【正文】 務(wù)網(wǎng)元工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。4業(yè)務(wù)費用收取業(yè)務(wù)辦理地計算及收取業(yè)務(wù)辦理費用。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．標(biāo)準(zhǔn)資費維護(hù)（產(chǎn)品定義及資費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．費用減免（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3．收款（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。5單據(jù)生成讀取單據(jù)格式，生成打印單據(jù)內(nèi)容，修改單據(jù)狀態(tài)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．單據(jù)信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 異地資料維護(hù)界面異地根據(jù)客戶、用戶、帳戶標(biāo)識，維護(hù)客戶、用戶、帳戶信息。2 異地身份驗證 業(yè)務(wù)辦理地通過密碼或證件驗證客戶身份。3 繳費界面 輸入帳戶標(biāo)識與繳費金額，進(jìn)行繳費并返回繳費結(jié)果。4 打印單據(jù) 將單據(jù)生產(chǎn)的可打印的單據(jù)數(shù)據(jù)送往打印終端進(jìn)行打印。52 / 166. 質(zhì)量管理. 功能描述客戶通過營業(yè)廳、客服中心、Web 、EMail、傳真、信函等各種途徑訪問移動公司為客戶提供服務(wù)，主要有業(yè)務(wù)查詢、投訴申告、客戶建議、業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、預(yù)約、終端維修等功能。. 功能實現(xiàn)總體結(jié)構(gòu)接 入平 臺業(yè) 務(wù)平 臺數(shù) 據(jù)平 臺客 戶 建 議 工 單 維 護(hù) 界 面投 訴 申 告 受 理 投 訴 派 單 處 理客 戶 建 議 派 單原 子 服 務(wù)工 位 客 戶 建議 處 理流 程 模板客 戶服 務(wù)定 單客 戶 投 訴 申告 處 理流 程 模板工 單客 戶 建 議 工 單 生 成 界 面客 戶 建 議 資 料 錄 入 界 面投 訴 申 告 工 單 處 理 界 面投 訴 申 告 資 料 錄 入 界 面投 訴 申 告 接 入 查 詢 界 面投 訴 申 告 回 復(fù) 客 戶 建 議 受 理 客 戶 派 單 處 理投 訴 申 告 派 單 客 戶 建 議 回 復(fù)客 戶 建 議 定 單 維 護(hù)客 戶 建 議 處 理 流 程 模 板 維 護(hù)客 戶 建 議 工 單 維 護(hù)客 戶 信 息 維 護(hù)投 訴 申 告 定 單 維 護(hù)投 訴 申 告 工 單 維 護(hù) 投 訴 申 告 處 理 流 程 模 板 維 護(hù). 投訴申告移動公司通過營業(yè)廳、客服中心、Web 、EMail、傳真、信函各種受理方式對客戶的投訴申告進(jìn)行受理，并給予處理、回復(fù)。53 / 166. 數(shù)據(jù)平臺 操作實體 新增（C） 讀?。≧） 修改（U） 刪除（D）客戶 √客戶服務(wù)定單 √ √ √投訴申告處理流程模板√工單 √ √ √工位 √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1投訴申告受理接到客戶投訴后，查詢客戶相應(yīng)資料和最近的投訴申告記錄，并按照客戶投訴內(nèi)容生成客戶的投訴申告定單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．投訴申告定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。 2投訴申告派單根據(jù)不同的客戶服務(wù)定單（投訴申告） ，按照投訴申告處理流程模板生成投訴申告處理流程的相應(yīng)工單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．投訴申告工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．投訴申告處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3投訴派單處理按照投訴申告處理流程，在投訴處理的各個工位將處理的過程和處理結(jié)果記錄在工單（投訴申告）中。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．投訴申告工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．工位維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)）等業(yè)務(wù)函數(shù)。54 / 1664投訴申告回復(fù)投訴處理單標(biāo)志結(jié)束時要向客戶進(jìn)行回復(fù)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．投訴申告工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 投訴申告接入查詢界面通過營業(yè)廳、客服中心、Web 、EMail、傳真、信函接入客戶投訴后，調(diào)用投訴申告接入處理模塊，自動顯示客戶的相關(guān)資料和最近的客戶服務(wù)定單。2 投訴申告資料錄入界面根據(jù)投訴人的描述，將本次投訴的內(nèi)容記錄下來。3投訴申告工單處理界面對于受理人員未能當(dāng)場處理的投訴，要生成工單，并打印，轉(zhuǎn)到派單流程。在投訴處理過程中接受派單的工位對工單的處理過程與處理結(jié)果等情況進(jìn)行查詢、修改等。. 客戶建議移動公司通過營業(yè)廳、客服中心、Web 、EMail、傳真、信函各種受理方式對客戶的建議進(jìn)行受理，并將建議結(jié)果回復(fù)客戶。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實體 新增（C） 讀取（R） 修改（U） 刪除（D）客戶 √客戶服務(wù)定單 √ √ √客戶建議處理流程模板√工單 √ √ √工位 √55 / 166. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1客戶建議受理接到客戶建議后，查詢客戶相應(yīng)資料，并根據(jù)客戶建議內(nèi)容生成客戶建議定單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．客戶建議定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2客戶建議派單根據(jù)不同的客戶服務(wù)定單（客戶建議） ，按照客戶建議處理流程模板生成客戶建議處理流程的相應(yīng)工單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶建議工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．客戶建議處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3建議派單處理按照客戶建議處理流程，將客戶建議工單派發(fā)到相關(guān)工位，并將處理的過程和處理結(jié)果記錄在工單中。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶建議工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。4客戶建議回復(fù)建議處理單標(biāo)志結(jié)束時要向客戶進(jìn)行回復(fù)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．客戶建議工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 客戶建議資料錄入界面根據(jù)建議人的描述，將本次建議的內(nèi)容記錄下來，并保存客戶服務(wù)定單。2 客戶建議工單生成界面為客戶的建議生成工單。3 客戶建議工單維護(hù)界面在建議處理過程中接受派單的工位對工單的處理過程與處理結(jié)果等情況進(jìn)行查詢、修改等。56 / 166. 信息服務(wù). 功能描述信息服務(wù)主要有業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、查詢服務(wù)等功能。. 功能實現(xiàn)總體結(jié)構(gòu)用 戶接 入平 臺業(yè) 務(wù)平 臺數(shù) 據(jù)平 臺信 息 發(fā) 布 定 單 生 成 界 面客 戶 身 份 鑒 權(quán)單 據(jù) 生 成咨 詢 派 單 處 理原 子 服 務(wù) 綜 合帳 單付 款記 錄帳 本 信 用度客 戶服 務(wù)定 單 咨 詢信 息資 源 服 務(wù)資 源客 戶單 據(jù)資 源帳 戶業(yè) 務(wù) 咨 詢 工 單 維 護(hù) 界 面業(yè) 務(wù) 咨 詢 受 理 界 面打 印 單 據(jù)查 詢 界 面業(yè) 務(wù) 咨 詢 受 理業(yè) 務(wù) 咨 詢 派 單 業(yè) 務(wù) 咨 詢 回 復(fù)業(yè) 務(wù) 查 詢 信 息 發(fā) 布 定 單 生 成付 款 記 錄 查 詢用 戶 信 息 維 護(hù) 帳 單 信 息 查 詢清 單 信 息 查 詢客 戶 身 份 檢 查客 戶 信 息 維 護(hù)帳 戶 信 息 維 護(hù)信 息 發(fā) 布 工 單 維 護(hù) 界 面信 息 發(fā) 布 工 單 生 成 界 面信 息 發(fā) 布 處 理單 據(jù) 信 息 維 護(hù)信 息 發(fā) 布 定 單 維 護(hù)信 息 發(fā) 布 工 單 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 咨 詢 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 咨 詢 定 單 維 護(hù)業(yè) 務(wù) 咨 詢 工 單 維 護(hù) 業(yè) 務(wù) 咨 詢 處 理 流 程 模 板 維 護(hù)工 位 維 護(hù)帳 本 信 息 查 詢業(yè) 務(wù) 咨詢 處 理流 程 模板 工 位工 單. 業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢是向客戶提供各種業(yè)務(wù)信息的咨詢。57 / 166. 數(shù)據(jù)平臺 操作實體 新增（C） 讀?。≧） 修改（U） 刪除（D）咨詢信息資源 √客戶 √客戶服務(wù)定單 √ √ √業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板√工單 √ √ √工位 √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1業(yè)務(wù)咨詢受理接到客戶業(yè)務(wù)咨詢后按照客戶咨詢內(nèi)容生成客戶的業(yè)務(wù)咨詢定單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．業(yè)務(wù)咨詢維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)咨詢定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2業(yè)務(wù)咨詢派單根據(jù)不同的客戶服務(wù)定單（業(yè)務(wù)咨詢） ，按照業(yè)務(wù)定單處理流程模板生成業(yè)務(wù)咨詢處理流程的相應(yīng)工單。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．業(yè)務(wù)咨詢處理流程模板維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3咨詢派單處理在業(yè)務(wù)咨詢處理流程中的各個工位對工單進(jìn)行維護(hù)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．工位維護(hù)（業(yè)務(wù)控制管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。58 / 1664業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)調(diào)用信息發(fā)布完成咨詢的回復(fù)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．信息發(fā)布工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 業(yè)務(wù)咨詢受理界面根據(jù)客戶提供的查詢條件輸出相應(yīng)查詢內(nèi)容。查詢結(jié)果應(yīng)有多種表現(xiàn)形式，如文字、表格、圖形、聲音等；對需回復(fù)的業(yè)務(wù)咨詢生成工單。2 業(yè)務(wù)咨詢工單維護(hù)界面對業(yè)務(wù)咨詢工單的內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)操作的界面。. 信息發(fā)布信息發(fā)布是信息推送技術(shù)（push）在移動服務(wù)中的應(yīng)用， 按不同渠道提供的信息生成格式統(tǒng)一的發(fā)布信息，并向各發(fā)布平臺進(jìn)行統(tǒng)一控制發(fā)布。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實體 新增（C） 讀取（R） 修改（U） 刪除（D）客戶服務(wù)定單 √ √ √ √工單 √ √ √ √. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1信息發(fā)布定單生成根據(jù)不同類型的信息生成相應(yīng)的客戶服務(wù)定單（信息發(fā)布） 。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．信息發(fā)布定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。59 / 1662信息發(fā)布處理根據(jù)不同類型的客戶服務(wù)定單（信息發(fā)布）生成相應(yīng)工單（信息發(fā)布）并處理。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．信息發(fā)布定單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2．信息發(fā)布工單維護(hù)（定單管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 信息發(fā)布定單維護(hù)界面對已生成的信息提供查詢、刪除和修改。2 信息發(fā)布工單生成界面根據(jù)提供的需發(fā)布信息，轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)信息格式，并記錄入信息發(fā)布工單中。3 信息發(fā)布工單維護(hù)界面對發(fā)布的信息工單進(jìn)行修改、撤銷等操作。. 查詢服務(wù)查詢服務(wù)包括客戶帳單、清單、繳費情況等查詢。. 數(shù)據(jù)平臺 操作實體 新增（C） 讀?。≧） 修改（U） 刪除（D）客戶 √用戶 √帳戶 √信用度 √帳本 √付款記錄 √綜合帳單 √服務(wù)資源 √單據(jù)資源 √ √60 / 166. 業(yè)務(wù)平臺序號 業(yè)務(wù)過程 過程說明與調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)1客戶身份鑒權(quán)客戶通過營業(yè)點、電話、傳真、Web 、WAP、短信等多種方式進(jìn)行查詢時，根據(jù)密碼等對客戶身份鑒權(quán)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1． 客戶身份檢查（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。2業(yè)務(wù)查詢根據(jù)客戶查詢的條件完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)查詢。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1. 客戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；2. 用戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；3. 帳戶信息維護(hù)（客戶管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；4. 帳本信息查詢（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)）5. 付款記錄查詢（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；6. 帳單信息查詢（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） ；7. 清單信息查詢（收費管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。3單據(jù)生成讀取單據(jù)格式，生成單據(jù)打印內(nèi)容，修改單據(jù)狀態(tài)。調(diào)用的業(yè)務(wù)函數(shù)：1．單據(jù)信息維護(hù)（資源管理業(yè)務(wù)函數(shù)） 。. 接入平臺序號 界面 界面說明1 查詢界面 根據(jù)輸入條件完成各個業(yè)務(wù)函數(shù)內(nèi)信息的查詢輸出，并提供業(yè)務(wù)函數(shù)間的信息交互查詢。2 打印單據(jù) 將單據(jù)生產(chǎn)的可打印的單據(jù)數(shù)據(jù)送往打印終端進(jìn)行打印。61 / 166. 收費管理. 功能描述收費管理是對客戶的收費進(jìn)行統(tǒng)一管理，主要有營業(yè)繳費、繳費卡繳費、托收、銀行劃帳、跨省繳費、預(yù)付費管理、押金管理等功能。. 功能實現(xiàn)總體結(jié)構(gòu)客 戶接 入平 臺業(yè) 務(wù)平 臺數(shù) 據(jù)平 臺欠 費 查 詢 界 面費 用 減 免 界 面繳 費 界 面欠 費 查 詢滯 納 金 計 算原 子 服 務(wù)帳 戶用 戶 帳 務(wù)關(guān) 系 帳 本 付 款記 錄 資 費 和優(yōu) 惠 規(guī)則 業(yè) 務(wù)處 理規(guī) 則 服 務(wù)資 源 單 據(jù)資 源綜 合帳 單客 戶 余 額 查 詢托 收 手 續(xù) 費 計 算托 收 對 帳繳 費 卡 充 值 托 收 數(shù) 據(jù) 生 成繳 費 單 據(jù) 生 成托 收 單 據(jù) 生 成托 收 應(yīng) 答 處 理劃 帳 對 帳劃 帳 數(shù) 據(jù) 生 成滯 納 金 規(guī) 則 維 護(hù) 客 戶 信 息 維 護(hù)欠 費 計 算零 頭 結(jié) 轉(zhuǎn)費 用 減 免收 款退 款單 據(jù) 信 息 維 護(hù)用 戶 信 息 維 護(hù)帳 戶 信 息 維 護(hù) 帳 單 信 息 查 詢帳 本 信 息 查 詢優(yōu) 惠 規(guī) 則 維 護(hù)標(biāo) 準(zhǔn) 資 費 維 護(hù)押 金 規(guī) 則 維 護(hù)托 收 控 制 模 板 維 護(hù)劃 款 計 劃 模 板 維 護(hù)繳 費 卡 信 息 維 護(hù)繳 費 卡 驗 證 付 款 記 錄 查 詢劃 帳 應(yīng) 答 處 理跨 省 退 款跨 省 收 款跨 省 欠 費 查 詢跨 省 繳 費 手 續(xù) 費 計 算退 款 單 據(jù) 生 成 預(yù) 付 費 優(yōu) 惠預(yù) 付 費 退 款押 金 轉(zhuǎn) 預(yù) 付押 金 退 款押 金 計 算押 金 繳 費押 金 單 據(jù) 生 成繳 費 接 入 平 臺 打 印 單 據(jù)退 款 界 面托 收 處 理 界 面托 收 應(yīng) 答 界 面托 收 對 帳 界 面預(yù) 付 費 退 款 界 面劃 帳 處 理 界 面劃 帳 應(yīng) 答 界 面劃 帳 對 帳 界 面跨 省 欠 費 查 詢 界 面跨 省 繳 費 界 面預(yù) 付 費 優(yōu) 惠 界 面押 金 轉(zhuǎn) 預(yù) 存 界 面押 金 繳 費 界 面押 金 退 款 界 面62 / 166. 營業(yè)繳費營業(yè)繳費是通過查詢