【正文】 。 第三章 工作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)所有的服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守員工守則的規(guī)定并按照服務(wù)流程的要素工作。發(fā)生或發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)失誤，造成消費(fèi)者的損害行為的，店內(nèi)經(jīng)理及其服務(wù)人員應(yīng)立即采取有效措施，避免或者減輕對(duì)顧客的損害，防止損害擴(kuò)大，同時(shí)以書面形式自行備案，作好《案例分析》，進(jìn)行自查自糾。第一條 技術(shù)鑒定公司處理時(shí)應(yīng)當(dāng)在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的基礎(chǔ)上，綜合店內(nèi)技術(shù)顧問(wèn)以及第三方鑒定機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院等）對(duì)發(fā)生事件鑒定結(jié)論，制作出的調(diào)查鑒定文件，明確造成投訴的責(zé)任和原因。發(fā)生事件技術(shù)鑒定應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：事前當(dāng)事人的基本情況及要求；當(dāng)事人提出的投訴內(nèi)容和發(fā)生事件扣專業(yè)人士對(duì)此事的鑒定調(diào)查材料；對(duì)發(fā)生事件的過(guò)程的說(shuō)明材料；操作人員的過(guò)失行為與在顧客身上發(fā)生的事件之間是否存在因果關(guān)系。第二條 處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)管理人員面對(duì)顧客投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：1. 客戶投訴事件，管理人員應(yīng)第一時(shí)間受理和接待客戶，承諾客戶處理的時(shí)限，并嚴(yán)格按照承諾的時(shí)限回復(fù)客戶；2. 保持平靜，細(xì)心聽取客人的訴說(shuō)，記清投訴內(nèi)容。忌打斷客人的說(shuō)話，忙于作解釋；3. 對(duì)客人遇到的麻煩，要表示關(guān)切與理解。換位思考，表示同理心；4. 及時(shí)向上一級(jí)管理人員反映和報(bào)告，即使投訴事項(xiàng)涉及本人，均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)；5. 在未查清事實(shí)前不要急于表態(tài)，要與相關(guān)協(xié)助部門充分溝通，統(tǒng)一向客戶解釋的口徑。不能個(gè)人向客戶做出服務(wù)承諾。在查實(shí)后應(yīng)盡快給予客人滿意答復(fù)，采取必要補(bǔ)救措施；6. 處理事件時(shí)，無(wú)論顧客投訴案大小，程度輕重，均需嚴(yán)格記錄《客戶投訴單》。包括顧客的個(gè)人資料、投訴原因、投訴項(xiàng)目、損害程度、希望如何處理等；7. 需要重新給予發(fā)質(zhì)修護(hù)或美容的，應(yīng)馬上安排，熱情接待；8. 需要做出補(bǔ)償?shù)?，保證心、物、資金迅速到位，不能拖延慢??；9. 店內(nèi)管理人員在不失公司整體利益的條件下，要盡量控制嚴(yán)重投訴事件的發(fā)生。對(duì)于發(fā)生的事件，應(yīng)迅速明確應(yīng)對(duì)策略。第三條 處罰與賠償條例經(jīng)調(diào)查確定為店內(nèi)服務(wù)人員操作不當(dāng)?shù)耐对V事件，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)所屬事件操作人按制度進(jìn)行扣罰?？哿P金額的確定與事件賠償費(fèi)用掛鉤；賠償費(fèi)用依據(jù)本制度規(guī)定計(jì)算賠償數(shù)額。(一) 員工處罰條例店內(nèi)各部門的員工在服務(wù)過(guò)程中違反公司規(guī)定的，造成不良后果的，依照《員工守則》中的處罰條例的規(guī)定，追究直接責(zé)任人的責(zé)任。2。店內(nèi)各部門違反規(guī)定，凡有下列情況之一者，視情節(jié)輕重，處以不同額度的經(jīng)濟(jì)處罰，并給予相應(yīng)的處分：⑴接到顧客投訴，未及時(shí)回復(fù)或未按承諾及時(shí)回復(fù)的,處以罰款50 100元,視情節(jié)嚴(yán)重還將處以通報(bào)批評(píng)或警告、嚴(yán)重警告處分；⑵發(fā)生過(guò)失行為，未及時(shí)彌補(bǔ)或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速處理的,處以罰款200元,視情節(jié)嚴(yán)重還將處以降職、勸退處分；⑶經(jīng)警告后，仍未改正，造成嚴(yán)重后果的，除按規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，視情節(jié)嚴(yán)重還將處以降職、撤職，直至開除處分；(4)沒有正當(dāng)理由，拒絕為顧客服務(wù)及態(tài)度不友善的；或與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，視情節(jié)輕重處以50—200元罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退處分；(5)未及時(shí)向上一級(jí)管理部門如實(shí)申報(bào)、備案發(fā)生過(guò)失的詳細(xì)情況；對(duì)投訴事件敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)的；拒絕服從上級(jí)工作安排，拒絕接受公司授權(quán)的有關(guān)人員檢查，視情節(jié)輕重處以50—200元罰款，同時(shí)可給予通報(bào)批評(píng)或警告、嚴(yán)重警告、降職、撤職處分；(6)其他影響公司正常服務(wù)行為的，造成公司形象嚴(yán)重?fù)p害的，處以200元罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退，直至開除處分，并將根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)追究其責(zé)任；(7)被客戶有理投訴的員工，處以200元每次的罰款；客戶有理投訴涉及到的相關(guān)管理人員視投訴情節(jié)嚴(yán)重處以200元每次的罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退，直至開除處分；(8)如果美發(fā)師在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次以上大頭的返工,本人將按此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)總額的15%處以罰款，技師罰款5%，助理將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行處罰；(9)如果美發(fā)師一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次以上的重大技術(shù)投訴，除按規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償外，還將停紅、綠牌一個(gè)星期，之后再進(jìn)行考核，合格方可重新上崗；(10)由于員工的服務(wù)原因，導(dǎo)致客戶貴重物品的遺失或損害，員工將承擔(dān)賠償款的50%的金額。(11)由于員工服務(wù)或者技術(shù)的原因,導(dǎo)致客戶拒絕付款或者要求退款的,責(zé)任員工將承擔(dān)此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)總額的50 %賠償金額；(12)因?yàn)榉?wù)或者技術(shù)原因, 導(dǎo)致客戶拒絕付款或者要求退款的,美容部員工除了從業(yè)績(jī)中扣除客戶要求退款的總額,還將按照退款總額的5%罰款。(13)客戶有理投訴造成的賠償，涉及到的相關(guān)責(zé)任人、管理人員視投訴情節(jié)嚴(yán)重處以200元以上，總賠償金額50 %以內(nèi)的罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退，直至開除處分；(14)因?yàn)閱T工的服務(wù)原因或技術(shù)原因，造成客戶的門診費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、往返交通費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用由責(zé)任員工全額承擔(dān)。處罰根據(jù)人力資源部《過(guò)失處罰單》執(zhí)行。（二）客戶賠償所有賠付計(jì)算僅限發(fā)生事件當(dāng)事人的治療費(fèi)、誤工費(fèi)、精神撫慰金及交通費(fèi)。按照下列項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：治療費(fèi)：按照事件對(duì)消費(fèi)者造成的損害進(jìn)行治療所發(fā)生的費(fèi)用計(jì)算憑發(fā)票支付。誤工費(fèi)：按照本人平均固定收入的實(shí)際數(shù)額賠付。精神撫慰金：參照最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》協(xié)商進(jìn)行。交通費(fèi)：按照當(dāng)事人實(shí)際必需的交通費(fèi)用計(jì)算，憑據(jù)支付。其它費(fèi)用：根據(jù)實(shí)際情況酌情解決。第四條 相關(guān)流程（見流程圖）第五條 相關(guān)記錄附件一：《客戶投訴單》附件二：《重大投訴申報(bào)表》附件三：《店面異常情況每日備案表》附件四：《退款申請(qǐng)表》工作說(shuō)明：重大投訴來(lái)源分為三大類。第一：內(nèi)部一線渠道包括熱線、 各店；第二：內(nèi)部其他部門包括總經(jīng)辦等公司后臺(tái)部門；第三：外部社會(huì)渠道包括客戶直接上公司總部投訴等?！笆讍?wèn)”投訴處理部門務(wù)必如實(shí)填寫《客戶投訴單》。向上一級(jí)投訴處理部門進(jìn)行重大投訴申報(bào)時(shí)，務(wù)必填寫清楚《重大投訴申報(bào)表》。工作要求：服務(wù)人員首先應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒；服務(wù)人員如無(wú)法界定當(dāng)前事件是否屬重大事件，須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)于未能即時(shí)解決的客戶投訴，要做好準(zhǔn)確詳細(xì)的信息記錄，積極反饋，并及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)客戶；定期整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，成型案例,；投訴處理完畢后，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的關(guān)愛,并希望繼續(xù)使用我們的服務(wù)。附件一客戶投訴單接待地點(diǎn)： 接待日期： 年 月 日客戶姓名消費(fèi)次數(shù)手機(jī)號(hào)碼消費(fèi)總額 / 聯(lián)系電話所用服務(wù)客戶地址社會(huì)關(guān)系個(gè)性態(tài)度客戶類型接待時(shí)間 時(shí) 分 至 時(shí) 分緊急程度回復(fù)時(shí)限投訴類型客戶要求投訴內(nèi)容： 溝通過(guò)程： 事件核查：技術(shù)鑒定：達(dá)成共識(shí)：需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題：客戶簽名接待人員附件二重大投訴申報(bào)表 客戶基本情況手機(jī)號(hào)碼：客戶姓名： （先生/小姐）客戶時(shí)間： 使用人姓名： VIP情況：年齡：集群網(wǎng)：聯(lián)系電話： 消費(fèi)情況：通信地址：社會(huì)關(guān)系：特殊說(shuō)明：投訴處理記錄 “首問(wèn)”處理經(jīng)過(guò)相關(guān)部門支撐情況發(fā)生時(shí)間：處理部門：投訴受理人： 聯(lián)系電話：處理過(guò)程描述：______________部處理經(jīng)過(guò)相關(guān)部門支撐情況處理時(shí)間：投訴受理人：聯(lián)系電話：經(jīng)理：聯(lián)系電話：處理過(guò)程描述：____________部處理結(jié)果：(請(qǐng)列明需跟進(jìn)的客戶訴求)經(jīng)理簽名：___________附件資料：客戶服務(wù)部處理情況處理時(shí)間：投訴受理人：聯(lián)系電話：處理過(guò)程描述：處理結(jié)果：經(jīng)理簽名：___________店面異常情況每日備案表時(shí)間地點(diǎn)異常情況描述發(fā)生原因接待人解決意見跟進(jìn)部門和責(zé)任人此表要求每日上午10：00用電子版的形式發(fā)送到客戶服務(wù)部退（賠）款申報(bào)表店名：填報(bào)人：申報(bào)日期：退（賠）款原因：（詳細(xì)資料）顧問(wèn)姓名：?jiǎn)T工姓名：客方姓名：客方檔案編號(hào)：退款或賠款項(xiàng)目：項(xiàng)目總金額：卡號(hào)：已付金額：支付日期：要求退款金額：要求退款日期：要求賠款金額：要求賠款日期：（扣罰資料）員工姓名：職位：?jiǎn)T工姓名：職位：扣除業(yè)績(jī)： 扣除提成： 員工賠償：店經(jīng)理意見：營(yíng)運(yùn)部簽署：客服部審核：由財(cái)務(wù)部審批審批人：審批日期：退款或賠款金額：退款或賠款日期：以上業(yè)績(jī)將于 年 月扣除 以上提成將于 年 月扣除被扣業(yè)績(jī)或賠款員工姓名：?jiǎn)T工姓名：被扣提成員工姓名：?jiǎn)T工姓名：財(cái)務(wù)部簽署：審批完成后必須以副本直接交店經(jīng)理或以傳真方式通知店經(jīng)理注意，一式四聯(lián)33 /