【正文】 事吧，當你把一件件小事都做好時，就會發(fā)現(xiàn)，其實真正的大事業(yè)就隱藏在這些微乎其微的小事當中。對服務(wù)的錯誤認識“人生來就是為上帝服務(wù)的”服務(wù)是多么地重要，但為什么我們接受的服務(wù)總是有好有壞，不能盡如人意呢？事實上，問題的關(guān)鍵還在于個人的心態(tài)，許多人雖然具備了服務(wù)意識，但是心里仍然存在著一些誤區(qū)，這使他們的服務(wù)總是差強人意，阻礙了個人職業(yè)生涯的發(fā)展，也影響了他們成為企業(yè)中優(yōu)秀的員工?！　≌`區(qū)一：卑微的人才為他人服務(wù)　　許多年輕人，尤其是那些剛剛邁出大學校門，懷里揣著各種證書的大學生，他們躊躇滿志，滿懷信心地步入社會。此時的他們，對工作有一種單純的理解，認為工作是一種身份的象征，找一份體面的工作，幾乎構(gòu)成了他們選擇工作時惟一的標準?！　　拔业哪繕耸沁M入廣告業(yè)、金融業(yè)或是什么其他的不錯的行業(yè)，薪水一定要高，不用加班，夏天要有冷氣，最好是一年兩次假期?！边@是一位大學生畢業(yè)時給他的指導老師的留言?！　∷枷霙Q定你的行動，如果你認為自己正在做著瑣碎、無意義，而且自認為身份低微的事情，那么你可能在工作中表現(xiàn)得缺乏耐心、容易遷怒別人，得過且過。在美國，有85%的人不滿意自己現(xiàn)在的工作，其中不乏一些中產(chǎn)階級以及出入高檔寫字樓的白領(lǐng)們。在外人眼里，他們的工作十分地“體面”，可是他們認為自己還是在為他人服務(wù)，“這并不是我應(yīng)該做的事啊！”是他們的口頭禪，比起那些職位低下的小職員們，他們更覺得這份工作刺傷了他們的自尊心，是絕對不能接受的，如果有機會，他們一定要“跳”出“服侍”他人的圈子?！　∪欢聦嵣?，在那些優(yōu)秀與成功者的眼里，服務(wù)絕不是一件只有身份卑微的的才做的事?！　≡杏浾卟稍L石油巨頭洛克菲勒，“當首富的感覺怎么樣？”洛克菲勒輕輕一笑，說：“我做過礦工、當過卡車司機，有了這些經(jīng)歷后，我想，即使我有一天什么都沒有了，我也不怕，我還可以當工人?！甭蹇朔评詹]有看不起那些普通工人?！　±贤旭R斯沃森總是在員工餐廳吃飯，人們常常見他靜靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。同樣的，麥當勞的創(chuàng)立者瑞克洛克也常常到處看，東看看，西看看，鉆進一家連鎖店，手里拿著一塊他從停車場清除的垃圾，對連鎖店經(jīng)理說他也可以做這些服務(wù)他人的事情。　　考夫斯灣麥當勞的所有者兼經(jīng)營者克里斯辛普森先生也有類似的舉動，有一次在他的連鎖店召開的早餐會上注意到停車場有狗糞，與會者驚訝地看到他立刻拿了把鐵鍬走出去，親自清除了污物。其實他完全可以叫一位職位低的員工去干這種臟活，但他卻用自己的行動向全體員工講明了為他人服務(wù)并不只是位卑者的專利?！　　胺?wù)為人而產(chǎn)生”，沒有不重要的服務(wù)，只有輕視自己工作的態(tài)度。服務(wù)不會隨著身份的不同而發(fā)生改變，無論是企業(yè)的最高領(lǐng)導者，還是最低層的小職員，服務(wù)是每個人都應(yīng)該做的事。而作為企業(yè)的領(lǐng)導者，無論這是一種怎樣的服務(wù)，更應(yīng)該起到表率作用。　　誤區(qū)二：服務(wù)就是按規(guī)定辦事　　在生活中，你是否遇到過這樣的情況：到一家百貨商店去購買一件東西。在走到一個柜臺詢問時，可是店員卻告訴你說：“對不起，我這沒有你想要的東西”。在去銀行申請一項個人貸款時，其中一個窗口的服務(wù)員告訴你：“這個窗戶只負責存取款，不負責貸款?！薄　∫晃慌渴窒矏垡患曳b店的粉色連衣裙，可是這件衣服有一點瑕疵，于是女士要求服務(wù)小姐降低一些價錢，服務(wù)小姐的回答是“按照本店的規(guī)定，服裝不降低”。結(jié)果，女士的這次購物沒有成功。　　對于他們的回答，本無可指摘，從工作內(nèi)容上來講，他們并沒有犯錯。但是，服務(wù)并不是按規(guī)定辦事，如果將服務(wù)簡單地理解為按規(guī)定、按制定的制度做好自己份內(nèi)的事，死板地按程序，一步一步完成，那么就違反了“服務(wù)為人而產(chǎn)生”的重要原則?！　≡賮砜戳硗庖粍t例子?！　∷估谝患掖蠊巨k公室從事打字工作。一天，同事們出去吃飯了，這時，一個董事經(jīng)過他們部門時停了下來，想找一些信件。按規(guī)定，這并不是斯拉份內(nèi)的工作，但是她依然回答道：“盡管我對此信一無所知，但是，達克先生，讓我來幫助您處理這件事情吧！我會盡快找到這封信并將它放在你的辦公室里?！碑斔龑⑺枰臇|西放在他面前時，董事顯得格外高興?！　」适碌竭@里并沒有結(jié)束。四個星期后她被提升到了一個更重要的部門工作，并且薪水提 高了30％。猜猜是誰推薦她的？就是那位董事。在一次公司管理會上，有一個更高職位的工作空缺，他推薦了她?！　T工從事的任何一個工作都是一個向他人服務(wù)的過程，作為公司的一員，不管你的工作是多么的“困難重重”，你都應(yīng)該能清楚地感受到自己的存在，有作為公司員工的驕傲感和歸屬感。每個人都應(yīng)該擁有一定的工作權(quán)利，只有這樣，服務(wù)才能更完善?！　≌`區(qū)三：這和我無關(guān)　　人們總是喜歡將工作與服務(wù)劃分開，“我是在工作，不是在為別人服務(wù)”這種錯誤認識，不僅會降低你的工作效率，更會影響到你未來的職業(yè)生涯?！　∫惶?，我站在一家商店出售手套的柜臺前，和受雇于這家商店的一名年輕人聊天。他告訴我，他在這家商店服務(wù)已經(jīng)4年了，但由于這家商店“目光短淺”，他的服務(wù)并未受到店方的賞識，因此，他目前正在尋找其他工作，準備跳槽。在我們談話時，有位顧客走到他面前，要求看看帽子。這位年輕店員對這名顧客的請求不理不睬，仍在繼續(xù)和我談話，雖然這位顧客已經(jīng)顯出不耐煩的神情，但他還是不理。最后，他把話說完了，這才轉(zhuǎn)身對那名顧客說：“這兒并不是帽子的專柜?！蹦敲櫩陀謫?，帽子專柜在什么地方。這位年輕人回答說：“你問那邊的管理員好了，他會告訴你怎么找到帽子專柜。”4年多來，這個年輕人一直有一個很好的機會，但他卻不知道。他本來可以和他所服務(wù)過的每個人成為好朋友，而這些人可以使他成為這家店里最有價值的人，因為這些人都會成為他的老顧客，會繼續(xù)回來購買他的商品。但是，對顧客的詢問不理不睬，或是冷冷淡淡地隨便回答一聲，是抓不住任何顧客的。　　在本書中，我曾多次強調(diào)，無論是一個企業(yè)，還是一名員工，從根本上講，都是服務(wù)性質(zhì)的。這就決定了企業(yè)中的任何人在整個工作中都是在進行服務(wù)，如果沒有這個意識，并將工作與服務(wù)堅決對立起來，那么，你的上司一定會因為缺乏服務(wù)行為而不得不將你的工作終止。可能到了那時，你會發(fā)現(xiàn)工作與服務(wù)是多么的密切?！　∨c其造成如此的后果，不如現(xiàn)在重新開始審視工作與服務(wù)的關(guān)系，并在心中牢固樹立起“工作就是服務(wù)”的觀念?！　≌`區(qū)四：服務(wù)是對顧客，不是給公司的人　　無論你的工作職責是什么，在從事任何工作的過程中，都是一個向他人服務(wù)的過程，無論是公司里的人，還是顧客，還是一個陌生人，這一點是不會改變的?！　≡诠ぷ髦?，你如何對待你的同事，你的工作伙伴，甚至是你的下屬？許多人在工作中都會不自然地流露出“高人一等”的感覺，輕視公司其他人的勞動，服務(wù)不受重視的現(xiàn)象在許多企業(yè)當中存在著。　　一位經(jīng)理詢問他的培訓主管，“最近員工反映培訓效果并不是很好，要求加入新的培訓內(nèi)容，你清楚這件事嗎？”　　主管的回答是：“我認為員工最主要的是掌握熟悉的工作技能，這樣才能適應(yīng)公司未來的發(fā)展要求。他們要求的文化素質(zhì)培養(yǎng)，我覺得并不是很重要?！薄　　拔液芾斫饽愕南敕ǎ墒悄阋?，他們有什么要求，一定要考慮，因為你是在為他們服務(wù)！”　　雖然這位培訓主管接受了經(jīng)理的建議，加入了員工文化素質(zhì)培訓的內(nèi)容，但是在他的心里始終想不通，“這是我的工作，這和服務(wù)有什么關(guān)系？”　　如果你也認為服務(wù)是對顧客，與公司其他人無關(guān)，那么請仔細想想，你是否接受過同事的服務(wù)？如果接受過，那么你又有什么權(quán)利蔑視他們的勞動呢？如果有一天，你發(fā)現(xiàn)資料沒有復印，沒有打字員，送水工又請了病假時，你是否還會覺得他們的工作是微不足道，毫不重要的呢？不要忽視身邊的同事為你做的所有事情，哪怕是為你沖一杯咖啡，買一份午餐。同時，你也要竭盡全力地為他們服務(wù)，如果你無法為同事，朋友或是最親近的家人服務(wù)，那么你如何能夠服務(wù)好顧客？服務(wù)是相互的，付出總是會有收獲，只要你尊重他人的勞動，并回報他為你的服務(wù)，那么我相信，你的回報一定會更大IBM希望所有的人對任何事物都以追求最理想狀態(tài)的觀念去對待。無論是產(chǎn)品質(zhì)量，還是服務(wù)品質(zhì)，都要永遠追求完美無缺。老托馬斯沃森經(jīng)常告誡自己的員工們“在工作中追求完美，就算沒有做到也會比按照一般的標準做到了好得多?！?小托馬斯沃森對于IBM的這一行為準則也曾表示說：“這個信念能夠如變魔術(shù)一般引起人們對盡善盡美的狂熱追求，當然，一個求全責備的完美主義者，幾乎不可能成為一個讓人感到舒服的人；一個要求人們達到完美的環(huán)境，也不會是一個舒適安逸的‘樂居’。但是，追求完美的工作表現(xiàn)，一直是我們不斷發(fā)展進步的一種驅(qū)動力。”其實更重要的是，在這個過程中，一個企業(yè)的內(nèi)部會形成一個健康的氛圍，它必定是積極的、樂觀的、充滿熱情并逐漸走向成熟的，這才是追求完美為企業(yè)和員工帶來的最重要的東西。第3章 竭盡全力做到最好竭盡全力做到最好追求完美的工作表現(xiàn)，并不是指單純地追求工作業(yè)績。它也不是一種生活標準。它是一種心理狀態(tài)和存在。在完美的工作中，你可以將自己最擅長的才智發(fā)揮出來，應(yīng)用到你孜孜追求的事業(yè)上，工作的環(huán)境正適合你的個性和價值觀念?！　≡谶@個世界上，許多人對自己的工作并不如意。但他們卻不努力去改變自己的現(xiàn)狀，年復一年、日復一日地默默忍受著工作為他們帶來的苦惱。當他們感到沮喪或精疲力盡時，他們便會自我安慰道：“唉！有什么辦法呢？這就是生活！我還能做些什么呢？”言下之意，只要能賺錢養(yǎng)家，枯燥乏味的工作是可以容忍的?！　∈聦嵣希麄儗ぷ鞯囊饬x缺乏深入的理解，要知道，畢竟賺錢再多也不能使人忍受得了所有乏味無趣的工作。其實你并不需要委屈自己的夢想。你完全可以使你的工作變成你所希望的理想狀態(tài)?！　∽非笸昝赖墓ぷ鞅憩F(xiàn)并不是指追求工作業(yè)績。它也不是一種生活標準。它是一種心理狀態(tài)和存在。在完美的工作中，你可以將自己最擅長的才智發(fā)揮出來，應(yīng)用到你孜孜追求的事業(yè)上，創(chuàng)造出的工作環(huán)境正適合你的個性和價值觀念?！　〔灰獫M足于尚可的工作表現(xiàn)，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。人類永遠不能做到完美無缺，但是在我們不斷增強自己的力量、不斷提升自己的時候，我們對自己要求的標準會越來越高。這是人類精神的永恒本性?！　τ谖覀儊碚f，順其自然是平庸無奇的。為什么在可以選擇更好的時候我們總是選擇平庸呢？如果你不可以在一年之外弄出一天，那為什么不利用這365天呢？為什么我們只能做別人正在做的事情？為什么我們不可以超越平庸？　　如果一個運動員順其自然的話，那么他不會贏得奧林匹克競賽。把金牌帶回家的運動員必須超越已有的記錄。著名的思想家、演講家魯?shù)峡稻S爾曾說過：　　“不要總說別人對你的期望值比你對自己的期望值高。如果哪個人在你所做的工作中找到失誤，那么你就不是完美的，你也不需要去找一些理由。承認這并不是你的最佳程度，千萬不要挺身而出去捍衛(wèi)自己。當我們可以選擇完美時，卻為何偏偏選擇平庸呢？我不相信人們說那是因為天性使他們要求不太高。他們可能會說：‘我的個性不同于你，我并沒有你那么強的上進心，那不是我的天性?！薄　τ凇白非笸昝赖墓ぷ鞅憩F(xiàn)”的人來說，他們的才華、激情和價值取向是一致的，而且他們時常有一種強烈的個人成就感。他們心存一個內(nèi)在的指南，他們永遠在追尋他們生活中的目標。他們對于時間和金錢這兩項最寶貴的財富，有著明確的把握。面對生活中碰到的障礙，他們只當作這是生活的本色?！　≡凇禨mall is Beautiful》一書中，工作具有3個關(guān)鍵功能：“給人們提供一個發(fā)揮和提高自身才能的機會；通過和別人一起共事來克服自我中心的意識；提供生存所需的產(chǎn)品和服務(wù)?！薄　∥覀冃枰覍C會在工作中實現(xiàn)這三點。我們中間的多數(shù)人第三點做得相當好。但我們在與別人合作和共事方面能做得更好。事實證明如此做法才是發(fā)揮和提高我們才智的最好方法。從現(xiàn)在開始，不斷地告訴自己，我可以做得更好，我可以讓這份工作更具意義，那么你就會成為更加完美的員工。爭取第一次就把事情做好“第一次就把事情做對”是一種追求精益求精的工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意?！　≡谛袨闇蕜t的貫徹執(zhí)行上“第一次就把事情做好”是一個應(yīng)該引起足夠重視的理念。如果這件事情是有意義的，現(xiàn)在又具備了把它做好的條件，為什么不現(xiàn)在就把它做好呢？每個人只有把事情一步一步地做對了，才可能達到第一次就把事情做好的境界?！　　暗谝淮尉桶咽虑樽鰧Α保―o it Right the First Time ）。這個概念也許令人疑惑：怎么可能第一次就把事情做對呢？人又不是神仙，怎么可能不犯錯呢？不是允許合理的誤差嗎？不是允許一定比例的廢品嗎？　　但是從豐田公司的全面質(zhì)量管理和準時化生產(chǎn)中來看，人們會驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來，第一次就把事情做對不僅是可能的，而且是一定要做到的。想想看，整條流水線上，每一個零配件生產(chǎn)出來之后馬上就被送去組裝，因為沒有庫存，任何一個環(huán)節(jié)出了質(zhì)量問題，都會導致全線停產(chǎn)，所以必須百分之百地“第一次”就把事情做對?！　嶋H上，進一步說，“第一次就把事情做對”是追求精益求精的一種工作態(tài)度。許多員工做事不精益求精，只求差不多。盡管從表現(xiàn)上看來，他們也很努力、很敬業(yè)，但結(jié)果卻總是無法令人滿意。　　芝加哥市政廳的一份研究報告披露說，在芝加哥因工作馬虎造成的損失，每天至少有100萬美元。該城市的一位商人曾對我說，他必須派遣大量的稽查員，去各分公司檢查，盡可能地制止各種馬虎行為。在許多員工眼里有些事情簡直是微不足道，但積少成多，積小成大，一些不值一提的小事會影響了他們在老板心目中的形象，影響他們的晉升。　　我曾經(jīng)在一家公司的墻上看到這句格言：“在此一切都求精益求精。”　　精益求精！如果每個人都能恪守這一格言，其自身素質(zhì)不知要提高多少！也不知道要減少多少災(zāi)禍！無論做什么事，都能盡善盡美地努力，以求得至美的結(jié)果，它不僅能提高工作效率和工作質(zhì)量，而且能夠樹立起一種高尚的人格?！　∵@是一句令人心生感觸的話，值得每個人終生銘記!　　我認識一個管理上千名員工的經(jīng)理，以前他不過是一家家具店的學徒工?！安灰谶@件事上浪費時間了，它是毫無價值和意義的，查理!”他的老板常常對他說。而這個學徒一有空閑，就琢磨修理家具，很快地他就熟練地掌握了修理家具的精湛技術(shù)。他如此認真仔細，甚至連店主都覺得有些過分。不滿足于良好狀態(tài)，堅持做每一件事都精益求精——成為他的工作習慣，也正是這種良好的習慣