購物中心營業(yè)員日常行為規(guī)范-資料下載頁
2025-04-15 01:29本頁面
【正文】 造萬達中心時尚、休閑、優(yōu)雅購物環(huán)境，樹立萬達中心良好的整體形象，現(xiàn)將商戶營業(yè)人員日常行為規(guī)范及違規(guī)處理辦法公布如下：違 規(guī) 事 項違者罰金（人/次/元）未依本公司之報到手續(xù)辦理入/離職者上下班未打卡、代打卡及代打卡者。未準時開、閉店營業(yè)。早會未到、遲到或早退者，月累計三次者。全館晨會或重要會議未到、遲到或早退者。服裝儀容不符合規(guī)定者。未依指定進、退場路線進出，未持員工卡進入商場者。未依規(guī)定迎送賓客者。未依指定路線搬運物品或進、退貨者。在店內(nèi)聊天、嬉笑打鬧、會客待友，吸煙，吃東西及處理私人事務者。1營業(yè)時間結束前提前結賬、收拾商品或換裝者。1趴、蹬、靠店內(nèi)貨架，做不禮貌、不文雅的動作者。1因上貨、結帳、點款和撥打電話而不理睬顧客。1與顧客、中心工作人員或其他商鋪員工爭吵、辱罵、打架者。如情節(jié)嚴重則要求撤換之。1營業(yè)時間店內(nèi)無人或在營業(yè)時間內(nèi)閉店做與營業(yè)無關的工作者。1損毀商場內(nèi)外公共設施及物品者。并應承擔賠償責任。1在店門口堆放拖把、小桶等雜物，貨場及貨架上未按要求做到“三潔、四無、六不見”者。1在公共區(qū)域或消防通道上存放商品或設備，不服從撤除者。1出售假冒偽劣商品者。運送貨物導致公共設施污穢或者損毀者，并應承擔該清潔費及損毀賠償責任。2商鋪內(nèi)經(jīng)商管公司審批同意后自設的音響，音量超過商場音響音量，并影響其它商鋪的經(jīng)營者。2私自拆裝大小立柱廣告位上的廣告畫者。2隨意發(fā)放或張貼紙張、宣傳海報、懸掛 POP、影響商場整體形象者。2員工接到各種通知、規(guī)定、整改處罰單等拒絕簽字確認。2未給顧客開具發(fā)票而受顧客投訴者。2商品退換時未依據(jù)消法“三包”規(guī)定及時處理解決，引起顧客投訴。2于店內(nèi)或中心非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙者。2營業(yè)時間結束后未關水、電、燃氣設備者。2不服從防火管理之指揮者。出現(xiàn)偷盜行為，并承擔其它相應法律責任。（說明：我中心以營運服務和管理為主導，違規(guī)處罰僅是手段，請各樓層參照執(zhí)行）上述規(guī)范中，商戶營業(yè)人員如有違紀行為，屬員工行為的，應先行由營業(yè)員繳納罰金。 屬營業(yè)員拒絕繳納罰金的，商管公司有權從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營管理的質(zhì)量保證金中作相應的扣除，商戶應在接到書面通知后七日內(nèi)將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理。屬商戶行為的，商管公司有權從該商戶統(tǒng)一經(jīng)營管理保證金中作相應扣除，商戶應在接到書面通知后七日內(nèi)將保證金補足。未及時補足的，按照欠費處理。商管公司在管理中將盡量以教育為主，望廣大營業(yè)人員主動遵守。第五章 營業(yè)員基禮儀規(guī)范 一、營業(yè)員服務基本用語順序基本用語動作等待狀態(tài)站在顧客容易注意到的位置，面向門口以正確姿勢站立 整理商品向顧客接近“歡迎光臨”，“請隨意挑選”自然地接近顧客面帶微笑，態(tài)度自然商品提示“先生（小姐）您好，這是……”須以雙手拿東西將商品朝向顧客商品解說強調(diào)商品的優(yōu)點、性能成 交謝謝您，這是 XX 元，謝謝收貨款收您 XX 元，謝謝！對不起，請您稍等一下好嗎？當客人面核對現(xiàn)金，記住客人特征入帳與包裝對不起，讓您久等了！商品及零錢交給顧客找您 XX 元，請點收！謝謝！說話要帶有感謝之意,不要只是形式化 等待顧客將錢收好，再將商品遞出介紹其他商品順帶推介介紹顧客其他相關產(chǎn)品、新貨品等送客謝謝您！歡迎下次光臨！目送客人離開店后再行接待另外一個/親自送顧客離店后再接待另一 個二、 站立姿勢臉上帶著親切的表情。身體站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）不可倚靠在柜臺上或?qū)⑹址旁诠衽_上。站在最容易接近客人的位置及能看到客人舉動的位置。
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