【正文】 （6）客戶對(duì)處理意見(jiàn)不滿意的，必須限時(shí)再次回復(fù)客戶； （7）必須始終堅(jiān)持用心服務(wù)的理念，直到絕望為止。以上規(guī)定如有違反．處罰20—100元/次。 客戶電話投訴（在建工地或維修）的處理流程和時(shí)間限制 （1）第1次電話投訴，客服中心據(jù)實(shí)記錄并形成“投訴處理單”、依據(jù)投訴原因及責(zé)任，交由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人（分公司經(jīng)理、工程部經(jīng)理、材料部經(jīng)理或維修主管）限時(shí)5天內(nèi)解決并形成書(shū)面反饋意見(jiàn)。限期未解決的，處罰直接責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人50—100元/次。 （2)客戶同一投訴問(wèn)題第2次電話投訴，客服中心據(jù)實(shí)記錄并形成“投訴處理單”、依據(jù)投訴原因及責(zé)任，交由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人(分公司經(jīng)理、工程都經(jīng)理、材料部經(jīng)理或維修主管)限時(shí)3天內(nèi)解決并形成書(shū)面反饋意見(jiàn)。限期未解決的，處罰直接責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100—200元／次。 (3)客戶同一投訴問(wèn)題第3次電話投訴，客服中心據(jù)實(shí)記錄并形成“投訴處理單”、依據(jù)投訴原因及責(zé)任，交由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人(分公司經(jīng)理、工程都經(jīng)理、材料部經(jīng)理或維修主管)限時(shí)1天內(nèi)解決并形成書(shū)面反饋意見(jiàn)。如仍然未解決并反饋書(shū)面意見(jiàn)的，處罰直接責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人200—300元／次，并全公司通報(bào)批評(píng)。 客戶上門投訴即到總部投訴的處理流程和時(shí)間限制 (1)客戶第1次上門投訴，客服中心據(jù)實(shí)記錄并形成“投訴處理單”、依據(jù)投訴原因及責(zé)任，交由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人(分公司經(jīng)理、工程部經(jīng)理、材料部經(jīng)理或維修主管)限時(shí)3天內(nèi)解決并形成書(shū)面反饋意見(jiàn)。限期未解決的，處罰直接責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人100—200元／次。 (2)客戶同一投訴問(wèn)題第2次上門投訴，客服中心據(jù)實(shí)記錄并形成“投訴處理單”、依據(jù)投訴原因及責(zé)任，交由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人(分公司經(jīng)理、工程都經(jīng)理、材料部經(jīng)理或維修主管)限時(shí)次日下班前解決并形成書(shū)面反饋意見(jiàn)，如仍然未解決并反饋書(shū)面意見(jiàn)的，處罰直接責(zé)任人及責(zé)任部門負(fù)責(zé)人200—500元/次，并全公司通報(bào)批評(píng)。(3) 凡推卸責(zé)任、逃避責(zé)任、詆毀公司聲譽(yù)。甚至有意要求客戶直接到公司投訴而又屬于自身責(zé)任的?？蛻羯祥T投訴，嚴(yán)重影響公司正常經(jīng)營(yíng)并造成惡劣影響的處罰直接責(zé)任人200—1000元/次直至開(kāi)除，并全公司通報(bào)批評(píng)。第十五章 行政處罰一、行政處罰相關(guān)規(guī)定 行政處罰分為：警告處分、記過(guò)處分、記大過(guò)處分、降職處分、留職察看、開(kāi)除等； 受行政處分者，受下列處罰： （1）警告處分：扣罰100元： （2）記過(guò)處分：扣罰200元；(記過(guò)處分未撤銷前，再次受到記過(guò)處分的，記大過(guò)1次) （3)記大過(guò)處分：扣罰300元；(記大過(guò)處分未撤銷前，再次受到記大過(guò)處分的，留職察看處理) (4)留職察看：不得參與獎(jiǎng)金分配及優(yōu)秀人員評(píng)選；(留職察看期間，再次受到記過(guò)以上行政處分的，開(kāi)除處理) (5)降職：按薪酬制度執(zhí)行：（在受處分未撤銷期間，再次受到處分者，依分開(kāi)處理執(zhí)行為原則。) (6)開(kāi)除：扣除遺留薪資，并予以開(kāi)除。 申請(qǐng)撤消時(shí)間：從受處分之日起一個(gè)月后； 處分撤銷當(dāng)月恢復(fù)原級(jí)別工資待遇； 受處分當(dāng)月開(kāi)始執(zhí)行處罰； 如到申請(qǐng)撤銷時(shí)間未能撤銷者，對(duì)其繼續(xù)執(zhí)行處罰； 如受到行政處分者，未能撤銷處分前不得進(jìn)行職務(wù)晉升、級(jí)別晉升； 如在實(shí)習(xí)期受到處分，未能撤銷處分前不得轉(zhuǎn)正； 有資格參與獎(jiǎng)金分配的人員，受行政處分不得參與獎(jiǎng)金分配，直至處分撤銷； 1所有執(zhí)行時(shí)間以公司發(fā)布通報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)。 1給予行政處罰與撤銷處分申請(qǐng)批準(zhǔn)權(quán)限： 1公司以本手冊(cè)規(guī)定權(quán)限為準(zhǔn)； 1遵照以下權(quán)限： （1）各部分員工警告處分、記過(guò)處分由部門經(jīng)理審批，記大過(guò)、降職、留職察看由分管總監(jiān)（副總）審批； （2）各部門經(jīng)理（主管）警告處分與記過(guò)處分由部門分管總監(jiān)（副總）審批，記大過(guò)、降職、留職察看由總經(jīng)理審批： （3）各部門總監(jiān)(副總)相關(guān)處分由總經(jīng)理直接審批。第十六章 獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度員工凡符合下列條件之一者予以20—200元獎(jiǎng)勵(lì)； （1）在公司設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、施工工地比賽中成績(jī)優(yōu)異者； （2）愛(ài)司如家，積極工作，熱情服務(wù)客戶，為公司贏得榮譽(yù)者； （3）妥善幫助客戶處理設(shè)計(jì)、施工及售后服務(wù)難題，受到客戶高度贊揚(yáng)者； （4）拾金不昧者； （5）勇于開(kāi)拓，對(duì)企業(yè)提出合理化建議被采納者； （6）控制開(kāi)支、厲行節(jié)約有顯著成績(jī)者； （7）盡忠職守，工作努力，有事實(shí)舉證者； （8）愛(ài)護(hù)公物，有節(jié)約意識(shí)，效果顯著者。員工凡符合下列條件之一者予以50—500元并記功獎(jiǎng)勵(lì)： （1）敢于揭發(fā)他人犯罪事實(shí)和嚴(yán)重違紀(jì)行為，情況屬實(shí)者； （2）發(fā)現(xiàn)重大安全隱患，及時(shí)采取措施，使公司財(cái)產(chǎn)未受到損失，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查實(shí)者； （3）努力拓展業(yè)務(wù)，對(duì)本店經(jīng)營(yíng)有特殊貢獻(xiàn)者； （4）見(jiàn)義勇為，與歹徒作斗爭(zhēng)，保護(hù)公司及他人財(cái)產(chǎn)和生命安全者。員工凡符合下列條件之一者予以100—1000元并記大功獎(jiǎng)勵(lì)： （1）同壞人、壞事和不良傾向作斗爭(zhēng)，保護(hù)客戶、同事的人身安全及本店財(cái)產(chǎn)方面有突出成績(jī)者； （2）努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效率有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革、提出合理化建議被采納，成效突出者： （3）在意外事件中，搶救公司財(cái)產(chǎn)和他人財(cái)產(chǎn)及生命安全者。員工凡符合下列條件之一者給予特別嘉獎(jiǎng)．職級(jí)升一級(jí)或獎(jiǎng)現(xiàn)金200—10000元： （1）在特殊情況下為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失者； （2）在特殊情況下為公司榮獲重大榮譽(yù)者； （3）向公司舉報(bào)本店管理人員違法亂紀(jì)，損害本店利益或其它不法行為的，經(jīng)查屬實(shí)者； （4）為公司謀求到重大經(jīng)濟(jì)利益者。獎(jiǎng)勵(lì)程序 （1）各單位主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事實(shí)填寫《行政獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)書(shū)》進(jìn)行申報(bào)； （2）按公司規(guī)定審批； （3）結(jié)果報(bào)行政部復(fù)核后，發(fā)出獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)；二、處罰制度員工違反以下管理制度，按處罰細(xì)則處理： （1）未按要求佩戴工作牌者，處罰20元/次； （2) 未按要求著裝者，處罰50元/次； （3）工作時(shí)間在工作地點(diǎn)，看電影、打游戲、私人聊天者，處罰20元/次； （4）工作時(shí)間在工作地點(diǎn)，使用粗言穢語(yǔ)者，處罰20元/次； （5）未按時(shí)完成工作計(jì)劃或工作日志者，處罰20元/次； （6）隨意在公司公共場(chǎng)所亂寫、亂畫、亂放、亂丟者，處罰20元/次； （7）在公司禁止吸煙的場(chǎng)所吸煙者，處罰50元/次； （8）工作時(shí)間在工作地點(diǎn)，打瞌睡或睡覺(jué)者，處罰50元/次； （9）設(shè)計(jì)師談單需備齊談單資料和工具（資料：進(jìn)店咨詢表、套餐協(xié)議 、主材表、主材選購(gòu)表、統(tǒng)一配送輔材（常用）明細(xì)表、未包含主材表、預(yù)算表、施工流程圖。工具：電腦、夾板、計(jì)算器、筆），缺一樣罰50元； （10）外出量房需備齊相關(guān)工具：電子測(cè)量?jī)x（卷尺）、夾板、筆、紙。缺一樣罰50元； （11）已簽的施工合同內(nèi)必須附有相關(guān)的簽單資料（套餐協(xié)議 、主材表、主材選購(gòu)表、統(tǒng)一配送輔材（常用）明細(xì)表、未包含主材表、預(yù)算表、施工流程圖)并有設(shè)計(jì)師和客戶簽字。缺一份罰款100元； （12）施工圖紙及相應(yīng)的資料必須有設(shè)計(jì)師和客戶的簽字，違者罰款100元/次；員工凡犯有下列條規(guī)之一，給予警告處分： （1）三個(gè)月內(nèi)遲到、早退累計(jì)10次(含)以上者； （2）欺騙領(lǐng)導(dǎo)外出者； （3）拒不服從上司或其他管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指揮、監(jiān)督，情節(jié)嚴(yán)重者； （4）私自傳播負(fù)面消息，對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響者； （5）故意制造公司部門間內(nèi)部矛盾．影響團(tuán)結(jié)者： （6）對(duì)工作安排有異議，而事后未按正常程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映或投訴造成不良影響者； （7）非接觸公司機(jī)密的員工，隨便打聽(tīng)、討論公司秘密者； （8）工作時(shí)間內(nèi)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在語(yǔ)言、行為上不敬造成嚴(yán)重后果者； （9）未按時(shí)完成工作計(jì)劃或工作日志，屢教不改者； （10）因工作失職，造成不良后果者； （11）未經(jīng)允許，私拿公司財(cái)物使用者； （12）所犯錯(cuò)誤和上述條款類似，按此條款處理。員工凡犯有下列條規(guī)之一，給予記過(guò)、記大過(guò)： （1）請(qǐng)假中有騙假行為、情節(jié)嚴(yán)重者； （2）工作時(shí)間擅離職守，造成嚴(yán)重?fù)p失者； （3）管理者放縱、包庇員工違反考勤管理規(guī)定者； （4）不經(jīng)許可，越權(quán)做主，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者； （5）拾到客人遺留的各種物品不上交者； （6）因當(dāng)事人設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、質(zhì)量問(wèn)題，造成公司損失在1000元以上者； （7） 謊報(bào)消息或編造、傳播有損于企業(yè)及員工利益的謠言者； （8）不尊重事實(shí)，誣陷、攻擊他人．制造事端者； （9）被客戶投訴，情節(jié)嚴(yán)重者。 （10）對(duì)客人無(wú)禮和向客人索取回扣； （11）發(fā)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)受損而不管、不問(wèn)，造成損失者； （12）無(wú)理取鬧引起客戶不滿或影響公司正常經(jīng)營(yíng)者。 （13）侵害客戶利益，而影響公司聲譽(yù)者； （14）所犯錯(cuò)誤和上述條款類似．按此條款處理。根據(jù)員工所犯錯(cuò)誤的性質(zhì)、視其認(rèn)識(shí)的態(tài)度，可給予停工學(xué)習(xí)處理，停工學(xué)習(xí)時(shí)間不計(jì)發(fā)工資。員工凡犯有以下條規(guī)之一給予開(kāi)除，并根據(jù)情節(jié)扣罰其遺留薪資： （1）觸犯國(guó)家法律法規(guī)，受到刑事處罰者； （2）直接毆打他人或相互打斗者；（正當(dāng)防衛(wèi)除外） （3）恐嚇、威脅并對(duì)公司員工造成直接危害者； （4）唆使或雇請(qǐng)他人打擊、報(bào)復(fù)、毆打公司員工造成嚴(yán)重后果者； （5）偽造文件、收據(jù)、合同欺騙客戶，造成嚴(yán)重后果者； （6）私自接單，私收設(shè)計(jì)費(fèi)等； （7）遺失公司重要物品而導(dǎo)致重大損失者； （8）采用各種手段侵吞公司營(yíng)業(yè)款者； （9）有不道德行為或耍流氓者； （10）利用工作之便索賄、受賄、索要小費(fèi)、貪污或企圖貪污者； （11）將犯罪分子帶到公司作案者； （12）盜竊公司、客戶或同事財(cái)物者； （13）嚴(yán)重失職導(dǎo)致客戶、員工受到經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)、生命、名譽(yù)、危害和損失者； （14）煽動(dòng)他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序，鼓動(dòng)他人怠工、罷工、鬧事或阻止他人工作者； （15）對(duì)犯罪行為視而不見(jiàn)，甚至包庇、隱瞞者； （16）違反保密制度嚴(yán)重者； （17）行為不端、作風(fēng)不軌，而嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)者； （18）所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)類似，按上述條款處理。貪污受賄、泄露機(jī)密、私自接單、私收設(shè)計(jì)費(fèi)等．公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。處罰程序 （1）員工所犯過(guò)失應(yīng)受行政處罰者，由部門領(lǐng)導(dǎo)填寫《行政處罰通知書(shū)》。 （2）交員工確認(rèn)簽字后，由公司經(jīng)理簽字。 （3）處罰權(quán)限按公司規(guī)定層層審批； （4）處理結(jié)果報(bào)行政部復(fù)核無(wú)誤后，由行政部發(fā)布公告； （5）財(cái)務(wù)部按處罰條例規(guī)定執(zhí)行經(jīng)濟(jì)處罰。第三部分 執(zhí)行時(shí)間以上制度自2016年 月 日開(kāi)始執(zhí)行，解釋由行政部負(fù)責(zé)。 行政部2016年11月10日52 / 52