【導(dǎo)讀】?jī)?nèi)部使用，未經(jīng)雙方書(shū)面許可，請(qǐng)勿擴(kuò)散到第三方。持與商業(yè)目標(biāo)結(jié)合，改善服務(wù)等級(jí)、管理資產(chǎn)并降低成本。作為IT領(lǐng)導(dǎo)者，必須部署、使。用和支持簡(jiǎn)化的自動(dòng)化流程，它能夠迅速有效地解決問(wèn)題。Remedy一直堅(jiān)信如此結(jié)合的價(jià)值可以通過(guò)適應(yīng)獨(dú)特和變化的業(yè)務(wù)需求。的能力而得以實(shí)現(xiàn)。Remedy的“您的業(yè)務(wù)，您的方法“的指導(dǎo)原則基于與7000多家客戶(hù)超過(guò)10年。而創(chuàng)造自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是Remedy觀(guān)點(diǎn)的精髓。這一觀(guān)點(diǎn)的核心就是ARSystem。的要求并為將來(lái)的深入和擴(kuò)展留下余地。題請(qǐng)求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識(shí)管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動(dòng)的完成人力資源分配，確保每個(gè)問(wèn)題及時(shí)解決。他的重要任務(wù)是為企業(yè)內(nèi)部或外部的客戶(hù)服務(wù)行為提供唯一的客戶(hù)服。同時(shí)還提供通用的系統(tǒng)信息，對(duì)流程上的問(wèn)題請(qǐng)求做出響應(yīng)，并記錄所有問(wèn)題；他對(duì)。于問(wèn)題的確定以及系統(tǒng)的恢復(fù)負(fù)有至關(guān)重要的作用。制、直觀(guān)集成和快速部署。依賴(lài)于該平臺(tái)運(yùn)行的HelpDeskMana

　　

【正文】 即從改進(jìn)中受益。 ? 利用 AR System進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，是通過(guò)托拽方式在圖形化的管理員界面上實(shí)現(xiàn)的，不需要任何代碼開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)管理員在聽(tīng)取和理解業(yè)務(wù)需求后，可以在 Remedy界面上一次完成設(shè)計(jì)和設(shè)置，把業(yè)務(wù)邏輯和要求直接映射到系統(tǒng)中。 這是 REMEDY與其他服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別。 ? Remedy通過(guò)托拽方式進(jìn)行界面和流程開(kāi)發(fā)時(shí)，可以隨時(shí)擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)的表和字段，而不是通過(guò) “預(yù)留字段 ”的方式實(shí)現(xiàn)的。既保證了充分的靈活性和可擴(kuò)展性，擴(kuò)展時(shí)又無(wú)需停止服務(wù)或重啟系統(tǒng)，同時(shí)融合了其它兩家的優(yōu)勢(shì)。 ? Remedy的 GUI應(yīng)用和 Web應(yīng)用都是在統(tǒng)一平臺(tái)上開(kāi)發(fā)定制出來(lái)的，由 Remedy自動(dòng)生成Web執(zhí)行代碼。任何一個(gè) Form都可以定制若干個(gè)顯示風(fēng)格，然后根據(jù)登錄人角色的不同顯示不同的界面。 ARS利用如下概念實(shí)現(xiàn)無(wú)需編碼、隨時(shí)擴(kuò)展的靈活開(kāi)發(fā)方式： ? Form 窗體 設(shè)計(jì)器 AR System提供類(lèi)似于 VB中的 Form的開(kāi)發(fā)界面，允許用戶(hù)通過(guò)拖放對(duì)象到工作區(qū)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)界面布局和輸入項(xiàng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。 ? Active Link 允許管理員提供圖形方式定義客戶(hù)端界面層的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系和約束關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效性檢查、相關(guān)性驅(qū)動(dòng)等業(yè)務(wù)要求。 Active Link被觸發(fā)的時(shí)機(jī)也可以靈活定制； ? Filter 服務(wù)器端觸發(fā)器，當(dāng)用戶(hù)完成記錄插入、更新、刪除等操作時(shí)被觸發(fā)。執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯也是按照上圖方式定義的。 ? Escalation 服務(wù)器端的由時(shí)間驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)邏輯，在服務(wù)器端插入、更新、刪 除等操作完成持續(xù)一定時(shí)間后被觸發(fā)，執(zhí)行的業(yè)務(wù)邏輯也是按照上圖方式定義的。 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 27頁(yè) 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 28頁(yè) 附圖 8. Remedy ARS的 “開(kāi)發(fā) ”方式 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 29頁(yè) 13 為什么選擇 Remedy而不是其他服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品 ？ 在服務(wù)臺(tái)市場(chǎng)上 ， 國(guó)內(nèi)見(jiàn)得到的產(chǎn)品包括 BMC Remedy、 HP Openview Service Desk、 CA Unicenter Service Desk等。本來(lái)， IBM Tivoli Service Desk在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也占據(jù)一席之地，但自從 2020年出售給 Peregrine公司后退出了中國(guó)市場(chǎng)。根據(jù) IDC 2020年 10月的統(tǒng)計(jì)，這些產(chǎn)品在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)域的市場(chǎng)占有率如下圖所示： 附圖 9. 服務(wù)臺(tái)市場(chǎng)份額 如下顯著的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)使我們?cè)诒姸喾?wù)臺(tái)產(chǎn)品中選擇了 BMC Remedy系列產(chǎn)品。 ?? 無(wú)需編碼，通過(guò)托拽方式完成 ?開(kāi)發(fā) ? 利用 Remedy平臺(tái)實(shí)現(xiàn)各類(lèi)工單、資產(chǎn)和知識(shí)管理流程，不是通過(guò)代碼開(kāi)發(fā)方式實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)托拽方式在圖形化的管理員界面上實(shí)現(xiàn)的。這是 REMEDY與其他服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別。這種實(shí)現(xiàn)方式可以帶來(lái)如下好處： ? 系統(tǒng)管理員在聽(tīng)取和理解了客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求后，可以在 Remedy界面上一次完成設(shè)計(jì)和設(shè)置，把業(yè)務(wù)邏 輯和要求直接映射到系統(tǒng)中，立即實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求。它取消和縮短了項(xiàng)目建設(shè)中的 “開(kāi)發(fā) ”環(huán)節(jié)，使真正的需求在 “客戶(hù) 項(xiàng)目經(jīng)理 需求人員 設(shè)計(jì)人員 開(kāi)發(fā)人員 實(shí)施人員 ”鏈條中傳遞時(shí)扭曲和變形盡量減少。下圖是前一段時(shí)間網(wǎng)上流傳的“項(xiàng)目開(kāi)發(fā)漫畫(huà) ”，輕松的表明蘊(yùn)含著深刻的道理：實(shí)際的業(yè)務(wù)需求通過(guò) “客戶(hù)描述 ”、 “項(xiàng)目經(jīng)理理解 ”、 “分析員分析 ”、 “程序員編碼 ”和 “實(shí)施人員實(shí)施 “后被扭曲地面目全非，是許多項(xiàng)目失敗的關(guān)鍵原因。 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 30頁(yè) 附圖 10. 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)漫畫(huà) ? 運(yùn)維支持業(yè)務(wù)的流程和要求不但難以固定，而且經(jīng)常變化。要迅速跟蹤和 適應(yīng)這種變化，對(duì)于基于代碼開(kāi)發(fā)的實(shí)現(xiàn)而言，就需要開(kāi)發(fā)商不但修正代碼，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且難以維護(hù)；而 Remedy這種通過(guò)界面拖拉實(shí)現(xiàn)的方式則不但大大加快了該過(guò)程，還使用戶(hù)的系統(tǒng)管理員自行開(kāi)發(fā)和修正流程成為可能； ? 因此，利用 Remedy實(shí)現(xiàn)服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)管理流程，可以大大縮減了項(xiàng)目實(shí)施周期和成本。本項(xiàng)目中，我方的開(kāi)發(fā)和實(shí)施費(fèi)用主要集中在與流程相對(duì)無(wú)關(guān)的外部接口、報(bào)表等功能開(kāi)發(fā)上，業(yè)務(wù)流程的開(kāi)發(fā)費(fèi)用也主要用于流程梳理、用戶(hù)接受性測(cè)試、培訓(xùn)推廣上。實(shí)際用于流程定制開(kāi)發(fā)的時(shí)間和費(fèi)用極低。 ?? 表和字段隨時(shí)擴(kuò)展，無(wú)需重 啟系統(tǒng)，不用預(yù)留字段 Remedy通過(guò)托拽方式進(jìn)行界面和流程開(kāi)發(fā)時(shí)，可以隨時(shí)擴(kuò)展數(shù)據(jù)庫(kù)的表和字段，而不是通過(guò) “預(yù)留字段 ”的方式實(shí)現(xiàn)的。既保證了充分的靈活性和可擴(kuò)展性，擴(kuò)展時(shí)又無(wú)需停止服務(wù)或重啟系統(tǒng)，同時(shí)融合了其它兩家的優(yōu)勢(shì)。 ?? 可以直接訪(fǎng)問(wèn)和使用其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源 Remedy不僅能夠管理和維護(hù)本身的數(shù)據(jù)，而且能夠直接訪(fǎng)問(wèn)和使用其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)或其中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 31頁(yè) 它格式的數(shù)據(jù)源，如下圖所示。通過(guò)界面配置，完全可以把其它應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)直接映射在Remedy本身的界面中，使用人員在同一界面中同步顯示和更新不同系統(tǒng)的信息，輕 而易舉地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的無(wú)縫集成和實(shí)時(shí)同步。舉例來(lái)說(shuō)，本方案中配置管理數(shù)據(jù)源全部保存在監(jiān)控管理平臺(tái)中，當(dāng)服務(wù)管理平臺(tái)用戶(hù)需要察看和更新這些數(shù)據(jù)時(shí) (例如在系統(tǒng)割接流程中，選擇哪些配置項(xiàng)參與割結(jié)，在開(kāi)始割結(jié)時(shí)自動(dòng)更新這些配置項(xiàng)狀態(tài)為 “維護(hù)中 ”，以防止網(wǎng)管誤報(bào)故障。此時(shí)，在監(jiān)控管理軟件中維護(hù)的配置項(xiàng)信息需要在服務(wù)管理軟件中顯示和更新 )，無(wú)需使用復(fù)雜的接口和協(xié)議，只需在 Remedy中進(jìn)行簡(jiǎn)單定義，就可以把處于不同軟件中的流程數(shù)據(jù)和配置項(xiàng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)在一個(gè)界面中。 附圖 11. Remedy支持外部數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)源 ?? 功 能強(qiáng)大，深入細(xì)致 Remedy作為服務(wù)臺(tái)領(lǐng)域最優(yōu)秀、市場(chǎng)份額最高的成熟商業(yè)軟件，產(chǎn)品本身包括和融合了流程相關(guān)的方方面面的內(nèi)容。他不僅僅停留在流程的規(guī)范化、優(yōu)化管理方面，它實(shí)現(xiàn)了多元化的集成，通過(guò)這類(lèi)集成，用戶(hù)在流程管理方面可以實(shí)現(xiàn)工單多渠道統(tǒng)一接入的方式，再根據(jù)不同的請(qǐng)求類(lèi)型，通過(guò)規(guī)范化的流程管理，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)需求。例如與呼叫中心系統(tǒng)的整合、網(wǎng)管系統(tǒng)的整合以及 ERP系統(tǒng)的整合等等； 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 32頁(yè) ? Remedy包括產(chǎn)品化的 WAP模塊?？梢灾苯又С? WAP應(yīng)用。換句話(huà)說(shuō)，用戶(hù)利用中國(guó)移動(dòng) WAP手機(jī)就可以直接訪(fǎng)問(wèn) 本系統(tǒng)，無(wú)需進(jìn)行任何修正。 附圖 12. Remedy Wap應(yīng)用架構(gòu) ? Remedy包括獨(dú)立的 SLA管理模塊，允許管理通過(guò) GUI界面的直觀(guān)設(shè)置，把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平承諾映射到系統(tǒng)中。在 ITIL中，服務(wù)水平不僅僅包括為客戶(hù)通過(guò)的 SLA，還包括供應(yīng)商向我們提供的服務(wù)承諾 (UC－ Underpinging Contact)和與相關(guān)部門(mén)之間的服務(wù)承諾。 Remedy對(duì)上述各類(lèi)服務(wù)水平均可以衡量和自動(dòng)督促。 ? Remedy包括 Flashboard模塊，可以以餅狀圖、柱狀圖、線(xiàn)條等方式實(shí)時(shí)展現(xiàn)當(dāng)前工單的處理情況以及資產(chǎn)使用 狀況。 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 33頁(yè) 附圖 13. Flash board展示實(shí)時(shí)圖表 ? Remedy還包括與 MS Project集成的商業(yè)模塊 ， 可以把工單流程直接轉(zhuǎn)換為 Project甘特圖 ， 這也是其他產(chǎn)品很難做到的。 中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 34頁(yè) 附圖 14. 工單流程直接轉(zhuǎn)換為甘特圖 ?? 一次開(kāi)發(fā)定制，同時(shí)發(fā)布到 GUI和 Web界面 從項(xiàng)目實(shí)施建設(shè)來(lái)說(shuō)， Remedy提供完全面向?qū)ο蟮撵`活的二次開(kāi)發(fā)定制平臺(tái)，所有的流程開(kāi)發(fā)都是通過(guò)界面定制實(shí)現(xiàn)，不需要代碼操作，因此開(kāi)發(fā)周期短，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)低。更值得一提的是， Remedy的 GUI應(yīng)用和 Web應(yīng)用都是在統(tǒng)一平臺(tái)上開(kāi)發(fā)定制出來(lái)的，由 Remedy自動(dòng)生成 Web執(zhí)行代碼。任何一個(gè) Form都可以定制若干個(gè)顯示風(fēng)格，然后根據(jù)登錄人角色的不同顯示不同的界面。因此，我們?cè)陧?xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，將重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)需求的理解和流程的合理規(guī)劃，而不再化大力氣進(jìn)行代碼的設(shè)計(jì)，依托于穩(wěn)定可靠的運(yùn)維平臺(tái)進(jìn)行擴(kuò)展和修正，減少了開(kāi)發(fā)的工作量和難度，因此可以大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期，降低項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)。此外，由于基于運(yùn)維平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)可以借鑒業(yè)界運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，降低了需求反復(fù)的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)驗(yàn)證明，這種方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)可比 底層開(kāi)發(fā)方式減少至少一半的人力和時(shí)間。另外，在技術(shù)規(guī)范書(shū)中，我們也看到，用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的新需求擴(kuò)展方面也提出了很多需求，通過(guò) Remedy的可視化的流程定制界面，可以實(shí)現(xiàn)新流程的中國(guó)移動(dòng) 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書(shū)－ Remedy方案 第 35頁(yè) 快速定制，保障了系統(tǒng)推廣的成功。 ?? 市場(chǎng)占有率和成功案例印證了產(chǎn)品的成功 從市場(chǎng)狀況來(lái)看， Remedy是市場(chǎng)占有份額最高的支持平臺(tái)產(chǎn)品。 Remedy是世界領(lǐng)先的服務(wù)管理和流程管理供應(yīng)商?，F(xiàn)有超過(guò) 12， 000企業(yè)客戶(hù)使用 Remedy的產(chǎn)品管理服務(wù)，其中超過(guò) 7，000家是世界級(jí)跨國(guó)公司， Remedy的終端用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了 10,000,000人 。財(cái)富 100強(qiáng)中 80%使用了 Remedy產(chǎn)品，全球 500強(qiáng)中也有超過(guò) 60％使用了 Remedy的解決方案。 ? 業(yè)界第一家 ITIL認(rèn)證的服務(wù)管理產(chǎn)品。 ? 超過(guò) 95%的參與調(diào)查的 Remedy客戶(hù)推薦他們的合作伙伴使用 Remedy。 ? 超過(guò) 97%的客戶(hù)對(duì) Remedy產(chǎn)品表示 “滿(mǎn)意 ”或者 “非常滿(mǎn)意 ”。 ? 業(yè)界第一個(gè)基于 Web的 Helpdesk. ? 業(yè)界第一個(gè)應(yīng)用 Web Service的服務(wù)管理產(chǎn)品。 ? 業(yè)界第一個(gè)使用分布式服務(wù)器技術(shù)的服務(wù)管理產(chǎn)品。 ? 業(yè)界第一個(gè)提供移動(dòng)用戶(hù)終端的服務(wù)管理產(chǎn)品。