【導讀】全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務。選擇中國電信,必將為本項目的成功提供有力的保障,實現(xiàn)合作的雙贏。長期以來,黨政專用局為政府提供保密通信服務,穩(wěn)定可靠、深受信賴?；战ㄔO,推動安徽向長三角地區(qū)快步融合。的大力支持下,各項信息化工程建設取得了明顯的成效。積累,中國電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國電信與市政。府在“12345”市長熱線項目上展開合作的良好基礎和切實保障。叫中心品牌,擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊伍。中國電信具有長期從事電信級呼叫中心建設、管理、運營、維護的經(jīng)驗,中國電信擁有熱線整合經(jīng)驗,對統(tǒng)一服務平臺的建設、業(yè)務流程的整。合等方面均有豐富經(jīng)驗。我們完全能夠理解各級政府和企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服。術(shù)、人員資源一應俱全,可在短時間內(nèi)完成“12345”市長熱線系統(tǒng)的建設。理體系、專用話務員服務。整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡基礎上的

　　

【正文】 全部阻斷也可實施應急預案 ,立刻將話務直接轉(zhuǎn)移至普通電話上 ,確保呼叫中心話務暢通。 如果系統(tǒng)出現(xiàn)災難性故障無法在短期內(nèi)恢復那我們將啟用“政務總機”臨時承接 12345 話務。 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)方案 系統(tǒng)建設在一個獨立的專網(wǎng)內(nèi) ,為了能夠接入市政熱線 ,需要在該專網(wǎng)與政務專網(wǎng)之間架設防火墻 ,以實現(xiàn)兩個網(wǎng)絡的互通 ,在防火墻上設置只讓必須 的流量通過 ,有效保障兩個專網(wǎng)的安全 ,另外在外包呼叫中心所在通信樓已設有政務專網(wǎng)路由器 ,已經(jīng)具備政務專網(wǎng)接入能力 ,可滿足中標后的快速熱線系統(tǒng)部署。 坐席 PC 軟硬件安裝和維護方案 中國電信安徽公司負責提供坐席 PC 硬件、語音卡并負責安裝操作系統(tǒng)、配置網(wǎng)絡 ,提供售后維護。 坐席 PC 硬件資源配置要求 ,如 CPU 主頻、內(nèi)存、網(wǎng)絡帶寬等 。 坐席 PC 操作系統(tǒng)版本和安裝要求 。 12345 市長熱線平臺坐席客戶端軟件安裝要求 。 12345 市長熱線平臺坐席客戶端調(diào)試指導、故障處理指導等 。 為了確保坐席安全 ,中國電信安徽公司為 12345 市長熱線接聽服務場地部署安全補丁分發(fā)服務器 (WSUS)和防病毒服務器 (AntiVirus Server),確保坐席PC 及時更新安全補丁和病毒定義代碼 ,避免受網(wǎng)絡攻擊和病毒侵害。 坐席 PC 和耳機配置 : 類型 配置、品牌及型號 1 坐席 PC DELL 或者同級別品牌機 ,基本配置 17 寸液晶顯示器 ,賽揚 或以上 ,512M 內(nèi)存 ,40G 硬盤或以上 ,中文 Windows XP 專業(yè)版 2 管理人員 PC DELL 或者同級別品牌機 ,基本配置 17 寸液晶顯示器 ,賽揚 或以上 ,512M 內(nèi)存 ,40G 硬盤或以上 ,中文 Windows XP 專業(yè)版 3 耳機 國內(nèi)知名品牌耳機 應用系統(tǒng)建設方案 市長熱線系統(tǒng)應用功能建設 平臺功能子系統(tǒng) 語音接入子系統(tǒng) 語音接入子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的主要組成部分 ,起著橋梁的作用 ,其用戶通過 PSTN 與業(yè)務系統(tǒng)及人工坐席相連 ,滿足市民撥打需要 ,包含主要功能如下 : 電話接入處理 (模擬或數(shù)字 ) 傳真接入處理 語音信箱處理 遠程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機通訊處理 遠程通訊處理 自動語音傳真處理子系統(tǒng) 呼叫中心的重要組成部分 ,主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示及自動應答等 ,引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù) ,并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息 ,實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問 ,實現(xiàn)自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動投訴回復、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務功能。 IVR 可以取代或減少話務員的操作 ,達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。同時也可方便用戶 ,減少用戶等候時間 ,降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 人工處理子系統(tǒng) 人工座席設施包括計算機和專用耳麥 ,計算機裝有專 有的 CTI 應用軟件 ,坐席完成話務員座席與呼叫中心服務器的交互。包括法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能 ,并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互 ,大大提高話務員的工作效率。 業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印 ,讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況 ,并可有效地進行 群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析 ,及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題 ,有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。 針對投訴、舉報、咨詢、調(diào)度進行業(yè)務統(tǒng)計 ,可進行業(yè)務量、工作量、話務量自動統(tǒng)計按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計、條件查詢按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印、業(yè)務量報表及同期比輸入時間段及選擇年、月、任意時段比的統(tǒng)計。 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng) 系統(tǒng)維護子系統(tǒng)包括 :系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 實現(xiàn)系 統(tǒng)配置及修改 ,定制系統(tǒng)的規(guī)模 ,控制 /裁減系統(tǒng)功能 ,完成座席管理 ,并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新 ,完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。 電話錄音留言子系統(tǒng) 大容量錄音系統(tǒng) ,多路 12345語音接入錄音互不干擾 ,音質(zhì)清晰 。提供 724 小時不間斷全程錄音 。提供多種方式的錄音文件的存放、查詢、管理及備份等 ,設置市長留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能 ,適用于多種場合 ,如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。 業(yè)務受理基本功能 受理錄入 12345 坐席人員對市民基本咨詢類的問題 ,記錄客戶描述的內(nèi)容 ,生成受理單 ,座席代表根據(jù)自己的服務經(jīng)驗和知識庫系統(tǒng)進行當場解答 ,通話結(jié)束后 ,系統(tǒng)將受理記錄及來電人的信息自動寫入后臺數(shù)據(jù)庫。 轉(zhuǎn)辦 對于處理復雜事項 ,電話受理人員可以進行轉(zhuǎn)送督辦人員進行審核。督辦人員認為受理單可以轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門 ,點擊轉(zhuǎn)辦后 ,網(wǎng)絡單位登錄系統(tǒng)即可看到 12345 受理中心轉(zhuǎn)辦的受理單 ,相關(guān)辦理部門將辦理結(jié)果在規(guī)定的時間內(nèi)反饋至 12345 熱線電話。 回退受理單 督辦人員在轉(zhuǎn)辦受理單時 ,如果發(fā)現(xiàn)受理員對受 理單的各項內(nèi)容填寫不詳細或不規(guī)范時 ,有權(quán)將受理單退還給受理員 ,并注明退回的原因 。系統(tǒng)對回退的情況進行記錄并能夠查詢查詢單個受理員或全部受理員、考核、打印等。 呈批受理單 由于案件的特殊性或重要性 ,督辦人員認為在轉(zhuǎn)辦前有必要先報呈領(lǐng)導 ,征求領(lǐng)導的意見 。這時受理單狀態(tài)為呈批狀態(tài) 。 監(jiān)聽 /插話 督辦人員可以電話監(jiān)聽受理員和客戶的通話內(nèi)容或插話 。在監(jiān)聽或插話的同時 ,督辦能夠?qū)崿F(xiàn)是否對坐席通話進行錄音的功能 。 呈批 除立即可以辦結(jié)的來電事項以外 ,重要的事項在提交相關(guān)部門處理辦理之前都需要進行審核 ,并 報送領(lǐng)導審批通過以后 ,根據(jù)領(lǐng)導批示內(nèi)容后進行辦理 ,12345 流程中的審核是一個循環(huán)過程 ,在一個審批環(huán)節(jié)中 ,某個審核人無法定奪時 ,可以提交另一個審核人再審。 反饋 各相關(guān)部門辦理完成以后 ,將辦理結(jié)果向上級反饋 ,督辦中心人員對辦理結(jié)果進行審核 ,審批通過后 ,告知座席代表通知來電人員 。審批未通過 ,則退回重新辦理 ,如果不能按時完成的 ,要說明原因 ,定期匯報進度。 回退 督辦中心受到反饋后 ,如果對反饋結(jié)果不滿意 ,進行回退到辦理部門 ,所有的回退提供重辦理由。 辦結(jié)歸檔 來電事項處理完成后反饋到督辦中心 ,督 辦中心可對事項進行歸檔處理。 發(fā)送催辦 如果辦理部門的任務辦理超時 ,系統(tǒng)可以自動進行催辦或者由督辦人員手工發(fā)送催辦 ,催辦可采用短消息催辦和通知催辦。 申請延期 如果辦理部門因客觀原因 ,導致在給定期限內(nèi)無法回復的 ,可向上級申請延期 ,由上級負責人根據(jù)實際情況判定是否給與延期。 申請退回 由于操作失誤或業(yè)務判斷不準確 ,導致信件轉(zhuǎn)辦不合理 ,辦理部門可申請退回 ,并說明退回原因 ,由督辦進行下一步處理。 應用流程示例 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、 人工座席服務功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后 ,可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言 ,并能夠在幾種服務中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話 。所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表 ,供相關(guān)部門進行檢索查閱 。意見處理完畢 ,可由座席主動呼叫用戶 ,告知處理意見 ,形成閉環(huán)。 電話撥入流程 當來話者撥通 12345電話時 ,語音平臺自動播放歡迎語 政府熱線為您服務 ,選擇人工服務請按 1,自動服務請按 2。 自動服務功能 當用戶撥通 12345電話并選擇自動服務 時 ,語音平臺自動播放引導語 選擇市長信箱留言請按 1,自動投訴舉報請按 2,投訴查詢請按 3,服務咨詢請按 4,民意調(diào)查請按 5。 12345呼叫中心提供無人值守的 24 小時自動語音服務。語音流程采用樹型結(jié)構(gòu) ,讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn) ,自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵 ,實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。 市長信箱留言 通過設立市長信箱 ,廣開言路 ,了解民意 ,增進市民和政府的溝通 ,給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道 ,自動接受市民的監(jiān)督。 自動投訴舉報錄音 群眾通過自動臺按