【正文】 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 1頁 REMEDY解決方案 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 2頁 文檔說明 本文檔所涉及到的文字、圖表等，僅限于博思軟件（中國）有限公司和中國移動通信公司內(nèi)部使用，未經(jīng)雙方書面許可，請勿擴散到第三方。 文檔屬性 屬性 內(nèi)容 客戶名稱： 中國移動通信公司 項目名稱： 中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)項目 文檔主題： 文檔編號： 文檔版本： 版本日期 ： 20200628 文檔狀態(tài)： 提交稿 作者 ： 文檔變更 版本 修訂日期 修訂人 描述 20200613 提交稿 20200627 文檔送呈 單位 姓名 目的 中國移動 審閱 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 3頁 目 錄 文檔說明 ..........................................................................................................................2 目 錄 .............................................................................................................................3 1 Remedy服務(wù)管理方案介紹 .........................................................................................4 2 Remedy AR System ....................................................................................................6 3 Remedy與事件管理 ...................................................................................................9 4 Remedy與變更管理 ................................................................................................. 12 5 Remedy與配置管理 ................................................................................................. 13 6 Remedy與服務(wù)水平管理 .......................................................................................... 14 7 Remedy 軟件架構(gòu) ................................................................................................... 15 8 與 REMEDY系統(tǒng)集成 .............................................................................................. 17 9 Remedy提供的 API ................................................................................................... 19 10 Remedy解決方案的特點 ................................................................................... 20 11 符合 ITIL標(biāo)準(zhǔn) ， 通過 ITIL認(rèn)證 ........................................................................... 25 12 流程的靈活定制和開發(fā)工具 .............................................................................. 27 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 4頁 1 Remedy服務(wù)管理平臺方案介紹 Remedy作為 BMC Software的一家公司提供的現(xiàn)成最佳慣例應(yīng)用程序幫助客戶將服務(wù)和支持與商業(yè)目標(biāo)結(jié)合，改善服務(wù)等級、管理資產(chǎn)并降低成本。 及時地解決問題和利用商機在今天的商業(yè)環(huán)境中至關(guān)重要。作為 IT領(lǐng)導(dǎo)者，必須部署、使用和支持簡化的自動化流程，它能夠迅速有效地解決問題。還必須利用這些流程將您的企業(yè)與業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)相結(jié)合。 Remedy一直堅信如此結(jié)合的價值可以通過適應(yīng)獨特和變化的業(yè)務(wù)需求的能力而得以實現(xiàn)。 Remedy的 “您的業(yè)務(wù)，您的方法 “的指導(dǎo)原則基于與 7000多家客戶 超過 10年的合作，為客戶支持業(yè)務(wù)恒久變化的業(yè)務(wù)管理解決方案。使客戶能夠輕松有效地適應(yīng)變化，進而創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢，這就是 Remedy觀點的精髓。這一觀點的核心就是 AR System。 我們建議采用服務(wù)臺領(lǐng)域市場占有率最高、最先通過 ITIL認(rèn)證、功能最強大的 BMC Remedy系列產(chǎn)品作為服務(wù)管理流程的電子化支持平臺，在 ITIL最佳實踐經(jīng)驗的指導(dǎo)下，密切結(jié)合本地、本行業(yè)特定的個性化需求進行定制和二次開發(fā)，全面滿足《中國移動業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范》的要求并為將來的深入和擴展留下余地。 Remedy是一個綜合的、 集成的智能服務(wù)臺解決方案，它可以接受通過呼叫中心或 Web界面手工提交的問題，也可以自動接收事件管理平臺轉(zhuǎn)發(fā)的問題，并且按照規(guī)范的處理流程完成問題請求、變更管理、資產(chǎn)管理、知識管理以及服務(wù)水平管理，科學(xué)的自動的完成人力資源分配，確保每個問題及時解決。他的重要任務(wù)是為企業(yè)內(nèi)部或外部的客戶服務(wù)行為提供唯一的客戶服務(wù)窗口。同時還提供通用的系統(tǒng)信息，對流程上的問題請求做出響應(yīng)，并記錄所有問題；他對于問題的確定以及系統(tǒng)的恢復(fù)負(fù)有至關(guān)重要的作用。下圖是 Remedy產(chǎn)品功能模塊圖。 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 5頁 附圖 1. Remedy產(chǎn)品模塊結(jié)構(gòu) ? 其中 ， Remedy Application Request System（ Remedy ARS） 是整個系統(tǒng)的運行平臺 ， 起到核心的工作流引擎的作用 ； 同時 ， 它又是各個業(yè)務(wù)模塊的定制 “開發(fā) ”平臺 （ 所謂 “開發(fā) ”， 實際上是通過鼠標(biāo)托拽方式完成的 ， 而不是編寫代碼的開發(fā) ）， 可以提供即時定制、直觀集成和快速部署。 ? 依賴于該平臺運行的 Help Desk Management、 Asset Management、 Change Management和 SLA Management模塊組成 ITSM套件 ， 提供對 IT服務(wù)和運行維護管理的 全面支持 ， 全面對應(yīng) ITIL Service Support模塊功能。 ? 其它各種專門功能也以單獨功能模塊的方式運行在 ARS之上 ， 例如支持 WAP的 Remedy Wireless模塊、與 Project集成的 Link for Project模塊等 ， 還有專門實現(xiàn)與 HP Openview、IBM Tivoli等網(wǎng)管系統(tǒng)的集成模塊。 ? ARS也支持第三方自行開發(fā)的業(yè)務(wù)模塊，這種 “開發(fā) ”也是利用 ARS定制開發(fā)平臺，通過鼠標(biāo)點擊的方式實現(xiàn)用戶界面、系統(tǒng)安全策略和工作流程的。 ? 該平臺上還可以運行 Customer Service and Support套件、 Product Support and Update Services套件等面向其它服務(wù)支持業(yè)務(wù)的功能模塊。 中國移動 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管技術(shù)建議書－ Remedy方案 第 6頁 2 Remedy AR System REMEDY是業(yè)務(wù)管理應(yīng)用程序的首先應(yīng)用平臺和開發(fā)環(huán)境 ， 可以提供即時定制、直觀集成和快速部署。 REMEDY的核心開發(fā)平臺為創(chuàng)建、管理和使用 Remedy應(yīng)用程序提供整套工具。它提供優(yōu)化的 Web開發(fā)環(huán)境，加上出色的工作流程和集成功能，為用戶構(gòu)建強大易用的全局應(yīng)用程序帶來了極大的靈活性。它具有以下一些特點： ?? 眾多的可能性 AR System為迅速創(chuàng)建、部署和使用服務(wù)管理應(yīng)用程序提供了一個環(huán)境，其具有的易用性受全世界數(shù)百萬用戶喜愛。作為 Remedy安裝即用的服務(wù)管理應(yīng)用程序（包括幫助臺、資產(chǎn)管理、變更管理、服務(wù)等級協(xié)議以及客戶服務(wù)和支持套件）， REMEDY使用戶能夠采用業(yè)界最佳的方法來適應(yīng)企業(yè)獨特的需求，而不是改變用戶自己內(nèi)部的最佳慣例來適應(yīng)嚴(yán)格的現(xiàn)成的解決方案。此外用戶可以在 REMEDY技術(shù)上開發(fā)自己獨特的應(yīng)用程序，或購買 Remedy在全球超過 200家聯(lián)盟伙伴開發(fā)的解決方案。 ?? 易用性 REMEDY的結(jié)構(gòu)采用多層應(yīng)用程序編寫和提交平臺， 因此您無需了解任何數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)知識即可構(gòu)建強大的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。 REMEDY專為創(chuàng)建和管理服務(wù)管理應(yīng)用程序而設(shè)計，它提供許多服務(wù)管理中通用的預(yù)制結(jié)構(gòu)，包括服務(wù)請求表單、審批、通知、升級等。 REMEDY是建立原型、試運行和部署應(yīng)用程序最快的環(huán)境，提供方便開發(fā)的拖放和點擊功能。一旦設(shè)計并構(gòu)建了應(yīng)用程序，當(dāng)發(fā)生無法避免的變化時， REMEDY可提供快速簡便的方法，將變化實施部署到您的生