【正文】 50億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過10萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。　　隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%?？梢姺罁p耗管理對(duì)大賣場(chǎng)發(fā)展的重要性。　　一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止　　由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場(chǎng)損耗的事已屢見不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。　　1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失?！　∈紫龋槍?duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。　　其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)?！　〉谌瑢?duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。　　2．員工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過程中造成的損耗降到最低。　　首先，由于大賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來(lái)，使某些顧客可以以低價(jià)買走高價(jià)商品從而造成損耗?；蛘哳櫩唾I到超過保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣場(chǎng)里各部門主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。　　其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。　　大賣場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對(duì)別的部門的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專門人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。　　另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。　　第三，大賣場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。　　第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣場(chǎng)的一大賣點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：　　首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。　　其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。　　再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過高，造成商品鮮度下降。　　二、外部原因造成的損耗及防止　　大賣場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。　　首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：　　1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。　　2．供應(yīng)商在賣場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可退。　　3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開。　　其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜?！☆櫩蛿y帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。　　3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。　　4．要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。　　5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。　　6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。　　盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。大賣場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。解決商品優(yōu)化組合的四種方法商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好的前景。商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個(gè)層次，然后分析研究每一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開市場(chǎng)銷路的商品。．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．對(duì)于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。．對(duì)于完全失去銷路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架商場(chǎng)里的冷氣多少合適？似火的驕陽(yáng)似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無(wú)袖裝飄搖著掠過街巷，當(dāng)人們感覺酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過長(zhǎng)。究竟北京夏季的商廈有多冷？記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查?！　≈形纾保玻海保巴醺聳|安商場(chǎng)　　記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中５分鐘后測(cè)量到的溫度為２８．５℃。測(cè)量時(shí)記者注意避開了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫度計(jì)放置在小桌上，降低人的體溫對(duì)測(cè)量的影響。此后，在新東安商場(chǎng)地下１層，出售電子萬(wàn)年歷的柜臺(tái)，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺(tái)顯示２７℃，另有一臺(tái)顯示２８℃）。幾乎在同一時(shí)間，在新東安商場(chǎng)外的王府井大街，樹蔭下測(cè)量到的溫度為３６．５℃。　　新東安商場(chǎng)的工作人員男士基本穿著長(zhǎng)袖襯衫和長(zhǎng)褲，女士則比較多樣，長(zhǎng)袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長(zhǎng)褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場(chǎng)中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比較明顯?！　≈形纾保玻海常笆蓝及儇洝　∨c新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度為２４℃，使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長(zhǎng)袖襯衫、長(zhǎng)褲和馬甲，女裝為長(zhǎng)袖襯衫、西服裙和馬甲?！　∠挛纾保海保百愄刭?gòu)物中心　　走進(jìn)賽特購(gòu)物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度為２２．５℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺(tái)內(nèi)，機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度是２７℃，與記者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可能是由于柜臺(tái)內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無(wú)袖連衣裙這樣的對(duì)比實(shí)在有些讓人吃驚?！　∠挛纾海玻海埃皬?fù)興商業(yè)城　　室內(nèi)溫度較低的商場(chǎng)還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體部，同時(shí)懸掛著近十個(gè)機(jī)械溫度計(jì)，有國(guó)產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù)為２３℃，個(gè)別顯示２４℃，記者的溫度計(jì)顯示２４℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng)中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫度較高的位置。商場(chǎng)考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時(shí)候還會(huì)增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場(chǎng)中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個(gè)班下來(lái)感覺有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會(huì)“凍著”他們　　當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時(shí)候，記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬(wàn)通新世界商城為２６℃。由于沒有見到商場(chǎng)內(nèi)出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評(píng)定。這幾家商場(chǎng)的工作人員穿著也是以襯衫、馬甲的搭配為主?！　≡诓稍L中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃以下的商場(chǎng)多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在２４℃以上的商場(chǎng)這種情況就不多見了。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“熱”了?！　◇E冷驟暖對(duì)身體有影響嗎　　從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場(chǎng)感覺皮膚緊縮，打個(gè)冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾乎每個(gè)人都曾有過。究竟商場(chǎng)的溫度多高合適，驟冷驟暖會(huì)不會(huì)對(duì)身體有什么影響？長(zhǎng)期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場(chǎng)中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５℃之間，濕度５０％—７０％，這是與人們?cè)谏虉?chǎng)中的較大的活動(dòng)量相適應(yīng)的。人體有著良好的應(yīng)激性，短時(shí)間驟冷驟熱的溫差變化不會(huì)讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在１小時(shí)比較合適，最好不要超過２小時(shí)。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開這個(gè)環(huán)境，適當(dāng)休息后就會(huì)恢復(fù)正常?！　「鶕?jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場(chǎng)除復(fù)興商業(yè)城和賽特購(gòu)物中心溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留時(shí)間的長(zhǎng)短?，F(xiàn)在的商場(chǎng)大多在萬(wàn)米以上逛完一圈也需要不少時(shí)間，何況商場(chǎng)除購(gòu)物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場(chǎng)已不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所而是集休閑娛樂為一體的文化消費(fèi)場(chǎng)所，人們?cè)谏虉?chǎng)里的時(shí)間正在越來(lái)越長(zhǎng)。如果商場(chǎng)冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場(chǎng)單從工作人員的著裝和顧客的裝束上就能覺出季節(jié)差異?！　∵^猶不及記得４月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門口就聽見一個(gè)女孩在告訴同伴：“你要有思想準(zhǔn)備呀，這家商場(chǎng)太涼，對(duì)面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好像走在兩個(gè)季節(jié)中?！蔽也挥上氲剑覀兊纳虉?chǎng)可能注意了店堂裝飾，備齊了各種商品，但也許沒想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買情況?！　√珶岬沫h(huán)境讓人躁動(dòng)，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有明顯不適感，也呆不住。夏天，許多商場(chǎng)里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來(lái)穩(wěn)定顧客情緒，讓顧客能夠在商場(chǎng)里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)?！　≡S多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問題。比如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?四象限評(píng)價(jià)法四象限評(píng)價(jià)法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。由市場(chǎng)占有率和銷售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示↑ 銷 │ 售 ├──────┬──────┐增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │ 長(zhǎng) ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │ └──────┴──────┴───→0 市場(chǎng)占有率圖6—3 波士頓矩陣．第1類商品，是市