【正文】 全部實(shí)收電費(fèi)發(fā)票和電費(fèi)結(jié)算單記賬聯(lián)按變壓器臺(tái)區(qū)裝訂成冊，交與分公司財(cái)務(wù)科供作記賬憑證。供電所農(nóng)村計(jì)費(fèi)電能表管理制度一、非分公司產(chǎn)權(quán)的運(yùn)行中的單相電能表管理權(quán)統(tǒng)一歸供電所，用電單位或個(gè)人不得私自移表、更換和啟封、 二、供電所應(yīng)建立健全單相電能表臺(tái)賬，登記必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。單相電能表停運(yùn)、更換、校驗(yàn)等在臺(tái)賬上要及時(shí)反映。 三、農(nóng)村計(jì)費(fèi)電能表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定要求統(tǒng)一配置，嚴(yán)禁安裝和使用不合格產(chǎn)品，運(yùn)行中的淘汰產(chǎn)品應(yīng)有計(jì)劃地限期更新?lián)Q代。 四、新裝計(jì)費(fèi)電能表要經(jīng)校驗(yàn)檢測合格后方可使用。對已投運(yùn)的農(nóng)村單相電能表要按周期每5年輪換校驗(yàn)一次，確保計(jì)量準(zhǔn)確。對運(yùn)行中的問題要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。 供電所用電申請、施工安裝、竣工驗(yàn)收制度一、凡客戶新裝、增容、變更用電和臨時(shí)用電，均須向供電所提出書面申請（主要內(nèi)容包括用電設(shè)備容量、用電性質(zhì)、負(fù)荷等，并提供主管部門批準(zhǔn)的文件及有關(guān)資料）。二、供電所受理客戶申請后，在供電分公司核定的權(quán)限內(nèi)盡快為客戶辦理用電手續(xù)。超出審批權(quán)限的，應(yīng)簽署意見，幫助客戶報(bào)供電分公司審批。三、客戶申請批準(zhǔn)后，供電所應(yīng)及時(shí)派人現(xiàn)場勘察，確定供電方案，編制工程概預(yù)算，通知客戶交款。收取工程費(fèi)用后，即準(zhǔn)備材料，組織施工。四、按照《農(nóng)村低壓電氣安全工作規(guī)程》的要求，施工人員在進(jìn)入施工現(xiàn)場前，必須認(rèn)真填寫工作票，明確工作任務(wù)，指定專人負(fù)責(zé)，落實(shí)安全責(zé)任和措施。五、施工人員在進(jìn)入現(xiàn)場后，必須服從工作負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安裝工藝標(biāo)準(zhǔn)，杜絕違章作業(yè)和返工浪費(fèi)。六、施工結(jié)束后，由施工負(fù)責(zé)人填寫竣工報(bào)告，申請驗(yàn)收。所長接到報(bào)告后，安排有關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收，并作好記錄和收集有關(guān)資料。驗(yàn)收人員必須按《農(nóng)村低壓電力技術(shù)規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。七、驗(yàn)收合格簽訂《供用電合同》后方可裝表送電，并建立相應(yīng)的臺(tái)賬、資料。八、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。九、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。十、非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”一、城市地區(qū)：%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（自治區(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。二、供電營業(yè)場所公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。三、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。四、城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個(gè)工作日內(nèi)送電。五、非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗(yàn)收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。六、當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時(shí),嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。七、供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會(huì)公告。八、提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。九、客戶欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前7天送達(dá)停電通知書。十、電力服務(wù)熱線“95598”24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。嚴(yán)禁以電謀私二十條規(guī)定一、嚴(yán)禁公開或變相索要客戶的錢、物，占為已有。二、嚴(yán)禁采用限定客戶購買其指定產(chǎn)品或材料，客戶接受其指定的設(shè)計(jì)或施工單位等不正當(dāng)競爭手段，從中獲得好處。三、嚴(yán)禁違反規(guī)定，搞強(qiáng)制服務(wù)，從中收費(fèi)。四、嚴(yán)禁私自承攬或轉(zhuǎn)包客戶供用電工程，從中獲取利益。五、嚴(yán)禁利用介紹客戶供用電工程之機(jī)，收受錢物或好處。六、嚴(yán)禁私自改接或投切供配電設(shè)備，收受錢物或其他好處。七、嚴(yán)禁在客戶與第三方之間，充當(dāng)設(shè)備選購經(jīng)紀(jì)人，從中私自收取中介費(fèi)或其他好處。八、嚴(yán)禁在供用電中，故意刁卡客戶，借以達(dá)到私人目的。九、嚴(yán)禁私自為客戶搞工程設(shè)計(jì)或受聘于客戶，從中獲取個(gè)人利益。十、嚴(yán)禁為親朋提供供電用電方便，從中獲得利益。十一、嚴(yán)禁在客戶工程中，故意拖延前期工作、施工時(shí)間或在安裝、調(diào)試中故意留有尾巴，借以獲取利益。十二、嚴(yán)禁法定無償服務(wù)變?yōu)橛袃敺?wù)或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。十三、嚴(yán)禁違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，從中收受好處。十四、嚴(yán)禁借推廣機(jī)電產(chǎn)品之機(jī)，私自收受制造廠錢物。十五、嚴(yán)禁違反調(diào)度紀(jì)律，私自對關(guān)系戶或親朋所在地，少限電少停電，從中獲得好處。十六、嚴(yán)禁電費(fèi)抄收人員，私自改變不同電價(jià)電量的比例，從中獲得好處。十七、嚴(yán)禁隨意拉閘斷電，借以索要好處。十八、嚴(yán)禁違反規(guī)定，私自減免供電工程貼費(fèi)、滯納金等，從中收受好處。十九、嚴(yán)禁在查處違約用電、竊電中，損害國家和企業(yè)利益獲取好處。二十、嚴(yán)禁其他利用電業(yè)職權(quán)，獲得不正當(dāng)利益。供電所事故搶修制度 一、供電所應(yīng)建立完善的事故搶修措施，配備事故搶修隊(duì)伍、通信和交通工具以及足夠的備品、備件和搶修工器具，滿足事故搶修服務(wù)的需要。 二、供電所須設(shè)立搶修值班室，安排有線路工作能力和經(jīng)驗(yàn)的人員24小時(shí)值班，原則上兩人一值。值班表每月初由所長排定公布，并報(bào)分公司調(diào)度部門備案，便于聯(lián)系和考核。 三、供電所應(yīng)與分公司客戶服務(wù)中心、電力調(diào)度部門通過辦公電話及傳真或數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)保持聯(lián)系，保證全天24小時(shí)通信暢通。 四、供電所要向供電營業(yè)區(qū)域的用電客戶公布搶修電話“95598”，24小時(shí)為客戶提供事故搶修服務(wù)。 五、搶修人員接到搶修通知后，應(yīng)正確填寫《電力故障報(bào)修卡》，立即到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并將處理情況及時(shí)反饋。到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)間按“供電服務(wù)承諾”時(shí)限執(zhí)行。 六、若無法立即處理的，搶修人員應(yīng)向客戶耐心解釋、說明情況，并立即向供電所所長匯報(bào)，組織專門力量搶修。 七、故障處理結(jié)束后，搶修人員應(yīng)將處理結(jié)果填入《電力故障報(bào)修卡》，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交供電所備查。 八、搶修人員不得擅自離崗、串崗、溜崗，不得干私活，不得酒后上崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅處理。 九、搶修人員要做到文明服務(wù)，方便客戶，不得拖延搶修時(shí)間。 十、搶修人員在搶修過程中要牢記“安全第一”的宗旨，防止顧此失彼。 十一、搶修人員日常工作中要作好事故預(yù)想，對可能發(fā)生的洪水、地震、水災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要提前準(zhǔn)備，提高防災(zāi)、減災(zāi)能力。 十二、供電所所長應(yīng)定期對搶修制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核?？己酥攸c(diǎn)放在《電力故障報(bào)修卡》的傳送時(shí)間、搶修人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間、恢復(fù)送電時(shí)間、搶修人員服務(wù)行為等，考核情況要納入供電所分臺(tái)區(qū)管理進(jìn)行獎(jiǎng)懲。供電所客戶來信來訪及投訴處理制度一、供電所所長是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人。二、對客戶來信、來訪及投訴者，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽取反映意見，詳細(xì)做好記錄。能夠立即處理答復(fù)的問題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定、辦法給予正確答復(fù)。對一時(shí)難以答復(fù)的問題，耐心地做好解釋工作，并及時(shí)向所長匯報(bào)。三、供電所應(yīng)在客戶服務(wù)廳外設(shè)立投訴舉報(bào)箱，明確專人開啟。供電所應(yīng)設(shè)立舉報(bào)電話，廣泛聽取群眾意見，接受社會(huì)各界和群眾監(jiān)督。四、對來信、來訪及投訴內(nèi)容，接待人員應(yīng)認(rèn)真登記，并根據(jù)來信來訪反映的情況，由所長負(fù)責(zé)安排調(diào)查處理，使來信來訪、投訴處理形成閉環(huán)的管理系統(tǒng)。五、對來信、來訪及投訴的有關(guān)問題，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得推諉塞責(zé)、拖延時(shí)間，在受理信訪5個(gè)工作日內(nèi)向客戶作出答復(fù)。六、對市供電公司轉(zhuǎn)交的投訴舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄，回復(fù)用戶后，及時(shí)以書面形式向市供電公司上報(bào)調(diào)查結(jié)果與處理意見。七、確認(rèn)是供電所工作失誤造成的差錯(cuò)，給客戶造成影響的，應(yīng)認(rèn)真向客戶表示歉意，及時(shí)糾正，并對有關(guān)責(zé)任人批評教育，對情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。八、對投訴舉報(bào)案件，做到件件落實(shí)，事事有回音，受理查處率達(dá)到100%。九、對客戶舉報(bào)和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報(bào)內(nèi)容泄露給被舉報(bào)人，一經(jīng)查實(shí)，將從重處理。供電所客戶座談會(huì)及走訪客戶制度一、供電所應(yīng)每年定期召開12次客戶座談會(huì)。二、座談會(huì)由供電所所長主持，供電所相關(guān)人員參加。邀請當(dāng)?shù)夭煌袠I(yè)、不同類別的電力客戶代表參加，并可特邀當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）政府領(lǐng)導(dǎo)參加座談會(huì)。三、客戶座談會(huì)主要包括以下內(nèi)容：（1）向客戶通報(bào)當(dāng)前國家電力政策和電力發(fā)展形勢；（2）解答當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；（3）宣傳市供電公司開展的電力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況；（4）聽取客戶對改進(jìn)市、分公司服務(wù)工作的意見和建議。四、對客戶座談會(huì)的內(nèi)容應(yīng)做好記錄，認(rèn)真總結(jié)，把客戶反映的意見和建議進(jìn)行歸納整理。屬于個(gè)性問題的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員限期解決；屬于共性問題的，由所長主持召開專題會(huì)議研究解決。對采納的改進(jìn)意見和建議應(yīng)逐一予以落實(shí)，從而不斷改進(jìn)服務(wù)手段與服務(wù)作風(fēng)。五、供電所應(yīng)針對不同的客戶主動(dòng)定期或不定期上門服務(wù)，了解客戶的用電需求，聽取客戶的意見和建議，解答客戶對供用電方面的疑難問題。六、走訪客戶對象包括：（1）政府、人大、政協(xié)等交辦的函件、提案中涉及的主要用電客戶；（2）直接以書面或電話形式向供電所咨詢、報(bào)告（申請）投訴的典型客戶；（3）上級交辦或其他部門轉(zhuǎn)來需回復(fù)處理的用電客戶；（4）被新聞媒體曝光的供用電事件所涉及到的客戶。七、主動(dòng)上門走訪和回訪客戶的主要內(nèi)容：（1）了解客戶用電需求和用電方面的困難；（2）對客戶執(zhí)行電價(jià)政策和交納電費(fèi)情況交換意見；（3）征求客戶對供電質(zhì)量和供電可靠性方面的反映；（4）解答在現(xiàn)場走訪時(shí)客戶提出的用電問題；（5）解答或回復(fù)客戶以書面或電話形式咨詢、報(bào)告（申請）投訴中所提出的有關(guān)用電問題；（6）解決或處理被新聞媒體曝光的供用電事件；（7）了解客戶對供電所落實(shí)客戶用電問題的滿意程度；（8）征求客戶對供電所工作作風(fēng)和服務(wù)作風(fēng)方面的建議和意見。八、供電所每年走訪不同類型的客戶次數(shù)不得少于100人次。對書面和電話咨詢、投訴的事件，其處理回復(fù)率必須達(dá)到100%。對以書面形式咨詢、投訴的客戶，上門回訪率不得低于受理數(shù)的50%。對政府、人大、政協(xié)交辦的函件、提案中所涉及用電方面問題的客戶，處理回復(fù)率必須達(dá)到100%，且上門回訪率不得低于受理數(shù)的80%。書面回復(fù)后，上門回訪時(shí)間不得超過15天。62 / 62