【正文】 升服務(wù)品質(zhì)的法寶。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場調(diào)查、銷售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。 在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，每個(gè)部門的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個(gè)工作站的工作更加順暢，反之，因?yàn)椴恢匾暪ぷ髌焚|(zhì)，帶給別人的便是工作障礙。 經(jīng)營者的經(jīng)營理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及服務(wù)上獲得最大的滿意，而不是只會盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或顧客購買你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長久購買你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。反過來說，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的服務(wù)，就是銷售員不出門，顧客也會來找你?。☆櫩褪巧系?，不只服務(wù)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供讓顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率高低、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會影響企業(yè)競爭力，任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量則建立在每個(gè)人或每個(gè)部門的「服務(wù)意識」上。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的「管理部」，更名為「服務(wù)部」，也許工作職掌并未有太大的變動，但我們可以看得出來的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援服務(wù)的型態(tài)了。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對待顧客的態(tài)度來與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的基礎(chǔ)。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一—制造部門才能體現(xiàn)出來。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標(biāo)，也可以說唯一的目標(biāo)，就是如何支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與服務(wù)，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——制造業(yè)的服務(wù)意識 綜上所述，我們歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì)，讓顧客滿意或獲利。 顧客的滿意與獲利自然會回饋，這個(gè)回饋就是成為忠實(shí)顧客，繼續(xù)購買。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)計(jì)劃，并做好事前充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)計(jì)劃順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時(shí)地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送到顧客手上。 記住，銷售人員在爭取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場，而在已接受了顧客的購買或訂單后，就要站在顧客的角度來替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及服務(wù)。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最佳的保障，也是銷售人員最大的利器。 從上述可以看出，一個(gè)杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關(guān)部門到生產(chǎn)部門，應(yīng)建立在一個(gè)息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個(gè)系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個(gè)系統(tǒng)得先養(yǎng)成「服務(wù)意識」。 我們再往下看。廠里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會滿意。要達(dá)到這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代「自主管理」的來由。把自己的工作做好，讓別人滿意，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的服務(wù)。假如企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個(gè)企業(yè)，無疑將是強(qiáng)有力的「作戰(zhàn)兵團(tuán)」。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 □ 日本三和銀行的品管圈活動 我們前面介紹了品管圈（QCC）對近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。 品管圈主要是運(yùn)用目標(biāo)管理的手法融合激勵(lì)措施，再配合簡單的統(tǒng)計(jì)技巧來做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。此方法不僅可獲得實(shí)質(zhì)的工作改善，更重要的是，通過QCC的實(shí)施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 在市場里，只要有競爭，便會有品質(zhì)的要求，尤其服務(wù)業(yè)，經(jīng)營者以品質(zhì)作為經(jīng)營的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長遠(yuǎn)的生存發(fā)展及獲利是可得到回報(bào)的。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的發(fā)展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。 三和銀行的品營圈活動是在1977年5月開始在全銀行推動，本著「全員參加自主改善」的信念，來推動此一活動。銀行的目標(biāo)確立為「真正屬于大眾的銀行」。 在如何獲得國民更加信賴的前提下來思考，對顧客提供更好的服務(wù)，全體行員站在顧客的立場來思考，并付之行動，讓每個(gè)行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是「縮短顧客等待電話的時(shí)間」。做法是使用統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析： 167。 電話鈴聲響起到接電話時(shí)的鈴響次數(shù)，通過改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接電話。 167。 實(shí)際接話人讓顧客等待電話的時(shí)間降低到20秒以內(nèi)。 改善服務(wù)品質(zhì)要點(diǎn)點(diǎn)滴滴去做，每一項(xiàng)的改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，當(dāng)然這也是企業(yè)生命的泉源。利用品管圈做工作改善，提升服務(wù)品質(zhì)，是一種更科學(xué)的方法。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 □ 其他事例 216。 摩托羅拉公司 1988年，摩托羅拉公司贏得首屆Baldrige品質(zhì)獎(jiǎng)，他們說：「我們的成功要?dú)w功于管理程序」，這個(gè)管理程序很簡單： 167。 先擬出一套評估制度 167。 評估績效 167。 找出影響績效的問題 167。 面對問題尋求解決 167。 分析因應(yīng)之道 167。 持續(xù)改進(jìn) 這個(gè)管理程序事實(shí)上就是品質(zhì)提升程序，所以他們又說：「品質(zhì)不是我們經(jīng)營的格言，它是我們生意的一部分?！蛊焚|(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 167。 在美國，聯(lián)邦快遞公司一開始就把追求高的服務(wù)品質(zhì)納入實(shí)際的經(jīng)營中，他們創(chuàng)立一套提高品質(zhì)的服務(wù)系統(tǒng)，所以他們很自信他說：「同其他的服務(wù)業(yè)公司一樣，我們的接觸范圍很廣，約有半數(shù)以上的員工直接與顧客接觸，這些員工的服務(wù)品質(zhì)具有一致的水平?！惯@使得顧客的滿意與快速的服務(wù)成為該公司發(fā)展的最大利器。 167。 新加坡的樟宜機(jī)場，對旅客來說，強(qiáng)調(diào)的是舒適與快速的服務(wù)。旅客下機(jī)后，從邊防檢查、托運(yùn)行李提領(lǐng)到海關(guān)的通關(guān)檢查，他們的承諾是讓所有的旅客能夠在30分鐘內(nèi)就可離開機(jī)場，為了達(dá)到此一服務(wù)品質(zhì)，對服務(wù)系統(tǒng)也要求持續(xù)地改進(jìn)，贏得的是「有口皆碑」。 167。 在臺灣有一家小商品店給我的印象很深刻，此店不大，營業(yè)員不到十個(gè)，整齊的制服，抖擻的精神，始終掛著微笑，叫老板都叫大姐，有客人自店門進(jìn)來，幾乎每個(gè)營業(yè)員（當(dāng)然包括老板）都齊聲喊著：「歡迎光臨」，店里的營業(yè)空間本來就不大，加上顧客一直很多，所以也就顯得擁擠，營業(yè)員雖然有各自接待的客人，但營業(yè)員之間也很有默契的相互支援，因此顧客從購物到離店，流動也頗為快速，而當(dāng)顧客離店，不管你有否買東西，又是一個(gè)個(gè)齊聲高喊：「謝謝光臨」。 這么多人隨著顧客的進(jìn)進(jìn)出出，齊聲喊著「歡迎光臨」、「謝謝光臨」，此起彼落好不熱鬧，我曾請教過老板及營業(yè)員，她們都認(rèn)為「熱情」就是服務(wù)品質(zhì)，而顧客也喜歡感受這種氣氛。 我不知是因?yàn)樯獠诲e(cuò)帶來這種氣氛，還是因?yàn)檫@種「熱情」帶來不錯(cuò)的生意。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——成功的典范 167。 我因工作關(guān)系住在廈門的時(shí)間比較多，公司附近有一家中型的川菜館，給我的感覺不錯(cuò)，也偶爾光顧。 餐館的陳設(shè)別具用心，談不上豪華，整潔明亮是它的特色。服務(wù)員清一色的制服干凈整潔，面帶微笑，親切的服務(wù)，給顧客好的感覺。 雖然顧客多，但上菜的時(shí)間快，也是讓人感到滿意的。 最后談一下消費(fèi)，消費(fèi)額是中等的，也就是大多數(shù)的人可以消費(fèi)得起的，這更是它的招牌。 據(jù)說這家餐館在四年前還是一家小店，現(xiàn)在這家是分店，兩家店的生意都特別好，經(jīng)常要排隊(duì)掛號呢！ 堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，提供物超所值的消費(fèi)，是做生意的不二法門，也許也是這家店老板具有的先知吧。品質(zhì)管理 服務(wù)業(yè)的品管——展望未來的服務(wù)業(yè) 人類文明社會的基石，建筑在愿意以共同組織的方式來創(chuàng)造更美好的生活。 工業(yè)革命開啟了人與機(jī)器共同合作的時(shí)代，也帶給人類更好的物質(zhì)享受。服務(wù)業(yè)的工作，大多還是通過人與人的接觸，提供善解人意、了解別人、幫助別人的社會功能，而使人們的生活得到更大的滿足與方便，所以說，服務(wù)業(yè)可以改善人們的生活品質(zhì)，進(jìn)而提升人們的生活水平。 美國學(xué)者對服務(wù)業(yè)有一段精辟的描述： 「如果工業(yè)社會的意義，是由決定生活水平的商品數(shù)量來界定，那么后工業(yè)社會就是由服務(wù)水平及生活品質(zhì)——包括健康、教育、休閑及文化藝術(shù)等來界定，這是人類所企求，而且可做到的」。 綜觀全世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的發(fā)展史，可以發(fā)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的發(fā)展是互動的，是相輔相承的。制造業(yè)的發(fā)展，帶動服務(wù)業(yè)的興起，在經(jīng)濟(jì)還未發(fā)達(dá)的時(shí)侯，人們以量來得到滿足，這個(gè)時(shí)候比較著重的是生理滿足，人總是先求溫飽，再圖享受，在生理上得到滿足后，就逐漸以質(zhì)作為滿足生活的取向。 服務(wù)業(yè)既然是為了滿足工作與生活，「堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，也就是處處為顧客設(shè)想」，可以說在國內(nèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展的過程中，應(yīng)有的啟示。