【正文】 不是機(jī)器，很多企管理論發(fā)現(xiàn)，員工越來越不能控管，道理就在這里。ManagementModel或BusinesModel的研究愈來愈少，許多人不約而同開始研究“人”。為了達(dá)成目標(biāo)，企業(yè)每天想法子給高薪、訓(xùn)練員工，其實(shí)當(dāng)中最重要的課題就是“怎么鼓勵(lì)和激勵(lì)員工”?！　∑芏鄬I(yè)經(jīng)理人把人當(dāng)成機(jī)器，平時(shí)懶得與員工交往，只在乎對(duì)方事情做得好不好年終打考績(jī)時(shí)，不問過程、不明就里地以A、B、C、D、E分級(jí)了事，心態(tài)非常消極，并沒有幫助員工好好發(fā)揮能力。比較積極的人就設(shè)計(jì)“制度”來管理員工，每天寫報(bào)告、評(píng)估、訂目標(biāo)與期限、訂獎(jiǎng)金，還是將人當(dāng)做機(jī)器來對(duì)待?！　∪瞬⒎菣C(jī)器，人心也非常微妙，絕非只靠簡(jiǎn)單的賞罰分明就可以了事。一般企業(yè)，往往以為用公平的獎(jiǎng)金、固定的加薪方式，就可以達(dá)到激勵(lì)人心的效果。事實(shí)上每個(gè)人的表現(xiàn)不一樣，用公平的方式獎(jiǎng)賞，反而是最不公平的?！　　安还健钡墓姜?jiǎng)賞　　我過去在安泰，就打破年度一次的考績(jī)制度，幾乎每三個(gè)月就會(huì)讓表現(xiàn)好的人升級(jí)。因?yàn)橛行┤颂貏e能干，如果等一年之后才給他肯定，他可能早就離開了。及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，最能感動(dòng)人心。而且人性都是喜歡取巧的，有些人算好今年升遷是何時(shí)評(píng)分，直到前三個(gè)月才刻意求表現(xiàn)，也失去了打考績(jī)的意義?！　〕擞蒙w來激勵(lì)人心，我也會(huì)送禮物來肯定員工的表現(xiàn)。早年，臺(tái)灣打高爾夫球的風(fēng)氣還不是很風(fēng)行，有一次我特別從美國(guó)帶回一支球桿，在高階主管全員到齊的盛大場(chǎng)合里，拿出來送給一位我很想獎(jiǎng)勵(lì)的主管。當(dāng)場(chǎng)，他既驚喜又感動(dòng)，非常有面子！我當(dāng)然不會(huì)買很多支球桿，如法炮制送給每個(gè)主管，那樣就沒意思了，要送給懂高爾夫球、有興趣的人才有用。作主管的人平常就要注意每個(gè)員工的興趣，如果員工知道老板對(duì)自己的小事情都很注意，他一定覺得很貼心，感到自己是受重視的。就像當(dāng)學(xué)生的時(shí)候，如果某一科的老師對(duì)我們另眼相待，贊美特別多，我們就會(huì)在那一門學(xué)科上特別努力。因此，有的人我送球桿，有的人我送巧克力，或者是一句鼓勵(lì)的話。我常說自己是“很公平地不公平對(duì)待每個(gè)人”，因?yàn)槲覍?duì)每個(gè)人都有獨(dú)特的方式，很公平；但是每個(gè)人的偏好不同，適用的方式不同，看起來好像又不公平。這樣做，其實(shí)是希望每個(gè)人都覺得自己很特別，心想：“老板在注意我，將來一定在老板的心里面有位置?！倍疫@么做比光用嘴說：“好好干，以后升你當(dāng)主管！”的激勵(lì)效果更好。很多人用承諾升官的方式培養(yǎng)人才，其實(shí)這是最差勁的方法，因?yàn)檎者@邏輯推演，不正暗指“失敗了，升遷就沒指望了”嗎？我喜歡先給員工獎(jiǎng)勵(lì)，讓他安心了，想不努力都不行。理念4 授權(quán)相對(duì)論從中學(xué)開始，我就喜歡讀歷史，看多了古今中外改朝換代的故事，我得到一個(gè)結(jié)論：好人一定比壞人多，因?yàn)槿绻麎娜吮群萌硕?，這個(gè)世界不會(huì)進(jìn)步。所以我對(duì)員工一向都是百分之百信任，不會(huì)為了防那百分之一的壞人，影響了對(duì)百分之九十九員工的信賴?！　☆I(lǐng)導(dǎo)者不是來批公文的，公文讓部屬去批就行了。ING安泰的員工常?？次胰ゴ蚯颍眢w很健康，一根白頭發(fā)也沒有。反倒是幾個(gè)重要干部，發(fā)絲已經(jīng)泛白。因?yàn)樵谖业某浞质跈?quán)之下，壓力都跑到他們身上去了。人的心理很微妙，你越放心、賦予的權(quán)責(zé)越大，對(duì)方反而會(huì)越小心，因?yàn)檎麄€(gè)案子的成敗都要由他自己承擔(dān)，他絕對(duì)不會(huì)作弊或搞鬼。反倒是主管意見很多時(shí)，部屬心里就容易自暴自棄，認(rèn)為既然自己的意見不被重視，那就照你老板的意思去做，以后出問題，你們自己想辦法，跟我無關(guān)。　　因此當(dāng)部屬送案子來簽時(shí)，我多半會(huì)很有技巧地“先批準(zhǔn)、再討論”。目的是讓部屬安心，也感覺自己受到尊重，然后再提建議，告訴他怎么做會(huì)更好。因?yàn)榕鷾?zhǔn)在先，對(duì)方知道我已經(jīng)授權(quán)，但我也給些意見，讓他不必?fù)?dān)心責(zé)任必須全部自己扛?！　〔蛔霾肯履茏龅氖隆　∥腋掖竽懯跈?quán)，自有我的出發(fā)點(diǎn)：第一，我本身對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)了若指掌，任何可能發(fā)生的問題，我都有把握應(yīng)付，所以敢大膽授權(quán)部屬去闖，不怕他們犯錯(cuò)，是“過的授權(quán)”。第二，很多人不愿意授權(quán)其實(shí)是有私心，他們不愿意教會(huì)其他人，生怕有一天地位被人取代。但是他們不明白，把部屬教會(huì)了，自己才有時(shí)間再去學(xué)習(xí)，以因應(yīng)這個(gè)每天都在不斷變化的世界。還有人從成本考慮，認(rèn)為“我做這件事只要二個(gè)鐘頭，其他人要花五個(gè)鐘頭?！币詾樽约鹤鰧?duì)公司較有貢獻(xiàn)，因?yàn)楣?jié)省了三個(gè)鐘頭的成本。但換個(gè)角度想一想，如果讓給部屬做，今天要花五個(gè)鐘頭，明天可能只要二個(gè)鐘頭就做好了，而且自己空出時(shí)間去學(xué)新事物，等于又多一個(gè)人對(duì)公司多貢獻(xiàn)二個(gè)鐘頭，豈不兩全其美？我常鼓勵(lì)同仁把工作交出去，不必?fù)?dān)心部屬犯錯(cuò)，因?yàn)槟阕约汉芏涝趺磸浹a(bǔ)。因此一件事情只要做過一遍，就不要再做第二遍，交給別人，自己去學(xué)習(xí)新東西。那么，不但你有成長(zhǎng)的空間，部屬也有成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，整個(gè)公司才有創(chuàng)新的可能。反之，每個(gè)人都去做部屬可以做的事，豈不越做越低級(jí)？所以我常說：“老板搶員工的活兒去做，真的很笨！”“授權(quán)”并不是由上給下，而是你敢擔(dān)當(dāng)?shù)脑蕉?，就越能被賦予重任?！　〔灰壬纤疽竽阕鍪裁词虏湃プ?，而要主動(dòng)去做主管在做的事情，而且也幫他出點(diǎn)子，嘗試新的挑戰(zhàn)。因?yàn)槿绻鞴芤恢敝貜?fù)做跟昨天同樣的事，他不會(huì)升官，當(dāng)然也輪不到你?！　∏舐毭嬲剷r(shí)，大部分人會(huì)問雇主的期許，遇到這種人，我馬上把他淘汰掉！因?yàn)檫@樣的人只是聽話的人，不是能發(fā)揮抱負(fù)的人。想發(fā)揮抱負(fù)的人，才能為公司創(chuàng)造新契機(jī)。理念5 自我管理最省成本我經(jīng)常在對(duì)ING安泰內(nèi)部主管演講時(shí)說道：“現(xiàn)在坐在臺(tái)下的同仁，都是管理階層，而我個(gè)人很‘反對(duì)’這個(gè)階層，因?yàn)檫@個(gè)階層是成本最高，又最看不見生產(chǎn)力的！”企業(yè)最浪費(fèi)、最容易內(nèi)耗成本的地方，就是“管理費(fèi)用”。　　很多人不明白，以為“管理”是為公司降低費(fèi)用，其實(shí)“管理”這個(gè)字已經(jīng)代表要多找一個(gè)人來管理公司的收支，請(qǐng)問要不要給這個(gè)人薪水？事實(shí)上，管理者制造了更多的管理費(fèi)用。最好的“降低管理費(fèi)用”方法，是訓(xùn)練每一個(gè)人“自我管理”。充分授權(quán)、相信部屬，就不需要另外找一個(gè)人來管理，可以節(jié)省很多費(fèi)用?！　I(yè)務(wù)部門最多這類例子，ING安泰的業(yè)務(wù)員都蠻厲害的，不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理去管。但我們還是有業(yè)務(wù)經(jīng)理，其職責(zé)并非“管理”業(yè)務(wù)員，而是要“領(lǐng)導(dǎo)”業(yè)務(wù)員，讓他們覺得ING安泰是很好的工作環(huán)境！并且?guī)椭鷺I(yè)務(wù)員提升競(jìng)爭(zhēng)力，這才是管理的真諦。其他行業(yè)大多認(rèn)為一定要有專業(yè)的管理，否則一定沒績(jī)效。其實(shí)什么是管理工作？盡管名目很多，說到底，管理不過是個(gè)工具，是為了達(dá)成公司的目標(biāo)。所以，很可能員工沒有打卡、沒有做評(píng)估報(bào)告等，但他們節(jié)省了許多管理成本，同時(shí)也達(dá)成目標(biāo)，這就是最好的管理！因?yàn)楣芾肀緛砭褪莻€(gè)“工具”而非“目的”，如果不必使用這個(gè)工具，還能達(dá)成目的，真的是最上選的管理。換言之，“自我管理是最好的管理”?！　」芾淼臉O致：自我管理　　這是否意味著不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理存在？當(dāng)然不是。業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作不單純是管人員上下班而已，主要是關(guān)懷員工、鼓勵(lì)員工和提醒員工做事的技巧?？偠灾?，是要幫助員工成長(zhǎng)和成功的。比如當(dāng)員工碰到問題時(shí)，分享自己的經(jīng)驗(yàn)，或者帶著員工直接去拜訪客戶，讓客戶了解公司的服務(wù)等等，都是出自人性關(guān)懷的管理方式。反過來說，如果經(jīng)理只是要求員工幾點(diǎn)鐘上班、下班，匯報(bào)任務(wù)進(jìn)展，這種模式短期之內(nèi)可能奏效，但長(zhǎng)期一定不會(huì)成功?！　∥以贗NG安泰里就看到，那些關(guān)懷員工、對(duì)員工好、幫助員工達(dá)成目標(biāo)的主管，旗下的員工大都能自我管理。這樣的主管同時(shí)管理五六十個(gè)員工，也不會(huì)出什么問題。有些主管不過帶五六個(gè)員工，麻煩卻層出不窮，就是不懂得幫助屬下做好“自我管理”。每年在ING安泰的業(yè)績(jī)表揚(yáng)大會(huì)上，都會(huì)出現(xiàn)這種感人的場(chǎng)面：上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)?wù)咦罡兄x的對(duì)象，都是當(dāng)他失敗時(shí)，特別鼓勵(lì)他、幫助他、給他機(jī)會(huì)的主管。所謂“雪中送炭好過錦上添花”，這些主管在屬下最失意的時(shí)候，伸出援手，得到的投資報(bào)酬率是最高的！有個(gè)觀念跟大家分享，我一直認(rèn)為出資開公司的人不算老板，真正的老板，是我們這些實(shí)際在操作的員工。我們努力打拼，公司才有前途，所以說公司的命運(yùn)其實(shí)是操控在員工的手里。而對(duì)老板來說，這一家公司做不好，大不了關(guān)門另起爐灶，他只是雇人來為自己賺錢而已?！百Y本家”英文是Shareholder，賺錢就Share，虧錢就走人，他對(duì)這個(gè)事業(yè)的熱情，還比不上員工。所以我認(rèn)為：“是我們決定老板的命運(yùn)，不是老板決定我們的命運(yùn)。”人生1 不一樣才能當(dāng)?shù)谝?987年，我離開做了十五年的香港友邦人壽，雖然心中有些不舍，但想到能來臺(tái)灣從頭設(shè)立一家“不一樣的保險(xiǎn)公司”，尤其是“別人出錢讓你開新公司”的機(jī)會(huì)載難逢，于是毅然放下在香港的成就，暫時(shí)告別妻兒，滿懷著理想熱情，來臺(tái)一試身手?！　∥耶?dāng)時(shí)還不太會(huì)說國(guó)語，面談時(shí)就用英文宣讀我手寫的一張MissionStatement(使命宣言)：“這是一家投資于人的公司，提供最好的客戶服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)公平的雇傭環(huán)境，信守承諾成為業(yè)界的道德標(biāo)準(zhǔn)。”結(jié)果招募到一批很優(yōu)秀的干部。　　事隔多年，有同事反應(yīng)我才知道，他們其實(shí)當(dāng)時(shí)都聽不太懂我的廣東腔國(guó)語(大部分的時(shí)候還夾雜著英文)，但被我誠(chéng)摯的態(tài)度打動(dòng)，知道我很想開一家“不一樣的保險(xiǎn)公司”。安泰的出現(xiàn)，對(duì)他們來說是一個(gè)改變的契機(jī)?！　∏叭说穆罚也蛔摺　≡诖酥?，臺(tái)灣的保險(xiǎn)市場(chǎng)凍結(jié)封閉長(zhǎng)達(dá)二十五年，前三大保險(xiǎn)公司獨(dú)占九成以上的市場(chǎng)，排名第一的國(guó)泰人壽市占率更高達(dá)五成以上，有人警告我外商公司欲搶食這塊大餅并不容易。但是這些老牌公司給人的印象，不外乎“都是在賣人情保單”、“理賠方面總是斤斤計(jì)較”，或是“公司的房地產(chǎn)很賺錢，但服務(wù)很差”等等，讓我看到了安泰只要不走前人的路，就大有可為。　　而且保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)有一點(diǎn)很特殊：“沒有人永遠(yuǎn)有足夠的保障”，因?yàn)殡S著個(gè)人收入增加，期望的保障也會(huì)增加。這個(gè)市場(chǎng)不像其他商品，是永遠(yuǎn)不會(huì)飽和的，就看你怎么去經(jīng)營(yíng)。再加上人們對(duì)新公司總是會(huì)有好奇心和新的期盼，作為第一家進(jìn)入臺(tái)灣的外商壽險(xiǎn)公司，拔得頭籌的安泰無論是招募員工或是打響品牌，都比往后陸續(xù)加入的外商公司，占盡了不少“第一”的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)時(shí)的我，真是信心滿滿！我雖然有滿腔的熱血在沸騰，“矢志為客戶提供最好的服務(wù)！”但是多年跨國(guó)公司專業(yè)經(jīng)理人的訓(xùn)練，也讓我不至于被理想沖昏頭?？粗鴿M屋子的應(yīng)征人潮，我提醒自己──首要理念，一定要為公司賺到錢。如果利潤(rùn)遜于同業(yè)，老板日后就不會(huì)支持你的行事理念；若要發(fā)揮自己的理想，必須在業(yè)績(jī)利潤(rùn)上優(yōu)于同業(yè)?！　〉诙?，就是在達(dá)成目標(biāo)的過程中，希望每一位員工都是開開心心地?cái)y手向前！但有個(gè)前提，跟我在同一條船上的人，必須是同心的?！　∮?xùn)練比錢重要　　我一向的理念就是Mission(使命感)遠(yuǎn)比Commission(傭金)重要。用較低的Commission反而可以過濾掉沒信心、沒共識(shí)、只愛錢的人。安泰要找的是一群有Mission的人。因此一開始，我就堅(jiān)持業(yè)務(wù)員初年度的傭金是40%，比起同業(yè)的50%少了許多。有不少人因此跑掉了，但留下來的反而是真正能夠認(rèn)同安泰，打算長(zhǎng)久和安泰并肩作戰(zhàn)的人。他們相信公司少給他們傭金，但會(huì)給他們最好的教育訓(xùn)練和后勤支持。而我們也確實(shí)做到了這點(diǎn)，不但在同業(yè)間大手筆引進(jìn)美國(guó)最先進(jìn)的LIMRA壽險(xiǎn)訓(xùn)練課程，而且率先實(shí)施業(yè)務(wù)員享有底薪和當(dāng)時(shí)的勞保制度?！鞍蔡┱娴暮蛣e家不一樣”的口碑，開始在業(yè)界流傳?！　∫话阈鹿径紩?huì)推出新產(chǎn)品來吸引客戶，標(biāo)榜自己商品不同于其他同業(yè)。安泰也不例外，創(chuàng)辦前后兩年間，從國(guó)外引進(jìn)的各式新保單多達(dá)十余項(xiàng)。但這并不是安泰成功的關(guān)鍵，因?yàn)榫o隨安泰之后，其他外商公司也標(biāo)榜有新產(chǎn)品?！　∨_(tái)灣早期和我先前在馬來西亞、香港時(shí)的情況很類我們的訴求不在于提供“最便宜的保險(xiǎn)”，而在于提供給客戶一個(gè)“公平”的概念。保險(xiǎn)公司對(duì)理賠的處理態(tài)度都是“能賴則賴”，或是“等你告了再說”。因此糾紛不斷，最后賠上的是保險(xiǎn)公司的形象。我來安泰之后，決心要有所改變，所以經(jīng)常跟理賠部門的同事說，我們不但該賠的要賠給人家，而且還要有“拼命找理由賠給人家”的精神。拒賠并不會(huì)幫公司省錢。因?yàn)樵谟?jì)算保費(fèi)時(shí)，其實(shí)已經(jīng)考慮了理賠率，還加上所謂的“安全系數(shù)”，連“9１1”、“9２1”這種料想不到的天災(zāi)都計(jì)算到了，無論如何，公司都不會(huì)吃虧。安泰的同仁都知道我那句著名的口頭禪：“Makeadifference！”翻譯成中文，其實(shí)有兩層涵義，一層是安泰標(biāo)榜的企業(yè)精神：“凡事都要與眾不同！”另一層涵義則是：“這個(gè)世界因?yàn)橛心阄叶煌?！”?dāng)年我對(duì)自己和安泰的期許，正是如此。人生2 不怕犯錯(cuò)才能創(chuàng)新早幾年達(dá)一廣告的徐一鳴替安泰制作一系列“世事難料”的電視廣告，不論是樓上的浴缸掉下來砸死人，還是魔鬼在你家門口覬覦，顛覆傳統(tǒng)的手法，雖然引發(fā)一些爭(zhēng)議，卻令人印象深刻。相形之下，同業(yè)間“老大十幾年來守棵大樹，老二撐把大傘”的訴求雖然溫馨，但不像安泰有一種強(qiáng)烈的企圖，想傳達(dá)給觀眾知道，“我這家壽險(xiǎn)公司，就是不一樣，創(chuàng)意十足！”而在公司內(nèi)部，員工們也都知道，“鼓勵(lì)創(chuàng)新，不怕犯錯(cuò)！”的企業(yè)文化，一直是ING安泰最可貴的資產(chǎn)?！　募扔懈拍?，生出新創(chuàng)意　　經(jīng)常有人向我請(qǐng)教，如何激發(fā)員工的創(chuàng)意？如何推動(dòng)公司不斷地創(chuàng)新？答案很簡(jiǎn)單，就是將我那句口頭禪“Make a difference”，反復(fù)灌輸?shù)絾T工的腦袋里，不停地提醒他們：“只有與眾不同，才可以做第一名！”比如公司開會(huì)提案討論時(shí)，我總是問提案人下面幾個(gè)問題：“這樣的做法，別家嘗試過嗎？”“我們究竟跟人家有什么不一樣？”“誰還有更創(chuàng)新的想法？”而且光是解決問題還不夠，還要逼他們?nèi)ニ伎迹绾卧诮鉀Q問題中，創(chuàng)造出新的商機(jī)？　　我從安泰創(chuàng)立的第三年起，就要求每個(gè)部門，每一年必須提出兩個(gè)創(chuàng)新的提議。這要求看似簡(jiǎn)單，一開始大家有好多新想法，但越到后面越難，同仁們開始叫苦連天，逼得每個(gè)人在絞盡腦汁之后，必須以更高標(biāo)準(zhǔn)的思維再去省思：“行政流程是否可以再縮短？”“客戶服務(wù)品質(zhì)是否可以再提升？”結(jié)果，以往保險(xiǎn)同業(yè)一個(gè)月才能下來的理賠，安泰一再改善，縮短為七天，甚至有過二十分鐘內(nèi)就將支票開出的緊急個(gè)案。安泰并且開風(fēng)氣之先，推出“醫(yī)療預(yù)付”，就是客戶還住在醫(yī)院里，我們已經(jīng)將醫(yī)療理賠先付給他了。其他如“失能保險(xiǎn)”、“保戶權(quán)益確認(rèn)書”和“自動(dòng)影像發(fā)單系統(tǒng)”等等，都是那段期間同仁們想破頭的創(chuàng)意。人生3 24小時(shí)服務(wù)不打烊常有媒體朋友跟我說，走進(jìn)ING安泰位于基隆路上的客戶服務(wù)中心，高雅的裝潢、柔和的燈光，伴隨著柜臺(tái)小姐甜美的笑容，真會(huì)以為自己置身在一家五星級(jí)飯店的接待室?！　∥叶喟霑?huì)反問他們，有沒有坐一坐柜臺(tái)前那張依照人體工程學(xué)設(shè)計(jì)、造價(jià)兩萬元的進(jìn)口座椅？據(jù)說前來申訴的客戶，只要坐上這張椅子，心中的怒氣都會(huì)先消了一半?！　∥疫€會(huì)