【正文】 就是人性。不論世界上任何地方，一個(gè)喜歡講真話的人遲早是要下臺(tái)的，要掌握絜矩之道，首先就一定要掌握人性。【案例】太太上街買東西，買了一大堆，一回家看先生臉色不太好的時(shí)候，她第一句話會(huì)講：“哈哈！今天東西只有一折！”其實(shí)是九折。可是她只講一折，先生就笑起來(lái)：“一折，機(jī)會(huì)難得?。　苯Y(jié)果上當(dāng)了。但是兩個(gè)人卻不會(huì)吵起來(lái)。第十講 讓員工合理的自動(dòng)自主看不見的就是自動(dòng)植物如果缺乏陽(yáng)光和水分，是不會(huì)自動(dòng)成長(zhǎng)的，但是，當(dāng)人們沒(méi)有覺察到陽(yáng)光和水分時(shí)，就會(huì)認(rèn)為植物是自動(dòng)成長(zhǎng)的。自動(dòng)門的自動(dòng)裝置，經(jīng)過(guò)一番精心設(shè)計(jì)，把自動(dòng)裝置隱藏起來(lái)，讓人們看不見，這時(shí)候，人們可能不知不覺認(rèn)為這就是一種自動(dòng)。他動(dòng)的東西，在人們不知不覺當(dāng)中，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生自動(dòng)的感覺。物的他動(dòng)，在人們的無(wú)意識(shí)中，被人當(dāng)成自動(dòng)。當(dāng)人們忽略了力量的存在時(shí)，自動(dòng)的觀念自然產(chǎn)生。人最愿意服從的是自己的決定，而不是別人的決定，人對(duì)別人的決定多半會(huì)感受到一些壓力，從而想要抗拒。這就是一個(gè)主動(dòng)、一個(gè)被動(dòng)。在企業(yè)管理中，如果每一個(gè)人都能夠主動(dòng)負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，主管要負(fù)主管的責(zé)任，部屬要負(fù)部屬的責(zé)任，每一個(gè)人都主動(dòng)地承擔(dān)自己的責(zé)任，這樣才會(huì)形成良好的企業(yè)文化。主管的職責(zé)就是提供一個(gè)平臺(tái)，制造一種氛圍，讓自己的部屬能夠在這里自動(dòng)地把工作做好，這樣的領(lǐng)導(dǎo)才是最稱職的領(lǐng)導(dǎo)?！景咐慨?dāng)主管的人不可以說(shuō)這種話：“我平常那么照顧你，你怎么這么對(duì)我，我對(duì)你還不好啊，你這么沒(méi)有良心。”因?yàn)槿伺c人之間沒(méi)有投資報(bào)酬的觀念才是正常的。就好像父親對(duì)兒子不應(yīng)該有投資報(bào)酬的觀念，我能做的我做了，沒(méi)有恩惠，你能做的你做了，我不強(qiáng)求，這才是人性。企業(yè)中的每個(gè)部門都應(yīng)該充分地享有自主權(quán)，公司只要求各部門大同小異就好，而不應(yīng)勉強(qiáng)求其完全一致，因?yàn)槊總€(gè)部門的工作現(xiàn)實(shí)是不一樣的。同樣，每個(gè)員工如果真正關(guān)心他的工作，他就會(huì)主動(dòng)地去求變。須知“努力沒(méi)有用，用心才重要”?！景咐抗疽邕x員工。如果這個(gè)員工是到工廠去工作的，主管就不應(yīng)該在公司甄選他，而一定要到工作現(xiàn)場(chǎng)去甄選，讓他很清楚地知道，他來(lái)了以后，是在這種環(huán)境下工作的。如果主管在公司甄選，然后把他分到工廠工作，他會(huì)一百個(gè)不愿意。在哪里使用他，就在哪里甄選他，讓他充分了解他將來(lái)所要面對(duì)的環(huán)境是什么樣，他心甘情愿進(jìn)來(lái)，才留得住，否則他一進(jìn)來(lái)就會(huì)抱怨，一進(jìn)來(lái)就會(huì)大呼上當(dāng)，使他的心不能安?？腿嗽陲埖昀锵爰囊环庑?，問(wèn)服務(wù)生附近有郵局嗎？他的回答是不知道。對(duì)于在飯店做服務(wù)工作的人，是沒(méi)有權(quán)利講不知道的，他一定要知道?？腿讼肴フ胰酸斠幌滦?，就問(wèn)飯店服務(wù)生，說(shuō)這附近有修皮鞋的嗎？回答還是不知道，這樣是不能叫做服務(wù)業(yè)的。飯店的服務(wù)生，對(duì)最近有沒(méi)有中國(guó)銀行他一定要知道，最近的郵政局在哪里他也一定要知道。否則就違反服務(wù)常理了，這屬于管理上的問(wèn)題，一問(wèn)三不知的人沒(méi)有資格從事服務(wù)業(yè)，對(duì)客人來(lái)回幾次都還認(rèn)不出來(lái)的人，也沒(méi)有資格當(dāng)服務(wù)生。很多人口口聲聲說(shuō)專業(yè)，實(shí)際上都缺乏專業(yè)，都是不用心。若說(shuō)一個(gè)人很努力、很認(rèn)真，但是不用心，那怎么能算努力呢？怎么能算認(rèn)真呢？服務(wù)效果怎么能好呢？人的自動(dòng)具有意識(shí)人和物不同，物是在人的無(wú)意識(shí)中自動(dòng)，而人卻應(yīng)該在自己的有意識(shí)中自動(dòng)。人具有意志力，因此可以決定自己是否需要自動(dòng)。對(duì)于意志力而言，它是人自己所具有的意識(shí)，人不是一般的物，人具有意志的自由，這種自由提供給人們自動(dòng)的意識(shí)。人的自動(dòng)是出于自己的自覺。自己有意識(shí)地制定目標(biāo)，有意識(shí)地從事計(jì)劃和準(zhǔn)備，有意識(shí)地貫徹執(zhí)行，都是有意識(shí)的自動(dòng)行為。企業(yè)主管要希望自己的員工有什么樣的表現(xiàn)，首先自己就要做他的榜樣。技術(shù)顯然是越基層越好，但理念卻是越高層越深，要知道以身作則與技術(shù)無(wú)關(guān)，以身作則與專業(yè)無(wú)關(guān)，以身作則是與態(tài)度息息相關(guān)的。每一個(gè)人都需要尊重，但是每一個(gè)人卻都是不相同的、都是不相等的，自動(dòng)、自主要守分，就是這個(gè)道理。不守分的人，就沒(méi)有自動(dòng)的權(quán)利，自動(dòng)是給那些既守分、也很守規(guī)矩，而又很用心的人，人們才會(huì)很放心地讓他自動(dòng)?！景咐恐袊?guó)的學(xué)校，學(xué)生坐得都規(guī)規(guī)矩矩。而美國(guó)的學(xué)校，學(xué)生都很活潑、跑來(lái)跑去的。之所以這樣是因?yàn)橹袊?guó)人不動(dòng)則已，一動(dòng)就會(huì)大亂。中國(guó)人不太會(huì)動(dòng)，相反只會(huì)靜，因?yàn)橐粍?dòng)就亂，老師就沒(méi)有辦法控制，所以寧可叫學(xué)生都安安靜靜地坐到那里，不讓他們活動(dòng)。所以中國(guó)人現(xiàn)在學(xué)習(xí)動(dòng)而不亂，動(dòng)但不能亂，這是非常重要的。中國(guó)的授權(quán)與西方的授權(quán)完全不同，在中國(guó)只要授權(quán)就會(huì)產(chǎn)生越權(quán)，只要授權(quán)就等于分權(quán)，這是非?？膳碌摹２繉俚呢?zé)任是幫助上司做出正確的決策，而不是等待他做正確的決策，所以絜矩之道就是強(qiáng)調(diào)部屬要了解上司的心，上司所需要的東西，即使是授權(quán)的，部屬也有義務(wù)讓上司去了解。【案例】總經(jīng)理把總務(wù)經(jīng)理找來(lái)，對(duì)他說(shuō)從現(xiàn)在開始，公司賬目50萬(wàn)元以下由你決定，50萬(wàn)元以上才由我決定?？偨?jīng)理非常明確地授權(quán)了，但是卻沒(méi)有用。因?yàn)?，總?wù)經(jīng)理會(huì)把70萬(wàn)元變成35萬(wàn)元加35萬(wàn)元，然后由他統(tǒng)統(tǒng)決定了，結(jié)果總經(jīng)理就完全被架空了。不是中國(guó)人壞，而是他的部屬很高明。中國(guó)的經(jīng)理其實(shí)也是恪守分寸，緊守風(fēng)紀(jì)的人，他不會(huì)越權(quán)，只是他的科長(zhǎng)很高明，他會(huì)和總務(wù)經(jīng)理講，這件事情一切照規(guī)定，完全沒(méi)有鬼，只不過(guò)總經(jīng)理他不太了解整個(gè)的過(guò)程，所以你拿上去還要解釋半天，干脆你就代批好了?？倓?wù)經(jīng)理說(shuō)我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力啊，這超出了我的授權(quán)范圍，而科長(zhǎng)會(huì)說(shuō)你放心，我已經(jīng)分隔好了，你按規(guī)定批就是了。第十一講 人喜歡自主害怕自動(dòng)【本講重點(diǎn)】自己的意識(shí)產(chǎn)生自動(dòng)行為要用感應(yīng)的力量讓他自動(dòng)有感有應(yīng)大家都樂(lè)于自動(dòng)不施加任何壓力才算自動(dòng)用心來(lái)感應(yīng)是有效的途徑最好由上級(jí)先做好榜樣優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不能使人自動(dòng)，卻可以激發(fā)人使他自己自動(dòng)起來(lái)，這種彼此“設(shè)計(jì)”，用心促使大家自動(dòng)的方式相當(dāng)有效。自己的意識(shí)產(chǎn)生自動(dòng)行為員工自己有意識(shí)要把工作做好，被稱為是自動(dòng)自發(fā)。只要員工自己有心要做，他就會(huì)產(chǎn)生自動(dòng)的行為，而他人發(fā)號(hào)施令，對(duì)員工來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是一種被動(dòng)，而不是自動(dòng)。出乎他人的意識(shí)，叫被動(dòng)；出乎自己的意識(shí)，才是自動(dòng)。如果上司希望部屬自動(dòng)，那么上司就最好不要發(fā)號(hào)施令，否則只會(huì)產(chǎn)生相反的作用。因?yàn)槿绻鞴芟矚g指揮、指示、命令部屬做事，那么部屬就只好被動(dòng)地回應(yīng)，導(dǎo)致他無(wú)法自動(dòng)地工作?？茖W(xué)就是要發(fā)覺事物的真相，科學(xué)求真，但是無(wú)法求美，所以，搞科學(xué)的人需要有一點(diǎn)藝術(shù)修養(yǎng)。而管理一方面是科學(xué)，一方面也是藝術(shù)，作為一個(gè)管理者，除了有科學(xué)的素養(yǎng)之外，求真還要有一點(diǎn)美感。中國(guó)人很喜歡自主，因?yàn)橹袊?guó)是特別喜歡自作主張的民族。因此管理者要善于掌握領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，懂得激發(fā)員工的自主意識(shí)，須知一件事情，從不同的角度就會(huì)有不同的體會(huì)，有不同的了解，員工的自主性會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的影響。同時(shí)，企業(yè)的管理者還應(yīng)當(dāng)正視數(shù)據(jù)的作用，雖然數(shù)據(jù)是很客觀的，但是數(shù)據(jù)也是會(huì)騙人的，如果公司的主管十分相信數(shù)據(jù)信息，那么他就應(yīng)該注意，他的部屬可能會(huì)用很多的數(shù)據(jù)來(lái)欺騙他?！景咐棵绹?guó)人調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)美國(guó)百貨公司的失竊率遠(yuǎn)高于中國(guó)的百貨公司。所以，美國(guó)人得到這個(gè)數(shù)字以后，一直很懷疑這個(gè)數(shù)字不太可能。因?yàn)?，他們始終認(rèn)為美國(guó)人比較誠(chéng)實(shí)，不會(huì)偷東西。而中國(guó)人不是不誠(chéng)實(shí)，而是有機(jī)會(huì)就偷東西。之所以會(huì)這樣，原因很簡(jiǎn)單。美國(guó)的百貨公司，幾乎找不到店員，顧客選好東西要付款，都要找半天，然后還要排隊(duì)，所以要偷隨時(shí)可以偷。而中國(guó)的百貨公司，店員比客人還多，怎么可能要偷隨時(shí)偷呢。數(shù)字本身是死的，它沒(méi)有什么意義，怎么樣去解讀數(shù)字，是要靠人的智慧。有一年芝加哥所有華人的餐廳營(yíng)業(yè)率整個(gè)下降，原因是報(bào)紙上說(shuō)，吃西餐與吃中餐對(duì)比，吃中餐比較油膩，容易胖，而吃西餐則不油膩。外國(guó)人都是很相信這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)字的，結(jié)果中餐館非常冷落，業(yè)績(jī)馬上直落下來(lái)。而一些華人商家隨后刊登了說(shuō)明，說(shuō)吃西餐用刀叉，最后還要用面包去把盤子擦一擦，吃進(jìn)去。全部的油膩統(tǒng)統(tǒng)吃進(jìn)去了。吃中餐沒(méi)有這樣，吃中餐筷子一夾所有油膩統(tǒng)統(tǒng)流下來(lái)了，所以吃中餐比較不油膩。第二天吃中餐的人馬上多起來(lái)。要用感應(yīng)的力量讓他自動(dòng)在當(dāng)今資訊時(shí)代西方人是沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)的，因?yàn)槲鞣饺说哪X筋太直，而中國(guó)人則是人很直，腦筋不直。種種現(xiàn)象都已經(jīng)說(shuō)明，21世紀(jì)是一個(gè)用中華的智慧來(lái)善用西方科技的時(shí)代。在企業(yè)中，如果上司希望部屬自動(dòng)，那么他就要懂得以心交心，用心發(fā)揮感應(yīng)的力量，來(lái)激發(fā)部屬自動(dòng)。上司用心感，部屬用心應(yīng)，自然就會(huì)產(chǎn)生感應(yīng)的力量。心的感應(yīng)，就是要激發(fā)部屬內(nèi)心產(chǎn)生力量。因?yàn)槿藢?duì)自己內(nèi)心發(fā)出的力量，認(rèn)為是自己的意志力，不會(huì)抗拒，經(jīng)常會(huì)順從。上司要懂得把自己的力量，轉(zhuǎn)變成部屬自己的力量?！景咐咳绻衙绹?guó)資訊界的中國(guó)人和印度人統(tǒng)統(tǒng)遣散回國(guó)，那么美國(guó)的資訊業(yè)就會(huì)整個(gè)垮掉。因?yàn)槊绹?guó)人的腦筋是無(wú)法寫程式的，只能操作。那里的程式工程師大部分是中國(guó)人或者是印度人。因?yàn)橹袊?guó)人或者印度人的腦筋會(huì)拐彎。中國(guó)人的手腳是全世界最靈活的，而且不學(xué)則已，一學(xué)起來(lái)就會(huì)非常快。全世界的工廠，要么就是右手動(dòng)，要么就是左手動(dòng)，只有中國(guó)人當(dāng)他愿意的時(shí)候，可以兩只手一起動(dòng)，而且不會(huì)錯(cuò)。往往會(huì)動(dòng)右手的人，一動(dòng)左手就亂了，會(huì)動(dòng)左手的人，一動(dòng)右手就亂了，只有中國(guó)人怎么做都可以。有感有應(yīng)大家都樂(lè)于自動(dòng)在企業(yè)管理中，主管應(yīng)該盡量避免直接發(fā)號(hào)施令，以免引起部屬的抗拒或反感。而應(yīng)該改用提問(wèn)題的方式，讓部屬自己去尋找答案。上司要讓出更大的空間，給部屬提供更廣闊的舞臺(tái)，讓部屬參與其中。上司逐漸退，部屬逐漸進(jìn)，使之由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)。彼此有感有應(yīng)，大家才都樂(lè)于自動(dòng)。讓部屬自己去摸索、猜測(cè)，自己盡量提供相關(guān)資訊和數(shù)據(jù)，幫助對(duì)方找到正確的答案，以滿足其自動(dòng)、自主的心理需求，這才是企業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)。一個(gè)人的信用是由他的習(xí)慣造成的，而不是由他的性格造成的，很多老總很有毅力，卻未必一定有信用。一個(gè)人做事情如果答應(yīng)得太快，就經(jīng)常會(huì)不守信用，因?yàn)椋麤](méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)的衡量。所以，只要有時(shí)間，管理者就不要太快做決定，能拖就拖。絜矩之道，就是同時(shí)要講兩句很矛盾的話，當(dāng)能拖就拖的時(shí)候，往往也要想到另外一句話，叫做當(dāng)斷就斷。能拖就拖，當(dāng)斷就斷，到底是要斷，還是要拖，由自己決定，這永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)。只要時(shí)間許可，就不要馬上做決定，因?yàn)闀r(shí)間會(huì)變化的?！景咐亢芏嗬峡倳r(shí)間抓得很準(zhǔn)，今天開會(huì)，只要大家統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有意見，他就覺得非常好，就馬上做裁決，結(jié)果經(jīng)常很難堪。因?yàn)橐归L(zhǎng)夢(mèng)多，經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上所有事情都變了，昨天做的結(jié)論，第二天就很可能沒(méi)法執(zhí)行了。所以，一個(gè)聰明的老總是不會(huì)馬上做決定的，只要時(shí)間許可，他會(huì)能拖就拖，這就是中國(guó)的方式，而不像西方。西方則是快速地做決策，然后發(fā)現(xiàn)完全沒(méi)有辦法執(zhí)行。第十二講 用心使彼此互動(dòng)【本講重點(diǎn)】絜矩之道三階段尊重制度配合現(xiàn)實(shí)以身作則制定行為公約配合以審慎賞罰絜矩之道由尊重制度，配合現(xiàn)實(shí)，以身作則，制定行為公約，配合審慎賞罰五大要領(lǐng)組成。絜矩之道三階段絜矩之道可以分成三個(gè)階段，必須掌握五大要領(lǐng)。第一階段是尊重制度，組織成員共同以遵守制度為榮。第二階段是配合現(xiàn)實(shí)，以將心比心的方式，來(lái)適時(shí)修訂典章制度。第三階段是制定行為公約，形成組織成員的共識(shí)，一體奉行，并無(wú)例外。除了上述三大要領(lǐng)之外，主管還需要以身作則，做部屬的良好榜樣，配合賞罰的時(shí)候，必須力求公正合理。管理中的絜矩之道有兩大領(lǐng)域，一個(gè)是看得見的部分，一個(gè)是看不見的部分。西方人比較擅長(zhǎng)的是看得見的部分，而中國(guó)人比較擅長(zhǎng)的則是看不見的部分。有形的控制會(huì)使人很不想做事，這是很消極的一種管理辦法?！景咐咳绻?jīng)理進(jìn)進(jìn)出出公司也要打卡的話，他會(huì)覺得根本不出去就好了。一個(gè)經(jīng)理是長(zhǎng)期留在公司里面，還是常常出去辦事情對(duì)公司有利，老總只要衡量一下就知道了。出去就要打卡，回來(lái)還匯報(bào)，那經(jīng)理會(huì)認(rèn)為干脆不出去好了，結(jié)果損失的是公司。第十三講 絜矩之道的管理應(yīng)用尊重制度管理要從建立制度開始，因?yàn)橹贫仁撬腥硕家餐袷氐囊?guī)范，要把共同的事務(wù)管好，首先就要遵循制度。上下級(jí)之間將心比心，必須注意不可違反規(guī)定，只有在規(guī)定的范圍內(nèi)，將心比心，才不致違反規(guī)定。尊重制度，是實(shí)施絜矩之道的第一要領(lǐng)。心里有了尊重制度的準(zhǔn)備，員工處理事情就會(huì)主動(dòng)而準(zhǔn)確。僵化的制度，不符合人性的需求，但是企業(yè)管理中又不能缺少制度，所以要給管理以相當(dāng)寬松的彈性運(yùn)用，層層溝通才符合需要。一切錯(cuò)誤，大部分都是在上下級(jí)自己身上，須知“反求諸己”?！景咐柯毼辉礁叩娜?，越不能要求下屬說(shuō)我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，你馬上給我答案。這是不尊重人性的。一個(gè)老總問(wèn)生產(chǎn)部門經(jīng)理，你這個(gè)月打算生產(chǎn)多少數(shù)量，你今天不要告訴我，我給你三天時(shí)間再告訴我，生產(chǎn)部門經(jīng)理就會(huì)覺得他很受尊重，他的積極性就會(huì)越高，這就是絜矩之道。美國(guó)的工廠里最大的問(wèn)題就是停工待料，機(jī)器好，人也好，就是沒(méi)有原料，只好停在那里，工廠里最大的浪費(fèi)就是停工待料。中國(guó)人從來(lái)沒(méi)有停工待料過(guò)，美國(guó)人就非常驚訝，原因在于西方人責(zé)任太分明，所以自己的活干完了就停工待料，而中國(guó)人的責(zé)任是推來(lái)推去，連帶的，所以沒(méi)有停工待料。美國(guó)工廠只要停工，馬上就會(huì)追究責(zé)任，追究到最后，一定是采購(gòu)的錯(cuò)，就開始辭退采購(gòu)，換一個(gè)新采購(gòu)，下一個(gè)來(lái)又是停工待料。而中國(guó)人不是這樣的，中國(guó)人一旦停工待料，他會(huì)先罵采購(gòu)，但根本不用追究，就知道是采購(gòu)的錯(cuò)。生產(chǎn)單位認(rèn)為他沒(méi)有錯(cuò)，他看到采購(gòu)挨罵，心里就會(huì)竊喜?？偨?jīng)理馬上說(shuō)你還在笑，我正要罵你呢，有沒(méi)有料可用，你最知道，難道不會(huì)去催，就知道坐在那里等。兩個(gè)都罵，罵到不敢停工待料。中國(guó)人的責(zé)任永遠(yuǎn)是不分明的，這是最高明的地方。配合現(xiàn)實(shí)制度是針對(duì)一般性、共同性的規(guī)定，而現(xiàn)實(shí)中往往出現(xiàn)一些特殊性、個(gè)別性的事實(shí)。這時(shí)候最好先不要破壞規(guī)定，以免開惡例。站在不破壞規(guī)定的立場(chǎng)來(lái)持經(jīng)達(dá)變，就會(huì)比較容易找到合理的結(jié)合點(diǎn)，盡量減少例外，在不得已時(shí)再略做調(diào)整。同時(shí)最好動(dòng)之以情，仍舊堅(jiān)持合理合法。缺乏彈性的制度只會(huì)導(dǎo)致分工的加劇，而分工本身就是一種罪惡，但是當(dāng)今時(shí)代又不能離開分工，所以這又叫做必要罪惡?，F(xiàn)代的工人是很可憐的，整天做重復(fù)的工作，單調(diào)乏味，而且只會(huì)做一點(diǎn)點(diǎn)事情，完全沒(méi)有任何技術(shù)含量，也同樣毫無(wú)樂(lè)趣。所以，彈性的制度建設(shè)十分重要?！景咐楷F(xiàn)在的工人沒(méi)有一點(diǎn)樂(lè)趣，也沒(méi)有一點(diǎn)技術(shù)。在皮鞋廠工作的人現(xiàn)在根本不會(huì)做皮鞋，因?yàn)楣ぷ鞣止ず?，有的人只能專門釘鞋后跟，而且只釘左腳，從來(lái)沒(méi)看過(guò)右腳，那他怎么會(huì)有樂(lè)趣，怎么會(huì)有技術(shù)呢。分工剝