【正文】 哈弗大學(xué)著名的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授西奧多萊維特曾告誡他的學(xué)生：“顧客不是想買一個(gè)1/4英寸的鉆孔機(jī)，而是想要一個(gè)1/4英寸的鉆孔！”這句話同樣可以告誡非營(yíng)銷崗位的每一個(gè)人：公司花錢聘請(qǐng)我們，要買的不是我們的執(zhí)行（工作表現(xiàn)），而是我們?yōu)楣緞?chuàng)造的價(jià)值。浪費(fèi)的7種形式在某種意義上，只要能夠銷售浪費(fèi)、降低成本。我們的工作就是在增值的，也是在創(chuàng)造價(jià)值的。許多人認(rèn)為自己的工作是無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值的。比如行政部門的工作，這是一個(gè)只花錢不賺錢的工作，如何創(chuàng)造價(jià)值？又比如售后服務(wù)，這更是一個(gè)侵蝕公司利潤(rùn)的工作，又該如何在工作中創(chuàng)造價(jià)值？最極端的情況當(dāng)屬國(guó)家機(jī)關(guān)的工作人員，作為國(guó)家行政單位，這些機(jī)構(gòu)本身并沒有贏利的需求，他們又該如何在工作中創(chuàng)造價(jià)值？事實(shí)上，就如我在上文中所講，如果我們不把創(chuàng)造價(jià)值等同于直接創(chuàng)造利潤(rùn)，而是把創(chuàng)造價(jià)值和減少浪費(fèi)、降低成本聯(lián)系起來(lái)，就會(huì)明白，任何崗位的工作，任何部門的人員，都可以在自己的工作崗位上創(chuàng)造價(jià)值。行政部門的人員如果能把有限的經(jīng)費(fèi)花在刀刃上，而不是大手大腳、鋪張浪費(fèi)，把錢花在可有可無(wú)的活動(dòng)或者是一些“面子工程”上，那么他就是在為公司創(chuàng)造價(jià)值，售后服務(wù)雖然是一個(gè)花錢的部門，但如果售后服務(wù)人員能夠用最低的成本、最高的效率幫助客戶解決問題，那么他也是在創(chuàng)造價(jià)值。國(guó)家機(jī)關(guān)的工作人員，如果能夠讓前來(lái)辦事的社會(huì)人員感到滿意舒服而不是怨氣滿腹，也是在創(chuàng)造價(jià)值。在某種意義上，只要能夠銷售浪費(fèi)、降低成本。我們的工作就是在增值的，也是在創(chuàng)造價(jià)值的。這就意味著，要想創(chuàng)造價(jià)值，我們首先要找到在工作中最容易出現(xiàn)浪費(fèi)的地方。豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一曾提出了7種浪費(fèi)形式：過(guò)度生產(chǎn)、等待、運(yùn)輸、過(guò)度加工、庫(kù)存、移動(dòng)、返工。雖然這7種浪費(fèi)形式是基于制造環(huán)境提出的，但是正如豐田的產(chǎn)品開發(fā)流程也可以從這7種浪費(fèi)形式中發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的地方一樣，這7種浪費(fèi)形式事實(shí)上并不僅僅存在于制造業(yè)，也存在于非制造業(yè)的各個(gè)崗位——只要深刻理解這7種浪費(fèi)形式都是“不增值”的活動(dòng)，無(wú)論我們做何種工作，都可以從這7種浪費(fèi)形式中發(fā)現(xiàn)自己可以改進(jìn)的地方。過(guò)度生產(chǎn)。再制造過(guò)程中，這是指先于顧客或下一道工序的需求而進(jìn)行生產(chǎn)。在非制造過(guò)程中，過(guò)度生產(chǎn)可以看作各崗位的工作不同步，以致出現(xiàn)了浪費(fèi)。比如，一項(xiàng)任務(wù)在于它銜接的下一步工作未準(zhǔn)備好之前就已經(jīng)完成，或者相反，下游工序在上游工序未完成時(shí)就與其并行工作。過(guò)度生產(chǎn)的另一個(gè)例子是從事了錯(cuò)誤的活動(dòng)，而沒有從事下一個(gè)流程真正需要的活動(dòng)。等待。在制造過(guò)程中，操作工經(jīng)常站在那里等待原材料或者在自動(dòng)機(jī)械進(jìn)行加工時(shí)無(wú)所事事。在非制造過(guò)程中，等待的情況更為普遍。比如一些關(guān)鍵的工作，因?yàn)闆]有獲得完成任務(wù)所需的資料或材料而不能開展?；蛘咴陂_展之前，因?yàn)樾枰磻T例等待評(píng)審、決定、批復(fù)等，而造成了時(shí)間的浪費(fèi)。搬運(yùn)。在制造過(guò)程中，這是指不必要的移動(dòng)產(chǎn)品和零件造成的浪費(fèi)。在非制造過(guò)程中，這意味著過(guò)于細(xì)化的傳遞活動(dòng)，比如過(guò)于細(xì)化的信息傳遞（無(wú)論是通過(guò)文字、圖片或者數(shù)據(jù)交換）。過(guò)度加工。再制造過(guò)程中，不必要的或不正確的加工是造成浪費(fèi)的最顯著地原因。在非制造過(guò)程中，這種浪費(fèi)通常包括在某個(gè)項(xiàng)目上耗費(fèi)不必要的過(guò)多的時(shí)間，比如不懂得使用現(xiàn)有的資源，或者把握不住把事情做到位的分寸等。以產(chǎn)品開發(fā)為例，過(guò)度加工造成的浪費(fèi)會(huì)體現(xiàn)在不使用現(xiàn)成部件而從頭開始設(shè)計(jì)新部件，或者為每個(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)一套新的流程而不是采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的流程等。庫(kù)存。無(wú)論是制造還是非制造過(guò)程中，過(guò)量的生產(chǎn)都會(huì)直接導(dǎo)致庫(kù)存浪費(fèi)的增加。2012年1月30日，在美特斯邦威年會(huì)上，包括董事長(zhǎng)周成建在內(nèi)的公司高管輪流上臺(tái)發(fā)言。雖然年會(huì)的紅色背景板上寫著“新春酒會(huì)”四個(gè)喜慶大字，但所有上臺(tái)發(fā)言的人卻都在為“消化庫(kù)存”進(jìn)行檢討、批評(píng)以及為接下來(lái)如何解決而表決心。庫(kù)存對(duì)一個(gè)公司的影響可見一斑。對(duì)個(gè)人，尤其是對(duì)知識(shí)工作者來(lái)說(shuō)，庫(kù)存通常意味著過(guò)量的信息。比如在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中，最嚴(yán)重的浪費(fèi)就是各種信息排隊(duì)等候處理，這些信息中經(jīng)常存在一些問題（如該信息并不是下一步流程所需要的），或者在需要某些信息的時(shí)候，信息被延誤或丟失。這些問題經(jīng)常是隱形的，不易被發(fā)覺。而當(dāng)它們被發(fā)現(xiàn)時(shí)，往往已造成了大量的重復(fù)工作或者過(guò)長(zhǎng)的交付期。,移動(dòng)造成的浪費(fèi)通常體現(xiàn)在參加不必要的會(huì)議,寫過(guò)多的進(jìn)度報(bào)告，準(zhǔn)備或者參加一些沒必要的項(xiàng)目活動(dòng)等?！白咝问健钡陌戳鞒虉?zhí)行也是這種浪費(fèi)的一種。返工。無(wú)論是制造過(guò)程還是非制造過(guò)程，因?yàn)榍捌诠ぷ鞑坏轿欢斐煞倒な欠浅Ｆ毡榈睦速M(fèi)現(xiàn)象，像材料重寫、項(xiàng)目重做、多次上門維修仍不能徹底解決客戶的問題等，都屬于返工造成的浪費(fèi)。我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常遇到以上7種浪費(fèi)形式。要想減少浪費(fèi)、降低成本，最終在工作中創(chuàng)造價(jià)值，不妨圍繞著著7個(gè)方面去改進(jìn)自己的工作，當(dāng)然，就如精益管理所強(qiáng)調(diào)的，改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的活動(dòng)，而不是一次性的運(yùn)動(dòng)?；孟胫淮涡越鉀Q浪費(fèi)的問題，既不實(shí)際，也不可行。兩個(gè)原則許多人并不關(guān)注公司的戰(zhàn)略，而只關(guān)心自己的任務(wù)有沒有完成，這是一種典型的“只顧埋頭拉車，不顧抬頭看路”的做法。其實(shí)，不知道公司戰(zhàn)略，也就無(wú)法知道哪些事值得做，哪些事不值得做。對(duì)非專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，圍繞著上文提到的7種浪費(fèi)形式消除工作中的浪費(fèi)可能有一定難度。這時(shí)候，我們不妨把握住“做正確的事”和“正確地做事”這兩個(gè)簡(jiǎn)單原則，一方面減少工作中的非增值活動(dòng)，一方面提高工作的績(jī)效。前面已經(jīng)提到，正確地做事就是指做事的方法和技巧，以提高效率為目標(biāo)，此處不再多談。“做正確的事”是減少浪費(fèi)的關(guān)鍵，它的核心是決策和選擇，也就是確定哪些事值得做，哪些事不值得做。這實(shí)際上是做事情的導(dǎo)向問題，他決定了我們的工作實(shí)在為公司創(chuàng)造價(jià)值，還是給公司制造垃圾。大學(xué)剛畢業(yè)的時(shí)候，我曾在一家集團(tuán)企業(yè)做過(guò)一年的企業(yè)內(nèi)刊。有一次，負(fù)責(zé)集團(tuán)行政的副總親自交給我一個(gè)任務(wù)：寫一篇關(guān)于集團(tuán)食堂改制的文章。我所在的這家集團(tuán)企業(yè)，屬于密集型的制造加工企業(yè)，有兩萬(wàn)多名員工。所以，食堂改制看似一間小事情，但實(shí)際上卻關(guān)系到兩萬(wàn)多人的一日三餐，直接影響到他們的日常工作情緒，所以影響很大。接到任務(wù)后，我并沒有急著到下面各分公司采訪，而是先把公司前幾個(gè)月的內(nèi)刊都找出來(lái)，分析所有在內(nèi)刊上出現(xiàn)過(guò)的有關(guān)食堂改制的文章。經(jīng)過(guò)分析我發(fā)現(xiàn)，集團(tuán)的食堂改制已經(jīng)進(jìn)行了一段時(shí)間，連續(xù)幾期內(nèi)刊上也都登過(guò)與此相關(guān)的文章，這其中還有一篇是我所在部門的“前輩”所寫，從新聞的角度來(lái)說(shuō)已經(jīng)比較專業(yè)了。分析完這些已有的文章后，我開始到各分公司采訪。當(dāng)時(shí)，我剛畢業(yè)不到一年，工資不高，二食堂改制的重點(diǎn)是承包到個(gè)人，這就意味著食堂的飯菜價(jià)格會(huì)有相應(yīng)的提高。所以，在我內(nèi)心深處，對(duì)這次食堂改制實(shí)際上也是有一點(diǎn)情緒的。但是，我并沒有把這種情緒帶入到采訪中來(lái)，雖然我一直沒確定下來(lái)具體應(yīng)該怎么寫，但我已經(jīng)隱隱約約猜到，在公司內(nèi)刊已經(jīng)登過(guò)不少類似文章之后，并不直接管轄我的行政副總卻又鄭重其事地跨級(jí)交給我這么一個(gè)任務(wù)，必然有其原因所在。有了這么一種認(rèn)識(shí)，初入社會(huì)，職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)并不多的我，在采訪結(jié)束開始寫作的時(shí)候，既沒有刻意吹捧集團(tuán)的食堂改制有多好，也沒有刻意寫一些帶有自身情緒的話，而是客觀地站在集團(tuán)的角度和員工的角度去分析食堂改制的意義。結(jié)果出乎意料。我的這篇文章在內(nèi)刊登出后，不僅副總非常滿意，我的直接上司，一位有多年報(bào)社經(jīng)驗(yàn)的老新聞人也從專業(yè)的角度給出了極高的評(píng)價(jià)。更重要的是，在我離開集團(tuán)之前，公司內(nèi)刊上再?zèng)]有以如此重視的態(tài)度刊登過(guò)關(guān)于食堂改制的文章。事后反思，這件事情教會(huì)了我很多東西。首先，它讓我明白了在做一件事情之前，把握住方向的重要性。如果方向錯(cuò)了，無(wú)論我們付出多少時(shí)間和精力，都可能南轅北轍，達(dá)不到預(yù)期的效果。比如，如果我刻意去吹捧食堂改制的好處，或者刻意去放大食堂改制對(duì)普通員工造成的不良影響，寫出來(lái)的文章效果都可能沒有這么好。其次，通過(guò)這件事情，我學(xué)會(huì)了如何在工作中減少浪費(fèi)活動(dòng)。這篇文章從采訪到寫作，我用了近一個(gè)月的時(shí)間。由于自作主張認(rèn)為這篇文章刊登時(shí)需要配圖片，我在這近一個(gè)月的時(shí)間里，參加了許多本無(wú)需參加的各分公司食堂例行的會(huì)議，并拍了大量圖片。結(jié)果，到文章刊登時(shí)才知道，不需要配圖片。如果我能夠事先向領(lǐng)導(dǎo)咨詢知道這一結(jié)果，那么我的工作時(shí)間會(huì)大大縮短，工作效率會(huì)大幅度提高。顯然，在這個(gè)過(guò)程里，我做了不該做的事，出現(xiàn)了大量的浪費(fèi)活動(dòng)。其實(shí)，對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，做正確的事，關(guān)鍵是以公司戰(zhàn)略或部門戰(zhàn)略為導(dǎo)向（有時(shí)候就是以領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法為導(dǎo)向）。如果公司的戰(zhàn)略是迅速占領(lǐng)并擴(kuò)大市場(chǎng)，那么就應(yīng)該把工作活動(dòng)的重心放到如何擴(kuò)大市場(chǎng)上來(lái)。如果部門的戰(zhàn)略是提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，就應(yīng)該把工作活動(dòng)的重心放到如何讓客戶滿意上來(lái)。否則，我們就可能會(huì)出現(xiàn)好心辦錯(cuò)事的現(xiàn)象。許多人并不關(guān)注公司的戰(zhàn)略，而只關(guān)心自己的任務(wù)有沒有完成，這是一種典型的“只顧埋頭拉車，不顧抬頭看路”的做法。其實(shí)，不知道公司的戰(zhàn)略，也就無(wú)法知道哪些事情值得做，哪些事不值得做。如果連哪些事值得做都不知道，我們又談何為公司創(chuàng)造價(jià)值？也許，你辛辛苦苦的工作，不過(guò)是在給公司制造一堆毫無(wú)價(jià)值的垃圾罷了。第二章尊重流程才能有效執(zhí)行抱怨流程不如改變自己抱怨越多,執(zhí)行越少?gòu)墓诺浇?在通往仕途(晉升)的道路上，越是有能力的人，越容易懷才不遇。而分析這些人懷才不遇的原因，卻不難發(fā)現(xiàn)根子都在他們自己身上：他們抱怨并且排斥既定的游戲規(guī)則。沒有哪家公司的流程是完美的，也沒有哪家公司的流程是可以一成不變的。公司只要在發(fā)展變化，公司的流程也必然需要不斷的改進(jìn)完善，這是常識(shí)。所以，如果有人因?yàn)閷?duì)公司的流程不滿意而有所抱怨，是比較正常的現(xiàn)象，不值得驚訝。不過(guò)，抱怨應(yīng)該有一個(gè)度。就像一個(gè)心情郁悶的人，可以找個(gè)沒人的地方吼兩嗓子，發(fā)泄一下壓抑的心情，但卻不能碰個(gè)人就訴委屈，而且翻來(lái)覆去的就是嘮叨那點(diǎn)事。否則，你說(shuō)得不累，聽的人還累呢。而且，即使你抱怨的有道理，即使聽你抱怨的人一開始還同情你，只要你像祥林嫂那樣不停的抱怨，你收獲的就不在是同情，而很可能是厭惡——可憐之人必有可恨之處。抱怨多了，人們就不會(huì)再認(rèn)為你有道理，而會(huì)覺得是你自身的問題。否則，你為什么只是在一味的抱怨，而不是想辦法去適應(yīng)環(huán)境、解決問題呢？其實(shí)，抱怨越多，執(zhí)行就會(huì)越少。這是因?yàn)?，一個(gè)人越是抱怨流程不合理，對(duì)工作的不滿情緒就會(huì)越大。隨著不滿情緒的增加，他會(huì)不自覺地用負(fù)面思維去看待問題。而一旦負(fù)面思維占了主導(dǎo)，人的心志、思想、情緒及其行為方式，都會(huì)受很大的影響，這種影響會(huì)慢慢地讓一個(gè)人失去清醒、失去理智，最終失去正確判斷一件事情并作出正確選擇的能力，從而給工作帶來(lái)嚴(yán)重的影響。這種影響通常會(huì)體現(xiàn)在抵制流程、工作不積極、執(zhí)行不到位、沒有合作精神等方面。顯然，當(dāng)一個(gè)人的工作狀態(tài)是這個(gè)樣子的時(shí)候，誰(shuí)都不敢奢望他能把工作做好。有一個(gè)有趣的現(xiàn)象，從古到今,在通往仕途(晉升)的道路上，越是有能力的人，越容易懷才不遇。而分析這些人懷才不遇的原因，卻不難發(fā)現(xiàn)根子都在他們自己身上：他們抱怨并且排斥既定的游戲規(guī)則。最典型的例子當(dāng)屬陶淵明，這位東晉后期的大詩(shī)人、文學(xué)家，為了養(yǎng)家糊口，不得不到離家鄉(xiāng)不遠(yuǎn)的彭澤縣當(dāng)縣令。就在他上任后第八十一天，潯陽(yáng)郡派遣督郵來(lái)檢查公務(wù)。該督郵粗俗傲慢，一到彭澤縣就差縣吏去交縣令來(lái)見他。陶淵明平時(shí)蔑視功名富貴，不肯趨炎附勢(shì)，對(duì)這種假借上司名義發(fā)號(hào)施令的人很瞧不起，但也不得不去見一見，于是他馬上動(dòng)身。不料縣吏攔住陶淵明說(shuō)：“當(dāng)束帶迎之。”就是應(yīng)當(dāng)穿戴整齊、備好禮品、恭恭敬敬地去迎接督郵。陶淵明嘆道：“我豈能為五斗米向鄉(xiāng)里小兒折腰?！币馑际俏以跄転榱丝h令的五斗薪俸，就低聲下氣去向這些小人賄賂獻(xiàn)殷勤。說(shuō)完，掛冠而且，辭職歸鄉(xiāng)。世俗地講，迎來(lái)送往是官場(chǎng)的游戲規(guī)則，自古如此，人人皆知。陶淵明也并不是做不到，但因?yàn)樗男睦镉辛说钟|心理，所以他就開始排斥這種做法，最終掛冠而去。公司也是這個(gè)樣子。流程就是公司內(nèi)的游戲規(guī)則，只要接受了這種游戲規(guī)則，人人都能執(zhí)行到位。但如果心存抱怨，總認(rèn)為流程不合理，是給自己的工作制造麻煩，那么即便是最簡(jiǎn)單的工作，也難以執(zhí)行到位。以填寫工作日?qǐng)?bào)為例。作為流程管理的一部分，填寫工作日?qǐng)?bào)是很多公司的員工每天都要執(zhí)行的工作內(nèi)容之一。這是一份很簡(jiǎn)單的工作，無(wú)論是把每天做了什么工作，解決了什么問題或者在工作中發(fā)現(xiàn)了什么問題都在日?qǐng)?bào)上填寫清楚，然后提交給公司，但就是這么簡(jiǎn)單的工作，仍有很多人都做不好，原因何在？答案就在于有些人對(duì)每天填寫日?qǐng)?bào)有抱怨心理。在他們看來(lái)，每天都填寫工作日?qǐng)?bào)，周末還要填寫工作周報(bào)，這完全是多此一舉、浪費(fèi)時(shí)間，無(wú)非是公司領(lǐng)導(dǎo)不放心他們的工作，對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)控而已，有了這種心理，他們?cè)谔顚懭請(qǐng)?bào)的時(shí)候，就會(huì)抱有應(yīng)付的態(tài)度，要么寫不上幾句，要么連續(xù)幾天甚至連續(xù)一兩周都只寫一條同樣的工作內(nèi)容。至于工作中存在什么問題，則完全被他們忽視，只用“無(wú)問題”三個(gè)字帶過(guò)。有的人能把重要的工作做好，卻填不好一份工作日?qǐng)?bào)，關(guān)鍵就是抱怨心理在作怪。事實(shí)上，很少有人可以一邊抱怨一邊還能把工作做好。因?yàn)榱己玫膱?zhí)行力總是需要積極快樂的執(zhí)行心態(tài)。無(wú)論是什么工作，當(dāng)你帶著抱怨的心態(tài)去執(zhí)行時(shí)，必定是無(wú)法全身心投入的。你所排斥的，就是你要學(xué)習(xí)的。我們總是沒有時(shí)間把事情一次做對(duì)，卻總有時(shí)間把事情做錯(cuò)了然后反復(fù)再做。我見過(guò)一位對(duì)公司流程及其排斥的人。據(jù)說(shuō)在以前，此人有需要領(lǐng)導(dǎo)拍板決定的事情，直接到老板辦公室說(shuō)一下就能敲定，效率確實(shí)非常高。后來(lái)，新來(lái)的公司總裁實(shí)施嚴(yán)格的流程管理，他再有什么事情，就必須按流程經(jīng)過(guò)各個(gè)部門的審批同意才行。這讓他非常郁悶,經(jīng)常譏諷新總裁制定了一堆繁瑣無(wú)用的“玩意”.而且,只要一有機(jī)會(huì),他就會(huì)故意違反流程,以表明自己對(duì)流程的態(tài)度。說(shuō)起來(lái)，此人比較有能力，也算是公司的骨干力量。但我與他僅有的一次打交道過(guò)程中，卻發(fā)現(xiàn)他身上存在著很多問題。確切地說(shuō)，他所欠缺的，正是他拼命抵制的流程意識(shí)。比如他做事沒有規(guī)劃，經(jīng)常因?yàn)榍捌诠ぷ髯霾坏轿欢诤笃诖罅糠倒ど踔镣耆频街貋?lái)。尤其是涉及跨部門或與客戶有關(guān)的工作時(shí)，他不是先去溝通，而是直接按照自己的想法去做，等別的部門或客戶提出不同意見時(shí)，他又回過(guò)頭來(lái)重新修改，或者因意見不統(tǒng)一與對(duì)方的言語(yǔ)出現(xiàn)沖突。人們排斥流程，最常見的理由就是流程不合理。影響了自己的工作效率。這個(gè)理由實(shí)際上是站不住腳的。因?yàn)闊o(wú)數(shù)的事實(shí)已經(jīng)證明，我們總是沒有時(shí)間把事情一次做對(duì)，卻總有時(shí)間把事情做錯(cuò)了然后反復(fù)