【正文】 放在前廳部的保險箱。當(dāng)前臺員工拿著客人需寄存的物品，要填寫《貴重物品保存記錄表》。存入保險箱，并記錄保險號碼。請前臺員工在預(yù)訂單上注明客人的遺留物，提醒客人入住后回，并在電腦上做備注，注明保險箱號碼，以便客人入住時通知客人。在交班本上注明，與下一班接班人員接班，并核對此客人是否已到店。當(dāng)客人到達(dá)飯店辦理入住手續(xù)時，前臺接待員應(yīng)及時通知大堂經(jīng)理幫助客人提取物品，轉(zhuǎn)交客人，并在《貴重物品記錄單》上簽字。（十四）VIP接待程序抵店前的準(zhǔn)備工作（1）填寫并發(fā)送《VIP客人贈送果籃申請單》。（2）查看客史，了解客人習(xí)慣、喜好。（3）檢查VIP入住登記單情況。（4）VIP到達(dá)前兩小時，試用已做好的房間鑰匙，檢查鮮花、水果的派送情況，檢查房間狀況，確保VIP房的最佳狀況。（5）對于VIP客人到店時要及時通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好迎接的準(zhǔn)備，大堂迎接的準(zhǔn)備，大堂經(jīng)理需在大堂等候。抵店時的接待工作（1）VIP進(jìn)入大堂時，要用準(zhǔn)備的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。（2）引進(jìn)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)備無誤，并禮貌的請客人在入單上簽字。（3）向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備。（4）征求VIP客人的意見。離店后的后續(xù)工作（1）接待完VIP客人后，準(zhǔn)確無誤地輸入各種賓客信息并開房（2）做好VIP客人的接待記錄，及時向前廳部經(jīng)理報告VIP客人到店情況和接待情況。（3）協(xié)助其他部門建立，更改VIP客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（十五）客務(wù)部主管查房的工作程序如果酒店內(nèi)接待重要客人，大堂經(jīng)理要在客人進(jìn)店前將客人將要入住的房間進(jìn)行徹底檢查，其檢查的程序和內(nèi)容如下：大堂經(jīng)理到房間時，在未打開門時首先按動門鈴，并注意門鈴是否有響聲，然后輕輕敲門，確實無人應(yīng)答時用房卡將門輕輕打開，并留意門軸是否正常。首先從房間的右側(cè)開始檢查依次為：房間門鎖是否完好，報警器是否正常，門鎖上是否掛有請即打掃牌。大衣柜內(nèi)是否有足夠的衣架，浴袍是否干凈完好無損，便鞋、擦鞋器是否配備齊全。行李架表面是否干凈無劃痕。電視柜表面是否有劃痕和塵土，電視轉(zhuǎn)盤是否可以靈活運(yùn)轉(zhuǎn)，電視機(jī)是否保持開機(jī)狀態(tài)，所有頻道的圖像是否清晰，遙控器否好用，電視柜里的物品擺放是否齊全。壁鏡是否明亮，且無劃痕。《服務(wù)指南》是否齊全、擺放是否美觀，便簽紙是否干凈無折痕。床頭燈是否干凈，并處于通電狀態(tài)。窗簾是否干凈，軌道滑輪是否運(yùn)行正常，拉合是否方便，窗簾是否保持自然下垂且紗窗保持全閉狀態(tài)，遮光簾是否完好無損。座椅是否干凈無損壞，擺放位置是否得體，茶幾是否干凈整潔，水杯是否潔凈，無破裂，杯墊是否整潔完好。鮮花、水果、歡迎卡是否擺放在茶幾（將鮮花、水果擺放在茶幾前1/3處并將總經(jīng)理歡迎卡擺放在中間）。1床罩是否干凈、整齊，要求床單干凈無毛發(fā)，床體是否牢固。1若是晚間9：00后到店的VIP客人，是否開夜床，夜床做的是否標(biāo)準(zhǔn)。1床頭柜表面無劃痕，各種按鈕是否靈活并保持工作狀 態(tài)。1床頭燈是否干凈，表面無塵土，是否可以正常工作，擺放位置是否標(biāo)準(zhǔn)。1電話是否可以正常使用，所有按鈕是否靈敏。1墻上裝飾是否干凈，有無損壞和歪斜。1小冰箱表面是否干凈，飲料杯是否干凈無破損，電熱壺是否可以正常工作，冰箱內(nèi)飲料、小食品是否齊全，是否過期，是密封。1換氣扇是否能正常工作。1空調(diào)開關(guān)是否處于供桌狀態(tài)，并根據(jù)客人到達(dá)時間將空調(diào)調(diào)到最佳溫度。打開壁燈環(huán)顧一下房間地毯衛(wèi)生情況，特別是對邊角地段進(jìn)行詳細(xì)檢查，保證地面絕對干凈和平整。2衛(wèi)生間部分：A、衛(wèi)生間面盆是否干凈，水龍頭是否靈活無污點，且冷熱水是否正常。B、梳妝鏡有無劃痕且潔凈，鏡燈是否正常。C、易耗品是否齊全，表面是否有破損，浴巾、面巾及方巾是否干凈，且擺放整齊，漱口杯是否干凈無手印。D、衛(wèi)生紙盒是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，衛(wèi)生紙前端是否折疊好。E、馬桶表面是否光亮無塵土，下水按鈕是否正常工作。第五節(jié) 前臺每日工作程序一、前臺領(lǐng)班工作程序每天提前10分鐘到崗，著裝整潔，保持良好的儀容儀表，檢查前臺員工出勤情況、儀容儀表、檢查前臺衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定者及時處理。由當(dāng)班領(lǐng)班匯報本班重要事情，從中了解具體情況之后，當(dāng)班人員方可下班。檢查前臺交接班本，了解各班重要事情，是否當(dāng)班人員與交班人員閱后簽字，字跡是否工整等。詳閱夜報表，并檢查是否有誤，了解客房的出租情況。每天檢查電腦系統(tǒng)中預(yù)離房間的狀況，并及時通知客房中心做清房。每日檢查在店散客房間入住的落實情況。每日檢查前臺各種辦公用品是否足夠，各種資料是否齊全。負(fù)責(zé)每月前臺員工的考勤統(tǒng)計。每周五參加由部門經(jīng)理組織的一周工作例會，總結(jié)一周工作情況，取長補(bǔ)短，上傳下達(dá)，了解員工對工作的意見和想法，做好前臺的管理工作。每月負(fù)責(zé)制作《客房營業(yè)月報表》，完成對客史資料的歸檔工作，隨時完善客史檔案。1督導(dǎo)員工處理服務(wù)情況，對客服務(wù)態(tài)度，工作技能技巧、服務(wù)質(zhì)量。1幫助員工疑難問題，與相關(guān)部門做好溝通，合作與協(xié)調(diào)工作。1全面檢查領(lǐng)班工作內(nèi)容，并進(jìn)行督導(dǎo)，隨時在前臺處理客人和員工的疑難問題，人員不足時，在吃飯時替員工崗位，有足夠的時間在前臺為客提供服務(wù)，包括主動、熱情、熟練為客辦理入住手續(xù)，及其他各項業(yè)務(wù)操作。1主動征詢客人意見及建議，并能及時反饋到部門，吸取合理化建議。1負(fù)責(zé)發(fā)票的申請和交回。1參閱《夜審本》員工對財務(wù)制度的運(yùn)用及操作情況，如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)格處理。1隨時檢查前臺的設(shè)施設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，是否方便員工快捷工作。1隨時發(fā)現(xiàn)客源時常變化，及時反饋給部門經(jīng)理，注意常反客的情況，留住每一位客人。1完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。三、前臺員工工作程序早班：提前10分鐘到崗，穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，保持儀容儀表整潔。了解上一班次的各種重要事情及待處理的事項，作好交接工作，詳細(xì)閱讀交接班記錄本，閱讀后簽字。與上一班交接備用金、各種單據(jù)及房卡，作好相應(yīng)的記錄。檢查各項設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、各種備品是否齊全，零錢是否充足，并做相應(yīng)的處理。完成上一班未完成的事情，并做好相應(yīng)的記錄。檢查當(dāng)班的預(yù)訂，并把房卡與預(yù)訂單，按姓名的第一個字母歸檔，放在預(yù)訂文件夾中。檢查當(dāng)天的開房輸入情況，及時糾正及修改電腦中錯誤的輸入。將前臺的各種掛帳賬單及時傳遞財務(wù)做審核。檢查當(dāng)天的退房情況，與中班做好交接工作。負(fù)責(zé)接待進(jìn)店和離店的客人，并做好各種問詢的解答工作。1下班前做交易審核平帳，將本班的賬單投入賬單柜中。1接受財務(wù)部夜審的審核。1準(zhǔn)備與中班交班。中班：提前 10分鐘到崗，穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，保持儀容儀表整潔，與早班交接班。與客房部核實房態(tài)，保證用房量的充足，是否是干凈房。確認(rèn)當(dāng)天預(yù)訂的情況，控制當(dāng)日預(yù)定的數(shù)量。完成上一班未完成的工作，隨時替總機(jī)記錄客人的叫醒服務(wù)。檢查當(dāng)天的開房輸入情況，及時糾正及修改電腦中錯誤的輸入。檢查當(dāng)天的退房情況。負(fù)責(zé)辦理進(jìn)、離店工作，并做好問詢解答工作。負(fù)責(zé)為預(yù)離房間做延住。將前臺的各種掛帳賬單及時傳遞財務(wù)做審核。下班前做交易審核平帳，將本班的賬單投入賬單柜中。1接受財務(wù)部夜審的審核。1準(zhǔn)備與夜班交班。夜班：提前 10分鐘到崗，穿統(tǒng)一發(fā)放的工服，保持儀容儀表整潔，與中班交接班。檢查辦公用品、資料是否齊全。詳細(xì)閱讀交接班本，隨時替總機(jī)記錄客人的叫醒服務(wù)。查閱預(yù)訂單，核實未到的預(yù)訂。檢查當(dāng)天電腦房間備注的輸入情況，檢查房價、客源代碼、賬戶類型等。每晚12點鐘接收總機(jī)排列的次日《叫醒記錄表》。在夜審之前制作《當(dāng)日營業(yè)日報表》。在夜審結(jié)束后，進(jìn)入“中軟系統(tǒng)”做遺留帳務(wù)。清理前臺衛(wèi)生，補(bǔ)充備用單據(jù)及辦公用品。與次日早班進(jìn)行交接班工作。四、臨時住宿登記程序每班員工要認(rèn)真登記賓客證件，確保是客人本人登記入住，仔細(xì)核對，嚴(yán)把入住登記關(guān)，同時與“臨時入住登記表”核對，防止 “臨時入住登記表”出現(xiàn)錯誤，如發(fā)現(xiàn)此表登記有問題，對當(dāng)班人員予以提醒，防止此類事情重復(fù)，如情況嚴(yán)重則給予經(jīng)濟(jì)罰款5元。當(dāng)班領(lǐng)班在下班前必須把本班接收的登記表檢查一遍，并在審核處簽字，審核無誤后放在抽屜里，對發(fā)現(xiàn)缺項、漏項、登記不全等不符合規(guī)定的要立即采取補(bǔ)救措施。團(tuán)隊入住必須查驗團(tuán)隊簽證，如無團(tuán)隊簽證，必須逐一登記，不按要求做而出現(xiàn)問題，對當(dāng)班人員處以人民幣20元罰款。目前市局允許登記的證件有：居民身份證、軍官證、士兵證、警官證、護(hù)照、臺胞證、回鄉(xiāng)證、香港居民身份證、臺灣居民往來大陸通行證。請全體前廳接待員及大堂經(jīng)理認(rèn)真遵守執(zhí)行，避免發(fā)生差錯。凡入住客人必須登記，一個身份證只能開一個房間，如遇特殊情況，須請大堂經(jīng)理再做處理。五、前臺散客入住登記程序面帶微笑、親切地問候客人：“早上好（下午好、晚上好），先生/小姐，需要幫忙嗎？”禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂，如客人沒有預(yù)訂，向客人介紹酒店的房間類型，征詢客人需要何種類型的房間，并報出房價及折扣價，如果客人有預(yù)訂，根據(jù)預(yù)訂人的姓名找到預(yù)訂，再次與客人確認(rèn)所預(yù)訂房間的類型及房價，為客人辦理入住手續(xù)。詢問客人是否住過本酒店（并從電腦中查找客史檔案）。A、有賓客歷史檔案的客人，進(jìn)入前臺電腦的中軟接待界面開房，正確輸入客人姓名查找，與客人確認(rèn)身份（生日、住址、公司名稱）后，在電腦中開房，收取房費(fèi)押金，并制作房卡。B、無客史的客人，請客人出示有效證件，同時復(fù)印客人 證件，雙手還給客人證件，在電腦中快速開房，收取房費(fèi)押金，并制作房卡。詢問客人付費(fèi)方式。A、如付款方式為現(xiàn)金：收取客人押金，與客人確認(rèn)收取金額，填寫押金收據(jù)單，將押金收據(jù)單的第二聯(lián)交于客人，第一聯(lián)做帳投財務(wù)。B、如刷卡：檢查信用卡的真?zhèn)渭坝行?，?nèi)卡（長城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡等）可直接用（注意日期），請客人在卡單上簽字，客人辦理完入住手續(xù)后，可以查詢此信用卡的余額。外卡（萬事達(dá)卡、維薩卡、大來卡、JCB卡等）可直接在POS刷卡機(jī)上預(yù)授權(quán)，但金額要刷取正確。C、如押支票：必須是轉(zhuǎn)帳支票，檢查支票上各印章（公司名稱章、公司法人代表章、財務(wù)負(fù)責(zé)人章）完整清晰，核對出票日期（有效其為順延10天），為客人開收據(jù)，并留其聯(lián)系方式，作好記錄。D、如押外幣：檢查外幣真?zhèn)?，根?jù)所押外幣金額開押金收據(jù)，將所押外幣放入保險箱，待客人結(jié)賬時依據(jù)當(dāng)時外匯牌兌換成人民幣現(xiàn)金結(jié)賬。（暫時無此兌換外幣業(yè)務(wù)）E、如掛帳：在電腦中查找相應(yīng)的應(yīng)收賬戶，確認(rèn)有效簽字人，簽字后及時投財務(wù)做審核。為客人填寫歡迎卡，根據(jù)房價確定客人的房費(fèi)中是否含早餐，禮貌的告之客人早餐時間、地點、并與客人確認(rèn)房號。為客人指引電梯方向，祝客人住店愉快，如客人行李較多，通知禮賓員幫客人送行李。通知客房中心、總機(jī)室此客人入住，在電腦中修改其賬戶（注意房價、客源代碼、付款方式、備注等）補(bǔ)全公安局上傳系統(tǒng)內(nèi)容。六、前臺散客結(jié)賬程序問候客人。問詢客人的房間號碼、姓名并與電腦核實、收回房卡及押金收據(jù)，通知客房中心、總機(jī)，房間客人退房。問客人是否消費(fèi)過房間酒水，根據(jù)消費(fèi)填寫客房酒水單入帳，酒水單上要填寫前臺員工和客房員工姓名。（此項酒店除套房外，其他房間暫時沒有）為客人打印賬單，同時取回押金收據(jù)單和客人的房卡（如此時客房報查房結(jié)果，填相應(yīng)酒水單，按金額入賬）。詢問客人付費(fèi)方式：A：付現(xiàn)金：收回押金收據(jù)，電腦顯示客人押金，有余額需退還給客人，填寫支付憑單，請客人簽字，若欠費(fèi)，收取客人費(fèi)用，入電腦平帳。B、信用卡付費(fèi)：（1）內(nèi)卡：請客人出示卡直接在刷卡機(jī)上輸入消費(fèi)，請客人在憑單上簽字，當(dāng)客人的面撕掉原來所押的單據(jù)，也可以在各種卡的限額之內(nèi)手工填單，但要查余額和授權(quán)號碼。（2）外卡：請客人出示卡直接在刷卡機(jī)上做預(yù)授權(quán)確認(rèn)即可。C、支票付費(fèi)：按支票結(jié)算程序辦理。簽單卡結(jié)算，在客人簽單卡上正確填寫金額，電腦中強(qiáng)行結(jié)帳，其中簽單卡分酒店簽單卡或公司簽單卡。D、掛帳：按各個協(xié)議公司的掛帳程序辦理，需有效簽單人簽字確認(rèn)后，蓋掛帳章即可投財務(wù)。E、旅行社結(jié)帳根據(jù)客情資料上結(jié)算方式執(zhí)行，若為旅行社現(xiàn)付，則等團(tuán)隊離店后給旅行社打電話，通知其來結(jié)帳；若為掛帳，則電腦中強(qiáng)行結(jié)帳，兩聯(lián)帳單都投財務(wù)部；若用結(jié)算單結(jié)帳，則將結(jié)算單原件放投款袋中投帳，復(fù)印件和帳單一起投。F、電匯結(jié)算：電腦中強(qiáng)行結(jié)帳，電匯單復(fù)印件和帳單一起投帳。詢問客人是否要開發(fā)票，根據(jù)客人要求辦理。向客人禮貌告別。電腦做退房結(jié)帳，通知客房中心做清房。將客人的預(yù)定單歸入已離店預(yù)定資料中。七、前臺收銀電腦操作規(guī)程到崗后輸入自己的操作員號及口令，進(jìn)入系統(tǒng)。客人入店，在前臺接待辦理入住手續(xù)，接待員要問清客人付款方式，需在登記卡上注明結(jié)算方式，入用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺接待員開房后，在客人賬戶內(nèi)輸入押金收據(jù)單號碼與金額，如用信用卡結(jié)賬，可先預(yù)授權(quán)（國內(nèi)客人需先在單據(jù)上簽字，國外客人無需簽字），在客人帳戶內(nèi)掛入單據(jù)號碼?？腿嗽陬A(yù)付足夠押金或押付信用卡后，（現(xiàn)金結(jié)賬要多預(yù)收一天房租），將房卡發(fā)給客人，客人憑卡可在酒店內(nèi)任何營業(yè)場所簽單掛帳消費(fèi)，前臺接待員應(yīng)及時將沒有電腦終端的營業(yè)點轉(zhuǎn)來的客觀存在已簽字的帳單金額掛入客人帳戶，沒有電腦終端的營業(yè)點收銀員要調(diào)出客人帳戶，核對是否此客人，查看是否有足夠金額，將消費(fèi)金額掛入客人的帳戶內(nèi)。客人離店結(jié)帳時，由電腦中調(diào)出賓客帳戶，審核電腦中顯示的房費(fèi)及其他雜項費(fèi)，合計金額正確無誤后方可辦理結(jié)算、開發(fā)票、退房手續(xù)。每日中午12：00，從電腦中調(diào)出全部在店賓客帳戶逐個認(rèn)