【正文】 達(dá)98%，每月五日前匯總上報公司，每項降低一個百分點扣1分，上報不及時每拖一天扣1分，不上報的扣5分，扣完15分為止。153反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。64及時辦理新員工入職、離職手續(xù)、辦證及物品的發(fā)放與回收，辦理不及時或給公司造成損失的，扣完10分為止。105嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，做到帳證相符，帳帳相符。協(xié)助管理中心經(jīng)理進(jìn)行財務(wù)預(yù)算控制，準(zhǔn)確率達(dá)不到99%的，每超出一個百分點扣1分，扣完8分為止。86妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計時票、泳池票等，造成損失的除全額賠償外，每次另扣3—5分，扣完10分為止。107每月5日前編制好工資表，每拖延一天扣1分，扣完5分為止。58文書資料撰寫出錯率每月不超過5次，；資料歸檔全面率和及時率為100%，扣完8分為止。109管理電腦等辦公設(shè)備，維護(hù)辦公設(shè)備的正常使用，因管理不到位導(dǎo)致辦公設(shè)備損壞的，視情況嚴(yán)重程度扣1—5分。510嚴(yán)格管理鑰匙、IC卡、用戶遺失物品等，造成丟失的，每件扣1分，扣完5分為止。511用戶報修、建議記錄完整，并及時督辦，定期回訪并作記錄，每有一次不到位的扣1分，扣完6分為止。612信息傳遞及時，準(zhǔn)確，因信息傳遞不暢通而造成工作被動的，每有一次扣1分，扣完4分為止。613遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。414因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分，被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。015其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見： 簽名： 年 月 日工程維修部主管考核評分表表11序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃按《北京市優(yōu)秀大廈》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完8分為止。83掌握小區(qū)各類房屋、公共設(shè)施設(shè)備（含標(biāo)識系統(tǒng)）、管線管網(wǎng)的位置、性能及使用情況，及時進(jìn)行維護(hù)，每有一次因情況不熟悉導(dǎo)致出現(xiàn)故障或損失擴(kuò)大的扣2分，扣完10分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完8分為止。85反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。66公用設(shè)施的完好率為99%以上，每次檢查輕微損壞處不得超過5處，每超一處扣1分，扣完15分為止。157公共設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)率為100%，扣完15分為止。158每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。59及時安排人員進(jìn)行維修服務(wù)，小修在2小時內(nèi)完成，緊急維修在12小時內(nèi)完成，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完15分為止。1510每天核查報修單，并抽查三張報修單上的維修工作質(zhì)量，每少檢查一張扣1分，扣完4分為止。411遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。412因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。013其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見： 簽名： 年 月 日保安部主管考核評分表（略）表12保安員考核評分表(略) 表13保潔部主管考核評分表表14序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項計劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個百分點扣1分，扣完5分為止。53接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。104每月組織本部門兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識，每缺席一次扣1分，扣完5分為止。56反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。57執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，扣完10分為止。108每天保證對醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完15分為止。159每周對小區(qū)醫(yī)院綠化巡視三遍以上，確保綠化達(dá)到公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完10分為止。1010每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完8分為止。811及時清理工程維修所產(chǎn)生垃圾和顧客舉報的垃圾，每有一次推脫責(zé)任的扣1分，扣完8分為止。812每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。513及時安排人員服務(wù)各科室，并進(jìn)行回訪，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完5分為止。514遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。415因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。016其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見：簽名： 年 月 日保潔員考核評分表表15序號考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項計劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達(dá)100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。103所有公共場所無雜物、垃圾，保潔率99%。104垃圾日產(chǎn)日清率100%。105滅鼠：密度1%以下；滅蟑螂：室內(nèi)18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。67執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，扣完10分為止。108每天保證對醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完15分為止。109每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完10分為止。1010每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完8分為止。811遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完5分為止。612因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被用戶投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。014其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計考評人意見： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見：簽名： 年 月 日三、管理規(guī)章制度項目管理機(jī)構(gòu)運作方法與管理制度（一）保證物業(yè)服務(wù)項目正常運作根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準(zhǔn)備： 人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓(xùn)師對入場人員進(jìn)行入場接管培訓(xùn)教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進(jìn)入工作角色。 物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進(jìn)行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財務(wù)資金支持：在項目部接管期間，財務(wù)資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務(wù)資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。（二）管理服務(wù)機(jī)制計劃目標(biāo)管理我們公司將根據(jù)本次項目《招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，實行獎罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實到各職能中心和個人進(jìn)行量化考核。行政監(jiān)督管理項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務(wù)工作的正常運行。 （1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。 （2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細(xì)的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。 （4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 ISO9000質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實施運行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。部門職責(zé)（一）客服部對所轄業(yè)主、房屋、商鋪和車庫等主體進(jìn)行統(tǒng)一管理，推動物業(yè)公司質(zhì)量體系、管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益的落實；落實公司關(guān)于小區(qū)的各項規(guī)定和決定，有計劃、有步驟的完善小區(qū)房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)體系；定期收集匯總小區(qū)及公司的各項信息，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報反映，并根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見和要求開展下一步工作；接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)主來電，解答業(yè)主咨詢，受理業(yè)主投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)主建議，并做好相應(yīng)記錄。受理業(yè)主投訴、報修、求助后，按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，填寫相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門在規(guī)定時限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時對業(yè)主進(jìn)行電話回訪。負(fù)責(zé)各樓宇住宅和商鋪物業(yè)管理費、水電費的統(tǒng)計核算工作，確保費用收繳的及時準(zhǔn)確，提高物業(yè)管理費的收繳率。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立與管理，滿足物業(yè)管理服務(wù)工作需要。負(fù)責(zé)各樓宇物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)和消除不安全因素。負(fù)責(zé)完成上級部門交辦的其它工作。（二）招商部負(fù)責(zé)臨街商鋪和小區(qū)內(nèi)商的經(jīng)營管理工作，合理選擇商業(yè)類型和業(yè)態(tài)，提升小區(qū)整體形象；負(fù)責(zé)商鋪的租賃管理工作，保持物業(yè)與業(yè)主之間的經(jīng)營聯(lián)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商鋪和住戶之間的各種關(guān)系，處理小區(qū)外圍商業(yè)的種類問題；負(fù)責(zé)組織小區(qū)內(nèi)的廣告、宣傳、產(chǎn)品體驗等其它收費活動；負(fù)責(zé)商鋪租金、物業(yè)費及其它代繳費用的收取工作；根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)商鋪的日常管理，以及裝修監(jiān)管和消防防范等工作；負(fù)責(zé)了解各商鋪的經(jīng)營狀況和市場變動，為物業(yè)公司的經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支撐；負(fù)責(zé)新的物業(yè)服務(wù)和收費項目，拓展物業(yè)公司經(jīng)營收入的工作。（三）保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常管理和養(yǎng)護(hù)，合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)綠化植物種類和分布；負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務(wù)，以及綠化管理服務(wù)；負(fù)責(zé)制定合理的作業(yè)頻率、班次和人員安排，負(fù)責(zé)綠化、景觀和水系護(hù)理的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)保潔員的日常管理和考察工作，合理配置人員做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)綠化和環(huán)境保潔的監(jiān)督工作，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期檢查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)保潔員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)上級部門交辦的其它臨時性工作。（四）工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其它公共系統(tǒng)的運行管理和日常保養(yǎng)維護(hù)，做好各項設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和檢修工作；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的整體設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)做好小區(qū)內(nèi)水、電、暖等能源的消耗管控工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的購置、使用、保養(yǎng)和報廢，進(jìn)行論證、安裝、維護(hù)和日常管理；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類工程維修的組織實施與協(xié)調(diào)；配合其它部門處理各類突發(fā)性臨時工作。（五）公秩部負(fù)責(zé)組織全體公秩人員認(rèn)真