【正文】 助您，能告訴我當(dāng)時(shí)的詳細(xì)情況，好嗎？分析問題，提出建議：您所反映的現(xiàn)象一般是以下幾種原因造成的：…建議您可以…予以解決。當(dāng)用戶反映完情況時(shí)：非常感謝您的支持，我已為您做了詳細(xì)記錄，會(huì)盡快請相關(guān)部門處理。請您留下您的聯(lián)系電話？我們會(huì)盡快將處理情況及時(shí)通知您。（用戶表示接受）感謝您的來電，再見?。?2）打錯(cuò)電話或咨詢內(nèi)容不屬我公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：A、抱歉，這里是中國聯(lián)通客服熱線10010，您的電話打錯(cuò)了，請重新?lián)艽颉Ｔ僖?！B、抱歉，您咨詢的問題不在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，請您撥打電話查詢，好嗎？C、咨詢內(nèi)容不屬我公司的業(yè)務(wù)時(shí)：抱歉，您咨詢的內(nèi)容屬XX公司的，請您撥打XX進(jìn)行查詢，好嗎？D、要求辦理的不屬業(yè)務(wù)范圍時(shí)：抱歉，因?yàn)閄X原因，您的業(yè)務(wù)暫不能辦理，請您原諒。您看能否這樣：……，可以嗎？（13）無法聽清用戶聲音時(shí)：講話速度太快時(shí)：抱歉，請您稍慢一點(diǎn)，好嗎？我正在為您記錄。當(dāng)用戶使用方言時(shí)：抱歉，請您盡量使用普通話，好嗎？沒聽清楚時(shí)：A、抱歉，請您再重復(fù)一遍，好嗎？B、抱歉，您的手機(jī)號碼是嗎？（如對方確認(rèn)）您的問題是…。用戶聲音較輕時(shí)：對不起，請您聲音稍大一點(diǎn)，好嗎？對不起，我聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？當(dāng)用戶中途停頓較長或與他人講話時(shí)：抱歉，請問您了解清楚了嗎？（14）咨詢其他客戶個(gè)人資料時(shí)：對方要求查詢其他客戶個(gè)人資料：抱歉，由于客戶的個(gè)人資料是保密的，因此我們無法提供該項(xiàng)服務(wù)，請您諒解！某政府職能機(jī)構(gòu)工作人員因工作需要查詢某位機(jī)主的信息時(shí)：好的，請您開具單位介紹信，好嗎？（只限于公、檢、法。各地市分公司可根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆?wù)流程制訂其用語）（15）詢問公司其他部門電話、資料或內(nèi)部人員電話時(shí)：A、抱歉，這里是業(yè)務(wù)咨詢熱線，不提供該???服務(wù)，請您諒解。B、請問您需要什么幫助嗎？。請您留下聯(lián)系電話，稍后由專人為您解答，好嗎？C、關(guān)于您提出的問題和要求，您可以撥打電話。（客服業(yè)務(wù)范圍外、靈活處理）（16）新聞媒休或消協(xié)人員要查詢公司非電話受理中心解決的業(yè)務(wù)時(shí)：要求采訪某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或資費(fèi)政策、促銷活動(dòng)）時(shí)：小姐（女士/先生），感謝您對我公司的關(guān)注，請留下您的聯(lián)系電話和單位，稍后將有專人回復(fù)您，配合您的采訪工作。要求采訪某個(gè)投訴事件時(shí)：小姐（女士/先生），感謝您對我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。請您告訴我投訴的相關(guān)情況，好嗎？謝謝您的配合，我已做好詳細(xì)記錄，待我們查明后將有專人回復(fù)您。感謝您的來電，再見！（17）用戶投訴客服人員的服務(wù)時(shí)：投訴10010服務(wù)時(shí)：A、對不起，小姐（女士/先生）給您添麻煩了。B、您能告訴我您當(dāng)時(shí)咨詢的是什么問題，讓我來為您解決好嗎？C、非常感謝您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議。用戶投訴其他部門服務(wù)時(shí)：A、對不起，小姐（女士/先生）給您添麻煩了。B、您能告訴我當(dāng)時(shí)的情況嗎，我來為您解決好嗎？（您能告訴我令您不太滿意地方嗎？）C、您能提供她的工號以便我盡快為您解決嗎？D、小姐（女士/先生）您是否能留下聯(lián)系電話。非常感謝您的信任與支持，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您！（18）用戶要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話時(shí)：用戶要求領(lǐng)導(dǎo)接電話時(shí)：作為聯(lián)通公司的客服人員，解決用戶的問題是我最大的責(zé)任，請您相信我。我會(huì)盡全力幫助您。（19）有騷擾電話進(jìn)入進(jìn)時(shí)：對方講不文明的言語時(shí)：抱歉，如果沒有其他事情請您掛機(jī)。對方要求與客服代表聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對方糾纏時(shí)：A、 對不起，如果您沒有其他業(yè)務(wù)需要咨詢，請將線路讓給其他用戶好嗎？B、 抱歉，請問您還需要其他幫助嗎？如沒有，請您掛機(jī)，謝謝,再見。（二）呼出電話（回訪、回復(fù)）首語：回復(fù)您好！我是湖南聯(lián)通號客服代表，請問您是小姐（先生/女士）嗎？打擾您了，關(guān)于您上回咨詢（投訴）的問題，想跟您交流一下，不知您現(xiàn)在是否方便?；卦L您好！我是中國聯(lián)通號客服代表，請問您是小姐（先生/女士）嗎？打擾您了，為了進(jìn)一步改善我們的服務(wù)，想就幾個(gè)簡單的問題與您溝通一下，不知您現(xiàn)在是否方便。當(dāng)需要客戶幫助時(shí)：您好！我是中國聯(lián)通號客服代表，請問您是小姐（先生/女士）嗎？打擾您了，關(guān)于您上次咨詢（投訴）的…問題，我想向您再次了解一下更為詳細(xì)的情況，希望能得到您的支持。公司內(nèi)部您好，我是省呼叫中心客服代表，請問您是部門的嗎？有一個(gè)業(yè)務(wù)問題需要向您咨詢。（有一項(xiàng)投訴需要您的幫助。）尾語：咨詢回復(fù)非常感謝您的關(guān)注和支持，打擾您了，感謝您的來電，再見。投訴回復(fù)非常感謝您的理解和監(jiān)督，打擾您了，感謝您的來電，再見。回訪非常感謝您的參與和支持，打擾您了，感謝您的來電，再見。公司內(nèi)部謝謝您的幫助，再見。中間穿插語：（1）小姐（先生/女士），感謝您的耐心等待，您所提的問題將采取…方式解決，請問您是否同意這樣的處理方式。（2）小姐（先生/女士），我想確認(rèn)一下您剛才報(bào)的號碼或內(nèi)容…我會(huì)盡快為您解決這一事宜…。（3）小姐（先生/女士），感謝您的耐心等待，經(jīng)過查詢您提出的問題我們正在處理，還需要天（小時(shí)）的處理時(shí)間，有結(jié)果時(shí)我會(huì)及時(shí)通知您。（4）對不起，事給你帶來不便，實(shí)在很抱歉。（5）為了能盡快給您解決這一問題，我想向您提幾個(gè)問題，可以嗎（好嗎）？（6）用戶要求領(lǐng)導(dǎo)來接電話時(shí)：作為聯(lián)通公司的客服人員，解決用戶的問題是我最大的責(zé)任，請您相信我。我會(huì)盡全力幫助您。（7）抱歉，這個(gè)問題我馬上幫您處理，請您稍等。（8）處理完后：該問題主要是…原因造成的，我們已經(jīng)為您…，不知您對我們的處理結(jié)果是否滿意。（9）用戶表示著急：我理解您的心情，您能詳細(xì)講述一下出現(xiàn)問題時(shí)的具體情況嗎？（10）用戶投訴客服代表服務(wù)時(shí)：非常感謝您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議。（11）用戶投訴其他部門服務(wù)時(shí)：A、對不起，小姐（女士/先生）給您添麻煩了。B、您能告訴我您當(dāng)時(shí)咨詢的是什么問題，我來為您解決嗎？（您能告訴我令您不太滿意地方嗎？）C、您能提供她的工號以便我記錄下來為您解決嗎？D、小姐（女士/先生）您是否能留下聯(lián)系電話。非常感謝您的信任與支持，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您，歡迎您再次來電，再見！二、101910010臺節(jié)假日規(guī)范服務(wù)用語（一）服務(wù)用語服務(wù)首語節(jié)日好\新年好，請問有什么可以幫您？節(jié)日好\新年好，聯(lián)通秘書為您服務(wù)！服務(wù)尾語感謝您的來電，中國聯(lián)通祝您節(jié)日\新年愉快！感謝您的來電，聯(lián)通秘書祝您節(jié)日\新年愉快?。ǘ┕?jié)日名稱及執(zhí)行時(shí)段節(jié)假名稱規(guī)范時(shí)段節(jié)假名稱規(guī)范時(shí)段情人節(jié)于節(jié)日當(dāng)天　　　　08：00—00：00元旦節(jié)1月1日/08：00—1月3日00：00圣誕節(jié)勞動(dòng)節(jié)5月1日08：00—5月3日00：00元宵節(jié)國慶節(jié)10月1日08：00—10月3日00：00端午節(jié)春　節(jié)大年三十18：00—正月初八00：00中秋節(jié)/　　/十四、服務(wù)器托管在聯(lián)通公司機(jī)房的申請單：中國聯(lián)通湖南分公司機(jī)房服務(wù)器托管申請單 中國聯(lián)通湖南分公司增值業(yè)務(wù)IP地址變更申請編號： 日期： 年 月 日公司名稱（蓋章）*聯(lián)系人*聯(lián)系電話*業(yè)務(wù)類型*□聯(lián)通在信 □IVR □ 彩信 □ WAP □ OTA業(yè)務(wù) □ 其它 托管原因及托管的主要業(yè)務(wù)名稱描述*托管項(xiàng)目*（請分占用機(jī)房空間、數(shù)字電路、信令、中繼、電源等列出，以便我公司安排資源和計(jì)算費(fèi)用，可另帶附件） 以上表格由SP填寫業(yè)務(wù)接入小組審核□免費(fèi)（從 年 月 日至 年 月 日） □ 收費(fèi)（從 年 月 日至 ） 費(fèi)用： 元/月（大寫人民幣： 元/月） 初審人： 復(fù)審人：部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字：運(yùn)維部負(fù)責(zé)機(jī)房安置具體位置簽字 PRM平臺結(jié)算錄入審核簽字：錄入時(shí)間注：*號為SP必填項(xiàng)，一張申請單可受理多個(gè)類型（聯(lián)通在信、IVR、彩信、WAP）的業(yè)務(wù)的申請，蓋公司章后發(fā)傳真到0731――82900本申請單一式二份，雙方各執(zhí)一份。十五、其它日常注意事項(xiàng)：為方便各SP的合作、交流，湖南聯(lián)通建立了沃友群：1059462，技術(shù)群5106529，原則上SP業(yè)務(wù)群加四個(gè)人，技術(shù)群加二個(gè)人，且加群后要修改群名片設(shè)置為“公司名稱——個(gè)人真實(shí)名”，并將自己的工作聯(lián)系電話，郵箱等填寫上，如：“湖南聯(lián)通—張三”，不修改的將有可能被清出群，并要在工作時(shí)間內(nèi)保持在線，如果需要通過群里回復(fù)的，要及時(shí)回復(fù)。各類聯(lián)通分配的平臺密碼請及時(shí)修改，以免其它人員非法操作，否則泄密所引起的后果由SP自行承擔(dān)。SP相關(guān)聯(lián)系人員變更、客服電話的變更以及其它事項(xiàng)的變更，請?jiān)诘谝粫r(shí)間內(nèi)以郵件或書面形式通知湖南聯(lián)通相關(guān)人員，發(fā)送郵件至客服部15608404807@,15608404777@,15608404577@,.，產(chǎn)品創(chuàng)新部15608404758@@，并在PRM平臺里SP資質(zhì)修改申請，進(jìn)行客服信息變更。各SP要保持客服電話電話7*24小時(shí)的暢通，并參考湖南聯(lián)通公司10010服務(wù)用語，做好用戶的咨詢和投訴工作，否則將合作管理辦法、合作協(xié)議條款進(jìn)行考核。根據(jù)附件里《增值業(yè)務(wù)定期撥測的通知》，各合作伙伴每月要訂制或點(diǎn)播自已公司的增值業(yè)務(wù)，并在次月5日前提交測試單。各位在撥測后，（相關(guān)操作撥打10010咨詢），如有異常請及時(shí)與聯(lián)通公司聯(lián)系查詢處理。否則將無法彌補(bǔ)結(jié)算費(fèi)用。本接入流程隨時(shí)進(jìn)行變更，變更時(shí)將通過PRM平臺下發(fā)通知，請及時(shí)下載更新。 湖南聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部地址：長沙市萬家麗中路二段429湖南聯(lián)通產(chǎn)品創(chuàng)新部 產(chǎn)創(chuàng)部傳真號：073182900250 郵編410014 公司接待臺電話：073182900030 辦公樓地址：在萬家麗路雨花區(qū)政府北300米7樓。 合作協(xié)議模板及管理辦法另見附件。 各SP在發(fā)送郵件時(shí)，要在郵件標(biāo)題和文檔標(biāo)題里注明“XX公司XXX事項(xiàng)”發(fā)送，如“湖南天信公司客服文檔”、“湖南天信公司6月結(jié)算表”、“湖南天信公司關(guān)于申請電話營銷的報(bào)告”等，并注明聯(lián)系人及聯(lián)系電話，方便聯(lián)通公司工作人員保存及查找郵件。43 / 4