中其他因素的考慮就不再那么重要了，可以使我們的推銷事半功倍。五、應對策略熟練駕奴推銷程序（1）明確推銷的基本任務：促使客戶意識到切實需要；證明你推薦的單位足以滿足客戶需要；證明你和你的公司是值得信賴的；啟發(fā)客戶立即采取行動滿足需要。（2）推銷程序銷售是由不斷的刺激到反應直至成交的過程，即不斷重復地看樓→研究、解除異議→再看樓→再研究、解除異議的過程?？蛻舻淖罱K購買可能需要我們的多次推銷才可以確認，這時良好的耐心和不斷完善的工作方法相當重要。正式推銷的基本策略（1）委婉說服客戶不要跟客戶形成對立，揭穿客戶的錯誤只能激起他的對立情緒。推銷時絕不可自以為是，切記你是在幫助客戶解決他的需要，而不是打仗非得爭出個輸贏。（2）控制洽談方向客戶有時會突然大談與買房毫無關(guān)系的事情，明顯跑題，這時售樓員應耐心聽下去，并設法用各種方式恰倒好處地印證客戶的觀點，最后用巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題拉回來，切忌生硬打斷客戶、強行拉回話題。（3）洞察客戶的潛在需求耐心的洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從可以發(fā)現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持主動地位，不可使洽談方向失控。（4）恰當制造假設在與客戶交談的過程中，銷售人員應在恰當?shù)臅r機制造一些假設以增強客戶的購買信心。比如“假如您住進來，您將享受到非常安逸舒適的居住環(huán)境，您的孩子將入讀外國語學校”等等。（5）利用視覺煽動客戶善于利用模型、展板、圖片、樣板間等可視形象使客戶產(chǎn)生美好的聯(lián)想。 隨機應變八大技巧客戶的情緒有時是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的銷售計劃可以順利進行洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利銷售的異常情況迫使你必須改變戰(zhàn)術(shù)加以適應。總之，你要做的就是在任何環(huán)境下都保持良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你推銷的每一個要點都予以正面肯定。以不變應萬變的應對策略：（1） 緩和氣氛——對于客戶抱怨在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還是有道理的，但并不全面，對于客戶的抱怨，我們永遠不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的，“誠實”永遠是緩和不良氣氛的最佳方法，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明任何問題的原因。（2） 接受意見并迅速行動——對于客戶合理的指責對于客戶合理但言辭激烈的指責，售樓員應首先接受其意見并深表感謝，采取行動立即改造錯誤。每個人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，誰也不愿意自己的意見被置之不理或受到壓制。（3） 恰當?shù)姆磽舨粚嵵~——對于客戶不負責任或不符合事實的言論有這樣一種客戶，經(jīng)常發(fā)表一些不負責任或完全不符合事實的言論，他天生就不想承認自己說錯了，遇到反駁為了保住顏面，他的態(tài)度會越來越激烈。對于這樣的客戶花費精力去證明客戶的謬論不是最好的辦法，因為即使證明了，他也決不會再買你的房。正確的做法是：不要正面解釋，而應巧妙的把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，說明是第三者的誤導影響了他的想法。例如“你們房子的工程質(zhì)量有問題?！薄澳芨嬖V我，您為什么這樣說嗎？”“是我朋友告訴我的?！薄拔蚁肽呐笥芽赡芘e了，我們的工程是由專業(yè)監(jiān)理公司全程監(jiān)控的，剛剛完成了上級主管部門和政府各相關(guān)部門組織的綜合竣工驗收，所以工程質(zhì)量方面您可以完全放心。”（4）適當拖延——對于太過籠統(tǒng)或涉及專業(yè)性較深、難以一時解釋清楚的指責向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個反應和問題都勉強做出回應，盡量把問題細化，分解擊破。（5）轉(zhuǎn)變話題——對于無關(guān)大局的問題在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通?？梢杂靡粌删渫嫘υ掃^渡一下，避免過分糾纏削弱客戶的購買熱情，然后把客戶地思路拉回到他最滿意的利益點上去，引導客戶自己意識到世界上沒有十全十美地房子。（6）及時撤退——對于客戶因個人原因發(fā)泄怨氣的指責有時候在洽談過程中客戶會因為接到一個很不愉快的電話，而把所有怨氣轉(zhuǎn)移到你的房子和你個人身上。即使你能立即平息他的火氣，這個時候談房子的事也不會有任何結(jié)果，你應當立即撤退，再尋時機。但如果客戶的話攻擊了你的房子和你所代表的公司，那么你必須留下幾句捍衛(wèi)的話，面對客戶這類的中傷，任何時候你都要象保護自己的孩子一樣捍衛(wèi)公司和樓盤的形象。（7）排除干擾——客戶注意被分散的情況有時客戶的注意會被分散，比如接聽電話、第三者插話、巧遇朋友等因素會中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時是災難性的，因為客戶很可能購買沖動變冷，很可能難以按售樓員的計劃一步步做出決定。對付這種情況的方法是先把已說過地重點內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準雙方已合拍后，再用提問的方式把客戶已分散的注意力集中起來，但在個別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價值，這時你只能另約時間再談。（8）適應客戶的言行習慣在以后的工作中你有時候會聽到這類的指責：比如“昨晚跟我太太吵了一架，這都是你造成的?！甭牭竭@樣的話，一些沒經(jīng)驗的售樓員可能會張皇失措，這會立即使客戶對你的專業(yè)形象大打折扣。其實客戶接下來的話可能是“這兩套房都很好，你讓我們怎么挑？”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習慣嚇唬人，甚至有的就等著看別人出丑，所以你在任何時候都要保持鎮(zhèn)定，適應客戶的言行習慣，無論遇到什么樣的指責先得問清楚原因。從競爭對手中拉客戶完全沒有競爭對手得情況是很少見的，俗話說“彼消我漲”，如果不能打敗競爭對手，客戶就不太可能買你的房，說不定客戶已經(jīng)有購買其他樓盤的意向，到你的樓盤來只不過是為了找到下決心的理由而已。打敗競爭對手的前提是了解競爭對手和客戶，常見技巧：（1）回避與贊揚不要指責客戶的偏愛；探明競爭樓盤在客戶心目中的地位；找出客戶的個人因素和真正的購買動機；勇于承認對手的長處；找出影響客戶購買競爭樓盤的真實原因。（2）播下懷疑的種子有針對性地將道聽途說的事情講給客戶聽，讓這棵懷疑的種子在客戶心目中生成長巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭樓盤的產(chǎn)品?？梢赃m當添油加醋，但你的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶再也不可能回頭。對于已經(jīng)比較熟悉的客戶，你直截了當?shù)耐磽魧κ值闹旅觞c會更有效。（3）不要主動攻擊對手絕對回避競爭對手是不可能的，但聰明的售樓員一般不主動提及競爭對手，因為主動進攻、貿(mào)然出擊也會在客戶心目中造成不良印象：產(chǎn)生逆反心理，你競爭對手的產(chǎn)品很可能相當不錯；產(chǎn)生厭惡，你這售樓員缺乏容人之量、沒涵養(yǎng)；產(chǎn)生好奇心理，那個樓盤究竟怎樣？我是不是該去看看？本能反應，你們兩個樓盤的房子都不怎么樣。最好的辦法就是以靜制動，等待客戶主動提出對競爭樓盤的印象，再有針對性地分析客觀事實。（4）客觀比較把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的綜合質(zhì)素客觀的分列在一張紙上，比較過程中一定要直擊對方要害。提醒，如果客戶已有朋友買了競爭樓盤，千萬不可批評那位朋友的鑒賞力，必須給以適當?shù)陌龘P和寒暄。（5）以褒代貶充分了解客戶是這種戰(zhàn)術(shù)成功的前提。你可以對競爭對手擺出一副超然的姿態(tài)，大肆贊揚它的眾多優(yōu)點，當然，這些優(yōu)點必須是客戶最不需要的。比如“那個樓盤確實很便宜，交通也方便，菜市場就在樓下，離火車站又近，賣得也不錯，我也挺喜歡。如果您沒車，孩子也不上學，太太沒這么漂亮的，我建議您最好還是買那的房子。”言下之意是：那個樓盤停車位不足，離學校太遠，人多車雜太吵，治安也很亂。（6）避重就輕在綜合質(zhì)素比較比不過競爭樓盤的情況下，你要做的就是忽略競爭對手的綜合質(zhì)素不談，而大談一些看上去無關(guān)痛癢的東西，但這些東西必須是客戶最不想要卻競爭樓盤有的、客戶最想要卻競爭樓盤沒有的東西。判斷客戶心理障礙及對策“我們回家研究研究”之類的話是大多數(shù)客戶最常講的，研究的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以需要研究的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對任何一種因素的不滿和顧慮都會導致猶豫不決甚至銷售失敗。所以從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的初級階段，排除了障礙你才能成為一名合格的專業(yè)售樓員。有些客戶會公開自己的內(nèi)心想法，但很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子：客戶為了讓你打折，會不斷地挑三揀四，同時害怕受你影響，所以有時候會做出一副死硬難啃的樣子，甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的想法。首先你要清楚：（1）促使客戶購買有七個因素同意你的意見；意識到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫姆孔硬粷M意；已經(jīng)看出你的房子能改變不便不利的現(xiàn)狀或令人更滿意；贊同你的推薦；喜歡你這個售樓員；信任你代表的公司；愿意馬上購買。（2）常見的客戶心理障礙①對房子不滿“這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”“我太太有個朋友買了你們的房子，說你們的物業(yè)管理非常差”“你們的配套設施太少了”“位置太偏，離市中心太遠”“我弟弟買了XX小區(qū)，我覺得那個小區(qū)比你們的要好”當客戶表達這類意見時，可以斷定他已經(jīng)意識到自己的某種需要了，但尚未搞清楚你的房子是否能使他完全滿意，如果這種不滿意是正當?shù)?，在絕大部分情況下應該用優(yōu)勢補償法去應對，如果這種不滿意是不正當?shù)?，那么就用迂回否定法?？傊?，你要千方百計滿足客戶的需要，迎合他的想法，這樣離成交就更近了。②對價格不滿③對售樓員不滿售樓員必須時刻警惕和檢討自己有無個人弱點或是不良習氣會導致客戶的反感。④對你代表的公司不滿客戶對你代表的公司不滿的原因通常有：客戶與你公司的某個人發(fā)生過不愉快、你所代表的公司曾使客戶受損、社會輿論的錯誤導向、對你代表的公司的實力有懷疑等。切記，任何時候都不能站在客戶一邊攻擊你所代表的公司，你的不忠只會導致客戶對你的不尊重。⑤不想馬上購買常見的拖延借口有：“我得先跟太太商量一下”、“我得再考慮一下”、“我想再到別的樓盤看看”、“等我下個月出差回來再過來”?？蛻舻耐涎佑行┦呛侠淼模绻蛻粢延匈徺I意向、只是購買時間尚有爭議，那么現(xiàn)在就是最好的時機，可以通過一些技巧促使其下決心：a、設置圈套，促使成交可以跟同事配合，證明同樣有一個客戶看中了這套房：把同事叫過來詢問“你的客戶什么時候來交錢？”或者打電話給現(xiàn)場經(jīng)理“經(jīng)理，麻煩幫我保留一下601。什么？已經(jīng)賣了？什么時候交的定金？現(xiàn)在還沒有，馬上就交？我這也有客戶立刻就交定金，按照公司規(guī)定應該是誰先交定就歸誰，你不能這么搞特殊化……”肯定的語氣和焦急的神色必須給客戶感覺現(xiàn)在不買就買不到了。實踐證明這種方法對那些沒