【正文】 ?????????????????????? 46 b 《 過(guò) 戶 交 接 標(biāo)準(zhǔn)》 ??????????? ? ?? ? ???????????????? 48 售后篇?????????????????????????? ???????????? 49 成 交 用 戶 管 理 流程???????????????????????????????? 49 客戶回訪流 3 程?????????????????????????????????? 50 《成交客戶資料、檔案管理及回訪標(biāo)準(zhǔn) ????? ? ??????????????? 51 客 戶抱怨處理流程???????????????????????????????? 52 潛 在 用 戶 管 理 流程???????????????????????????????? 53 《 事 故 救 急 處 理 流程》?????????????????????????????? 54 《 事故救急處理辦法》??????????????????????? ????? 55 相關(guān)補(bǔ)充????????????????????????????????????? 56 全 56 頁(yè) 銷售代表崗位職責(zé) 在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 ,負(fù)責(zé)車輛的銷售工作 ,努力完成銷售任務(wù)： 每天按時(shí)上、下班，不得遲到、早退和礦工； 每天晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的車輛衛(wèi)生，注意保持車 輛內(nèi)、外的清潔； 按順序接待客戶 ,對(duì)客戶要熱情大方，認(rèn)真、 專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn) 品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù)； 聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有 損公司信譽(yù)和利益的事情； 在工作時(shí)間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象； 在參加各種重要會(huì)議、車展及各種重要活動(dòng)時(shí)，必須保持公司著 裝標(biāo)準(zhǔn)； 每天及時(shí)回訪客戶，及時(shí)提醒已購(gòu)車客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)； 售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員； 公司安排值班時(shí)間，不早退、不擅自離崗； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 4 銷售組核心流程 售中 售后 售前 5 售前篇 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 銷售車輛及 銷售代表個(gè)人準(zhǔn)備 銷 售 區(qū) 域 準(zhǔn) 備 客 戶 跟 進(jìn) 及 聯(lián) 系 客 戶 到 場(chǎng) 售 中 6 《預(yù)售車輛車 況 了解標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 1 預(yù)售車輛及 《個(gè)人銷售準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)》 銷售代表個(gè)人準(zhǔn)備 《銷售代表儀表 自查標(biāo)準(zhǔn)》 《車輛接收 檢驗(yàn)交接標(biāo)準(zhǔn)》 賣場(chǎng) 《車輛停放標(biāo)準(zhǔn)》 《 車輛擺展流程 》 項(xiàng)目 2 《賣場(chǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)》 銷售區(qū)域準(zhǔn)備 《車輛清潔標(biāo)準(zhǔn)》 接待區(qū) 《洽談區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 3 《意向客戶信息管理標(biāo)準(zhǔn)》 客戶跟進(jìn)及聯(lián)系 《潛在客戶跟進(jìn)流程》 《意向客戶電話聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 4 客戶到場(chǎng) 《客戶到場(chǎng)接待標(biāo)準(zhǔn)》 7 售 中 篇 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 項(xiàng)目 5 用戶接待流程 試 乘 試 駕 商 價(jià) 議 價(jià) 成 交 未 成 交 交車流程 潛在客戶跟進(jìn)流程 過(guò)戶前交接流程 8 《車輛展示流程》 項(xiàng)目 1 用戶接待流程 《用戶接待流程》 《用戶接待標(biāo)準(zhǔn)》 《關(guān)于接待過(guò)程中的異議處理》 《試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)》 《試乘試駕流程》 《試乘試駕程序》 項(xiàng)目 2 試乘試駕 《試乘試駕過(guò)程中的急救處理標(biāo)準(zhǔn)》 《 4S 站驗(yàn)車流程》 《 4S 站驗(yàn)車標(biāo)準(zhǔn)》 《商價(jià)議價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 3 商價(jià)議價(jià) 《關(guān)于商價(jià)議價(jià)的異議處理》 《成交流程》 《簽定銷售合同標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 4 《車輛交接標(biāo)準(zhǔn)》 客戶成交 《交車流程》 《關(guān)于交車過(guò)程中的異議處理》 《過(guò)戶交接標(biāo)準(zhǔn)》 項(xiàng)目 5 客戶未成交 《潛在客戶跟進(jìn)流程》 9 售 前 篇 《預(yù) 售車輛車 況 了解標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了提高客戶滿意度，加強(qiáng)車輛售前了解。 責(zé)任人： 定價(jià)中心 ： （銷售經(jīng)理） 督導(dǎo)人： 銷售內(nèi)勤 ： （督導(dǎo)） 抽查人： 副總 ： 時(shí)間節(jié)點(diǎn)、對(duì)象：當(dāng)日回來(lái)車輛 一、 車輛基本情況：以原始單據(jù)、憑證為依據(jù) （ 見(jiàn)系統(tǒng)平臺(tái)該車信息為準(zhǔn) ） 行駛公里數(shù)； 事故情況； 該車平臺(tái)信息 收購(gòu) 部 必須提供準(zhǔn)確信息。 車輛生產(chǎn)日期； 車輛上戶日 期； 車輛整備修復(fù)情況；見(jiàn)《 維修費(fèi)用預(yù)估單 》。 二、 車輛個(gè)性設(shè)備 車輛改裝情況 車輛加裝情況 見(jiàn) 系統(tǒng)平臺(tái)該車信息為準(zhǔn) 三、 車價(jià)對(duì)比： 新車價(jià)格（提車價(jià)） 見(jiàn)系統(tǒng)平臺(tái)該車信息為準(zhǔn)，或者自行查詢。 客戶詳細(xì)閱讀《質(zhì)保手冊(cè)》，并簽字確認(rèn)，我公司留下公司聯(lián)存檔。 原則： 資料清楚、齊全。違者處罰 20 元 /次 （ 可增加銷售合同、 質(zhì)?？?、媒體對(duì)于我公司的正面宣傳、媒體曝光二手車交易黑幕的真實(shí)案例等 ） 意向客戶梳理及聯(lián)系； （銷售人員日營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表） 車況卡填寫必須清晰、真實(shí)，以原始憑證為依據(jù)。違者處罰 20 元 /次 ★ 每日由銷售 經(jīng)理 對(duì)準(zhǔn) 備工作進(jìn)行督促、落實(shí)。 二、 適用范圍 二手車銷售部工作人員。 12 （二） 著裝 1 銷售員必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、規(guī)范整潔、 注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢； 2 兩側(cè) 褲 袋不要放置重物， 衣褲 要及時(shí)熨整； 3 鞋襪搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理。 不允許用隨便的一張紙張記錄信息。 二 、培育潛在客戶流程 （推出后一星期實(shí)施 需要培訓(xùn) ） 一 、 日營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃制定標(biāo)準(zhǔn) 在一天下班后回顧當(dāng)天完成工作的成效及制定明天的工作計(jì)劃即在《日營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃表》上填好明天已經(jīng)確定要做的內(nèi)容，如根據(jù)客戶級(jí)別回訪潛在客戶、回訪老客戶等。 合理安排時(shí)間，對(duì)每天要做什么安排合理、條理清楚 三 、 潛在客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)所有留存的潛在客戶根據(jù)購(gòu)車可能性大小不同進(jìn)行分類，對(duì)于三天內(nèi)購(gòu)車客戶定為 H 級(jí)客戶、對(duì)于一星期內(nèi)購(gòu)車客戶定為 A 級(jí)客戶、對(duì)于一個(gè)月內(nèi)購(gòu)車客戶定為 B 級(jí)客戶、對(duì)于三個(gè)月內(nèi)購(gòu)車客戶定為 C 級(jí)客戶、對(duì)于半年及更長(zhǎng)時(shí)間無(wú)購(gòu)車打算客戶定為 D 級(jí)客戶。 未按規(guī)定進(jìn)行回訪每次處以 20/次罰款，并直接影響客戶所屬，對(duì)于客戶級(jí)別判斷不準(zhǔn)比例極高的銷售顧問(wèn)將停止值班，并進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)學(xué) 13 習(xí)，通過(guò)后才能安排值班。 車輛 擺展流 程 《車輛 接收 檢驗(yàn)交接標(biāo)準(zhǔn)》 目的： 為了提高客戶滿意度，加強(qiáng)車輛整備質(zhì)量。單車交接，簽字確認(rèn) 責(zé)任人： 整備 專員 ： 銷售代表 ： 督導(dǎo)人： 銷售內(nèi)勤 ： 抽查人： 副總 ： 車輛整備檢驗(yàn)交接：整備 部專員 將已整備合格車輛交給銷售 代 表 ，按照《車輛整備檢驗(yàn)交接標(biāo)準(zhǔn)》嚴(yán)格執(zhí)行，并由銷售 代表 簽字確認(rèn)。對(duì)整備 部 任有追述責(zé)任。 （ ） ? 車身表面 車身表面無(wú)嚴(yán)重的損傷，車身局部變形面積小且未露出底漆； 劃痕面積小且未露出底漆拋光處理； 小劃痕點(diǎn)漆、小銹蝕也已處理點(diǎn)漆 漆 面 無(wú) 明 顯 色 差 5 、 外 裝 飾 件 、 標(biāo) 志 及 橡 膠 件 固 定 標(biāo) 準(zhǔn) 無(wú) 破 損 （ ） 發(fā)動(dòng)機(jī)室功能檢查 ? 三油三水 三油三 水是否在 標(biāo)準(zhǔn)線 之間， 有變質(zhì) 、變色 應(yīng)更換。 （ ） ? 管線 安 裝 清 晰 ， 無(wú) 破 損 漏 插 。 （ ） ? 儀表板 功 能 顯 示 燈 正 常 ， 表 板 蠟 不 能 過(guò) 于 油 膩 、 燈 壓 穩(wěn) 定 （ ） 15 ? 車窗、車門、雨刷、天窗及車內(nèi)電器 開閉自如、有無(wú)異響、無(wú)發(fā)卡現(xiàn)象 （ ） ? 附加配 置 CD 、 低 音 炮 、 防 盜 器 、 倒 車 雷 達(dá) 等 運(yùn) 作 正 常 （ ） 車輛清潔 ? 整車衛(wèi)生 整潔干凈、無(wú)油污、無(wú)較大色差、殘留物、遺漏施工工具等。 （ ） 證件檢查及其它 ? 鑰 匙 、 防 盜器 2 套齊 備 能正 常 使 用 （ 有 些車 的 鑰匙 會(huì) 比 較貴 ） （ ） 整備專員 ： 銷售代表： 調(diào)度后段： 驗(yàn)收日期： 年 月