【導(dǎo)讀】輛內(nèi)、外的清潔；品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù)；損公司信譽(yù)和利益的事情；

　　

【正文】 購(gòu)買(mǎi)時(shí)。 一：引領(lǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)。 1 三步原則：銷(xiāo)售代表需與客戶(hù)保持三步的距離。 2 左前方引領(lǐng)原則：銷(xiāo)售代表需隨時(shí)走在客戶(hù)左前方位置。 3 引領(lǐng)時(shí)需留意客戶(hù)的每一句話(huà)和每一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作。 二：邀請(qǐng)客戶(hù)入座。 1 引領(lǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)前，為避免客戶(hù)聽(tīng)到其他銷(xiāo)售代表與 客戶(hù)商談議價(jià)，請(qǐng)盡量選擇較遠(yuǎn)的距離入座。 2 當(dāng)銷(xiāo)售代表引領(lǐng)客戶(hù)到座位前，需側(cè)身面對(duì)客戶(hù)，身體保持直立，右手舉起與肩成 45 度角邀請(qǐng)客戶(hù)入座。 三：客戶(hù)接待。 1 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要喝什么飲料 （冷或熱） ，并確?？蛻?hù)座位前每人都有水杯。 2 為客戶(hù)提供公司的相關(guān)資料和車(chē)輛資料。 四：議價(jià)。 1． 主動(dòng)為客戶(hù)介紹意向車(chē)輛資料的說(shuō)明。 2． 主動(dòng)為客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的收購(gòu)和整備流程。 3． 主動(dòng)為客戶(hù)分析公司的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)公司的差異化。 4． 當(dāng)客戶(hù)提出價(jià)格是否可以更加優(yōu)惠時(shí)，需讓客戶(hù)明白我公司價(jià)格優(yōu)惠很困難。 5． 主動(dòng)為客戶(hù)處理車(chē)輛的異議和問(wèn)題，并尋求共同 點(diǎn)。 6． 根據(jù)情況適當(dāng)?shù)亟o客戶(hù)提供一些價(jià)格上的優(yōu)惠，并控制在權(quán)限范圍內(nèi)。 7． 如果客戶(hù)希望的價(jià)格超出銷(xiāo)售顧問(wèn)的權(quán)限范圍，必須及時(shí)告知組長(zhǎng)申請(qǐng)價(jià)格，不得私自決定出售價(jià)格。（違者處 以?xún)?yōu)惠超限部分的 罰款） 六：其它： 40 1． 為客戶(hù)提供車(chē)輛資料袋時(shí)，應(yīng)先檢查資料袋里是否有該車(chē)輛有關(guān)的收購(gòu)合同和其他保密信息。 2． 如遇特殊情況或?qū)I(yè)知識(shí)不太了解的問(wèn)題，可以尋求同事或評(píng)估師的幫助。 3． 在價(jià)格談不下來(lái)時(shí)，可以尋求同事或 經(jīng)理 協(xié)助商談。 話(huà)術(shù)： 客戶(hù)問(wèn)題：這輛車(chē)還能優(yōu)惠多少錢(qián)？ 第一種回答方式： XX 先生／女士您好，我們公司的車(chē)輛都是定價(jià)銷(xiāo) 售，如果您非常喜歡這款車(chē)，我只能盡量幫您申請(qǐng)一些優(yōu)惠，但可能浮動(dòng)都不大。 第二種回答方式： XX 先生／女士您好，我們公司的車(chē)價(jià)都是以市場(chǎng)均價(jià)在銷(xiāo)售，絕對(duì)不會(huì)亂標(biāo)價(jià)，所以我們的車(chē)價(jià)優(yōu)惠也不大。 41 六、 《關(guān)于商價(jià)議價(jià)過(guò)程中的異議處理》 （一）不要直接和客戶(hù)爭(zhēng)論異議。 1．當(dāng)客戶(hù)非常認(rèn)定一件事時(shí)，不要去和他爭(zhēng)論。 2．當(dāng)客戶(hù)說(shuō)的是錯(cuò)的，也不要直接去揭穿他。 （二）在異議不能處理時(shí)尋求與客戶(hù)的共同點(diǎn)。如果你不能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，可以和客戶(hù)尋找 其他話(huà)題或與車(chē)無(wú)關(guān)的話(huà)題。 （三）千萬(wàn)不要答應(yīng)客戶(hù)的第一次還價(jià)。哪怕客 戶(hù)第一次還價(jià)只有一百元的優(yōu)惠時(shí)，也不要很爽快的答應(yīng)客戶(hù)，避免客戶(hù)心理有陰影。 （四）千萬(wàn)不要一次就給客戶(hù)最大優(yōu)惠或把底價(jià)報(bào)給客戶(hù)。車(chē)輛的最低優(yōu)惠價(jià)不到最后千萬(wàn)不要告訴客戶(hù)。 （五）與客戶(hù)交流時(shí)不要一次就把贈(zèng)送的物品都告訴客戶(hù)。保留一些贈(zèng)送的禮品，當(dāng)交易結(jié)束時(shí)再告知客戶(hù)，給客戶(hù)一個(gè)驚喜。 （六）當(dāng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格還是覺(jué)得過(guò)高時(shí)，可以讓客戶(hù)再出去對(duì)比一下競(jìng)爭(zhēng)公司的車(chē)價(jià)。一定要相信公司，相信公司車(chē)輛品質(zhì)，相信 定價(jià)中心 制定的價(jià)格。 （七）讓客戶(hù)感覺(jué)在 優(yōu)適得 消費(fèi)以后很有面子，要讓他在買(mǎi)車(chē)時(shí)就感受到我們的服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)時(shí)， 要讓他在他朋友面前感覺(jué)到很有面子，讓他的朋友都感覺(jué)到 優(yōu)適得 的服務(wù)。 42 成交流程 預(yù)約客戶(hù)過(guò)戶(hù)、填寫(xiě)回訪(fǎng)表 與客戶(hù)共同查閱車(chē)輛相關(guān)手續(xù)，商洽議價(jià) 達(dá)成一致 與客戶(hù)簽定購(gòu)車(chē)合同等相關(guān)手續(xù) 是 否 留下客戶(hù)信息，并送別客戶(hù)離開(kāi)，與客戶(hù)到別感謝他的到來(lái) 交車(chē)流程 客戶(hù)回訪(fǎng)流程 成交客戶(hù)管理流程 43 七、 《簽訂銷(xiāo)售合同標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了提高銷(xiāo)售合同簽定標(biāo)準(zhǔn)。 原則： 清晰、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷(xiāo)售 經(jīng)理 ： 抽查人： 副總 ： 一、 《 浙江 臺(tái)州優(yōu)適得 二手車(chē)銷(xiāo)售合同 》 （確定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 的模板） 的簽訂： 該協(xié)議須由甲乙雙方共同簽字（蓋章）確認(rèn)； 協(xié)議中牽涉到數(shù)字用中文大寫(xiě)。除注明用小寫(xiě)外； 該協(xié)議一式 三份。第一聯(lián)留財(cái)務(wù)保管；第二聯(lián)留銷(xiāo)售內(nèi)勤保管；第三聯(lián)客戶(hù)保管 。 如果客戶(hù)只是交付定金，則 必須告知客戶(hù)定金繳付原則 1000 元 /日 ，定金時(shí)間不能超過(guò) 15 日 ，一旦定金繳付概不退還 。 （特殊情況上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理） 不能輕易在銷(xiāo)售合同 上添加其他附加條款，可在“ 其他約定事項(xiàng) ”處 1） 視情況在備注欄填寫(xiě)“該車(chē)車(chē)況乙方已確認(rèn)，不享受回購(gòu)服務(wù)”并在其后面請(qǐng)客戶(hù)再次簽字確認(rèn)。 3） 視 情況在 其他約定事項(xiàng) 欄填寫(xiě)“該定金僅為 優(yōu) 適得 二手車(chē) 浙 J？？？？購(gòu)車(chē)定金”其余內(nèi)容需事先于銷(xiāo)售 經(jīng)理 處報(bào)備。 必須先與客戶(hù)簽定 《浙江 臺(tái)州優(yōu)適得 二手車(chē)銷(xiāo)售合同》 后引領(lǐng)客戶(hù)到財(cái)務(wù)交納購(gòu)車(chē)定金或全款。 車(chē)輛銷(xiāo)售需按照已先簽定 《浙江 臺(tái)州優(yōu)適得 二手車(chē)銷(xiāo)售合同》 并交納定金為準(zhǔn)。 對(duì)于辦理 二手車(chē) 貸款業(yè)務(wù)的合同簽定。 A、關(guān)于合同的簽定。 必須 在 其他約定事項(xiàng)欄處 填寫(xiě) 1：乙方要求甲方協(xié)助辦理 二手車(chē) 貸款業(yè)務(wù)，并自愿交納￥？？？元，大寫(xiě)：？？？ 元整，作為 二手車(chē) 貸款業(yè)務(wù)受理費(fèi)用。該費(fèi)用不予退還。 2：乙 方需在？年？月？日前，按甲方要求向甲方提供辦理該業(yè)務(wù)的相關(guān)資料，如不能提供則甲方有權(quán)終止該協(xié)議繼續(xù)銷(xiāo)售該車(chē)輛。 3：如經(jīng)過(guò)確認(rèn)乙方不具備放貸條件則甲方有權(quán)終止該協(xié)議并繼續(xù)銷(xiāo)售該車(chē)輛 ，或填寫(xiě)不具備放貸條件則一次性付款的客戶(hù)承諾書(shū) ?！? 44 二、 《 銷(xiāo)售確認(rèn) 單》 (出庫(kù)單 ) 填寫(xiě)金額時(shí)應(yīng)大寫(xiě)、小寫(xiě)兩部分 該單據(jù)一式 兩 聯(lián)，第一聯(lián)留 銷(xiāo)售內(nèi)勤 ；第二聯(lián)留 財(cái)務(wù) 要確保財(cái)務(wù)和銷(xiāo)售代表雙方簽字，且必須填寫(xiě) 銷(xiāo)售 的準(zhǔn)確時(shí)間 如為 寄售 車(chē)，須在該單據(jù)上注明“ 寄售 車(chē)”；（ 寄售 車(chē)不享受回購(gòu)服務(wù)，不享受質(zhì)保，合同中明確）； 清點(diǎn)完證件后，請(qǐng) 客戶(hù)簽字確認(rèn)； 三、 《未過(guò)戶(hù)責(zé)任申明》 （提前討論確定統(tǒng)一模板） 向客戶(hù)解釋公司提出該申明的初衷； 由銷(xiāo)售代表為客戶(hù)講解《未過(guò)戶(hù)提車(chē) 承諾書(shū) 》并請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真閱讀并簽訂該協(xié)議。（請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)過(guò)戶(hù) /提檔、告知在保險(xiǎn) 未 過(guò)戶(hù)前該車(chē)保險(xiǎn)不能理賠） 必須告知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)過(guò)戶(hù)。（預(yù)定過(guò)戶(hù)時(shí)間及告知客戶(hù)，必須在星期一至星期五早上 8 點(diǎn) 半 前到我公司。） 在本協(xié)議下方備注交車(chē)時(shí)間（精確到分鐘）并一起與客戶(hù) 查閱交通 信息 網(wǎng)確認(rèn)該車(chē)目前違章情況。如該車(chē)有違章則在過(guò)戶(hù)交接當(dāng)日交接于 調(diào)度后段 由過(guò)戶(hù)組處理。 四、 《質(zhì)保手冊(cè)》 （提前完善推出質(zhì)保的準(zhǔn)備 工作（人員和制度）） 質(zhì)保時(shí)間用中文表示（大寫(xiě)表示），質(zhì)保公里數(shù)用大寫(xiě)表示，不能隨意更改公司規(guī)定的質(zhì)保時(shí)間和質(zhì)保公里數(shù)。 客戶(hù)、車(chē)輛資料，填寫(xiě)齊全 由銷(xiāo)售代表為客戶(hù)講解《質(zhì)保手冊(cè)》并請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)真閱讀并簽字。 質(zhì)保手冊(cè)蓋公章 ，并告知客戶(hù)相關(guān)質(zhì)保細(xì)節(jié)。 車(chē)輛為原廠(chǎng)質(zhì)保的，不提供我司質(zhì)保手冊(cè)。 在（非保修部分）旁邊備注：傳感器及電器設(shè)備為非保修內(nèi)容。 ★ 每日由銷(xiāo)售 經(jīng)理 對(duì)車(chē)輛 銷(xiāo)售 工作進(jìn)行督促、落實(shí)。未按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者對(duì)責(zé)任人處罰 50 元 /次。 以上協(xié)議、合同按照相關(guān)要求必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰填寫(xiě)，且必須在客戶(hù)提車(chē)時(shí) 一次交接清楚。如因填寫(xiě)、交接不清導(dǎo)致公司受損失，當(dāng)事銷(xiāo)售人員為責(zé)任人。 提醒 :少數(shù)民族客戶(hù)要注意銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn) !!! 45 交車(chē)流程 滿(mǎn)意 《車(chē)輛交接標(biāo)準(zhǔn)》 客戶(hù)不滿(mǎn)意 定購(gòu)車(chē)輛提車(chē)前一日將車(chē)輛清洗完畢并放入 展場(chǎng)。 當(dāng)日提車(chē)征求客戶(hù)意見(jiàn)清洗車(chē)輛 邀請(qǐng)客戶(hù)前來(lái)提車(chē) 和客戶(hù)一起查驗(yàn)車(chē)輛違章情況 ,并在合同上注明。再次遞交本人名片并告知客戶(hù)相關(guān)售后處理辦法約定過(guò)戶(hù)時(shí)間 車(chē)輛交接，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn) 向客戶(hù)解釋車(chē)輛的質(zhì)保 向客戶(hù)演示車(chē)輛的功能配備 并與客戶(hù)一道清點(diǎn)隨車(chē)工具 向客戶(hù)介紹介紹相關(guān)售后品質(zhì)保障 在展場(chǎng)等待客戶(hù)， 并向客戶(hù)概述交車(chē)步驟 請(qǐng)客戶(hù)檢查車(chē) 輛 向客戶(hù)表示感謝并送別 復(fù)印客戶(hù)檔案并移交給服務(wù)等相關(guān)部門(mén)（存檔，過(guò)戶(hù)） 異議處理流程 成交用戶(hù)管理流程 46 目的： 為了提高銷(xiāo)售后車(chē)輛交接標(biāo)準(zhǔn)。 原則： 清晰、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷(xiāo)售 經(jīng)理 抽查人： 副總 ： 清點(diǎn)手續(xù)及隨 車(chē)工具，留下相關(guān)手續(xù)（機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、購(gòu)置稅完稅證明、養(yǎng)路費(fèi)憑證），并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)； 特別提醒客戶(hù)認(rèn)真閱讀質(zhì)保手冊(cè)，并做準(zhǔn)確講解、強(qiáng)調(diào)。 復(fù)印過(guò)戶(hù) /提檔手續(xù)，還有新車(chē)主身份證、登記證書(shū)和行駛證的復(fù)印件；老式身份證只需復(fù)印正面，新式身份證則需正反兩面復(fù)印在同一張紙上。 請(qǐng)客戶(hù)確定過(guò)戶(hù)方式（是提檔還是過(guò)戶(hù)）以及新車(chē)主人選和類(lèi)型（是公司戶(hù)還是私人戶(hù)）。如果外地客戶(hù)，辦理過(guò)戶(hù)，則需辦理過(guò)戶(hù)人 臺(tái)州 暫住證。如果未辦理暫住證，請(qǐng)客戶(hù)自行辦理，辦好暫住證后盡快過(guò)來(lái)辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)，辦理暫住證的時(shí)間大約 二至五 個(gè)工作日。 ★注： 檢查并確認(rèn)身份證 /組織機(jī)構(gòu)代碼證在有效期內(nèi)，并告知客戶(hù)須提供的 相關(guān)手續(xù)。（暫住證的正面和身份證的正反面均復(fù)印在一頁(yè)紙上，復(fù)印兩 頁(yè)；機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)登記聯(lián)、行駛證、身份證、暫住證進(jìn)行 復(fù)??； 每樣兩份 。如為公司戶(hù)，則組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件上須加蓋鮮章） 與客戶(hù)預(yù)約過(guò)戶(hù)時(shí)間，告知客戶(hù)如果任一方時(shí)間上有調(diào)整，應(yīng)于約定時(shí)間前一晚告知對(duì)方；如果客戶(hù)沒(méi)有按時(shí)到公司，則只能改日過(guò)戶(hù)；過(guò)戶(hù)時(shí)間超過(guò)較長(zhǎng)自行承擔(dān)過(guò)戶(hù)費(fèi)用且公司將追究其（銷(xiāo)售人員、客戶(hù)）相關(guān)責(zé)任。 需年檢車(chē)輛告知客戶(hù)先年檢再過(guò)戶(hù)，年檢時(shí)需交強(qiáng)險(xiǎn)在有效期內(nèi)。如交強(qiáng)險(xiǎn)過(guò)期， 請(qǐng)客戶(hù)在年檢前購(gòu)買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)。 特別提醒客戶(hù)在過(guò)戶(hù)之前，不得對(duì)車(chē)輛進(jìn)行任何改裝，否則因此出現(xiàn)的問(wèn)題，我公司概不負(fù)責(zé)； 為客戶(hù)簡(jiǎn)單整理車(chē)輛，如清除車(chē)上的腳墊紙、車(chē)頂牌、 車(chē)價(jià)簽、“二手車(chē)”牌 等；除腳墊紙某些客戶(hù)特別要求留下外，其余幾項(xiàng)中，有一項(xiàng)沒(méi)取出者罰款 20 元； 交車(chē)提醒客戶(hù)注意觀(guān)察儀表變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)聯(lián)系銷(xiāo)售代表。 1 銷(xiāo)售 代表 向客戶(hù)說(shuō)明后續(xù)跟蹤服務(wù)流程及增值服務(wù)等。“ XX 先生 /女 47 士， 交車(chē)后三天和一 個(gè)月左右的時(shí)間，我們 會(huì)打電話(huà)給您回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)，一般什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便？”與提醒客戶(hù)做保養(yǎng)，填入 系統(tǒng)平臺(tái) 。 1 定購(gòu)車(chē)輛提車(chē)前一日將車(chē)輛清洗完畢并放 在展場(chǎng)兩旁通道末端 。如當(dāng)日提車(chē)征求客戶(hù)意見(jiàn)清洗車(chē)輛。 1 恭送客戶(hù)離開(kāi)，并提醒客戶(hù)出門(mén)加油 ,保證油箱內(nèi)有 1/5 油； 1 使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)：“ XX 先生 /女士，感謝您成為 優(yōu)適得 的用戶(hù)，有任何問(wèn)題，可直接找我或撥打我們客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)熱線(xiàn) 4008891400”陪送用戶(hù)至路口，進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)，目送用戶(hù)離開(kāi)。 ★ 每日由銷(xiāo)售 經(jīng)理 對(duì)整個(gè)交車(chē)過(guò)程進(jìn)行督促、落實(shí)。未按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者對(duì)責(zé)任人處罰 50 元 /次。 車(chē)輛交接標(biāo)準(zhǔn) 銷(xiāo)售顧問(wèn)必需填寫(xiě)交車(chē)確認(rèn)表上顧客一欄的詳細(xì)信息。 交車(chē)確認(rèn)表上車(chē)輛證件及單據(jù) 交接經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 交車(chē)確認(rèn)表上車(chē)輛操作演示部分經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 交車(chē)確認(rèn)表上車(chē)輛內(nèi)外檢查部分經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 交車(chē)確認(rèn)表上車(chē)輛使用注意事項(xiàng)及介紹車(chē)輛質(zhì)保條款經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 交車(chē)確認(rèn)表上介紹維修廠(chǎng)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間、 400 急救電話(huà)、介紹前臺(tái)接待經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 交車(chē)確認(rèn)表上介紹客戶(hù)關(guān)系中心投訴及建議聯(lián)系人員和聯(lián)系電話(huà)經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)。 連同其他需填寫(xiě)的（出庫(kù)單、過(guò)戶(hù)前承諾書(shū)、合同等）經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)上交相關(guān)部門(mén) . 未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行除扣款 50 元 /次以外 ,該車(chē)將不計(jì)入銷(xiāo)售顧問(wèn)臺(tái)次。 48 《過(guò)戶(hù)交接標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了讓交接更完整。 原則： 仔細(xì)、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷(xiāo)售 經(jīng)理 抽查人： 副總 與 調(diào)度后段 人員交接 a) 過(guò)戶(hù)前銷(xiāo)售 代表 必須清查手續(xù)是否齊全；且在網(wǎng)上查詢(xún)是否有違章記錄。 b)檢查并確認(rèn)身份證／組織機(jī)構(gòu)代碼證是否在有效期內(nèi)，并告知客戶(hù)需提供的相關(guān)手續(xù)。身份證、暫住證雙 面復(fù)印，行駛證與身份證、暫住證、登記證書(shū)復(fù)印每樣兩份 ），組織機(jī)構(gòu)代碼復(fù)印后須加蓋鮮章（復(fù)印 2 張）； c)在過(guò)戶(hù)前一天下班前，銷(xiāo)售代表將過(guò)戶(hù)相關(guān)手續(xù)交接給 過(guò)戶(hù)部門(mén) ，清點(diǎn)確認(rèn)；并于過(guò) 戶(hù)資料檔案袋上注明車(chē)型、車(chē) 牌，新車(chē)主名字、電話(huà)及銷(xiāo)售代表自己的名字。違者處以 20 元 /次罰款。 與客戶(hù)交接 1． 過(guò)完戶(hù)及時(shí)通知客戶(hù)來(lái)領(lǐng)取辦理完的過(guò)戶(hù)手續(xù)；（需要交接清單簽字確認(rèn)）違者處以 20 元／次罰款。并在過(guò)戶(hù)交接單上填寫(xiě)該車(chē)型、車(chē)牌。 話(huà)術(shù)： XX