【正文】 房號(hào)→填寫(xiě)投訴內(nèi)容→下拉選擇投訴級(jí)別→選擇投訴類(lèi)型→選擇投訴子類(lèi)→選擇轉(zhuǎn)交部門(mén)（不清楚部門(mén)的，可選擇其它）→確認(rèn)2． 點(diǎn)擊“投訴查詢(xún)/跟蹤”→選擇“未處理”（狀態(tài)其他條件也可選定）→點(diǎn)擊“查看/跟蹤” →對(duì)已經(jīng)處理的選擇“已處理狀態(tài)” →處理人→處理結(jié)果→保存處理結(jié)果 對(duì)未能完成需跟蹤的選擇“處理中”的狀態(tài)→在備注中說(shuō)明需跟進(jìn)的原因及情況注意事項(xiàng)：①投訴要記錄在《與客戶(hù)溝通記錄表》中，手工記錄與系統(tǒng)錄入需一致。②帶星號(hào)的一定要填。③由客服中心每日對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)、回復(fù)，并做好相關(guān)的回訪記錄附：《與客戶(hù)溝通登記表》（二）維修 1．點(diǎn)擊“錄入維修記錄” →選擇樓宇→選擇樓宇、房號(hào)→錄入維修內(nèi)容 →選擇“維修類(lèi)別”→維修子類(lèi)→確認(rèn) 2．點(diǎn)擊“維修查詢(xún)/跟蹤” →選擇小區(qū)（也可同時(shí)選擇其它條件）→選擇未處理狀態(tài)→選擇維修類(lèi)別（室內(nèi)/公共）→點(diǎn)擊“查看/跟蹤” →維修員→通知時(shí)間、到達(dá)時(shí)間→維修狀態(tài)“已處理” →維修結(jié)果→對(duì)已回訪的需在“回訪狀態(tài)”上下文選擇已回訪→保存處理結(jié)果 未能完成需跟進(jìn)的，狀態(tài)需選擇“處理中” →保存處理結(jié)果 注意事項(xiàng)：①室內(nèi)維修填寫(xiě)在《室內(nèi)維修單》上，公共維修填寫(xiě)在《公共維修單》上，并按規(guī)范要求填寫(xiě)。②手工記錄需與系統(tǒng)錄入一致。③帶星號(hào)的一定要填。 ④回訪標(biāo)志需與回訪記錄一致。⑤需收費(fèi)的維修，客服中心需監(jiān)督有償服務(wù)的收費(fèi)情況，并做好收費(fèi)明細(xì)的記錄工作附：《室內(nèi)維修單》、《問(wèn)題處理單》、《公共維修單》二、增值服務(wù)（一）訂購(gòu)項(xiàng)目管理：1．搜索訂單→選擇“按編號(hào)”的條件 → 錄入需查的商品編號(hào)→即可 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作2．商品目錄→訂購(gòu)項(xiàng)目→按所需選擇即可3．錄入采購(gòu)訂單 →選擇小區(qū) →商品編號(hào)→采購(gòu)數(shù)量（采購(gòu)單價(jià)不用填）→送貨日期（牛奶需提前二天、水是每周六、日、米油定期采購(gòu)）→確定（等待總部審核）（二）訂單處理：1．小區(qū)訂單處理→錄入新訂單→選擇小區(qū)、樓宇、房號(hào)→按項(xiàng)目所屬類(lèi)別選擇“付款方式” →選擇商品類(lèi)別、名稱(chēng)→點(diǎn)擊“訂購(gòu)商品” →在有庫(kù)存的情況下選擇“訂購(gòu)”（如無(wú)庫(kù)存請(qǐng)重新“錄入采購(gòu)單”處理）→查看錄入內(nèi)容是否正確，點(diǎn)擊“加入訂單” →再次確認(rèn)錄入內(nèi)容、價(jià)格后確認(rèn)訂單2．小區(qū)訂單（下完新訂單后，可通過(guò)這一步查找所下的新訂單）：選擇日期、所屬小區(qū)→點(diǎn)擊“查詢(xún)訂單” →按新訂單錄入日期、房號(hào)查找到所錄訂單并點(diǎn)擊“操作” →核實(shí)錄入內(nèi)容后，庫(kù)存類(lèi)的商品可直接點(diǎn)擊“去送貨處理” →在“成功”欄打勾、填寫(xiě)“送貨員”→點(diǎn)擊“確認(rèn)送貨成功” →完成注意事項(xiàng)：①庫(kù)存類(lèi)的商品也可進(jìn)入“小區(qū)配送管理”中的“送貨管理”中去完成送貨。②預(yù)定類(lèi)、立即類(lèi)的商品需總部審核后，小區(qū)進(jìn)行收貨后方可進(jìn)行“送貨處理”3． 小區(qū)收貨與退貨管理：（預(yù)定類(lèi)、立即類(lèi)給總部審核后）點(diǎn)擊“小區(qū)收貨” →選擇小區(qū)名→查看→將表內(nèi)的商品進(jìn)行逐一收貨→小區(qū)收貨后再進(jìn)行逐一送貨處理注意事項(xiàng)：①客服員注意入庫(kù)數(shù)量必須按實(shí)收數(shù)量錄入。②未按數(shù)量送來(lái)的貨物需作“未送貨的輸入”。③如需重新補(bǔ)定的，需重新下采購(gòu)單。④服務(wù)項(xiàng)目的收貨單，建議客服員收貨后及時(shí)將單據(jù)交給主管4．“退貨到供應(yīng)商”（庫(kù)存）→數(shù)量→備注原因→提交退貨申請(qǐng)總部：“審核退貨” →找到需退的貨→打勾→批準(zhǔn)→再“查看退貨記錄” →打開(kāi)任務(wù)欄→確定退貨5．住戶(hù)退貨（小區(qū)錄入錯(cuò)誤或其它情況需退貨的，但只限于庫(kù)存類(lèi)）：選擇小區(qū)名、單元號(hào)、送貨日期→點(diǎn)擊“查看” →確認(rèn)要退貨的內(nèi)容：在退貨處打勾，錄入退貨原因→點(diǎn)擊“確認(rèn)退貨” →完成未送貨的退貨、取消：直接查找訂單→小區(qū)訂單→點(diǎn)擊“取消商品”/“刪除商品”取消商品為該訂單中的單項(xiàng)取消；刪除商品為整個(gè)項(xiàng)目取消。 注意事項(xiàng)：①要求小區(qū)盡量按規(guī)范錄入，減少錄入錯(cuò)誤，如必須住戶(hù)退貨的才做住戶(hù)退貨處理。②預(yù)定類(lèi)的在總部未審核前可直接修 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作 改，如總部已審核的，小區(qū)在收貨時(shí)做零收貨處理。③住戶(hù)退貨：立即類(lèi)、預(yù)定類(lèi)不能退貨到供應(yīng)商，庫(kù)存類(lèi)可以退貨到供應(yīng)商。6．盤(pán)點(diǎn)：各小區(qū)應(yīng)按要求每日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)工作以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 點(diǎn)擊“開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)”→產(chǎn)品編號(hào)→可選擇產(chǎn)品→核對(duì)手工盤(pán)點(diǎn)與系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存是否一致→進(jìn)行修改→完成 點(diǎn)擊（實(shí)際庫(kù)存）的阿拉伯?dāng)?shù)字→點(diǎn)擊“下一步” →修改→確認(rèn)，完成 注意事項(xiàng)：對(duì)手工盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存與系統(tǒng)庫(kù)存不一致的情況，一般情況下不予許客服員進(jìn)行修改，小區(qū)管理者應(yīng)查找原因，如確實(shí)需要修改的，管理者必須了解原因并做好修改原因記錄。附：《日常送水記錄表》、《送水盤(pán)點(diǎn)表》、《米油記錄表》《米油記錄表》《服務(wù)項(xiàng)目需求信息表》（三）報(bào)表結(jié)算1．“押金管理” →KT水桶編號(hào)→商品數(shù)量→商品單價(jià)→押金已交→確定（凡新開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)，小區(qū)都需收空桶押金50元/個(gè)）注意事項(xiàng)：①所有新開(kāi)戶(hù)的用戶(hù)，客服員都需收取相關(guān)費(fèi)用，并及時(shí)錄入系統(tǒng)。 ②當(dāng)有用戶(hù)退桶時(shí)，經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，客服員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中做好退桶操作。2．“收費(fèi)錄入” →選擇房號(hào)→付款人→結(jié)算方式（預(yù)交）→金額→經(jīng)手人→付款方式（現(xiàn)金）→票據(jù)號(hào)→確定檢查：從“錄入新訂單”→預(yù)付款→查對(duì)所預(yù)交費(fèi)用金額是否一致房產(chǎn)資料的錄入：在建立每棟房號(hào)時(shí)所使用的序號(hào)需是“01”的兩位數(shù)值開(kāi)始，而不選擇“1”的單位數(shù)值。為了日后打費(fèi)用報(bào)表時(shí)，單元房號(hào)按序打印。貼文件到論壇：先選擇所需求的文件，讓其整版在屏幕上承現(xiàn)。“復(fù)制” →打開(kāi)圖片文件再“粘貼” →選定所需內(nèi)容“剪切” →另存為“JPEG”格式→保存→在論壇中點(diǎn)擊綠色鍵（上傳）月報(bào)、周報(bào)的運(yùn)用及注意事項(xiàng) 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作錄入訂單(現(xiàn)金與預(yù)售)登陸 進(jìn)入訂單處理點(diǎn)擊錄入新訂單選擇客戶(hù)是A棟還是B棟、具體是哪個(gè)房號(hào)重新選擇單元確認(rèn)住戶(hù)正確選擇付款方式、商品類(lèi)別、名稱(chēng)（可在下拉菜單中選擇也可直接輸入代碼）查看住戶(hù)余額與售余金額是否相符點(diǎn)擊訂購(gòu)商品（可看到名稱(chēng)、規(guī)格、庫(kù)存、可知是否需采購(gòu)）點(diǎn)擊訂購(gòu)（輸入訂購(gòu)數(shù)量）在此商品前打勾，點(diǎn)擊刪除訂單商品如若庫(kù)存快低于額定庫(kù)存，需下采購(gòu)單點(diǎn)擊加入訂單（檢查是否出錯(cuò)）確認(rèn)訂單 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作點(diǎn)擊取消送貨單在成功前打勾，輸入送貨人名稱(chēng)、退貨原因點(diǎn)擊確認(rèn)送貨成功在送貨單處理類(lèi)型下拉菜單中選擇取消送貨在成功前打勾，輸入送貨人名稱(chēng)點(diǎn)擊操作，查看是否輸入錯(cuò)誤點(diǎn)擊小區(qū)名稱(chēng)前的圓點(diǎn)、搜索（可看到小區(qū)未送貨的客戶(hù)列表）訂單處理送貨管理送貨與取消送貨單 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作預(yù)付款錄入流程（水）在報(bào)表結(jié)算下點(diǎn)擊客戶(hù)收費(fèi)錄入選擇正確的樓宇、單元點(diǎn)擊開(kāi)始輸入輸入付款人、在結(jié)算方式欄點(diǎn)擊預(yù)交費(fèi)用在金額（收）后面輸入現(xiàn)金數(shù)點(diǎn)擊確認(rèn)輸入注意事項(xiàng)：所有買(mǎi)十送一的第一桶都要以贈(zèng)送形式出庫(kù)。 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作贈(zèng)送類(lèi)的訂單錄入流程登陸進(jìn)入訂單處理點(diǎn)擊錄入新訂單選擇客戶(hù)是A棟還是B棟、具體是哪個(gè)房號(hào)重新選擇單元確認(rèn)住戶(hù)選擇現(xiàn)金付款、商品類(lèi)別、名稱(chēng)（可在下拉菜單中選擇也可直接輸入代碼）點(diǎn)擊訂購(gòu)商品（可看到名稱(chēng)、規(guī)格、庫(kù)存、可知是否需采購(gòu)）如若庫(kù)存快低于額定庫(kù)存，需下采購(gòu)單選擇現(xiàn)金付款、商品類(lèi)別、名稱(chēng)（可在下拉菜單中選擇也可直接輸入代碼）在此商品前打勾，點(diǎn)擊刪除訂單商品點(diǎn)擊訂購(gòu)商品（可看到名稱(chēng)、規(guī)格、庫(kù)存、可知是否需采購(gòu)）點(diǎn)擊訂購(gòu)（輸入訂購(gòu)數(shù)量），單價(jià)更改為0確認(rèn)訂單點(diǎn)擊加入訂單（檢查是否出錯(cuò)）在此商品前打勾，點(diǎn)擊刪除此商品 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作贈(zèng)送的送貨錄入流程訂單處理送貨管理點(diǎn)擊小區(qū)名稱(chēng)前的圓點(diǎn)、搜索（可看到小區(qū)未送貨的客戶(hù)列表）在成功前打勾，輸入送貨人名稱(chēng)、退貨原因點(diǎn)擊取消送貨單點(diǎn)擊確認(rèn)送貨成功 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作已送物品退貨流程訂單處理中點(diǎn)擊住戶(hù)退貨正確選擇客戶(hù)是哪棟、哪個(gè)單元在送貨日期下拉菜單中正確選擇是哪天送的貨在退貨下面打勾、輸入退貨理由點(diǎn)擊確認(rèn)退貨進(jìn)入報(bào)表結(jié)算中查尋退貨是否成功 YES NO重新進(jìn)行退貨處理退貨成功 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作牛奶訂單的錄入流程登陸彩生活選擇“商品類(lèi)別“（牛奶），“名稱(chēng)”（在下拉菜單中選擇）在“內(nèi)部主頁(yè)”的“增值服務(wù)”下點(diǎn)擊“訂單處理”如房號(hào)錯(cuò)誤請(qǐng)點(diǎn)擊“重新選擇單元號(hào)”選擇“正確的付款方式”（一般牛奶為月結(jié)付款）點(diǎn)擊“錄入新訂單”進(jìn)行選擇單元、房號(hào)，點(diǎn)擊“確認(rèn)住戶(hù)”確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“訂購(gòu)商品”，點(diǎn)擊“訂購(gòu)”選擇“起始日期”（下單時(shí)如是16：00點(diǎn)以前次日可送貨，如果是16：00以后，則要等到第三天才可送貨，更改訂單也一樣）選擇“結(jié)束日期”（因?yàn)榕Ｄ探?jīng)常有變化，一般牛奶的結(jié)束日期為當(dāng)月最后一天的日期，次月的牛奶則要等到當(dāng)月月底再錄入，不可晚于當(dāng)月最后一天的16：00）選擇“送貨規(guī)律”“訂購(gòu)數(shù)量”，確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊“加入訂單”如錯(cuò)誤：在“移除”下面打勾，點(diǎn)擊刪除訂單商品，再重新錄入確認(rèn)無(wú)誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單”注意事項(xiàng)：訂單錄入后，等待彩生活總部審核。 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作（總部審核后）牛奶收貨流程點(diǎn)擊“訂單處理”下的“小區(qū)收貨”選擇“小區(qū)名”，點(diǎn)擊“查看”點(diǎn)擊采購(gòu)單號(hào)，確認(rèn)每種牛奶的實(shí)際收貨數(shù)，輸入送貨人如實(shí)際收貨數(shù)量與商品數(shù)量不一致，就在實(shí)際收貨數(shù)量下面進(jìn)行更改，輸入正確的數(shù)量確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“驗(yàn)貨“再次確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨“注意事項(xiàng)：小區(qū)收貨后，客服員注意進(jìn)行牛奶的送貨管理。 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作牛奶送貨管理流程點(diǎn)擊“訂單處理”下的“小區(qū)收貨”選擇小區(qū)名稱(chēng)，點(diǎn)擊“搜索”在相應(yīng)的訂單后面點(diǎn)擊“操作”如要取消送貨單：輸入“收貨人”，“送貨人”，在成功下面打勾，把送貨單處理類(lèi)型更改為“取消送貨”，輸入理由輸入“收貨人”，“送貨人”，在成功下面打勾如要取消送貨單，點(diǎn)擊“取消送貨單”點(diǎn)擊“確認(rèn)送貨成功”注：客服員每日對(duì)當(dāng)日所送的牛奶進(jìn)行核對(duì)。 如當(dāng)天牛奶公司送的貨出現(xiàn)缺貨等情況時(shí)，內(nèi)務(wù)員有權(quán)進(jìn)行暫處理，并及時(shí)告之客服員。 內(nèi)務(wù)員在送貨過(guò)程中，如收集到業(yè)主需增加或減少牛奶的信息，需及時(shí)告之內(nèi)業(yè)及客服員。由B座負(fù)責(zé)記錄牛奶的更換，在彩生活中進(jìn)行更改，通知內(nèi)業(yè)與內(nèi)務(wù)。B座客服員每日早上對(duì)當(dāng)日所收的牛奶進(jìn)行核對(duì)，如有錯(cuò)誤，及時(shí)通知相關(guān)人員并在彩生活中進(jìn)行更改；下午4：00對(duì)當(dāng)日要發(fā)的訂單進(jìn)行核對(duì)，如有改動(dòng)，及時(shí)牛奶單上進(jìn)行修改后交給內(nèi)務(wù)員，本牛奶單是作為第二天保安收貨所核對(duì)的依據(jù)，第二天早上客服員進(jìn)行數(shù)量核對(duì)的依據(jù)，所以客服員應(yīng)認(rèn)真做好核對(duì)和修改工作。 小區(qū)客服員彩生活系統(tǒng)操作牛奶的更改和取消流程“訂單處理”下點(diǎn)擊“搜索訂單”點(diǎn)擊“按其它條件”，輸入正確的單元編號(hào)（如：HYNJSHA6G）點(diǎn)擊“搜索”，找出