【導(dǎo)讀】全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。選擇中國(guó)電信,必將為本項(xiàng)目的成功提供有力的保障,實(shí)現(xiàn)合作的雙贏。長(zhǎng)期以來,黨政專用局為政府提供保密通信服務(wù),穩(wěn)定可靠、深受信賴?；战ㄔO(shè),推動(dòng)安徽向長(zhǎng)三角地區(qū)快步融合。的大力支持下,各項(xiàng)信息化工程建設(shè)取得了明顯的成效。積累,中國(guó)電信得以與政府建立起了良好的合作關(guān)系。這些都是中國(guó)電信與市政。府在“12345”市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目上展開合作的良好基礎(chǔ)和切實(shí)保障。叫中心品牌,擁有一批專業(yè)呼叫中心管理人員、技術(shù)人員和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。中國(guó)電信具有長(zhǎng)期從事電信級(jí)呼叫中心建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)的經(jīng)驗(yàn),中國(guó)電信擁有熱線整合經(jīng)驗(yàn),對(duì)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、業(yè)務(wù)流程的整。合等方面均有豐富經(jīng)驗(yàn)。我們完全能夠理解各級(jí)政府和企事業(yè)單位不同的文化和多樣化的服。術(shù)、人員資源一應(yīng)俱全,可在短時(shí)間內(nèi)完成“12345”市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。理體系、專用話務(wù)員服務(wù)。整體上最大限度地為政府免除后顧之憂。構(gòu)建在中國(guó)電信專網(wǎng)專線網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的

　　

【正文】 全部阻斷也可實(shí)施應(yīng)急預(yù)案 ,立刻將話務(wù)直接轉(zhuǎn)移至普通電話上 ,確保呼叫中心話務(wù)暢通。 如果系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難性故障無(wú)法在短期內(nèi)恢復(fù)那我們將啟用“政務(wù)總機(jī)”臨時(shí)承接 12345 話務(wù)。 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)方案 系統(tǒng)建設(shè)在一個(gè)獨(dú)立的專網(wǎng)內(nèi) ,為了能夠接入市政熱線 ,需要在該專網(wǎng)與政務(wù)專網(wǎng)之間架設(shè)防火墻 ,以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的互通 ,在防火墻上設(shè)置只讓必須 的流量通過 ,有效保障兩個(gè)專網(wǎng)的安全 ,另外在外包呼叫中心所在通信樓已設(shè)有政務(wù)專網(wǎng)路由器 ,已經(jīng)具備政務(wù)專網(wǎng)接入能力 ,可滿足中標(biāo)后的快速熱線系統(tǒng)部署。 坐席 PC 軟硬件安裝和維護(hù)方案 中國(guó)電信安徽公司負(fù)責(zé)提供坐席 PC 硬件、語(yǔ)音卡并負(fù)責(zé)安裝操作系統(tǒng)、配置網(wǎng)絡(luò) ,提供售后維護(hù)。 坐席 PC 硬件資源配置要求 ,如 CPU 主頻、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)帶寬等 。 坐席 PC 操作系統(tǒng)版本和安裝要求 。 12345 市長(zhǎng)熱線平臺(tái)坐席客戶端軟件安裝要求 。 12345 市長(zhǎng)熱線平臺(tái)坐席客戶端調(diào)試指導(dǎo)、故障處理指導(dǎo)等 。 為了確保坐席安全 ,中國(guó)電信安徽公司為 12345 市長(zhǎng)熱線接聽服務(wù)場(chǎng)地部署安全補(bǔ)丁分發(fā)服務(wù)器 (WSUS)和防病毒服務(wù)器 (AntiVirus Server),確保坐席PC 及時(shí)更新安全補(bǔ)丁和病毒定義代碼 ,避免受網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒侵害。 坐席 PC 和耳機(jī)配置 : 類型 配置、品牌及型號(hào) 1 坐席 PC DELL 或者同級(jí)別品牌機(jī) ,基本配置 17 寸液晶顯示器 ,賽揚(yáng) 或以上 ,512M 內(nèi)存 ,40G 硬盤或以上 ,中文 Windows XP 專業(yè)版 2 管理人員 PC DELL 或者同級(jí)別品牌機(jī) ,基本配置 17 寸液晶顯示器 ,賽揚(yáng) 或以上 ,512M 內(nèi)存 ,40G 硬盤或以上 ,中文 Windows XP 專業(yè)版 3 耳機(jī) 國(guó)內(nèi)知名品牌耳機(jī) 應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)方案 市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè) 平臺(tái)功能子系統(tǒng) 語(yǔ)音接入子系統(tǒng) 語(yǔ)音接入子系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)的主要組成部分 ,起著橋梁的作用 ,其用戶通過 PSTN 與業(yè)務(wù)系統(tǒng)及人工坐席相連 ,滿足市民撥打需要 ,包含主要功能如下 : 電話接入處理 (模擬或數(shù)字 ) 傳真接入處理 語(yǔ)音信箱處理 遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問處理 與主機(jī)通訊處理 遠(yuǎn)程通訊處理 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng) 呼叫中心的重要組成部分 ,主要用于為人民群眾電話來訪提供語(yǔ)音提示及自動(dòng)應(yīng)答等 ,引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù) ,并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息 ,實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問 ,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)法律法規(guī)查詢、自動(dòng)投訴記錄、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)投訴處理結(jié)果通知、自動(dòng)投訴回復(fù)、市長(zhǎng)信箱留言辦事指南等業(yè)務(wù)功能。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作 ,達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶 ,減少用戶等候時(shí)間 ,降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。 人工處理子系統(tǒng) 人工座席設(shè)施包括計(jì)算機(jī)和專用耳麥 ,計(jì)算機(jī)裝有專 有的 CTI 應(yīng)用軟件 ,坐席完成話務(wù)員座席與呼叫中心服務(wù)器的交互。包括法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報(bào)移送、執(zhí)法調(diào)度、通報(bào)批評(píng)等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能 ,并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互 ,大大提高話務(wù)員的工作效率。 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表 /圖表顯示打印 ,讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況 ,并可有效地進(jìn)行 群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析 ,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題 ,有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)。 針對(duì)投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ,可進(jìn)行業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量自動(dòng)統(tǒng)計(jì)按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)、條件查詢按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打印、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比的統(tǒng)計(jì)。 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng) 系統(tǒng)維護(hù)子系統(tǒng)包括 :系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 實(shí)現(xiàn)系 統(tǒng)配置及修改 ,定制系統(tǒng)的規(guī)模 ,控制 /裁減系統(tǒng)功能 ,完成座席管理 ,并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。 完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新 ,完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。 電話錄音留言子系統(tǒng) 大容量錄音系統(tǒng) ,多路 12345語(yǔ)音接入錄音互不干擾 ,音質(zhì)清晰 。提供 724 小時(shí)不間斷全程錄音 。提供多種方式的錄音文件的存放、查詢、管理及備份等 ,設(shè)置市長(zhǎng)留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能 ,適用于多種場(chǎng)合 ,如記錄重要投訴、自動(dòng)留言、無(wú)人值守時(shí)記錄用戶留言等功能。 業(yè)務(wù)受理基本功能 受理錄入 12345 坐席人員對(duì)市民基本咨詢類的問題 ,記錄客戶描述的內(nèi)容 ,生成受理單 ,座席代表根據(jù)自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)解答 ,通話結(jié)束后 ,系統(tǒng)將受理記錄及來電人的信息自動(dòng)寫入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。 轉(zhuǎn)辦 對(duì)于處理復(fù)雜事項(xiàng) ,電話受理人員可以進(jìn)行轉(zhuǎn)送督辦人員進(jìn)行審核。督辦人員認(rèn)為受理單可以轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門 ,點(diǎn)擊轉(zhuǎn)辦后 ,網(wǎng)絡(luò)單位登錄系統(tǒng)即可看到 12345 受理中心轉(zhuǎn)辦的受理單 ,相關(guān)辦理部門將辦理結(jié)果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋至 12345 熱線電話。 回退受理單 督辦人員在轉(zhuǎn)辦受理單時(shí) ,如果發(fā)現(xiàn)受理員對(duì)受 理單的各項(xiàng)內(nèi)容填寫不詳細(xì)或不規(guī)范時(shí) ,有權(quán)將受理單退還給受理員 ,并注明退回的原因 。系統(tǒng)對(duì)回退的情況進(jìn)行記錄并能夠查詢查詢單個(gè)受理員或全部受理員、考核、打印等。 呈批受理單 由于案件的特殊性或重要性 ,督辦人員認(rèn)為在轉(zhuǎn)辦前有必要先報(bào)呈領(lǐng)導(dǎo) ,征求領(lǐng)導(dǎo)的意見 。這時(shí)受理單狀態(tài)為呈批狀態(tài) 。 監(jiān)聽 /插話 督辦人員可以電話監(jiān)聽受理員和客戶的通話內(nèi)容或插話 。在監(jiān)聽或插話的同時(shí) ,督辦能夠?qū)崿F(xiàn)是否對(duì)坐席通話進(jìn)行錄音的功能 。 呈批 除立即可以辦結(jié)的來電事項(xiàng)以外 ,重要的事項(xiàng)在提交相關(guān)部門處理辦理之前都需要進(jìn)行審核 ,并 報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)審批通過以后 ,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示內(nèi)容后進(jìn)行辦理 ,12345 流程中的審核是一個(gè)循環(huán)過程 ,在一個(gè)審批環(huán)節(jié)中 ,某個(gè)審核人無(wú)法定奪時(shí) ,可以提交另一個(gè)審核人再審。 反饋 各相關(guān)部門辦理完成以后 ,將辦理結(jié)果向上級(jí)反饋 ,督辦中心人員對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行審核 ,審批通過后 ,告知座席代表通知來電人員 。審批未通過 ,則退回重新辦理 ,如果不能按時(shí)完成的 ,要說明原因 ,定期匯報(bào)進(jìn)度。 回退 督辦中心受到反饋后 ,如果對(duì)反饋結(jié)果不滿意 ,進(jìn)行回退到辦理部門 ,所有的回退提供重辦理由。 辦結(jié)歸檔 來電事項(xiàng)處理完成后反饋到督辦中心 ,督 辦中心可對(duì)事項(xiàng)進(jìn)行歸檔處理。 發(fā)送催辦 如果辦理部門的任務(wù)辦理超時(shí) ,系統(tǒng)可以自動(dòng)進(jìn)行催辦或者由督辦人員手工發(fā)送催辦 ,催辦可采用短消息催辦和通知催辦。 申請(qǐng)延期 如果辦理部門因客觀原因 ,導(dǎo)致在給定期限內(nèi)無(wú)法回復(fù)的 ,可向上級(jí)申請(qǐng)延期 ,由上級(jí)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況判定是否給與延期。 申請(qǐng)退回 由于操作失誤或業(yè)務(wù)判斷不準(zhǔn)確 ,導(dǎo)致信件轉(zhuǎn)辦不合理 ,辦理部門可申請(qǐng)退回 ,并說明退回原因 ,由督辦進(jìn)行下一步處理。 應(yīng)用流程示例 12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、 人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后 ,可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言 ,并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話 。所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表 ,供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱 。意見處理完畢 ,可由座席主動(dòng)呼叫用戶 ,告知處理意見 ,形成閉環(huán)。 電話撥入流程 當(dāng)來話者撥通 12345電話時(shí) ,語(yǔ)音平臺(tái)自動(dòng)播放歡迎語(yǔ) 政府熱線為您服務(wù) ,選擇人工服務(wù)請(qǐng)按 1,自動(dòng)服務(wù)請(qǐng)按 2。 自動(dòng)服務(wù)功能 當(dāng)用戶撥通 12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù) 時(shí) ,語(yǔ)音平臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ) 選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按 1,自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按 2,投訴查詢請(qǐng)按 3,服務(wù)咨詢請(qǐng)按 4,民意調(diào)查請(qǐng)按 5。 12345呼叫中心提供無(wú)人值守的 24 小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。語(yǔ)音流程采用樹型結(jié)構(gòu) ,讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn) ,自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵 ,實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。 市長(zhǎng)信箱留言 通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱 ,廣開言路 ,了解民意 ,增進(jìn)市民和政府的溝通 ,給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道 ,自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音 群眾通過自動(dòng)臺(tái)按