【導(dǎo)讀】輛內(nèi)、外的清潔；品和公司提供的各項服務(wù)；損公司信譽和利益的事情；

　　

【正文】 購買時。 一：引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)。 1 三步原則：銷售代表需與客戶保持三步的距離。 2 左前方引領(lǐng)原則：銷售代表需隨時走在客戶左前方位置。 3 引領(lǐng)時需留意客戶的每一句話和每一個細(xì)微的動作。 二：邀請客戶入座。 1 引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)前，為避免客戶聽到其他銷售代表與 客戶商談議價，請盡量選擇較遠(yuǎn)的距離入座。 2 當(dāng)銷售代表引領(lǐng)客戶到座位前，需側(cè)身面對客戶，身體保持直立，右手舉起與肩成 45 度角邀請客戶入座。 三：客戶接待。 1 詢問客戶需要喝什么飲料 （冷或熱） ，并確保客戶座位前每人都有水杯。 2 為客戶提供公司的相關(guān)資料和車輛資料。 四：議價。 1． 主動為客戶介紹意向車輛資料的說明。 2． 主動為客戶說明車輛的收購和整備流程。 3． 主動為客戶分析公司的優(yōu)勢和競爭公司的差異化。 4． 當(dāng)客戶提出價格是否可以更加優(yōu)惠時，需讓客戶明白我公司價格優(yōu)惠很困難。 5． 主動為客戶處理車輛的異議和問題，并尋求共同 點。 6． 根據(jù)情況適當(dāng)?shù)亟o客戶提供一些價格上的優(yōu)惠，并控制在權(quán)限范圍內(nèi)。 7． 如果客戶希望的價格超出銷售顧問的權(quán)限范圍，必須及時告知組長申請價格，不得私自決定出售價格。（違者處 以優(yōu)惠超限部分的 罰款） 六：其它： 40 1． 為客戶提供車輛資料袋時，應(yīng)先檢查資料袋里是否有該車輛有關(guān)的收購合同和其他保密信息。 2． 如遇特殊情況或?qū)I(yè)知識不太了解的問題，可以尋求同事或評估師的幫助。 3． 在價格談不下來時，可以尋求同事或 經(jīng)理 協(xié)助商談。 話術(shù)： 客戶問題：這輛車還能優(yōu)惠多少錢？ 第一種回答方式： XX 先生／女士您好，我們公司的車輛都是定價銷 售，如果您非常喜歡這款車，我只能盡量幫您申請一些優(yōu)惠，但可能浮動都不大。 第二種回答方式： XX 先生／女士您好，我們公司的車價都是以市場均價在銷售，絕對不會亂標(biāo)價，所以我們的車價優(yōu)惠也不大。 41 六、 《關(guān)于商價議價過程中的異議處理》 （一）不要直接和客戶爭論異議。 1．當(dāng)客戶非常認(rèn)定一件事時，不要去和他爭論。 2．當(dāng)客戶說的是錯的，也不要直接去揭穿他。 （二）在異議不能處理時尋求與客戶的共同點。如果你不能解決客戶的問題時，可以和客戶尋找 其他話題或與車無關(guān)的話題。 （三）千萬不要答應(yīng)客戶的第一次還價。哪怕客 戶第一次還價只有一百元的優(yōu)惠時，也不要很爽快的答應(yīng)客戶，避免客戶心理有陰影。 （四）千萬不要一次就給客戶最大優(yōu)惠或把底價報給客戶。車輛的最低優(yōu)惠價不到最后千萬不要告訴客戶。 （五）與客戶交流時不要一次就把贈送的物品都告訴客戶。保留一些贈送的禮品，當(dāng)交易結(jié)束時再告知客戶，給客戶一個驚喜。 （六）當(dāng)客戶對價格還是覺得過高時，可以讓客戶再出去對比一下競爭公司的車價。一定要相信公司，相信公司車輛品質(zhì)，相信 定價中心 制定的價格。 （七）讓客戶感覺在 優(yōu)適得 消費以后很有面子，要讓他在買車時就感受到我們的服務(wù)。當(dāng)客戶買車時， 要讓他在他朋友面前感覺到很有面子，讓他的朋友都感覺到 優(yōu)適得 的服務(wù)。 42 成交流程 預(yù)約客戶過戶、填寫回訪表 與客戶共同查閱車輛相關(guān)手續(xù)，商洽議價 達成一致 與客戶簽定購車合同等相關(guān)手續(xù) 是 否 留下客戶信息，并送別客戶離開，與客戶到別感謝他的到來 交車流程 客戶回訪流程 成交客戶管理流程 43 七、 《簽訂銷售合同標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了提高銷售合同簽定標(biāo)準(zhǔn)。 原則： 清晰、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷售 經(jīng)理 ： 抽查人： 副總 ： 一、 《 浙江 臺州優(yōu)適得 二手車銷售合同 》 （確定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 的模板） 的簽訂： 該協(xié)議須由甲乙雙方共同簽字（蓋章）確認(rèn)； 協(xié)議中牽涉到數(shù)字用中文大寫。除注明用小寫外； 該協(xié)議一式 三份。第一聯(lián)留財務(wù)保管；第二聯(lián)留銷售內(nèi)勤保管；第三聯(lián)客戶保管 。 如果客戶只是交付定金，則 必須告知客戶定金繳付原則 1000 元 /日 ，定金時間不能超過 15 日 ，一旦定金繳付概不退還 。 （特殊情況上報銷售經(jīng)理） 不能輕易在銷售合同 上添加其他附加條款，可在“ 其他約定事項 ”處 1） 視情況在備注欄填寫“該車車況乙方已確認(rèn)，不享受回購服務(wù)”并在其后面請客戶再次簽字確認(rèn)。 3） 視 情況在 其他約定事項 欄填寫“該定金僅為 優(yōu) 適得 二手車 浙 J？？？？購車定金”其余內(nèi)容需事先于銷售 經(jīng)理 處報備。 必須先與客戶簽定 《浙江 臺州優(yōu)適得 二手車銷售合同》 后引領(lǐng)客戶到財務(wù)交納購車定金或全款。 車輛銷售需按照已先簽定 《浙江 臺州優(yōu)適得 二手車銷售合同》 并交納定金為準(zhǔn)。 對于辦理 二手車 貸款業(yè)務(wù)的合同簽定。 A、關(guān)于合同的簽定。 必須 在 其他約定事項欄處 填寫 1：乙方要求甲方協(xié)助辦理 二手車 貸款業(yè)務(wù)，并自愿交納￥？？？元，大寫：？？？ 元整，作為 二手車 貸款業(yè)務(wù)受理費用。該費用不予退還。 2：乙 方需在？年？月？日前，按甲方要求向甲方提供辦理該業(yè)務(wù)的相關(guān)資料，如不能提供則甲方有權(quán)終止該協(xié)議繼續(xù)銷售該車輛。 3：如經(jīng)過確認(rèn)乙方不具備放貸條件則甲方有權(quán)終止該協(xié)議并繼續(xù)銷售該車輛 ，或填寫不具備放貸條件則一次性付款的客戶承諾書 ?！? 44 二、 《 銷售確認(rèn) 單》 (出庫單 ) 填寫金額時應(yīng)大寫、小寫兩部分 該單據(jù)一式 兩 聯(lián)，第一聯(lián)留 銷售內(nèi)勤 ；第二聯(lián)留 財務(wù) 要確保財務(wù)和銷售代表雙方簽字，且必須填寫 銷售 的準(zhǔn)確時間 如為 寄售 車，須在該單據(jù)上注明“ 寄售 車”；（ 寄售 車不享受回購服務(wù)，不享受質(zhì)保，合同中明確）； 清點完證件后，請 客戶簽字確認(rèn)； 三、 《未過戶責(zé)任申明》 （提前討論確定統(tǒng)一模板） 向客戶解釋公司提出該申明的初衷； 由銷售代表為客戶講解《未過戶提車 承諾書 》并請客戶認(rèn)真閱讀并簽訂該協(xié)議。（請客戶確認(rèn)過戶 /提檔、告知在保險 未 過戶前該車保險不能理賠） 必須告知客戶準(zhǔn)時過戶。（預(yù)定過戶時間及告知客戶，必須在星期一至星期五早上 8 點 半 前到我公司。） 在本協(xié)議下方備注交車時間（精確到分鐘）并一起與客戶 查閱交通 信息 網(wǎng)確認(rèn)該車目前違章情況。如該車有違章則在過戶交接當(dāng)日交接于 調(diào)度后段 由過戶組處理。 四、 《質(zhì)保手冊》 （提前完善推出質(zhì)保的準(zhǔn)備 工作（人員和制度）） 質(zhì)保時間用中文表示（大寫表示），質(zhì)保公里數(shù)用大寫表示，不能隨意更改公司規(guī)定的質(zhì)保時間和質(zhì)保公里數(shù)。 客戶、車輛資料，填寫齊全 由銷售代表為客戶講解《質(zhì)保手冊》并請客戶認(rèn)真閱讀并簽字。 質(zhì)保手冊蓋公章 ，并告知客戶相關(guān)質(zhì)保細(xì)節(jié)。 車輛為原廠質(zhì)保的，不提供我司質(zhì)保手冊。 在（非保修部分）旁邊備注：傳感器及電器設(shè)備為非保修內(nèi)容。 ★ 每日由銷售 經(jīng)理 對車輛 銷售 工作進行督促、落實。未按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者對責(zé)任人處罰 50 元 /次。 以上協(xié)議、合同按照相關(guān)要求必須認(rèn)真、準(zhǔn)確、清晰填寫，且必須在客戶提車時 一次交接清楚。如因填寫、交接不清導(dǎo)致公司受損失，當(dāng)事銷售人員為責(zé)任人。 提醒 :少數(shù)民族客戶要注意銷售風(fēng)險 !!! 45 交車流程 滿意 《車輛交接標(biāo)準(zhǔn)》 客戶不滿意 定購車輛提車前一日將車輛清洗完畢并放入 展場。 當(dāng)日提車征求客戶意見清洗車輛 邀請客戶前來提車 和客戶一起查驗車輛違章情況 ,并在合同上注明。再次遞交本人名片并告知客戶相關(guān)售后處理辦法約定過戶時間 車輛交接，請客戶簽字確認(rèn) 向客戶解釋車輛的質(zhì)保 向客戶演示車輛的功能配備 并與客戶一道清點隨車工具 向客戶介紹介紹相關(guān)售后品質(zhì)保障 在展場等待客戶， 并向客戶概述交車步驟 請客戶檢查車 輛 向客戶表示感謝并送別 復(fù)印客戶檔案并移交給服務(wù)等相關(guān)部門（存檔，過戶） 異議處理流程 成交用戶管理流程 46 目的： 為了提高銷售后車輛交接標(biāo)準(zhǔn)。 原則： 清晰、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷售 經(jīng)理 抽查人： 副總 ： 清點手續(xù)及隨 車工具，留下相關(guān)手續(xù)（機動車登記證書、購置稅完稅證明、養(yǎng)路費憑證），并請客戶簽字確認(rèn)； 特別提醒客戶認(rèn)真閱讀質(zhì)保手冊，并做準(zhǔn)確講解、強調(diào)。 復(fù)印過戶 /提檔手續(xù)，還有新車主身份證、登記證書和行駛證的復(fù)印件；老式身份證只需復(fù)印正面，新式身份證則需正反兩面復(fù)印在同一張紙上。 請客戶確定過戶方式（是提檔還是過戶）以及新車主人選和類型（是公司戶還是私人戶）。如果外地客戶，辦理過戶，則需辦理過戶人 臺州 暫住證。如果未辦理暫住證，請客戶自行辦理，辦好暫住證后盡快過來辦理過戶手續(xù)，辦理暫住證的時間大約 二至五 個工作日。 ★注： 檢查并確認(rèn)身份證 /組織機構(gòu)代碼證在有效期內(nèi)，并告知客戶須提供的 相關(guān)手續(xù)。（暫住證的正面和身份證的正反面均復(fù)印在一頁紙上，復(fù)印兩 頁；機動車登記證書登記聯(lián)、行駛證、身份證、暫住證進行 復(fù)印； 每樣兩份 。如為公司戶，則組織機構(gòu)代碼證復(fù)印件上須加蓋鮮章） 與客戶預(yù)約過戶時間，告知客戶如果任一方時間上有調(diào)整，應(yīng)于約定時間前一晚告知對方；如果客戶沒有按時到公司，則只能改日過戶；過戶時間超過較長自行承擔(dān)過戶費用且公司將追究其（銷售人員、客戶）相關(guān)責(zé)任。 需年檢車輛告知客戶先年檢再過戶，年檢時需交強險在有效期內(nèi)。如交強險過期， 請客戶在年檢前購買交強險。 特別提醒客戶在過戶之前，不得對車輛進行任何改裝，否則因此出現(xiàn)的問題，我公司概不負(fù)責(zé)； 為客戶簡單整理車輛，如清除車上的腳墊紙、車頂牌、 車價簽、“二手車”牌 等；除腳墊紙某些客戶特別要求留下外，其余幾項中，有一項沒取出者罰款 20 元； 交車提醒客戶注意觀察儀表變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時聯(lián)系銷售代表。 1 銷售 代表 向客戶說明后續(xù)跟蹤服務(wù)流程及增值服務(wù)等?！?XX 先生 /女 47 士， 交車后三天和一 個月左右的時間，我們 會打電話給您回訪，請問，一般什么時間打電話給您比較方便？”與提醒客戶做保養(yǎng)，填入 系統(tǒng)平臺 。 1 定購車輛提車前一日將車輛清洗完畢并放 在展場兩旁通道末端 。如當(dāng)日提車征求客戶意見清洗車輛。 1 恭送客戶離開，并提醒客戶出門加油 ,保證油箱內(nèi)有 1/5 油； 1 使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“ XX 先生 /女士，感謝您成為 優(yōu)適得 的用戶，有任何問題，可直接找我或撥打我們客戶服務(wù)部服務(wù)熱線 4008891400”陪送用戶至路口，進行合適的交通指導(dǎo)，目送用戶離開。 ★ 每日由銷售 經(jīng)理 對整個交車過程進行督促、落實。未按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行者對責(zé)任人處罰 50 元 /次。 車輛交接標(biāo)準(zhǔn) 銷售顧問必需填寫交車確認(rèn)表上顧客一欄的詳細(xì)信息。 交車確認(rèn)表上車輛證件及單據(jù) 交接經(jīng)客戶確認(rèn)。 交車確認(rèn)表上車輛操作演示部分經(jīng)客戶確認(rèn)。 交車確認(rèn)表上車輛內(nèi)外檢查部分經(jīng)客戶確認(rèn)。 交車確認(rèn)表上車輛使用注意事項及介紹車輛質(zhì)保條款經(jīng)客戶確認(rèn)。 交車確認(rèn)表上介紹維修廠營業(yè)地點、服務(wù)時間、 400 急救電話、介紹前臺接待經(jīng)客戶確認(rèn)。 交車確認(rèn)表上介紹客戶關(guān)系中心投訴及建議聯(lián)系人員和聯(lián)系電話經(jīng)客戶確認(rèn)。 連同其他需填寫的（出庫單、過戶前承諾書、合同等）經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)上交相關(guān)部門 . 未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行除扣款 50 元 /次以外 ,該車將不計入銷售顧問臺次。 48 《過戶交接標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了讓交接更完整。 原則： 仔細(xì)、完整、準(zhǔn)確。 責(zé)任人： 銷售 經(jīng)理 抽查人： 副總 與 調(diào)度后段 人員交接 a) 過戶前銷售 代表 必須清查手續(xù)是否齊全；且在網(wǎng)上查詢是否有違章記錄。 b)檢查并確認(rèn)身份證／組織機構(gòu)代碼證是否在有效期內(nèi)，并告知客戶需提供的相關(guān)手續(xù)。身份證、暫住證雙 面復(fù)印，行駛證與身份證、暫住證、登記證書復(fù)印每樣兩份 ），組織機構(gòu)代碼復(fù)印后須加蓋鮮章（復(fù)印 2 張）； c)在過戶前一天下班前，銷售代表將過戶相關(guān)手續(xù)交接給 過戶部門 ，清點確認(rèn)；并于過 戶資料檔案袋上注明車型、車 牌，新車主名字、電話及銷售代表自己的名字。違者處以 20 元 /次罰款。 與客戶交接 1． 過完戶及時通知客戶來領(lǐng)取辦理完的過戶手續(xù)；（需要交接清單簽字確認(rèn)）違者處以 20 元／次罰款。并在過戶交接單上填寫該車型、車牌。 話術(shù)： XX