【正文】 一個工位對應(yīng)一個或多個處理流程模板。序號 實體關(guān)系 實體關(guān)系說明1單位——員工一個單位擁有零個或多個員工；一個員工屬于一個單位。25 / 1412 員工——操作日志一個員工對應(yīng)零個或多個操作日志；一個操作日志對應(yīng)一個員工。3監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)——監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)是對監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)按監(jiān)控規(guī)則處理后形成的數(shù)據(jù)。一個監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)對應(yīng)零個或多個監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)；一個監(jiān)控內(nèi)容數(shù)據(jù)對應(yīng)一個或多個監(jiān)控采樣數(shù)據(jù)。4. BOSS 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)客戶可通過營業(yè)廳、呼叫中心、短信中心、移動網(wǎng)站等接入方式進行業(yè)務(wù)受理、服務(wù)質(zhì)量投訴、信息獲取、繳費。中國移動提供的客戶服務(wù)包括業(yè)務(wù)受理、質(zhì)量管理、信息服務(wù)、收費管理等功能。業(yè)務(wù)管理是根據(jù)業(yè)務(wù)要求完成產(chǎn)品與資費、客戶管理、大客戶與代銷商管理、資源管理。. 客戶管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 客戶信息維護 根據(jù)客戶各種屬性，查詢/增加/修改/刪除客戶信息。2 用戶信息維護 根據(jù)用戶各種屬性，查詢/增加/修改/刪除用戶信息。3 帳戶信息維護 根據(jù)帳戶各種屬性，查詢/增加/修改/刪除帳戶信息。4 帳務(wù)關(guān)系維護 根據(jù)帳戶與服務(wù)費用項之間關(guān)系，查詢/增加/修改/刪除帳戶關(guān)系。5 大客戶信息維護 根據(jù)大客戶各種屬性，查詢/增加/修改/刪除大客戶信息。6 大客戶身份識別 根據(jù)大客戶的標識識別大客戶級別，在業(yè)務(wù)受理中對不同級別大客戶提供差別服務(wù)。7 代銷商維護 根據(jù)代銷商各種屬性，查詢/增加/修改/刪除代銷商信息。8 客戶身份檢查 根據(jù)客戶證件，查詢客戶檔案，檢查黑戶及同一證件客戶等。26 / 1419 客戶身份驗證 通過密碼或證件驗證客戶身份。10 信用度維護 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標識和信用度值，查詢/調(diào)整客戶、用戶、帳戶的信用度。11 積分維護 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標識和積分，查詢/調(diào)整客戶、用戶、帳戶積分。12 密碼維護 根據(jù)客戶、用戶、帳戶標識和密碼，查詢/修改客戶、用戶、帳戶密碼。13 黑名單維護 查詢/增加/修改/刪除黑名單信息。. 定單管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 業(yè)務(wù)受理定單維 護 根據(jù)定單標識與業(yè)務(wù)受理的內(nèi)容，查詢/增加/修改/刪除客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)受理）信息。2 投訴申告定單維 護 根據(jù)定單標識與投訴申告的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（投訴申告）信息。3 客戶建議定單維 護 根據(jù)定單標識與客戶建議的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（客戶建議）信息。4 業(yè)務(wù)咨詢定單維 護 根據(jù)定單標識與業(yè)務(wù)咨詢的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)咨詢）信息。5 信息發(fā)布定單維 護 根據(jù)定單標識與信息發(fā)布的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（信息發(fā)布）信息。6 預(yù)約服務(wù)定單維 護 根據(jù)定單標識與預(yù)約的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（預(yù)約服務(wù)）信息。7 終端維修定單維 護 根據(jù)定單標識與終端維修定單的內(nèi)容，查詢/增加/ 修改/刪除客戶服務(wù)定單（終端維修）信息。8 業(yè)務(wù)受理工單維 護 根據(jù)工單標識與業(yè)務(wù)受理情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（業(yè)務(wù)受理）信息。9 投訴申告工單維 護 根據(jù)工單標識與投訴申告情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（投訴申告）信息。10 客戶建議工單維 護 根據(jù)工單標識與客戶建議情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（客戶建議）信息。11 業(yè)務(wù)咨詢工單維 護 根據(jù)工單標識與業(yè)務(wù)咨詢情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（業(yè)務(wù)咨詢）信息。12 信息發(fā)布工單維 護 根據(jù)工單標識與信息發(fā)布情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（信息發(fā)布）信息。13 預(yù)約服務(wù)工單維 護 根據(jù)工單標識與預(yù)約服務(wù)情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（預(yù)約服務(wù)）信息。14 終端維修工單維 護 根據(jù)工單標識與終端維修情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（終端維修）信息。15 業(yè)務(wù)網(wǎng)元工單維 護 根據(jù)工單標識與業(yè)務(wù)網(wǎng)元情況，查詢/增加/ 修改/刪除工單（業(yè)務(wù)網(wǎng)元）信息。. 產(chǎn)品定義及資費管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明27 / 1411 產(chǎn)品維護 根據(jù)產(chǎn)品各種屬性，查詢/增加 /修改/刪除產(chǎn)品信息。2 標準資費維護 根據(jù)標準資費標識，查詢/增加 /修改/刪除標準資費信息。3 優(yōu)惠規(guī)則維護 根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則標識，查詢/增加 /修改/刪除優(yōu)惠規(guī)則信息。4 產(chǎn)品資費定義 根據(jù)產(chǎn)品標識與資費標識，組合產(chǎn)品與資費關(guān)系信息。5 產(chǎn)品優(yōu)惠定義 根據(jù)產(chǎn)品標識與優(yōu)惠規(guī)則標識，組合產(chǎn)品與優(yōu)惠規(guī)則關(guān)系信息。6 結(jié)算規(guī)則維護 根據(jù)結(jié)算規(guī)則標識，查詢/增加 /修改/刪除結(jié)算規(guī)則信息。7 滯納金規(guī)則維護 根據(jù)滯納金規(guī)則標識，查詢/增加/ 修改/刪除滯納金規(guī)則信息。8 押金規(guī)則維護 根據(jù)押金規(guī)則標識，查詢/增加 /修改/刪除押金規(guī)則信息。. 業(yè)務(wù)控制管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 大客戶標準規(guī)則 維護 根據(jù)大客戶標準規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除大客戶相應(yīng)級別對應(yīng)的服務(wù)等屬性。2 代銷商級別評估 規(guī)則維護 根據(jù)代銷商級別評估規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除代銷商級別規(guī)則信息。3 信用評估規(guī)則維 護 根據(jù)信用評估規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除信用評估規(guī)則信息，包括評估影響因素、影響分值等。4 工位維護 根據(jù)工位標識，查詢/增加/修改 /刪除工位信息。5 托收控制規(guī)則維 護根據(jù)托收控制規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除托收控制規(guī)則信息，包括托收時移動公司開戶銀行情況，托收文件格式等。6 劃款計劃規(guī)則維 護根據(jù)劃款計劃規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除劃款計劃規(guī)則信息，包括銀行劃帳的周期、條件、額度，以及劃帳文件格式等。7 帳本控制規(guī)則維 護 根據(jù)帳本控制規(guī)則標識，查詢/增加/修改/刪除帳本控制規(guī)則信息，包括帳本支出順序、打印發(fā)票情況等。8 業(yè)務(wù)受理處理流 程模板維護 根據(jù)業(yè)務(wù)受理處理流程模板標識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)受理處理流程模板信息。9 業(yè)務(wù)咨詢處理流 程模板維護 根據(jù)業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板標識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板信息。10 客戶建議處理流 程模板維護 根據(jù)客戶建議處理流程模板標識，查詢/增加/修改/刪除客戶建議處理流程模板信息。11 投訴申告處理流 程模板維護 根據(jù)投訴申告處理流程模板標識，查詢/增加/修改/刪除投訴申告處理流程模板信息。. 資源管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 繳費卡信息維護 根據(jù)繳費卡標識，查詢/增加/修改/刪除繳費卡信息。2 SIM 卡信息維護 根據(jù) SIM 卡標識，查詢/增加/修改/刪除 SIM 卡信息。28 / 1413 號源信息維護 根據(jù)號源標識，查詢/增加/修改/刪除號源信息。4 業(yè)務(wù)卡信息維護 根據(jù)業(yè)務(wù)卡標識，查詢/增加/修改/刪除業(yè)務(wù)卡信息。5 單據(jù)信息維護 根據(jù)單據(jù)標識，查詢/增加/修改/刪除單據(jù)信息。6 終端信息維護 根據(jù)終端標識，查詢/增加/修改/刪除終端信息。7 咨詢信息維護 根據(jù)咨詢信息標識，查詢/增加/修改/刪除咨詢信息。8 繳費卡驗證 通過輸入的繳費卡標識以及繳費卡密碼，判斷繳費卡的合法性。9 號段展開 根據(jù)號段標識，生成號碼。10 號碼配卡 建立號碼與 SIM 卡之間的對應(yīng)關(guān)系. 收費管理序號 業(yè)務(wù)函數(shù) 函數(shù)說明1 帳單信息查詢 根據(jù)帳單各種屬性，查詢帳單情況。2 費用減免 根據(jù)減免費用情況，將減免金額存入相應(yīng)的帳本科目（費用減免科目） 。3 收款 根據(jù)帳戶標識、帳本科目與收款金額，修改帳本，將收款金額存入相應(yīng)的帳本，并同時增加付款記錄。4 退款 根據(jù)帳戶標識與帳本科目，調(diào)整帳本科目的余額信息，并同時增加付款記錄。5 零頭結(jié)轉(zhuǎn) 根據(jù)零頭額度標準，計算相應(yīng)的零頭金額，將零頭金額存入相應(yīng)的帳本科目（零頭余額科目） 。6 付款記錄查詢 根據(jù)付款記錄各種屬性，查詢付款記錄。7 帳本信息查詢 根據(jù)帳戶標識與帳本科目，查詢帳本信息。8 清單信息查詢 根據(jù)清單各種屬性，查詢清單信息。. 功能描述業(yè)務(wù)受理主要有預(yù)約服務(wù)、開戶、退網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、售不記名卡、終端維修和異地業(yè)務(wù)受理等功能。29 / 141. 功能實現(xiàn)總體結(jié)構(gòu)用 戶接 入層業(yè) 務(wù)層數(shù) 據(jù)層異 地 資 料 維 護 界 面 大 客 戶 服 務(wù) 內(nèi) 容 提 示 界 面資 源 占 用 與 回 收異 地 業(yè) 務(wù) 辦 理 業(yè) 務(wù) 受 理 費 用 計 算原 子 服 務(wù)產(chǎn) 品 資 源帳 本 帳 務(wù)關(guān) 系資 費和 優(yōu)惠 規(guī)則客 戶服 務(wù)定 單業(yè) 務(wù)處 理規(guī) 則客 戶 客 戶 服務(wù) 定 單操 作 流程帳 戶 工 單客 戶 化 定 制 界 面 異 地 身 份 驗 證 界 面 銷 戶 界 面資 料 維 護 界 面 身 份 驗 證 界 面 預(yù) 銷 戶 界 面業(yè) 務(wù) 選 擇 界 面打 印 單 據(jù)資 源 選 擇 界 面 異 地 繳 費 界 面繳 費 界 面信 用 度 調(diào) 整 檔 案 維 護定 單 生 成 單 據(jù) 生 成異 地 資 料 查 詢異 地 身 份 驗 證業(yè) 務(wù) 受 理 費 用 處 理客 戶 建 檔異 地 業(yè) 務(wù) 費 用 收 取欠 費 查 詢信 用 度 初 始 化繳 費 卡 信 息 維 護 業(yè) 務(wù) 卡 信 息 維 護帳 本 信 息 查 詢 帳 單 信 息 查 詢SIM卡 信 息 維 護業(yè) 務(wù) 受 理 定 單 維 護退 款客 戶 身 份 檢 查號 源 信 息 維 護單 據(jù) 信 息 維 護業(yè) 務(wù) 受 理 工 單 維 護業(yè) 務(wù) 網(wǎng) 元 工 單 維 護收 款繳 費業(yè) 務(wù) 受 理 處 理 流 程 模 板 維 護結(jié) 算 規(guī) 則 維 護客 戶 身 份 驗 證 帳 戶 信 息 維 護終 端 信 息 維 護客 戶 信 息 維 護 費 用 減 免用 戶 信 息 維 護預(yù) 約 服 務(wù) 受 理 預(yù) 約 費 用 處 理 預(yù) 約 服 務(wù) 取 消預(yù) 約 服 務(wù) 派 單 預(yù) 約 派 單 處 理終 端 維 修 受 理 終 端 維 修 派 單 維 修 費 用 處 理預(yù) 約 服 務(wù) 定 單 維 護預(yù) 約 服 務(wù) 工 單 維 護 業(yè) 務(wù) 定 單 操 作 流 程 模 板 維 護標 準 資 費 維 護終 端 維 修 定 單 維 護終 端 維 修 工 單 維 護 信 用 評 估 模 板 數(shù) 據(jù) 維 護信 用 度 維 護 押 金 規(guī) 則 維 護業(yè) 務(wù) 定單 操 作流 程 模板終 端資 源 服 務(wù)資 源綜 合帳 單預(yù) 約 資 源 界 面 預(yù) 約 資 料 維 護 界 面 預(yù) 約 費 用 處 理 界 面 維 修 資 料 維 護 界 面 維 修 費 用 處 理 界 面維 修 派 單 處 理. 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)指預(yù)訂移動通信資源、服務(wù)等，發(fā)送客戶服務(wù)定單，客戶服務(wù)定單由預(yù)約處理功能派單、處理，收取費用，返回處理結(jié)果?？蛻粼陬A(yù)約保留期內(nèi)占用預(yù)約資源，超過預(yù)約保留期，系統(tǒng)自動取消客戶預(yù)約，釋放資源。30 / 141客戶、用戶、帳戶、客戶服務(wù)定單、業(yè)務(wù)定單操作流程模板、工單、業(yè)務(wù)工單處理流程模板、資源、終端資源、單據(jù)資源。序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1 預(yù)約服務(wù)受理根據(jù)預(yù)約客戶的信息生成預(yù)約服務(wù)定單并可創(chuàng)建客戶檔案。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1. 客戶信息維護（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2. 客戶身份驗證（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3. 預(yù)約服務(wù)定單維護（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2 預(yù)約服務(wù)取消可根據(jù)客戶申請取消預(yù)約，或取消超出預(yù)約期的預(yù)約，并釋放占用的資源，可根據(jù)需要取消相應(yīng)的客戶資料。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1. 預(yù)約服務(wù)工單維護（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2. 號源信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3. 終端信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4. SIM 卡信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5. 業(yè)務(wù)卡信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3 預(yù)約服務(wù)派單根據(jù)客戶服務(wù)定單（預(yù)約） ，按照業(yè)務(wù)定單操作流程模板生成工單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1. 預(yù)約服務(wù)工單維護（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2. 業(yè)務(wù)定單操作流程模板維護（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。4 預(yù)約派單處理對客戶服務(wù)工單（預(yù)約）進行處理，并將處理結(jié)果記錄在客戶服務(wù)工單（預(yù)約）中。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 預(yù)約服務(wù)工單維護（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 客戶信息維護（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 號源信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4． 終端信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5． SIM 卡信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；6． 業(yè)務(wù)卡信息維護（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。31 / 1415 預(yù)約費用處理計算預(yù)約服務(wù)費用（費用可減免） ，收取預(yù)約服務(wù)的相應(yīng)費用。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 預(yù)約服務(wù)工單維護（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2． 費用減免（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3． 收款（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4． 標準資費維護（產(chǎn)品定義與資費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；5． 押金規(guī)則維護（產(chǎn)品定義與資費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。序號 接入邏輯 說明1 預(yù)約資源界面 顯示可預(yù)約的資源信息。2 預(yù)約資料維護界 面 對預(yù)約服務(wù)派單并處理，輸入預(yù)約客戶/用戶資料。3 預(yù)約費用處理界 面 顯示預(yù)約服務(wù)費用清單，繳納服務(wù)費用。4 打印單據(jù) 將可打印的單據(jù)數(shù)據(jù)送往打印終端進行打印。. 開戶開戶是客戶向運營商訂購電信業(yè)務(wù)，并與運營商簽訂商業(yè)協(xié)議的過程，體現(xiàn)在用戶資料的建立和業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)用戶資料的建立和開通，開戶過程中必須支持客戶化定制?？蛻?、用戶、帳戶、帳本、帳務(wù)關(guān)系、資費和優(yōu)惠規(guī)則、工單、產(chǎn)品、資源、客戶服務(wù)定單、客戶服務(wù)定單操作流程、業(yè)務(wù)處理規(guī)則（信用評估規(guī)則）。序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1 客戶身份檢查調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1. 客戶身份檢查（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。32 / 1412 欠費查詢根據(jù)客戶、用戶、帳戶標識，通過查詢帳戶對應(yīng)的未銷帳的綜合帳單的總金額以及帳戶的總余額，計算帳戶的費用情況。調(diào)