【正文】 樓層管理人員必須負(fù)責(zé)向責(zé)任單位的經(jīng)營戶，要求按規(guī)定及時(shí)補(bǔ)足金額；經(jīng)營戶撤場、或在原合同到期需繼續(xù)簽訂新合同時(shí)，必須進(jìn)行審核、補(bǔ)足乃至退還（退還期限一定要按廠商對(duì)消費(fèi)者的三包承諾期一致）。： 1）各商場應(yīng)建立一定數(shù)額的專項(xiàng)資金，用于支付特殊情況下的款項(xiàng)：1　 用于支付 “先行賠償”款項(xiàng)。 商場應(yīng)按賠償責(zé)任方承擔(dān)費(fèi)用的原則，進(jìn)行及時(shí)處理與補(bǔ)充。2　 對(duì)于不屬于“三十天無理由退貨”范疇里的購買行為，顧客堅(jiān)持作“無理由退貨”處理的特例，視數(shù)額大小，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)特批由商場直接給予退換，退回的商品由經(jīng)銷商折價(jià)收回。3　 專項(xiàng)資金數(shù)額 大型商場：200——300萬/年 中型商場：120——180萬/年 小型商場：50——80萬/年 如超過300萬則需報(bào)集團(tuán)顧客滿意度檢查部審批。各商場嚴(yán)格做好每一筆費(fèi)用的流程手續(xù)和存檔。2）處理權(quán)限：①對(duì)于符合“三十天無理由退貨”標(biāo)準(zhǔn)的退貨申請(qǐng)，在客服部門檢查定單和檢查定單相對(duì)應(yīng)的商品完好無損不影響第二次銷售后，客服總臺(tái)服務(wù)專員直接辦理退貨手續(xù)。②對(duì)于特殊情況下的退貨或先行賠償請(qǐng)求，視金額不等，各崗位可按下表標(biāo)準(zhǔn)直接簽字辦理手續(xù)。職 務(wù)先行賠償或非正常退貨金額權(quán)限客服專員3000元以下客服中心經(jīng)理10000元以下商場總（副）經(jīng)理（店長）20000元以下區(qū)域總經(jīng)理批準(zhǔn)20000元以上在客服專員處理時(shí)盡可能保持2名或以上工作人員簽字。為確保標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，正常情況下，營業(yè)員和各廠商負(fù)責(zé)人不直接處理“三十天無理由退貨”，所有相關(guān)顧客，一律在商場總服務(wù)臺(tái)辦理，由客服中心組織解決，客服中心和樓層可電話和廠商溝通。如營業(yè)員和各廠商私自處理不當(dāng)，并被顧客投訴時(shí)，將按照《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》對(duì)該廠商進(jìn)行預(yù)警處罰。3）退款事項(xiàng)。1　 確認(rèn)有紅星的發(fā)票或購貨憑證（加蓋印章的、在三包有效期內(nèi)的），確認(rèn)有證明質(zhì)量問題的真憑實(shí)據(jù)，或經(jīng)現(xiàn)場實(shí)物取證，共同確認(rèn)的“先行賠償”， 顧客可以直接拿到退款。注：沒有使用紅星統(tǒng)一定單，但確定是本商場內(nèi)廠商的定單的，不作為退款的主要障礙。對(duì)沒有使用統(tǒng)一定單的廠商的處罰詳見《商場經(jīng)銷商監(jiān)督“預(yù)警”暫行管理辦法》和《廠商321計(jì)劃》中的考評(píng)。2　 對(duì)于三十天內(nèi)沒有送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，顧客可以直接拿回已付款項(xiàng)。3　 對(duì)于三十天內(nèi)已經(jīng)送貨上門的商品，在確認(rèn)符合“三十天無理由退貨”條件后，商場還需派客服專員和廠商代表陪同顧客一起去檢查商品。在確認(rèn)商品無污無損，不影響二次銷售后，在經(jīng)銷商把所退商品運(yùn)回后，顧客方可拿到退款，廠商不能無故推諉，無限期地延長運(yùn)回所退商品時(shí)間。4）退款方式。1　 對(duì)于以現(xiàn)金付款的的顧客要求“三十天無理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。2　 對(duì)于以支票形式付款的顧客要求“三十天無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，還須到財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)是否到帳，在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。如顧客堅(jiān)持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。3　 對(duì)于以信用卡形式付款的顧客要求“無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項(xiàng)來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。顧客未帶卡或消費(fèi)單時(shí)，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如顧客堅(jiān)持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費(fèi)（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。4　 對(duì)于參與商場活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的顧客要求“無理由退貨”的，10元以下贈(zèng)品或獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈(zèng)品或獎(jiǎng)金需先退還贈(zèng)品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如顧客希望保留贈(zèng)品的，可以向商場購買。1) 對(duì)外承諾細(xì)則流程公示:按照集團(tuán)公示“30天無理由退貨”與“負(fù)全責(zé)”細(xì)則及流程.2) 商場總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)30分鐘內(nèi)完成退貨一站式服務(wù)；3) 商場公示24小時(shí)服務(wù)熱線電話，有專人接聽和錄音，配備鮮花,茶點(diǎn)；、撤場管理 1）經(jīng)營單位與個(gè)人要求入駐紅星（美凱龍）商場進(jìn)行商品經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，必須向本商場提供所要經(jīng)營的商品類別、品牌及其規(guī)格目錄；提供經(jīng)營品牌的授權(quán)資質(zhì)及其商品相關(guān)的資料與證明文件，作為入駐紅星（美凱龍）商場經(jīng)營的資信、準(zhǔn)入必要條件之一。 2）商場服務(wù)中心根據(jù)本制度第六條規(guī)定，對(duì)協(xié)議新進(jìn)場的經(jīng)營單位，必須進(jìn)行入場前的商品準(zhǔn)入審查，其主要內(nèi)容有：2對(duì)經(jīng)營品牌資質(zhì)的審查：凡是稱為委托、授權(quán)、代理或總代理的，必須提供相應(yīng)的合法證明文件（應(yīng)是加蓋有紅色印章的證明文書）；2對(duì)品牌本身的審查：商標(biāo)注冊(cè)的有效證明、品牌廣告的真實(shí)性檢查；2對(duì)商品質(zhì)量的準(zhǔn)入與合格證明審查：屬于國家實(shí)行準(zhǔn)入管理的商品，必須提供有效的許可證明、準(zhǔn)產(chǎn)或準(zhǔn)銷證明；進(jìn)口商品的入關(guān)、報(bào)關(guān)證明；安全類商品的安全認(rèn)證及其標(biāo)志；商品的有效合格檢驗(yàn)證明（在有效期內(nèi)的檢驗(yàn)報(bào)告與合格證）；商品質(zhì)量標(biāo)志證明等（需提供。2審查結(jié)果的處理：有關(guān)證明文件經(jīng)營戶一時(shí)不能提供完全的，可根據(jù)其書面申請(qǐng)，限期要求提供；對(duì)于不符合規(guī)定要求的，則一律不得獲準(zhǔn)入場經(jīng)營；特別要防止不合格商品或假冒偽劣商品流入市場；獲準(zhǔn)入場經(jīng)營的商品，服務(wù)中心應(yīng)登記備案，以便日后查核。2向經(jīng)營者提供有關(guān)商場質(zhì)量監(jiān)督管理制度及規(guī)定，要求作為簽定協(xié)議的重要附件予以確認(rèn)，并作出相應(yīng)的承諾。 3）各經(jīng)營單位都應(yīng)當(dāng)依法建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他規(guī)定標(biāo)識(shí)；如有質(zhì)量異議應(yīng)及時(shí)送法定質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)；有關(guān)經(jīng)營人員都要熟悉并嚴(yán)格按制度把好進(jìn)貨關(guān)，嚴(yán)禁不合格商品或假冒偽劣商品進(jìn)入市場銷售。 4）各經(jīng)營單位出樣商品必須與售出商品相一致；商品標(biāo)識(shí)必須按國家規(guī)定，做到統(tǒng)一、規(guī)范、齊全、準(zhǔn)確；經(jīng)營場所對(duì)顧客明示的承諾必須遵守；介紹商品必須真實(shí)，對(duì)安裝施工與使用中涉及商品質(zhì)量的注意事項(xiàng)，尤其要交代清楚；要加強(qiáng)商品倉庫的科學(xué)管理，發(fā)貨前要經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，必須做到與購貨憑證完全一致，不得作假蒙人。 5）各經(jīng)營單位必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，所出示的價(jià)格標(biāo)簽，必須由本商場按國家規(guī)定要求統(tǒng)一打印,不得自行其事；降價(jià)商品應(yīng)標(biāo)明原價(jià)、處理價(jià)和降價(jià)時(shí)效；不得有價(jià)格欺詐行為；消費(fèi)者要求提供發(fā)票，不得提出收取稅款要求；與消費(fèi)者達(dá)成的各項(xiàng)約定，都要有簽字憑證，并信守約定承諾。 6）商場服務(wù)中心必須對(duì)商場內(nèi)所有經(jīng)營商品的“售中”活動(dòng)，進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督管理與服務(wù)工作。每月都要列出巡回檢查計(jì)劃，根據(jù)商品質(zhì)量和消費(fèi)者投訴情況，有針對(duì)性的及時(shí)組織有樓層管理人員參加的例行或突擊檢查活動(dòng)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)組織整頓、幫助和改進(jìn)；對(duì)有違法行為者，及時(shí)作出預(yù)警處理。 7）商場服務(wù)中心負(fù)責(zé)配合行政執(zhí)法部門的監(jiān)督檢查活動(dòng)，對(duì)新聞媒體來商場涉及質(zhì)量問題的采訪，要認(rèn)真接待，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得發(fā)布以紅星名義的報(bào)道，防止有不良后果的情況發(fā)生。 在商家與紅星簽訂合同時(shí)有專項(xiàng)的質(zhì)保金作保證。如客戶服務(wù)中心在租賃商鋪退場壹年后沒有發(fā)現(xiàn)售后遺留問題，則由商鋪在紅星賣出的產(chǎn)品在三包期結(jié)束后如數(shù)退還該保證金，但商鋪對(duì)消費(fèi)者承諾的質(zhì)量保證期超過三包期的，按其承諾期限執(zhí)行后并退還保證金，上述期限，均從實(shí)際退場時(shí)起算。 顧客回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1) 顧客信息檔案的建立：電話回訪需建立顧客電子信息檔案；2) VIP會(huì)員客戶檔案建立。3) 顧客信息回訪的及時(shí)性：有具體的回訪制度、流程、自送貨之日期3天內(nèi)完成電話回訪： 數(shù)量：顧客消費(fèi)在3萬元以下的當(dāng)月全部完成電話回訪 上門回訪標(biāo)準(zhǔn)：1) 上門服務(wù)前預(yù)約顧客；2) 著商場統(tǒng)一工作服、工號(hào)牌；3) 認(rèn)真填寫上門回訪意見單并簽字確認(rèn)；4) 真誠與顧客溝通；5) 離開顧客家時(shí)向顧客致謝；第二天將上門回訪意見單交到商場顧客服務(wù)中心備案： 數(shù)量：商場統(tǒng)一收銀中顧客消費(fèi)在3萬元以上的已送貨的7天內(nèi)全部完成上門回訪1) 商場公示24小時(shí)服務(wù)熱線電話，有專人接聽和錄音2) 投訴接待：總臺(tái)、顧客服務(wù)接待中心,需配備鮮花,茶點(diǎn),為顧客提供一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境,3) 投訴接待規(guī)范,投訴處理一票到底,投訴24小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)案處理意見。3個(gè)工作日內(nèi)完成執(zhí)行處理意見4) 所有投訴客服經(jīng)理在一周內(nèi)必須回訪和記錄5) 超過1個(gè)工作日未結(jié)案的，按照集團(tuán)顧客投訴處理方案執(zhí)行，需當(dāng)日內(nèi)上報(bào)區(qū)域服務(wù)檢查部備案，并明確結(jié)案時(shí)限；未備案或未在時(shí)限內(nèi)結(jié)案的扣3分；6) 商場內(nèi)無法協(xié)調(diào)的投訴需上報(bào)商場總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)滿意度檢查部備案，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)無法協(xié)調(diào)的投訴需上報(bào)區(qū)域總經(jīng)理和集團(tuán)服務(wù)滿意度檢查部備案，未執(zhí)行扣5分。：播音工作是商場對(duì)外服務(wù)的窗口，播音人員必須嚴(yán)格按照公司的播音流程執(zhí)行，不得隨意改變播音流程，不得私自插播播音內(nèi)容，不得將私人情緒影響播音效果。：商場播音主管在商場播音流程的程序中，應(yīng)提前規(guī)劃好下周播音的內(nèi)容，做到播音的內(nèi)容豐富、播出的聲音悅耳、提供的信息及時(shí)、和顧客的交流溝通真誠愉悅。：商場播音主管應(yīng)密切關(guān)注商場播音的效果，商場的每一角落都能聽到商場的正常播音，根據(jù)商場的活動(dòng)或經(jīng)營氛圍需要及時(shí)調(diào)整，確保提供最佳協(xié)調(diào)的播音效果。 工作流程客服中心、質(zhì)檢所抽檢按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)檢測合格不合格存檔處罰并復(fù)檢⑴合格不合格　處罰⑵序號(hào)事項(xiàng)說明⑴處罰并復(fù)檢若抽查結(jié)果不合格，對(duì)該展廳被抽檢的系列產(chǎn)品按照先下貨原則；被抽檢廠商或商戶單位承擔(dān)此次質(zhì)檢費(fèi)用，并繳納一定的處罰金并進(jìn)行復(fù)檢。⑵處罰再次抽檢不合格將直接按照公司相關(guān)規(guī)定做清退處理，并通報(bào)到商場相關(guān)部門，上報(bào)到商場總經(jīng)理辦公室。 90 / 90 “30天無理由退貨”實(shí)施流程注：所有涉及消費(fèi)者投訴的接待處理，要求1—5分鐘內(nèi)安撫、穩(wěn)定其情緒。正常情況（不包括上門核實(shí)時(shí)間）要求1小時(shí)內(nèi)處理完畢，非正常情況（不包括上門取證時(shí)間）要求處理時(shí)間不超過1個(gè)工作日。24小時(shí)給予消費(fèi)者答復(fù)，7個(gè)工作日內(nèi)給出消費(fèi)者滿意的處理意見。爭取提前每一分鐘。因?yàn)樵黾颖г箷r(shí)間，將加大抱怨倍數(shù)使服務(wù)處理難度更大。“30天無理由退貨”退款流程注：對(duì)于以現(xiàn)金付款的的消費(fèi)者要求“30天無理由退貨”的，經(jīng)客服中心確認(rèn)后，以現(xiàn)金的方式退款。對(duì)于以支票形式付款的消費(fèi)者要求“30天無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，還須到財(cái)務(wù)部確認(rèn)款項(xiàng)是否到帳，在確認(rèn)后只能以支票的形式退款。如消費(fèi)者堅(jiān)持退現(xiàn)金（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。對(duì)于以信用卡形式付款的消費(fèi)者要求“無理由退貨”的，客服中心確認(rèn)后，根據(jù)款項(xiàng)來源退貨，原則上退至原購物所持信用卡。消費(fèi)者未帶卡或消費(fèi)單時(shí)，可通過MIS系統(tǒng)“單筆交易”查詢，如消費(fèi)者堅(jiān)持退現(xiàn)金，免收手續(xù)費(fèi)（須經(jīng)客服經(jīng)理以上人員簽批）。對(duì)于參與商場活動(dòng)的并且已經(jīng)領(lǐng)取相應(yīng)禮品或獎(jiǎng)金的消費(fèi)者要求“無理由退貨”的，10元以下贈(zèng)品或獎(jiǎng)金不作為退貨障礙；10元以上贈(zèng)品或獎(jiǎng)金需先退還贈(zèng)品或獎(jiǎng)金才能辦理退貨手續(xù)，如消費(fèi)者希望保留贈(zèng)品的，可以向商場購買。 序號(hào)事 項(xiàng)說 明①送貨信息根據(jù)訂銷貨單填寫已送貨顧客信息，按照區(qū)域統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行電話回訪。②電話回訪登記表根據(jù)電話回訪登記表的內(nèi)容詢問顧客意見 進(jìn)行登記備案。③回訪匯總分析根據(jù)電話回訪登記表內(nèi)容填寫回訪總表并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。④反饋意見和建議對(duì)于顧客好的建議或意見及時(shí)上報(bào)。及時(shí)做好解釋工作，避免二次投訴 序號(hào)事 項(xiàng)說 明①送貨信息根據(jù)訂銷貨單已送貨顧客信息，按照區(qū)域統(tǒng)一上門回訪標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上門回訪②上門回訪登記表根據(jù)上門回訪登記表內(nèi)容和顧客信息填寫相關(guān)內(nèi)容，2個(gè)工作日內(nèi)歸檔在商場客服中心，對(duì)有投訴和抱怨的信息反饋到商場客服中心投訴主管責(zé)任人。③上門回訪匯總表根據(jù)回訪結(jié)果填寫上門回訪匯總表。④反饋意見和建議對(duì)于顧客好的建議或意見及時(shí)上報(bào)。及時(shí)做好解釋工作，避免二次投訴 序號(hào)事 項(xiàng)說 明①投訴接待電話投訴、現(xiàn)場投訴、信件投訴、委托投訴等②投訴登記根據(jù)投訴內(nèi)容填寫投訴登記表，1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，3個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。③質(zhì)量檢測若需要上門勘查或送質(zhì)檢所檢測，先報(bào)商場總經(jīng)理室和區(qū)域服務(wù)部備案。④協(xié)商按相關(guān)的法規(guī)辦理、協(xié)商。⑤有效處理道歉、處罰、預(yù)警等方法。⑥信息反饋營業(yè)員反饋給其老板；商場員工反饋給商場領(lǐng)導(dǎo)。⑦跟蹤歸檔協(xié)商好一定要做好跟蹤工作，避免出現(xiàn)二次投訴注：快速有效的處理好投訴，可以幫助留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度時(shí)間播音流程8：20做好打鈴前的音樂播放工作：打開對(duì)講機(jī)，調(diào)好頻段，等待呼叫，打開音響及監(jiān)聽設(shè)備，把《國歌》光盤放入DVD播放機(jī)中，調(diào)好音量，按暫停鍵等待播放令，同時(shí)打開廣場和一樓功放機(jī)。辦公設(shè)備和音響設(shè)備的規(guī)范達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；8：30準(zhǔn)時(shí)打鈴，三聲鈴響后，全體員工開晨會(huì)，晨會(huì)完畢后列隊(duì)到廣場準(zhǔn)備升旗，接到呼叫后，播放《國歌》。升國旗大約52秒，接著呼叫后，播放《紅星之歌》。升紅星旗大約2分09秒。接到呼叫后，播放《廣播體操》音樂大約4分半鐘，音樂結(jié)束后換回《紅星之歌》的盤，調(diào)好音量后按暫停鍵等待播放，同時(shí)關(guān)閉廣場揚(yáng)聲器，并打開賣場其余各樓層揚(yáng)聲器（六、日廣場揚(yáng)聲器不關(guān)閉）。8：45晨曲8：55營業(yè)員致辭8：57迎賓曲9：00迎賓詞（中英二語）9：02紅星美凱龍商場簡介9：05播放輕音樂，隨時(shí)注意播放機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài),如有跳播、卡盤,及時(shí)處理以確保正常播放。期間抽空整理、保養(yǎng)光盤，