【正文】 要立即認(rèn)出并主動(dòng)打招呼。成交客戶資料管理辦法成交客戶應(yīng)保持一定的聯(lián)系，逢年過節(jié)給予一定形式的問候。所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。工作相關(guān)責(zé)任公司鼓勵(lì)職員相互間積極溝通交流，但切勿妨礙正常工作。職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見登記簿，注意信息更新。注意保守公司機(jī)密，不得向其他公司、其他部門或個(gè)人透露售樓處的機(jī)密內(nèi)容房地產(chǎn)銷售基本流程流程一：接聽電話⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問候“您好！****”，而后開始交談。⑵通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答重獎(jiǎng)產(chǎn)品巧妙的融入。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢?nèi)缈蛻粜彰?、地址、?lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。⑷直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看現(xiàn)房，樣板間。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。注意事項(xiàng)。⑴要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。⑵電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。⑶應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)人員充分溝通交流。（1）、先主動(dòng)問候“您好！****”（2）、客戶問：你們這邊價(jià)格多少？答：價(jià)格是一房一價(jià)，根據(jù)具體位置、樓層不同，價(jià)格也不同，11萬(wàn)/套起售。（3）、客戶問樓盤在什么地方？答：本樓盤在**********（4）、客戶問：有什么樣的戶型？答：我們這邊有32平米84平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡(jiǎn)單介紹）（5）、客戶問：樓盤具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓，里面配置比較齊全（熱水器，衛(wèi)生潔具，地板，全套家具，床，電磁爐等），可以做到提包如住的，并且我們今年10月份就可以交付使用。我們售樓處資料比較齊全，并且有專人進(jìn)行介紹，如果您有時(shí)間，歡迎您來售樓處現(xiàn)場(chǎng)看一下。（注意：明確的邀請(qǐng)客戶，不得超過兩次）。流程二：迎接客戶⑴客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的人都要主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“您好！請(qǐng)問是看房嗎”，提醒其他銷售人員注意。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑵詢問客戶是否第一次看房，如以前來過，便由第一次接待的銷售人員上前接待；反之則繼續(xù)接待⑶接待客戶一般一次只接待一人，最多不要超過兩個(gè)人。⑷若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象⑸不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。流程三：介紹產(chǎn)品⑴了解客戶的個(gè)人資訊。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等的說明）注意事項(xiàng)⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。⑵將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。⑶通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。⑷當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑵在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購(gòu)買。⑹適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買欲望。⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑵個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求。⑷注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。⑸注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該制然親切，掌握火候。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)，樣板間⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。⑶結(jié)合樣板間的實(shí)景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點(diǎn)一一向客戶解說，⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交基本動(dòng)作⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承若為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)⑴在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。⑶針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。流程七：填寫客戶資料表⑴無論成交與否，每接待一位客戶后，應(yīng)立刻填寫客戶資料表。⑵填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.流程八：客戶追蹤⑴根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。⑵對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時(shí)間間隔，一般以23天為宜。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視具體情況，收取客戶大定金（人民幣一萬(wàn)元整，）并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。⑷詳盡解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。⑹填寫完訂單，將訂單連同定近交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)備案。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。⑻確定定金補(bǔ)足日或簽約日。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營(yíng)銷中心大門外。注意事項(xiàng)⑴與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。⑵折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。⑶定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十：定金補(bǔ)足⑴定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件。⑹恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口。⑴在約定補(bǔ)足日前，在次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十一：換戶⑴定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑵應(yīng)補(bǔ)金額幾千躍進(jìn)，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。恭喜客戶，送客至大門外。注意事項(xiàng)⑴示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。⑵事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。⑶簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。⑷簽合同最由購(gòu)房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑸由他人代理簽約的，戶主給與代理人的委托書最好經(jīng)過公證。⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。⑾及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。流程十三：退戶⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑵報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。⑶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?考核制度第一章總則第一條為建立科學(xué)有效的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)集團(tuán)公司員工積極性，不斷提高公司整體管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，確保完成公司各項(xiàng)工作任務(wù)，特制訂本辦法。第二條考核原則分級(jí)考核原則。由集團(tuán)公司對(duì)各部室和所屬各單位進(jìn)行考核，各部室、各單位對(duì)所屬員工進(jìn)行考核。單列考核原則。集團(tuán)公司所屬各單位有項(xiàng)目公司的，考核時(shí)將項(xiàng)目公司單列考核，項(xiàng)目公司考核分值匯總計(jì)入該單位，作為該單位月度考核得分。物質(zhì)文明與精神文明并重原則。獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲戒為輔的原則。堅(jiān)持公開、公正、公平的原則。堅(jiān)持定量與定性相結(jié)合的原則。堅(jiān)持責(zé)任、壓力、工作質(zhì)量、工作效果與員工收入緊密掛鉤的原則。第三條考核對(duì)象：公司各部室及所屬各單位。第二章考核組織及其職責(zé)第四條考核組織集團(tuán)公司設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組。考核領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)考核辦公室。集團(tuán)公司財(cái)經(jīng)部為考核辦公室具體辦事機(jī)構(gòu)。第五條考核領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)審查批準(zhǔn)各部室及所屬各單位上報(bào)的月度工作計(jì)劃。研究確定各部室及所屬各單位月度重點(diǎn)工作及重點(diǎn)關(guān)注工作。對(duì)各部室及所屬各單位上月工作計(jì)劃完成情況考核方案爭(zhēng)議做出終裁。第六條考核部門職責(zé)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)考核精神文明建設(shè)和勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況。機(jī)關(guān)黨支部負(fù)責(zé)考核黨建工作情況。公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)考核月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。通用指標(biāo)由相關(guān)部室考核。第三章考核體系第七條考核內(nèi)容月度工作計(jì)劃的完成情況。工作質(zhì)量和工作態(tài)度。勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)。黨建工作。通用指標(biāo)。第八條考核期及考核程序考核期為上月25日至本月24日，考核結(jié)果隨下月工作計(jì)劃一起下達(dá)各單位。公司財(cái)經(jīng)部于月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)后，對(duì)月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、精神文明建設(shè)、通用指標(biāo)考核情況進(jìn)行匯總，提出考核方案，提交考核辦公室審核。在考核辦公室批準(zhǔn)后，送交綜合事務(wù)部，確定考核收入。第九條計(jì)劃工作的確定月度工作計(jì)劃分為重點(diǎn)工作計(jì)劃和一般工作計(jì)劃。重點(diǎn)工作是指工作難度大、質(zhì)量要求高，或?qū)灸甓冉?jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成有重大影響的工作；一般工作是指各部門、各單位職責(zé)范圍的日常工作。重點(diǎn)工作在月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上研究確定。重點(diǎn)工作分為外部工作和內(nèi)部工作。外部工作是指公司外部因素對(duì)工作的完成起決定性作用的工作。內(nèi)部工作是指通過部門主觀努力即可完成的工作。重點(diǎn)工作根據(jù)其發(fā)揮的作用及工作難度，分為一類重點(diǎn)工作和二類重點(diǎn)工作。內(nèi)部工作均作為二類重點(diǎn)工作進(jìn)行考核。各部門、各單位在上報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，要將完成該項(xiàng)工作的步驟及措施進(jìn)行分解，提出分階段的量、質(zhì)、期要求，作為考核領(lǐng)導(dǎo)小組終裁考核方案的依據(jù)。完成工作期限超過1個(gè)月的工作，可以列入工作計(jì)劃，經(jīng)考核領(lǐng)導(dǎo)小組同意后可不參與考核，在月度計(jì)劃制訂時(shí)應(yīng)予以注明，各部門在月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上要詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)展情況。第十條考核兌現(xiàn)辦法（一）重點(diǎn)工作實(shí)行加分制。重點(diǎn)工作一類工作主辦部門加20分，協(xié)辦部門加10分，二類工作主辦部門加10分，協(xié)辦部門加5分。（二）一般工作（50分）各部門、各單位一般工作項(xiàng)數(shù)原則上不得少于5項(xiàng)，采用扣分制，一項(xiàng)未完成扣5分。（三）工作質(zhì)量和工作態(tài)度（10分）（四）勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)（30分）（五）黨建工作（10分）（六）通用指標(biāo)考核：只減分，不加分，如果有一項(xiàng)通用指標(biāo)不合格，扣除本部門全部獎(jiǎng)金。（七）重點(diǎn)工作未完成，除本項(xiàng)工作不計(jì)入總分外，按以下原則進(jìn)行處理：一類工作未完成，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣5分，協(xié)辦部門不扣分。二類工作未完成，屬內(nèi)部工作的，主辦部門扣10分，協(xié)辦部門扣5分；屬外部工作的，主要受公司內(nèi)部因素影響的，主辦部門扣7分，協(xié)辦部門扣5分，主要受公司外部因素影響的，主辦部門扣6分，協(xié)辦部門不扣分。因公司未及時(shí)研究、決策致使工作未完成的，不加分，不扣分。重點(diǎn)工作當(dāng)月應(yīng)完成而未完成的，除經(jīng)公司批準(zhǔn)同意的，必須列為下月重點(diǎn)工作，加分及扣分分值不變。（九）一般工作由于協(xié)辦部門配合不力而未完成，同樣扣協(xié)辦部門5分。（十）考核總分為：F=F1+F2+F3+F4+F5F6F：考核總分F1：重點(diǎn)工作完成情況得分F2：一般工作完成情況得分F3：工作質(zhì)量和工作態(tài)度得分F4：黨建工作得分F5：勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)得分（可以為負(fù)值）F6：通用指標(biāo)扣分第四章考核收入第十一條考核得分與月度獎(jiǎng)金掛鉤，各單位的獎(jiǎng)金必須按集團(tuán)公司考核結(jié)果發(fā)放。第十二條考核收入標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)內(nèi)職工按照集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，招聘職工按聘用員工合同所規(guī)定的績(jī)效工資部分。第五章附則第十三條本辦法自頒布之日起執(zhí)行。第十四條本辦法由公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)解釋。附件：表1：月度綜合考核辦法表表2：月度綜合考核評(píng)分匯總表 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