【正文】 23．餐飲市場需求情況 24．跟隨定價法 25．指標數(shù)額 26．顧客滿意級度 27．餐飲廣告創(chuàng)意 28．理念氣質(zhì) 29．封閉式詢問 30．傾向性三、名詞解釋(每小題3分。共計15分)31．客戶檔案是餐飲企業(yè)對一些重要客人(1分)或?？陀嘘P(guān)情況(1分)的文字記錄(1分)。32．形象定價是一種餐飲企業(yè)根據(jù)自身資源(1分)，尤其是自身已有的市場形象(1分)或者預期的市場形象來進行定價的方法(1分)。33．外延需求是指顧客在購買餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務時(1分)，除了獲得價格需 求、功能需求和形式需求的滿足外(1分)，還要求獲得附加利益和服務(1分)。34．餐飲產(chǎn)品信息是指向消費者傳遞(1分)餐飲產(chǎn)品的口味、質(zhì)量、配料(1分)、份量、輔料、價格、特色的信息(1分)。35．又稱為人員訪問法，即根據(jù)選出的樣本范圍及規(guī)定的訪問程序(1分)，派信息采集人員用當面談話方式記錄答案(1分)，借以收集資料(1分)。四、簡答題(每小題5分。共計25分)36．(1)餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視(1分)；(2)幫助企業(yè)適應餐飲市場需求(1分)；(3)增強餐飲企業(yè)的競爭活力(1分)； (4)幫助企業(yè)有效地進行決策和營銷(1分)； (5)有助于企業(yè)提高管理效率(1分)或保證企業(yè)信息安全。37．(1)存儲密度高、容量大(1分)； (2)存儲內(nèi)容廣(1分)； (3)存取速度快(1分)； (4)存儲壽命長(1分)； (5)便于復制(1分)。38．(1)模糊性(2分)； (2)輻射性(1分)；(3)客觀性(1分)； (4)可變性(1分)o39．(1)顧客行為觀察(1分)； (2)偽裝消費測試(1分)； (3)客流量規(guī)模測算(1分)； (4)實地考察(1分)； (5)企業(yè)產(chǎn)品的自我檢查和評估、通過觀察法收集其他市場信息(1分)。40．(1)餐飲動機的形成(1分)；(2)了解食物和餐館情況(1分)；(3)食物和餐廳的選擇(1分)； (4)購買階段或餐飲消費階段(1分)；(5)評價階段(1分)。五、論述題(每小題10分。共計20分)41．(1)有利于提問、記錄(2分) (2)使被調(diào)查者容易理解、回答(2分) (3)有利于收集必要的信息(2分)(4)有利于信息資料的整理分析(1分) 論述充分加2．3分，比較充分加分l。2，不論述不加分。42．(1)身份數(shù)據(jù)(1分)、地址數(shù)據(jù)(1分)、財務數(shù)據(jù)(1分)、行為數(shù)據(jù)(1分)。 (2)應遵循 a．盡量充分使用顧客數(shù)據(jù)庫中的信息資源(1分) b．客戶數(shù)據(jù)庫的使用原則必須和公司的營銷計劃有機地結(jié)合起來(2分) c．利用客戶數(shù)據(jù)庫，找出最能讓餐廳盈利的那部分客人(1分) 論述充分加2分，比較充分加1分，不論述不加分。六、案例分析題(10分) 43．在進行選址決策時，麥當勞利用了以下這些信息： (1)目標客源的行為特點和分布信息；(2分) (2)選址區(qū)域的規(guī)劃信息以及各種可能變動的因素；(1分) (3)選址所在地的客流量信息；(2分) (4)選址的可見度情況；(2分) (5)選址的成本信息；(2分)(6)所選“店址”的業(yè)主信息以及環(huán)境可利用信息。(1分)2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級)一、單項選擇題(每小題1分，共計20分) 2．B 3．A 4．C 5．D 7．C 8．B 9．A 10．B 11?C 12．A 13．A 14．B 15．D 16?C 17．C 18．D 19．A 20．B二、填空題(每小題1分，共計10分，多選、錯選、漏選都不給分) 21?互聯(lián)網(wǎng) 22．服務功能 23．定量信息 24?增效原理 25．網(wǎng)絡型 26．易檢性 27?輻射 28．等級 29．家庭成員 30．時間顧客結(jié)構(gòu)分析或TC分析三、名詞解釋(每小題3分，共計15分) 31?是指信息內(nèi)容的增值和活動效率的提高(1分)。它是通過對信息的采集、存 儲、加工(1分)、傳遞和利用實現(xiàn)的(1分)。 32?是指顧客尋找、購買、享用和評價(1分)用以滿足需要的食物、服務以及 設施(1分)所表現(xiàn)出來的一切腦力活動和外在行為(1分)。 33?主要指餐館所提供的菜肴等實物產(chǎn)品(1分)在口味、外觀、造型、器皿以 及衛(wèi)生質(zhì)量等方面(1分)給消費者的印象(1分)。 34?實驗調(diào)查法是通過小規(guī)模實驗(1分)來了解餐飲企業(yè)產(chǎn)品以及其他因素的 變動對餐飲需求的影響情況(1分)，以測定各種經(jīng)營手段所取得的效果的信 息采集方法(1分)。 35?是指在光盤以及計算機的硬盤、軟盤、優(yōu)盤等電子載體中(1分)儲存以利于使 用的餐飲信息源(1分)。它具有儲存量大、處理迅速、使用方便等特點(1分)。四、簡答題(每小題5分，共計25分) 36?(1)可以直接尋找問題的原因所在(1分)； (2)可以看出調(diào)查對象的意見是如何形成的(1分)，形成的根源是什么(1分)； (3)事先不用為問題準備任何答案，了解事實真相(1分)：(4)可以將已經(jīng)取得的信息加以反復確認(1分)。37．(1)原始信息和加工信息(1分)0(2)靜態(tài)信息、動態(tài)信息(1分)和預測信息(1分)。 (3)正式渠道和非正式渠道傳遞信息(1分)； (4)宏觀市場信息和微觀市場信息(1分)。 38．(1)所選地點周圍街道上的交通流量。(2)本區(qū)域內(nèi)類似餐廳的餐位總數(shù)。(3)本區(qū)域內(nèi)工薪階層人口所占地區(qū)總?cè)丝诘谋壤?4)lOmin內(nèi)可以到達餐廳的潛在用餐人數(shù)。(5)該區(qū)人口的平均年齡。(6)lOmin內(nèi)可以到達餐廳的所有人口總數(shù)。 以上6個要點中，答對任意1個得1分，答對5個以上者得滿分。 39．除了比較價格高低外(1分)，還應注意： (1)在比較時特別要注意某些“價格指導菜”的比較(1分)； (2)餐廳的價格是和餐廳形象相聯(lián)系，也和一定的客源市場相匹配的(1分)； (3)一定要研究競爭對手的定價策略和方法(1分)： (4)要注意分析競爭對手餐廳菜單價格的構(gòu)成(1分)。 40．(1)應緊緊圍繞主題(1分)； (2)新穎獨特，與眾不同(1分)。力求從新觀念、新視角、新產(chǎn)品、新形式、 新形象角度達到新穎的要求(1分)；(3)能夠表現(xiàn)餐館獨特的賣點(1分)； (4)能夠推動銷售(1分)。五、論述題(每小題10分，共計20分) 41．表現(xiàn)：質(zhì)屬性差異、服務差異、員工差異、區(qū)位差異、形象差異等。必須同時具備七個條件：重要性、獨特性、優(yōu)越性、可溝通性、可承受性、 可盈利性、領先性。 每兩點得1分，共6分。論述充分加3．4分，比較充分加分12分，不充分不 加分。 42．(1)提高工作效率和管理水平(1分)。利用計算機管理信息系統(tǒng)，可以使經(jīng) 營管理者從日常繁雜的重復勞動中解放出來，用更多的精力和時間來研究、改進餐飲企業(yè)的管理方法和市場營銷策略，提高管理水平，并減少各種可能出現(xiàn)的漏洞(1分)。 (2)在服務過程中提供及時、有效的信息(1分)。由于計算機管理系統(tǒng)能夠通過網(wǎng)上預訂，不僅方便顧客，而且能夠使服務人員盡早熟悉客人，提 供個性化的親情服務；數(shù)據(jù)庫的應用可為餐飲企業(yè)對老客戶進行有效溝通奠定基礎：電子菜單的使用可使菜肴對客人進行有形的展示，更好地滿足客人要求(1分)。 (3)有利于提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟效益(1分)。采用餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)，不僅可以通過控制庫存原料和菜肴毛利率增加企業(yè)的利潤，而且可以及時地對每個收銀員的報表進行審計，有效地防止各種成本漏洞和財務漏洞，同時還可以拓展客戶市場(1分)。 (4)減輕員工勞動強度、提高服務工作效率(1分)。采用餐飲企業(yè)計算機管 理信息系統(tǒng)，可以大大減輕餐飲企業(yè)員工的工作強度，尤其是腦力勞動 強度(1分)。 (5)有助于形成良好的市場形象和增強員工的自信心(1分)。餐飲企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)的應用會大大提高服務效率和服務的準確性，而餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的提高也會有助于提高客源市場對企業(yè)的良好評價(1分)。六、案例分析題(10分) 43．(1)a．餐飲需求旺盛(1分)。 b．已經(jīng)形成幾類代表性的餐飲企業(yè)(1分)。 c．菜系以湘菜為主，湘菜是市場的主要消費對象(1分)。 (2)a．先簡后難(1分)。b．過濾原則(1分)。 c．按時間順序排列(1分) d．按內(nèi)容分組編排(1分)。 e．先基本信息，后分類信息(2分)。f．較難或敏感的問題應后置(1分)。 注：關(guān)于問題(1)的答案： (1)如果考生的答案與參考答案有相同部分，可按參考答案給分；不同的部 分，但有新意或合理可酌情給1分—2分； (2)如果考生的答案與參考答案絕大部分不同或完全不同，但有創(chuàng)意且合情合理，可酌情給1分一3分。 13 / 13