【正文】 月 日，第二巡訪小組出發(fā)，服務周期為 周? 第二巡訪小組從萬東技服分公司出發(fā)前往 XXX 地區(qū)，根據(jù)已確定區(qū)域及要求，展開巡訪工作。? 渠道管理小組同樣而協(xié)調(diào)當?shù)胤站W(wǎng)絡，配合整個巡訪工作，且每周向分公司領導匯報巡訪工作情況。? 技術支持隨時關注并解決 XXX 方面的技術問題。5）執(zhí)行客戶關懷計劃時的注意事項? 執(zhí)行過程中配件支持小組必須關注配件的使用情況，及時調(diào)配補充。? 工程師現(xiàn)場巡訪需攜帶的《實地回訪報告單》 、 《客戶調(diào)查表》 ， 《報告規(guī)范》等，在工程師出發(fā)前應準備好。? 年 月 日前，須完成培訓主管與渠道維護的準備工作。6）客戶關懷計劃執(zhí)行小組組成人員29 / 35組 長：業(yè)務部 姜偉成 員：業(yè)務部 張建堂 寧靜思 技術部 王玉國 劉宏森 王寶強執(zhí)行監(jiān)督：肖 鋒五、中標項目具體實施階段 （一）. 中標項目派工 派工流程 需完成的工作1）廠網(wǎng)發(fā)布項目機組調(diào)試狀態(tài)2）廠網(wǎng)發(fā)布或電話聯(lián)系記錄發(fā)貨信息3）根據(jù)發(fā)貨情況，對維修站進行任務分派4）維修站對用戶機房條件進行普查，確認電源情況以及安裝時間根據(jù)廠網(wǎng)發(fā)布項目機組調(diào)試信息，填寫《中標項目機組調(diào)試記錄》從公司內(nèi)網(wǎng)下載《中標發(fā)運明細》 （u235_01） ，制作《XXX 項目機組發(fā)貨記錄》 （附件 21） ；確定《最終用戶名單》 （附件 22） 。當用戶信息有變化時，與儲運站及政府采購部（2059）聯(lián)系確認A．聯(lián)系當?shù)馗骶S修站，溝通安裝任務并進行分派：B．填寫 《XXX 中標項目執(zhí)行通知》 （附件 23）C．填寫 《服務任務通知書》 （即派工單） ， （附件24） ，下發(fā)維修站填寫《用戶機房安裝條件確認回執(zhí)表》 （附件 25） ，在 3 個工作日內(nèi)傳回技服分公司（二）. 對中標項目執(zhí)行過程實施監(jiān)控監(jiān)控內(nèi)容? 監(jiān)控 1：用戶信息? 監(jiān)控 2：產(chǎn)品發(fā)貨情況? 監(jiān)控 3：維修站任務執(zhí)行情況，執(zhí)行中的問題和困難? 監(jiān)控 4：機組變化情況30 / 35? 監(jiān)控 5：公司對項目執(zhí)行過程中的意見? 監(jiān)控 6：用戶對服務的看法和意見監(jiān)控方式：? CRM 客戶關系管理系統(tǒng)? 電話聯(lián)系? 電子郵件聯(lián)系監(jiān)控時間? 每日監(jiān)控，且要求維修站每日下午 17：00 將當日項目執(zhí)行情況核實后，填寫《維修站 XXX 中標項目情況匯報表》 （總表和單個用戶） （附件26） ，并上報技服分公司領導；? 每日對維修站的項目執(zhí)行情況進行統(tǒng)計和分析；? 項目機組安裝完成之日起第一個月，第六個月，保修期結(jié)束前，由維修站對用戶各進行一次電話訪問，填寫《用戶電話跟蹤訪問記錄》 （附件27） ，并將訪問情況上報技服分公司；? 項目機組安裝后 1 個月內(nèi)，由維修站對用戶進行實地回訪，填寫《實地回訪調(diào)查表》 （附件 28） ，并將訪問情況上報技服分公司。? 技服分公司考核與回訪組人員隨機對 XXX 中標項目用戶進行電話訪問抽查，了解設備運行狀況及用戶需求，同時也了解維修站的工作表現(xiàn)，并以此作為對維修站的一項重要考核內(nèi)容。（三）. 目前項目進度XXX 中標項目，啟動時間為 年 月，項目前期準備工作于 年月開始籌備。大批量發(fā)貨始于 年 月，XXX 地區(qū)維修站服務網(wǎng)絡自 年 月開始展開安裝工作。 項目機組型號配置： 數(shù)量： 31 / 35 后期換貨（如有）： 機型： 數(shù)量：截止到 年 月 日，歷時 個月，共安裝設備 臺套，安裝完成率為 %。 具體完成情況見下表：地區(qū) 機組數(shù)量 已發(fā)貨 維修站 簽單數(shù)量 正在安裝 安裝完成 收單完成率 安裝完成率總計附：柱狀示意圖（四）. 項目進度統(tǒng)計及匯報統(tǒng)計及匯報的內(nèi)容：? 每日與各維修站聯(lián)系，了解并核實項目執(zhí)行進展情況，包括當日簽單情況、安裝情況及遇到的問題、是否已解決、解決方案等內(nèi)容；? 每日填寫《xxx 中標項目每日進展統(tǒng)計表》 （附件 29） ，向分公司領導匯報，同時通過內(nèi)網(wǎng)向公司領導進行書面匯報；? 每周五對維修站的任務完成情況進行統(tǒng)計，完成《第 X 周中標項目管理情況匯報》 （附件 30） ，并上報相關領導；? 同時，每周五對維修站本周的中標項目產(chǎn)品修理情況進行統(tǒng)計，完成32 / 35《中標產(chǎn)品質(zhì)量周報》 （附件 31）并上報相關領導；? 執(zhí)行過程中出現(xiàn)的特殊事件及重大情況，及時以電話和書面方式向公司領導和相關部門匯報，確保隨時掌握最新動態(tài)，適時采取應急措施。 匯報的方式：? 項目負責人在外地出差：以電話+電子郵件的方式向領導匯報；? 項目負責人在公司：以書面+口頭形式向領導匯報。匯報的時間：? 項目執(zhí)行過程中，每日下午 16：0017：00 向分公司領導匯報執(zhí)行情況；? 每周向分公司領導匯報本周項目執(zhí)行情況及相關問題的處理情況；? 對該項目進行每月、每季度、半年及年度總結(jié)匯報；? 特殊情況在事件發(fā)生半小時內(nèi)口頭向上級領導匯報，當日必須完成書面匯報，且每日跟蹤匯報事件動態(tài)情況。（五）. 項目配件更換根據(jù)截止到 年 月 日 xxx 中標項目統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在已安裝的家用戶中，共有 家用戶的 xxx 設備出現(xiàn)了故障并更換配件，具體情況見下表：序號 醫(yī)院名稱 機型 更換配件 型號 數(shù)量 故障現(xiàn)象 日期1234567833 / 35910111213故障統(tǒng)計：據(jù)統(tǒng)計，故障主要配件為：燈絲板 次 、CPU 板 次、啟動板 次、手閘 次、IPM 次、IGBT 次。其中：高壓發(fā)生裝置發(fā)生故障占 %，床臺故障占 %，運輸過程損壞占 %。 個別故障情況說明（舉例）：1）XXX 衛(wèi)生院（序號 ），燈絲板中 FA2 和 FB2 插頭接反，造成東芝球管小焦點燈絲電壓過高燒斷，經(jīng)公司協(xié)調(diào)，為醫(yī)院更換球管。2）XXX 衛(wèi)生院（序號 ），安裝時出現(xiàn) XXXXXXXX 問題，判斷為 XXXXX故障。3）XXX 衛(wèi)生院（序號 ），安裝時發(fā)現(xiàn) XXXXXXXX 等相關配件損壞，協(xié)調(diào)公司進行處理解決。問題分析：技服分公司在項目的前期準備和執(zhí)行過程中，曾先后 次組織用戶的服務網(wǎng)絡工程師進行培訓，并首次將萬東公司的配件庫前移，即從公司協(xié)調(diào)部分配件存放至 XXX 地區(qū)，其目的在于縮短為當?shù)赜脩舾鼡Q配件的時間，提升我們的服務質(zhì)量和效率。然而，在此次 XXX 中標項目中，用戶設備需更換配件以解決故障的情況占已安裝用戶總數(shù)的 %，比例較高；此外，在 XXX 地區(qū)儲備的配件也沒能及時地回收和調(diào)配，未能達到我們在當?shù)卦O置配件儲備庫的初衷和目的，致使用戶對我們?nèi)f東產(chǎn)品的質(zhì)量和服務產(chǎn)生了抱怨！從上述分析中可以看到，我們的設備故障率較高，穩(wěn)定性較差，前期34 / 35的問題需要我們在后期來補償， “萬東醫(yī)療”不能蒙上灰塵，我們必須要贏得地區(qū)政府和用戶的滿意，所以我們制定了客戶關懷計劃。鑒于我們產(chǎn)品的上述特點，我們在今后的工作中將把客戶關懷作為例行工作，列入計劃，并逐漸加大工作力度。（六）. 對維修站的考核每年根據(jù)各簽約維修站的服務執(zhí)行能力和表現(xiàn)，對其考核標準進行修改。日常工作中，嚴格按照 《萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務合同》之附件四《維修站考 核管理細則》對其進行考核。六、中標項目總結(jié)匯報階段 （一）.總結(jié)匯報的內(nèi)容項目小組人員變動情況項目管理流程的完善情況項目前期策劃的執(zhí)行情況1) 關于任務分派情況2) 關于培訓的實施情況、效果評估3) 關于售后服務措施及承諾的實施情況4) 關于配件儲備的實施情況5) 關于客戶關懷計劃的實施情況項目執(zhí)行中發(fā)生的情況變化1) 對突發(fā)事件的應急處理35 / 352) 對用戶換貨情況的處理3) 對驗收時間、驗收要求變更的處理4) 具體用戶的安裝問題匯總及解決項目機組的運轉(zhuǎn)情況產(chǎn)品質(zhì)量情況服務網(wǎng)絡執(zhí)行能力和表現(xiàn)的分析說明項目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗和存在的問題（二）.總結(jié)匯報的方式如實填寫《XXX 中標項目實施結(jié)果匯總表》 （附件 32） ；項目負責人以書面形式親自向分公司領導進行詳細匯報；（三）.總結(jié)匯報的時間要求項目每個執(zhí)行階段結(jié)束時，進行階段總結(jié)報告（如策劃完畢、簽單完畢，安裝完畢等） ；項目完成后 2 日內(nèi)，進行項目總體實施情況的總結(jié)報告。七、相關附