【正文】 、消除遺漏、引導(dǎo)構(gòu)思、協(xié)調(diào)溝通。關(guān)于新老七種工具的工作原理和使用方法，我們將在后面的章節(jié)里選擇重點(diǎn)給予介紹。圖6—30中的表格還顯示了PDCA流程的哪些環(huán)節(jié)可以使用哪些工具，在什么領(lǐng)域里哪些工具有用。我相信這些信息才是讀者最需要的。成年人的學(xué)習(xí)方法應(yīng)該區(qū)別于中小學(xué)教育，首先應(yīng)該知道一個(gè)工具能夠用在什么地方，然后再去學(xué)習(xí)如何使用它。6．4．4統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用原理統(tǒng)計(jì)工具是質(zhì)量控制系統(tǒng)中使用最頻繁的工具，圖6—3l演示了其工作原理：@首先是取樣檢驗(yàn)收集信息。@然后在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)偏差和變異。@分析判斷變異的性質(zhì)，找出偏差和變異發(fā)生的原因。@對(duì)偏差和變異進(jìn)行量化描述，通過溝通取得共識(shí)，以便采取糾偏措施。引起偏差和變異的原因基本上可以分為兩類：一是偶然因素，二是系統(tǒng)因素。@偶然因素引起的偏差被稱為隨機(jī)誤差，這類誤差對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響不大，也不易識(shí)別和排除，或者在經(jīng)濟(jì)上不值得排除。例如，溫度及濕度的微小變化，原材料規(guī)格在標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)的微小差別，操作者動(dòng)作的微小波動(dòng)，設(shè)備的微小波動(dòng)和損耗等。@系統(tǒng)因素引起的偏差被稱為非隨機(jī)誤差或系統(tǒng)誤差，例如原材料規(guī)格品種誤差，設(shè)備故障，操作失?；蛲獠凯h(huán)境發(fā)生明顯變故等，這類誤差對(duì)質(zhì)量影響較大，需要加以識(shí)別和避免，識(shí)別之后需要采取措施糾正。所有統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用的宗旨，都是針對(duì)系統(tǒng)誤差的，或者是要將系統(tǒng)誤差從隨機(jī)誤差中辨別出來(lái)，篩除偶然因素，跟蹤系統(tǒng)因素，排除質(zhì)量不穩(wěn)定的隱患。6．4．5統(tǒng)計(jì)抽樣的樣本量數(shù)據(jù)的總體為母體，從母體中抽取檢驗(yàn)的那部分?jǐn)?shù)據(jù)叫做樣本。抽樣統(tǒng)計(jì)的工作原理就是從產(chǎn)品總體中抽取一定比例數(shù)的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，然后由此推斷總體的質(zhì)量狀況。統(tǒng)計(jì)結(jié)果的準(zhǔn)確度在很大程度上取決于樣本的大小。當(dāng)然，對(duì)產(chǎn)品總體進(jìn)行檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)是最準(zhǔn)確的，但這無(wú)疑會(huì)大大增加質(zhì)量的預(yù)防成本，抽樣統(tǒng)計(jì)的方法是建立在兩個(gè)假設(shè)基礎(chǔ)之上的：@對(duì)產(chǎn)品的總體進(jìn)行測(cè)試成本高、破壞性大，不經(jīng)濟(jì)，最終會(huì)增加客戶的負(fù)擔(dān)。@客戶對(duì)產(chǎn)品的總體質(zhì)量抱有基本的信心和信任，相信缺陷只是個(gè)別現(xiàn)象。當(dāng)然，抽樣檢驗(yàn)難免會(huì)有棄真存?zhèn)蔚默F(xiàn)象，棄真損害賣方利益，存?zhèn)螕p害買方利益。因此，我們需要在買方和賣方之間找到平衡點(diǎn)，同時(shí)在質(zhì)量、成本、時(shí)間這三個(gè)約束之間找到平衡點(diǎn)。決定這個(gè)平衡點(diǎn)的關(guān)鍵參數(shù)，是檢驗(yàn)結(jié)果的期望可信度。對(duì)檢驗(yàn)可信度的期望值越高，取樣數(shù)就越大，質(zhì)量高成本也高；期望值越小，取樣值就越小，質(zhì)量低成本也低。圖6—32給出了抽樣的公式，我們可以發(fā)現(xiàn)抽檢樣本量與產(chǎn)品總體數(shù)量沒有關(guān)系，而與可信度的相關(guān)性最大。根據(jù)公式計(jì)算，在1000個(gè)母體中，如果期望可信度取90％，樣品抽檢68個(gè)；如果期望可信度降低到80％，樣品只需取11個(gè)就可以了。如果把期望可信度提高到95％，樣品則需要抽取386個(gè)。6．4．6質(zhì)量控制圖的應(yīng)用質(zhì)量控制圖主要用于發(fā)現(xiàn)由于異常引起的質(zhì)量偏差和波動(dòng)，并鑒別出那些由系統(tǒng)因素引起的非隨機(jī)性偏差。從圖6—33可以看出，控制圖的標(biāo)準(zhǔn)值中線，就是產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著標(biāo)準(zhǔn)值，上下各有一條規(guī)范線。規(guī)范線上限和下限之間的空間，就是可以容忍的質(zhì)量范圍，產(chǎn)品檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)如果落在兩個(gè)規(guī)范線之間，屬于正常的質(zhì)量波動(dòng)，為隨機(jī)偏差。但是如果數(shù)據(jù)超出規(guī)范線的上限或下限，就說明質(zhì)量失控了，需要尋找項(xiàng)目實(shí)施過程中的異常性系統(tǒng)因素。圖6—33顯示的案例是圖6—25的載波通信模塊的質(zhì)量檢驗(yàn)表中的數(shù)據(jù)，在10個(gè)樣品的載波帶外數(shù)據(jù)中，有8個(gè)落點(diǎn)在規(guī)范范圍之內(nèi)，屬于合格產(chǎn)品，其中有2個(gè)樣品的數(shù)據(jù)超出了規(guī)范下限，說明有質(zhì)量缺陷。質(zhì)量控制圖可以用于各種產(chǎn)品和項(xiàng)目的檢驗(yàn)，可以用于驗(yàn)血，也可以用于驗(yàn)槍；可以用于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，也可以用于服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量控制圖的數(shù)據(jù)落點(diǎn)，可以是許多個(gè)樣品的數(shù)據(jù)，如任意抽取10支槍為樣品，每支槍打一發(fā)子彈檢驗(yàn)；也可以是一個(gè)樣品多次檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)，如任意抽一支槍作為樣品，連打10發(fā)子彈檢驗(yàn)。圖6．34顯示的情況被稱為七點(diǎn)失控原理，即如果連續(xù)七個(gè)樣品的檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，或者一個(gè)樣品連續(xù)七次檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)，都偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，就可以判斷是非隨機(jī)性偏差了，說明項(xiàng)目實(shí)施過程出現(xiàn)了異常性系統(tǒng)因素，需要查明原因，采取糾偏措施。例如，如果驗(yàn)槍時(shí)連續(xù)七槍都偏在靶心左邊，就說明不是準(zhǔn)星偏了就是來(lái)復(fù)線出了問題，而根源有可能追溯到生產(chǎn)過程中的失控。需要強(qiáng)調(diào)的是：即使連續(xù)偏移的七點(diǎn)數(shù)據(jù)并沒有超出規(guī)范線，但只要偏在標(biāo)準(zhǔn)線一邊，也說明存在質(zhì)量隱患。在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理過程中，這種現(xiàn)象就預(yù)示著風(fēng)險(xiǎn)征兆。圖6—30中的表格顯示，質(zhì)量控制圖在效果檢驗(yàn)、原因分析和實(shí)施糾偏方面有顯著用途，同時(shí)在選擇控制目標(biāo)，進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查以及解決遺留問題方面也可以發(fā)揮作用。6．4．7直方圖與正態(tài)分布直方圖是統(tǒng)計(jì)學(xué)中經(jīng)常使用的圖解表達(dá)方式，可以用于項(xiàng)目管理中的時(shí)間估算，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)以及質(zhì)量控制等許多領(lǐng)域。我們?cè)趫D4—16中已經(jīng)使用過直方圖來(lái)進(jìn)行工時(shí)估算了。圖6—35的表格中的“動(dòng)態(tài)范圍”指標(biāo)，來(lái)自圖6—25案例中的載波通信模塊質(zhì)量檢驗(yàn)表。假設(shè)檢測(cè)樣品為1000個(gè)，指標(biāo)分布的樣品數(shù)量和發(fā)生概率被列在表格中。圖6—36顯示的是由這些數(shù)據(jù)構(gòu)成的直方圖，可以看出，它近似于一個(gè)正態(tài)分布圖形。將上述數(shù)據(jù)代入圖4—17中的平均值和標(biāo)準(zhǔn)方差公式，求得“動(dòng)態(tài)范圍”指標(biāo)的平均值為112，標(biāo)準(zhǔn)方差為2．75。標(biāo)準(zhǔn)方差在這里的含義是測(cè)量數(shù)據(jù)分布中存在的偏差，標(biāo)準(zhǔn)方差數(shù)值越小，說明數(shù)據(jù)越向平均值集中，質(zhì)量越穩(wěn)定；標(biāo)準(zhǔn)方差數(shù)值越大，說明數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值的離散程度越大，質(zhì)量越不穩(wěn)定。將上述直方圖轉(zhuǎn)化為圖6—37中的坐標(biāo)曲線圖，我們可以看到似曾相識(shí)的正態(tài)分布圖形，它說明了西格瑪概念的含義。詳細(xì)請(qǐng)參見時(shí)間管理章節(jié)中的圖4—19及注釋。西格瑪在質(zhì)量控制中是非常重要的概念，它是決定缺陷樣品可接受比率的關(guān)鍵指標(biāo)。按照統(tǒng)計(jì)學(xué)的概念，西格瑪就是標(biāo)準(zhǔn)方差拉丁字符1339。的讀音，兩者是同意語(yǔ)。但是質(zhì)量控制中提到的西格瑪概念，與統(tǒng)計(jì)學(xué)中的西格瑪概念不完全一樣，很多人都將兩者混為一談，甚至大多數(shù)項(xiàng)目管理的出版物在涉及這個(gè)概念時(shí)都含混不清。從圖6—38表格中的兩組數(shù)字的對(duì)比我們可以看出兩種西格瑪概念的差別。為了區(qū)別兩者的定義，我們將統(tǒng)計(jì)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)方差稱為西格瑪，把質(zhì)量管理中的流程缺陷率指標(biāo)稱為西格瑪水平。西格瑪水平的指標(biāo)是基于標(biāo)準(zhǔn)方差概率值推算出來(lái)的，不過在推算的過程中加入了兩個(gè)系數(shù)，一個(gè)是每單位產(chǎn)品發(fā)生缺陷的機(jī)會(huì)數(shù)(假設(shè)機(jī)會(huì)是獨(dú)立的)，另一個(gè)是流程漂移系數(shù)，即流程長(zhǎng)期表現(xiàn)與短期表現(xiàn)之間的比值。關(guān)于西格瑪水平的計(jì)算，讀者可以參考六西格瑪知識(shí)體系的指南書籍，不要被統(tǒng)計(jì)方法中的西格瑪概念所誤導(dǎo)。從圖6—38的表格中我們可以看出，如果按照統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的西格瑪概念，6個(gè)西格瑪意味著在10億個(gè)產(chǎn)品中只有2個(gè)廢品，也就是說，在13億中國(guó)人中間，只有3個(gè)殘疾人。這幾乎是一個(gè)趨近零缺陷的指標(biāo)了。如果誰(shuí)要是能夠創(chuàng)建一套實(shí)現(xiàn)這個(gè)指標(biāo)的系統(tǒng)方法，完全有資格獲得質(zhì)量管理諾貝爾獎(jiǎng)。而通常我們所說的六西格瑪水平，是指每百萬(wàn)產(chǎn)品的缺陷數(shù)為3．4個(gè)，即10億產(chǎn)品的缺陷數(shù)為3400個(gè)，這已經(jīng)足以讓人神往了。ISO9000質(zhì)量管理體系要求的流程缺陷率標(biāo)準(zhǔn)大約相當(dāng)于4個(gè)西格瑪水平，缺陷率低于1％。而世界上許多著名的跨國(guó)公司，如IBM、摩托羅拉、GE等卻建立了高達(dá)6個(gè)西格瑪水平的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)，為很多企業(yè)和項(xiàng)目組織的質(zhì)量改進(jìn)樹立了醒目的標(biāo)桿。隨后，在一些質(zhì)量管理專家的推動(dòng)下，六西格瑪從一個(gè)質(zhì)量目標(biāo)又逐漸演變成了一個(gè)質(zhì)量管理體系，并擁有一套專門的知識(shí)系統(tǒng)。由此，我們可以清晰地看到西格瑪如何從一個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)的概念，演變成了一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，然后進(jìn)一步演變到一套質(zhì)量管理體系的整個(gè)發(fā)展歷程。6．4．8因果魚骨圖的應(yīng)用日本質(zhì)量管理大師石川馨首創(chuàng)使用的因果圖，因似魚骨形狀，被稱為魚骨圖。魚骨圖引入了系統(tǒng)思維的方法，往往被用于引導(dǎo)和鼓勵(lì)組織內(nèi)部對(duì)質(zhì)量問題的思考和討論，發(fā)現(xiàn)和揭示偏差變異產(chǎn)生的原因，分析各種變量共同形成的作用力并推斷事情演變的方向和結(jié)果。從圖6—30的表格看出，魚骨圖在分析故障原因并制定糾偏對(duì)策方面作用突出，在實(shí)施糾偏中也可發(fā)揮作用。作為引導(dǎo)思考的工具方法，魚骨圖的運(yùn)用并沒有什么條條框框的約束。但是在實(shí)踐中人們總結(jié)出繪制魚骨圖的五個(gè)思考范圍：“人、機(jī)、料、法、環(huán)”，即一般情況下，項(xiàng)目質(zhì)量問題的原因跑不出這五個(gè)大范疇：@人就是操作者的人為因素，如操作失誤、能力欠缺、溝通不暢等。@機(jī)就是設(shè)備及工具的因素，如機(jī)械故障、損耗偏差、控制失靈等。@料就是原材料的質(zhì)量因素，如規(guī)格、型號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)或供應(yīng)鏈出了問題。@法就是制度及方法的因素，如規(guī)章制度不完善、流程設(shè)置不合理等。@環(huán)就是外部各種影響因素，如自然條件、市場(chǎng)波動(dòng)、政策變化等。圖6．39演示的魚骨圖案例，是針對(duì)辦公室打字小姐電腦輸入錯(cuò)誤率居高不下這一現(xiàn)象的問題分析。根據(jù)“人機(jī)料法環(huán)”的框架思維模式，我們首先畫出了魚骨圖的四根骨干魚刺：①個(gè)人因素；②環(huán)境因素；⑥設(shè)備因素；④文件(原料)因素；考慮到打字小姐是獨(dú)立工作的，制度及流程因素對(duì)其工作影響不大，所以被忽略不計(jì)。然后沿著這四條骨干思路不斷提出問題，深入追蹤原因：人為因素：是否因?yàn)槟芰Σ粔?，長(zhǎng)期缺乏培訓(xùn)?是否因?yàn)榧彝ッ芑蚴賹?dǎo)致情緒波動(dòng)，精神恍惚?是否因?yàn)椴⊥椿蛏碇芷诟杏X身體不適?環(huán)境因素：是否因?yàn)榄h(huán)境嘈雜而影響她的注意力?是否因?yàn)榭照{(diào)或暖氣不足，座椅損壞等因素導(dǎo)致工作條件惡化?是否因?yàn)楣饩€太暗影響視力?設(shè)備因素：是否因?yàn)殒I盤靈敏度，顯示器亮度或硬件故障問題而導(dǎo)致誤碼率增加?是否因?yàn)檐浖缑娌挥押没虿僮鞑环奖阋鸩僮魇д`?文件因素：是否因?yàn)槲募斎肫谙尢o，導(dǎo)致手忙腳亂?是否因?yàn)槲募舟E潦草或者人名地名等偏僻字太多而難以辨認(rèn)?是否因?yàn)槲恼抡Z(yǔ)法邏輯混亂影響理解?當(dāng)我們把上述所有問題都了解并回答了，基本上就可以排除無(wú)關(guān)嫌疑，鎖定問題的主要原因了。當(dāng)然，魚骨圖還可以追蹤到第二層、第三層的問題。假如第一個(gè)層次的問題最后被判定是因?yàn)檐浖收蠁栴}，我們還可以在這條魚骨頭上繼續(xù)畫出更細(xì)的魚刺：是否軟件病毒問題?如果是病毒作怪，是否因上網(wǎng)頻繁招致病毒侵襲?如果打字員頻繁上網(wǎng)，她是否陷入網(wǎng)戀不能自拔?如果打字員在網(wǎng)上談戀愛，是否說明公司網(wǎng)絡(luò)管理制度存在漏洞?我們還可以更深入地追蹤下去。魚骨圖不但可用于分析問題，也可以用于解決問題，實(shí)施糾偏對(duì)策。要想達(dá)到某一個(gè)質(zhì)量提高的目的，需要在人機(jī)料法環(huán)方面做出哪些改進(jìn)，分析這些改進(jìn)措施之間的相互影響及形成的合力。若讀者有興趣，不妨結(jié)合自己工作中的實(shí)際案例，試著畫出魚骨圖。6．4．9邏輯關(guān)聯(lián)圖的應(yīng)用邏輯關(guān)聯(lián)圖的作用與魚骨圖相似，往往用于分析多種復(fù)雜因素交織在一起的問題，通過推理分析，排除嫌疑因素，鑒別主要原因，使組織成員取得一致意見。圖6—30中的表格顯示，邏輯關(guān)聯(lián)圖在用于故障原因分析方面效果顯著，同時(shí)也可用于選擇調(diào)整目標(biāo)、現(xiàn)狀調(diào)查和制定糾偏對(duì)策。圖6—40演示的關(guān)聯(lián)圖案例，仍是對(duì)辦公室打字小姐電腦輸入錯(cuò)誤率居高不下這一現(xiàn)象的問題分析。由此我們可以看出關(guān)聯(lián)圖的工作特點(diǎn)。從表象深入推理，打字員輸入錯(cuò)誤有兩種可能：操作失誤，即字認(rèn)對(duì)了但輸入錯(cuò)了。辨碼失誤，即輸入正確但是字認(rèn)錯(cuò)了。如果是操作失誤，可能推理出三種原因：手法技能的問題。經(jīng)考察，該打字員受過嚴(yán)格手法訓(xùn)練，技能精湛，且從前輸入錯(cuò)誤率一直很低，手法技能問題可以排除。軟件的適用性差。經(jīng)考察，該打字員使用現(xiàn)輸入軟件兩年以上，能熟練掌握其性能，軟件的問題可以排除。設(shè)備的硬件故障。經(jīng)考察發(fā)現(xiàn)她使用的是新電腦，鍵盤靈敏、屏幕清晰，性能測(cè)試一切指標(biāo)良好，硬件故障問題可以排除。至此操作失誤的問題全部排除。如果是辨碼失誤，原因可能有多種：文化水平較差，鑒于從前該打字員輸入錯(cuò)誤很少，能力問題可以排除。環(huán)境干擾，經(jīng)考察，該打字員獨(dú)處一隅，周邊環(huán)境安靜舒適，此問題可以排除。精神不集中，經(jīng)考察該打字員家庭穩(wěn)定，身體健康，情緒安定，態(tài)度問題可以排除。文件不清楚，經(jīng)考察，最近送交的打字文件普遍字跡不清，而且大多是傳真件，繼續(xù)追下去，發(fā)現(xiàn)問題出在傳真質(zhì)量上。沿著這個(gè)線索跟蹤下去，發(fā)現(xiàn)最終的根源是辦公室采購(gòu)人員收受回扣，最近購(gòu)買了假冒偽劣的傳真機(jī)墨盒。從對(duì)同一個(gè)案例的分析中，我們可以看出關(guān)聯(lián)圖與魚骨圖不同的地方：魚骨圖引導(dǎo)思維的模式是假設(shè)求證，由干到枝；而關(guān)聯(lián)圖引導(dǎo)思維的模式是順藤摸瓜，由淺入深。因此，關(guān)聯(lián)圖也常常被用于案件的偵破。6．4．10排列圖與二八定律排列圖的原理是根據(jù)優(yōu)先次序表達(dá)信息，突出關(guān)鍵因素，以引起必要的關(guān)注。這個(gè)原理又被稱為帕累托定律，并由此推出二八定律，即80％的質(zhì)量問題源于20％的原因，而20％的質(zhì)量缺陷源于其他的80％的原因。如圖6—41所示，根據(jù)二八定律，只要找到了那引起80％質(zhì)量問題的20％的原因，并解決了這些原因，就能解決80％的質(zhì)量問題。圖6—42顯示的是一個(gè)分析航班晚點(diǎn)原因的直方圖案例。直方圖坐標(biāo)的左邊標(biāo)明了每一種原因引起的飛機(jī)誤點(diǎn)次數(shù)，右邊是每一種原因的發(fā)生概率。從各種原因構(gòu)成的直方圖排列中我們發(fā)現(xiàn)，只要解決了機(jī)械和空中管制的問題，就可以消除82％的航班誤點(diǎn)現(xiàn)象。也就是說，抓住了這兩個(gè)主要矛盾，就抓住了解決航班誤點(diǎn)問題的主要環(huán)節(jié)。從圖6—30中的表格可以看出，排列圖在選擇質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、效果檢查和處理遺留問題等諸多方面都有顯著的作用，同時(shí)在實(shí)施糾偏中也可發(fā)揮一定作用。38 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