【導(dǎo)讀】望對(duì)大家有所幫助。移動(dòng)行業(yè)中保持絕對(duì)的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿?dòng)的發(fā)展，年各項(xiàng)工工作取得了可喜的成績(jī)。為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。。年度我中心本著著溝通從心開始的服務(wù)理念念，形式多樣的信息服服務(wù)。進(jìn)行新新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。行業(yè)業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。。年的中高端保有率我們中心心圓滿的完成公司下達(dá)的任任務(wù)。全體外外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推推廣，在第一時(shí)間內(nèi)將信息清清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶戶。建立立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制制。處理理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)發(fā)。領(lǐng)導(dǎo)派單，管理理人員及時(shí)支撐，處理解決決方案。平，從而達(dá)達(dá)到投訴滿意度100%。。我們小組定期由王王師傅組織召開小組會(huì)。議，，總結(jié)問題，及時(shí)改正。用戶著想想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，

　　

【正文】 成保潔工作。 十一、 業(yè)業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理 服服務(wù)工作的最終目標(biāo) 經(jīng) 過過我們對(duì) 14 年的 業(yè)主滿 意意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下，本次 調(diào)調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 80 份 ，收回 78 份，總體來(lái)說(shuō) 業(yè)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿 意意度為 91%，具體分析 如如下：投訴接待的處理也 只只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重 要要工作，根據(jù)一年的月投 訴訴匯總，全年共計(jì)接待投 訴訴 130 條，其中有效投 訴訴條，集團(tuán)公司投訴43 條條，投訴接待處理率為 98 。 →點(diǎn)擊查看更多客 服服部年終工作總結(jié) 對(duì)話 小小編 我要投稿 下面是 由由整理的網(wǎng)店客服工作總 結(jié)結(jié)，歡迎閱讀。 網(wǎng)店客 服服工作總結(jié)（篇一） 20204 年前三個(gè)季度的工 作作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員 工工不懈努力與堅(jiān)持下，基 本本完成了前三季度的工作 任任務(wù)。具體分以下幾方面 ：： 提升服務(wù)品質(zhì)。 首首先我們認(rèn)為公司的服務(wù) 品品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服 務(wù)務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠夠的，所以在年初我們就 制制定了樓層兼職值班經(jīng)理 ，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān) 任任，和我們共同配合，對(duì) 各各樓層的員工日常行為規(guī) 范范進(jìn)行檢查，從而在賣場(chǎng) 檢檢查方面力量得到加強(qiáng)。 在在本年第二季度，服務(wù)辦 帶帶領(lǐng)各商品部開展班組建 設(shè)設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱?位位，具體在顧客投訴，領(lǐng) 班班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己?方方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng) 互互查、部門自查，每周由 服服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次 聯(lián)聯(lián)合查場(chǎng) 并根據(jù)結(jié)果下發(fā) 查查場(chǎng)整改通知單 (參加人 員員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng) 班班、主任、樓層值班經(jīng)理 ) ，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、 分分級(jí)管理 (服務(wù)辦公司級(jí) →→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng) 級(jí)級(jí)→店長(zhǎng) — 員工 )，加大 力力度。部門干部負(fù)責(zé)本部 門門的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問題時(shí) 可可以及時(shí)處理，從員工接 受受和配合方面更有利于管 理理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制 ，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季 度度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì) 量量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并 建建立了全員服務(wù)管理檔案 ，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì) 超超過 6 次，我們將暫停員 工工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn) 并并重新辦理入職手續(xù)，使 全全體員工樹立危機(jī) 意識(shí)， 全全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而 營(yíng)營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止 目目前為止累計(jì)更換下發(fā)服 務(wù)務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余 張張，在店慶前我們還在員 工工中推出了我微笑、我引 領(lǐng)領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制 作作員工微笑服務(wù)牌并全員 下下發(fā)，全員佩戴，通過這 樣樣的方式使全體員工都微 笑笑面對(duì)每一位顧客，為顧 客客留住國(guó)芳百盛的微笑。 八八月份為了更進(jìn)一步的提 升升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服 務(wù)務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星 候候選人共 44 人，起到了 以以點(diǎn)帶面的作用。 顧顧客投訴接待與處理。在 本本年度我們多次利用部門 例例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn) 等等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn) 行行公司退換貨規(guī)定、投訴 處處理技巧及精品案例分析 培培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接 待待形式、規(guī)范服務(wù)為主要 工工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范 化化、接待禮儀規(guī)范化、接 待待程序規(guī)范化、處理結(jié)果 落落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及 記記錄規(guī)范化， (服務(wù)辦定 期期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理 人人員進(jìn)行處罰 )，在今年 8 月份公司安排我對(duì)一線 領(lǐng)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn) ，我精心準(zhǔn)備后，帶出了 顧顧客投訴處理藝術(shù)，并得 到到基層管理的好評(píng)，通過 本本次培訓(xùn)提高樓層基層管 理理人員處理投訴能力。 20204 年前三季度服務(wù)辦 全全體共接待各類投訴 371 起完結(jié)率 (質(zhì)量類： 2224 例， 服務(wù)類 :9 例， 綜綜合類： 131例，突發(fā) 事事件： 7 例 )在突發(fā)事件 處處理方面，我們與保險(xiǎn)公 司司又續(xù)簽了投保協(xié)議 —— 第第三方責(zé)任險(xiǎn) (保費(fèi)共 30000 元，三店同保 )， 只只要是在我公司發(fā)生的突 發(fā)發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍 ，從而為公司減低了損失 。 人員管理檢查范 圍圍全面化、制度化。將二 線線和一線員工管理納入同 步步軌道，進(jìn)行日常 2 監(jiān)督 和和管理。依公司相關(guān)規(guī)章 制制度，一視同仁，嚴(yán)格落 實(shí)實(shí)，做到公平公正，不厚 此此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透 明明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕 執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我 們們還制定了整改通知單， 對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí) 進(jìn)行整 改改，從而使部分工作得到 很很大提升，而且我們還加 大大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢 查查，從以前的每天兩次增 加加到四至六次，使各部門 管管理人員有了自律意識(shí)。 在在迎賓方面我們要求各樓 層層管理人員在每天員工進(jìn) 店店前，就要站在員工通道 迎迎接員工進(jìn)店，通過這種 方方式，管理人員的親和力 得得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人 員員與員工之間距離更加接 近近。 賣場(chǎng)五大管， 嚴(yán)嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提 出出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查 場(chǎng)場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 ““三勤”手勤、腿勤、嘴 勤勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與 部部門反門反饋溝通，并下 發(fā)發(fā)整改通知單，提出整改 期期限，并檢查跟蹤，使發(fā) 現(xiàn)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí) 解解決 (但也有部分問題得 不不到落實(shí)，主要以硬件問 題題為主，我們通過查場(chǎng)通 報(bào)報(bào)進(jìn)行跟進(jìn) )，杜絕一面 講講，一面不落實(shí)的工作被 動(dòng)動(dòng)局面。在 2020 年前 三三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行 檢檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類 員員工違紀(jì) 5823 人次， 公公司平均違紀(jì)率 %。其中 大大部分員工都是給予批評(píng) 教教育為主，只有少部分經(jīng) 常常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處 罰罰，從而也體現(xiàn)了公司人 性性化管理，降低了以罰代 管管的被動(dòng)局面。 值 班班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化 水水平的提升。我們根據(jù)值 班班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足 制制定了系 統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè) 知知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我 部部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用 我我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來(lái)補(bǔ) 我我們自己的弱項(xiàng)，比如我 們們部門有些同志不知道如 何何開展工作，那我就安排 他他們來(lái)講“在工作時(shí)間如 何何有效的開展工作”，從 而而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理 業(yè)業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴 水水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān) 督督、自我管理機(jī)制 ,前三 季季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各 類類培訓(xùn)近20 余次。 白銀店工作。在具體工 作作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一 安安排配合，從人員招聘， 培培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服 務(wù)務(wù)法規(guī)的課程由我主講， 累累計(jì) 20 余課時(shí)， 按時(shí)完 成成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還 對(duì)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要 的的，就是我們要做的。時(shí) 刻刻以顧客的滿意度來(lái)處理 問問題，為顧客提供“盡如 您您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店 服服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是 嚴(yán)嚴(yán)格要求，要求他們必須 按按照總店的管理水平去管 理理，雖然現(xiàn)在分店的管理 和和總店還有差距，但我們 有有信心把分店的管理抓上 去去。 積極配合公司 完完成各項(xiàng)工作從參與者、 執(zhí)執(zhí)行者、策劃者到組織者 在在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中， 處處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理 的的身影，對(duì)公司提出的各 項(xiàng)項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、 保保質(zhì)保量的完成，并取得 了了一定成效，受到公司領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn) 可可與肯定。 網(wǎng)店客服工 作作總結(jié)（篇二） 入職半 個(gè)個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事 的的幫助下，本人對(duì)淘寶客 服服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好好了解和基本掌握，并已 開開始正式上崗?，F(xiàn)就工作 學(xué)學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要 點(diǎn)點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作 一一個(gè)階段性的總結(jié)，以為 日日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行 完完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶 客客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要 組組成部分。其重要性不可 忽忽視。 首先它是店鋪和 顧顧客之間的紐帶和橋梁， 一一名合格的客服首先要做 到到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱 情情的去接待每一位顧客。 其其次是要 有良好的語(yǔ)言溝 通通技巧，這樣可以讓客戶 接接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成 交交易。再次，作為客服同 時(shí)時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有 足足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣 才才可以給客戶提供更多的 購(gòu)購(gòu)物建議，更完善的解答 客客戶的疑問。本人在這半 個(gè)個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn) 識(shí)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其 重重要性，工作中也在不斷 學(xué)學(xué)習(xí)如何提高自己工作的 技技能，雖然此前沒有相關(guān) 工工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué) 起起，爭(zhēng)取早日成為一名合 格格的淘寶客服。下面就本 人人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服， 還還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初 步步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu) 。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅 在在于它可以為顧客 答疑解 惑惑，更在于它可以引導(dǎo)顧 客客購(gòu)買，促成交易，提高 客客單價(jià)。 在售前溝通中 一一般包括打招呼、詢問、 推推薦、議價(jià)、道別等這幾 個(gè)個(gè)方面。在打招呼方面， 無(wú)無(wú)論旺旺是在線或都其它 狀狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不 可可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我 們們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓 顧顧客第一時(shí)間感受到我們 的的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里 附附加有我們店名可以強(qiáng)化 顧顧客的印象。除了自動(dòng)回 復(fù)復(fù)，自己也要在第一時(shí)間 回回復(fù)詢問顧客有什么需要 幫幫助的。在詢問答疑方面 ，無(wú)論是什么情況都銘記 第第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧 客客在關(guān)注店里的哪款包包 ，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻 準(zhǔn)準(zhǔn)備著回答親們提出的任 何何咨詢。 在議價(jià)環(huán)節(jié)則 非非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水 平平和談判能力，何如才能 做做到巧妙的跟客人周旋， 既既能保住價(jià)格堡壘又能讓 客客人感覺到我們的價(jià)格是 最最低實(shí)在不能再降，這個(gè) 需需要自己在工作中不斷去 學(xué)學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。 道道別步驟也必不可少，無(wú) 論論是成交或沒有成交都要 保保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì) 待待每一位客人。 話也需 要要技巧的，尤其是淘寶客 服服說(shuō)話技巧更加重要，打 動(dòng)動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客 服服在交談過程中能不能打 動(dòng)動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)， 要要把握言語(yǔ)的分寸，要知 道道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話 不不應(yīng)該講 。如果不小心踩 到到了溝通的地雷，即使客 戶戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈，也 會(huì)會(huì)拂袖而去，奔向其他賣 家家的懷抱。因此，在和顧 客客溝通的時(shí)候，必須注意 一一下幾點(diǎn)。 首先，不要 與與客戶爭(zhēng)辯。銷售中，我 們們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們 銷銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客 戶戶，此時(shí)我們難免想與他 爭(zhēng)爭(zhēng)辯。但是，我們的目的 是是為了達(dá)成交易，而不是 贏贏得辯論會(huì)的勝利。與客 戶戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題 ，只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生 氣氣，但是我們也不可以把 情情緒帶到線上。線上的我 們們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意 見見，讓客戶感受到我們很 重重視他的看法并且 我們?cè)?努努力滿足他的要求。其次 ，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧 客客溝通。在跟客戶交談的 時(shí)時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我 們們也要保持微笑，因?yàn)榭?戶戶是可以從我們的字里行 間間里感覺出來(lái)。微笑是一 種種自信的表示，也是建立 良良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇 見見微笑的我們，即使不需 要要我們的產(chǎn)品，也可能成 為為我們的朋友，下一次有 需需要就很容易想起我們的 店店鋪，從而成為下一次交 易易的鋪墊。 第三，不要 直直接質(zhì)問客戶。與客戶溝 通通時(shí)，要理解并尊重客戶 的的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的 方方式與客戶談話。比如： 您您為什么不買我們的產(chǎn)品 ? 您為什么不信任我們 ?您您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品 不不是正品 ?諸如此類等等 ，用質(zhì)問或者審訊的口氣 與與客戶談話，是不懂禮貌 的的表現(xiàn)，是不尊重人的反 映映，是最傷害客戶的感情 和和自尊心的。 最后，推 銷銷要有互動(dòng)性，避免單方 面面推銷。什么樣的銷售才 是是最成功的 ?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn) 雙雙贏的銷售才是最成功的 。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu) 買買了我們的產(chǎn)品我們解決 了了他實(shí)際的問題，而我們 也也獲得了利潤(rùn)。因此，我 們們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客 戶戶的心聲，了解他的需求 ，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑] 相相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí) 際際的問題。如果我們只是 一一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn) 品品，忽略 了客戶的真正需 求求，即使再好的產(chǎn)品也難 達(dá)達(dá)成交易。在和顧客聊天 的的過程中，如果做到了以 上上四點(diǎn)，那么我相信，店 里里的生意不會(huì)差到哪里。 金金牌客服不是一天煉成的 ，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不 斷斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧 ，才能一步一步成為一名 優(yōu)優(yōu)秀的客服。 網(wǎng)店客服 工工作總結(jié)（篇三） 20204 年轉(zhuǎn)瞬即過， 2020 年又將到來(lái)。在這新舊 交交替之際，回顧過去一年 的的歷程，謹(jǐn)作以下總結(jié)： 1，熱情：客服首要是 保保持一個(gè)良好的，積極的 ，愉快的心態(tài)，每天接觸 大大量的不同性格，不同需 求求的顧客，要面對(duì)各種各 樣樣繁瑣的，細(xì)碎的 ，甚至 是是刁蠻的要求，所以，心 態(tài)態(tài)顯得尤為重要。保持一 個(gè)個(gè)好的心態(tài)，才能給顧客 提提供熱情周到的服務(wù)，才 能能敏銳的觀察和分析到顧 客客的真正需求。往往一個(gè) 顧顧客來(lái)到店內(nèi)的時(shí)候，他 對(duì)對(duì)他自己的真正需求也不 太太清楚，描述不出來(lái)，這 個(gè)個(gè)時(shí)候，就需要我們從他 的的只言片語(yǔ)中推測(cè)到他的 真真正想法，從而給他推薦 更更為適合他的產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò) 是是虛擬的，但每臺(tái)電腦后 面面都是一個(gè)活生生的人， 顧顧客能從我們的接待語(yǔ)言 中中感受到我們的服務(wù)熱情 度度。所以，心態(tài)是作為一 個(gè)個(gè)客服最基本，同時(shí)也是 最最重要的一個(gè)素質(zhì)。給顧 客客留下更好的印象，推薦 更更有針對(duì)性的產(chǎn)品，從而 提提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù) 的的二次購(gòu)買率。在新的一 年年里，我將努力在這方面 提提高。 2，專業(yè)：對(duì)店 內(nèi)內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解， 做做到心中有數(shù)，這樣才能 不不被顧客問倒。對(duì)產(chǎn)品規(guī) 格格，功效，外觀等的熟悉 度度，和淘寶購(gòu)物流程的熟 悉悉度，將直接決定我們?cè)?顧顧客印象中的專業(yè)程度。 雖雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清 楚楚，但是仍然總是會(huì)遇到 部部分顧客有一些奇怪問題 我我們無(wú)法回答。這